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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,系统服务,礼,礼仪培训,服务部,20,15年8,月,月,禮,1、礼节,和,和仪式。,2、人们,约,约定俗成,，,，表示尊,重,重的各种,方,方式。,3、礼仪,也,也是人们,生,生活中很,需,需要的一,部,部分。,一,礼,礼仪的,定,定义,规范,规矩,服务人,员,员在服,务,务的过,程,程中，,体,体现出,来,来的对,其,其,尊重、,友,友好、,礼,礼貌,的,行为规,范,范,。主要,包,包括服,务,务人员,的,的仪容,、,、仪态,、,、服饰,、,、语言,等,等方面,的,的细节,规,规范。,二,服,服务礼,仪,仪,自身的,素质,与,修养,塑造个,人,人形象,、,、企业,形,形象,服务质,量,量为企,业,业创造,经,经济效,益,益,促进人,际,际关系,的,的和谐,个人魅,力,力的显,示,示,三,服,服务礼,仪,仪的作,用,用,仪表礼,仪,仪：,男员工,女员工,四,礼,礼仪的,基,基本要,求,求,男员工,短发，,清,清洁、,整,整齐,精神饱满，,面,面带微笑,每天刮胡须,，,，饭后洁牙,工作服的领,口,口、袖口无,污,污迹,衣服、裤子,要,要求平整，,有,有裤线,短指甲，保,持,持清洁,管理人员：,工作时间着,深,深色西服套,装,装，着白色,衬,衬衣，佩与,西,西服颜色协,调,调的领带，,黑,黑色皮鞋，,深,深色袜子（,以,以蓝色和黑,色,色为主），,干,干净无污渍,。,女员工,发型文雅、,庄,庄重，梳理,整,整齐，长发,要,要用发夹,夹好或盘起,化,淡,妆，面带微,笑,笑,穿着规定的,工,工作服，,大方、得体,工作服的领,口,口、袖口,无污迹,不宜留指甲,，,，并保持,清洁,管理人员：,工作时间着,公,公司统一职,业,业套装，内,着,着白色衬衣,，,，内佩丝巾,，,，黑色职业,皮,皮鞋，肉色,袜,袜子，干净,无,无污渍。,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,仪态礼仪,站 姿,在迎送顾客,时,时，或是在,走,走廊立岗、,遇,遇到顾客问,候,候时，要使,用,用标准站姿,。,。,总体要求：,抬头，目视,前,前方，挺胸,直,直腰，肩平,，,，双臂自然,下,下垂，收腹,，,，双腿并拢,直,直立。,女员工：,双脚分开成,“,“丁”字形,身,身体重心放,到,到两脚中间,，,，双收相握,放,放在小腹前,。,男员工,：,两脚平行分,开,开，比肩略,窄,窄，双手合,起,起，放在背,后,后。,坐 姿,(1)精,神,神饱满，表,情,情自然，目,光,光平视前方,或,或注视交谈,对,对象。,(2)身,体,体端正舒展,，,，重心垂直,向,向下或稍向,前,前倾，腰背,挺,挺直，臀部,占,占坐椅面的2/3。,(3)双,膝,膝并拢或微,微,微分开，双,脚,脚并齐。,(4)两,手,手可自然放,于,于腿上或椅,子,子的扶手上,。,。,蹲 姿,蹲姿,时，需轻轻,蹲,蹲下，左脚,在,在前，右脚,在,在后，小腿,垂,垂直于地面,，,，后脚跟提,起,起，背部向,上,上直立，面,带,带微笑。,走 姿,抬头挺胸，,目,目光平视，,双,双肩保持平,直,直，双臂自,然,然前后摆动,，,，手臂离身,体,体,15,，步速适,中,中。,忌：边走,路,路边吃东,西,西,多人并排,行,行走，勾,肩,肩搭背,有过大响,声,声,手插口袋,2,礼节,鞠 躬,行,30,度,鞠躬礼。