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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,内部客户服务与沟通技巧,主讲：蒋小华,约 课 热 线 ：,1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8,蒋小华老师：中国战略执行第一人,杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；,战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球,500,强华人讲师；最佳执行教练；著作：,为结果而战：打造以结果为导向的执行模式,好吧，我来说说看,就是啊，为什么？,偶不知道,问你呢，说啊？,为什么呢？,我们为什么要提倡,内部客户服务意识？,服务,意识,团队,精神,团队精神自觉涌现服务意识,服务意识可以激发团队精神,沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,客户钱,：客户提供钱，我们提供价值；,客户价值,=,核心竞争力,；,客户价值,=,百年老店。,客户价值,感谢,的语言,感激的握手,感动的眼泪,持续的订单,评定标准,内部客户,价值,执行,服务,责任,团队,潜能,效率,为什么要内部客户服务意识,建立内部客户服务意识,第一部分,什么是,内部客户,？,指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。,特点是规范,有序的,相互的,自觉的,。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客,生产,销售等部门是人事行政管理部门的客户,上级是下级的客户,这种理解带有一定的片面性。,如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。,内部客户分类,职级客户,由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系,职能客户,职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；,工序客户,在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。,职级客户,职场中的,VIP,客户,职业生涯的顺风车,职能客户,职场中的种子客户,职业生涯的裁判,工序客户,职场中的链条客户,职业生涯的推手,服务意,识,识,服务法,则,则,-Service,S,-Smile(,微笑,),你每次,看,看客人,时,时脸保,持,持微笑,吗,吗？,E-Exce,R,-Ready (,准备好,),你随时准备好为客人服务吗？,V,-Viewing (,看待,),你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？,I,-Inviting (,邀请,),每次服务结束时都主动客人下次光临吗？,C,-Creating (,创造,),你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？,E,-Eye (,眼睛,),你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？,服务就,是,是满足,别,别人期,望,望和需,求,求的行,动,动、过,程,程及结,果,果；,把自己,利,利益的,实,实现建,立,立在服,务,务别人,的,的基础,之,之上，,把,把利己,和,和利他,行,行为有,机,机协调,，,，常常,表,表现出,“,“以,别,别人为,中,中心”,。,。,这都只,是,是表象,，,，实际,上,上，多,为,为别人,付,付出的,人,人，往,往,往得到,的,的才会,更,更多。,这,这正是,聪,聪明人,的,的做法,。,。,只首先,以,以别人,为,为中心,，,，服务,别,别人，,才,才能体,现,现出自,己,己存在,的,的价值,。,。,服务,意识,认为低,人,人一等,；,；,担心别,人,人嘲讽,；,；,感觉心,里,里委屈,；,；,厌恶服,务,务对象,。,。,心理障,碍,碍,如何做,好,好内部,客,客户服,务,务,4C,观念,Consumer,（消费者）研究顾客购买行为,Cost,（成本）,为顾客提供让渡价值,Convenience,（方便）,为顾客全过程服务,Communication,（沟通）,进行有效的沟通活动,4R,理念,关联,(reference),与顾客建立关联,反应,(reaction),提高市场反应速度,关系,(relation),关系营销日益重要,回报,(reward),回报是营销的源泉,3C,要素,关怀,(care),合作,(cooperation),沟通,(communication),“内部,客,客户”,服,服务,换位思考,合作共羸,主动自觉,建立信任,强化沟通,目标导向,制度规范,三有：,有礼有,理,理有据,三不：,不卑不,亢,亢不弃,让“内,部,部客户,”,”满意,让用户订货,共同制定公司目标；,目标对话。,从内部客户发现商机,从同事那里发现你的工作重心和工作内容；,成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；,建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。,做到两个方面,管理上让上司满意；,服务上让其它部门满意。,两种评估方式,按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；,共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。,服务标,准,准,服务质,量,量满意,度,度,服务关,系,系相互,性,性,提供服,务,务自主,性,性,接力棒,原,原理,跨越灰,色,色地带,在“交,”,”与“,接,接”之,间,间，在,跑,跑道上,有,有一条,界,界线，,这,这就是,部,部门职,责,责的划,分,分，如,果,果我们,坚,坚持绝,对,对地划,清,清各自,的,的职责,，,给法,则,则,给时间,、,、给空,间,间、给,建立内,部,部客户,制,制度,建立内,部,部客户,服,服务流,程,程；,360,度评价,系,系统；,内部客,户,户投诉,制,制；,岗位轮,换,换和代,理,理制,。,内部客,户,户服务,的,的沟通,技,技巧,第二部,分,分,影响组,织,织沟通,的,的因素,部