,行,行礼时,面对,客人，并,拢,拢双脚，,视,视线由对,方,方脸上落,至,至自己的,脚,脚前,1.5,米处（,15,度礼）及,脚,脚前,1,米处（,30,度礼）。,男,男性双手,放,放在,身体两侧,，女性双,手,手合起放,在,在,身体前面,。,引 路,应走在客,人,人前方的,1.5,米处，在,楼,楼梯间引,路,路时，遇,拐,拐弯或有,楼,楼梯台阶,的,的地方应,使用手势,，并提醒,客,客人,“这边请,”,”或“注,意,意楼梯”,等。,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,礼貌问好,礼貌,20,字诀,4,语言,称呼语,欢,欢,迎,迎语,问,问候,语,语,祝福语,告,告,别,别语,道,道歉,语,语,征询语,相,相,请,请语,应,应答,语,语,道谢语,称呼语：,先生、小,姐,姐、夫人,、,、太太、,女,女士、经,理,理、主任,。,。,欢迎语：,欢迎您、,欢,欢迎光临,、,、欢 迎,。,。,问候语：,您好、早,上,上好、晚,上,上好。,。,。,祝福语,：,恭喜、祝,您,您节日愉,快,快、祝您,新,新年快乐,、,、生日快,乐,乐、新婚,幸,幸福、圣,诞,诞快乐、,祝,祝您工作,愉,愉快、身,体,体健康。,。,。,告别语：,再见、晚,安,安、明天,见,见、一路,平,平安、欢,迎,迎下次光,临,临。,道歉语：,对不起、,请,请原谅、,打,打扰您了,、,、失礼了,、,、对不起,让,让您久等,了,了、我们,做,做的不够,。,。,征询语：,请问您贵,姓,姓、请问,您,您有几位,、,、请问您,有,有预定吗,、,、请问我,能,能帮您做,点,点什么、,请,请问。,。,。,相请语：,请坐、请,进,进、请用,茶,茶、请慢,用,用、这边,请,请、请您,稍,稍候。,。,。,应答语：,好的、我,就,就来、请,稍,稍等、我,马,马上办好,、,、没关系,、,、请不必,客,客气、一,定,定帮您办,到,到。,道谢语：,谢谢、非,常,常感谢、,不,不必客气,、,、没关系,、,、这是我,们,们应该做,的,的、谢谢,您,您的关心,、,、支持和,配,配合。,。,。,微 笑,：,：,微笑是一,个,个人自信,、,、和善、,真,真诚友爱,的,的表露。,微,微笑表示,愉,愉快的心,情,情，要笑,得,得自然大,方,方，真情,流,流露，不,要,要虚情假,意,意，不要,苦,苦笑。,我们应该,有,有一个微,笑,笑的神态,。,。有一个,微,微笑着的,心,心态。如,果,果我们用,一,一颗真诚,的,的、善良,的,的、宽容,的,的心去看,待,待人生，,就,就会有微,笑,笑。,微笑是一,种,种品格，,也,也是一种,技,技巧，能,成,成为巨大,能,能源、财,富,富。也许,你,你还没有,养,养成微笑,的,的习惯，,去,去培养就,会,会有微笑,的,的好习惯,。,表情与神,态,态,目 光,：,：,人的目光,很,很重要，,眼,眼睛又在,人,人面部最,显,显眼的地,方,方，目光,差,差不多代,表,表着一个,人,人。我们,看,看一个人,习,习惯看他,的,的眼睛。,谈,谈话时，,不,不看对方,的,的眼睛就,等,等于不尊,重,重对方。,所,所以，得,体,体的、有,礼,礼的目光,要,要求我们,和,和人打交,道,道时，眼,睛,睛要看着,对,对方的眼,睛,睛，让人,感,感到你在,关,关注地听,。,。,服务礼仪,总,总结,是一个人,道,道德综合,素,素养的体,现,现,需要我们,有,有良好的,心,心态去具,体,体落实,好的道德,品,品质，潜,在,在素养会,让,让我们不,断,断提升，,展,展现个人,魅,魅力,。,演讲人：,胡,胡延虎,谢,谢,谢,谢大家！,
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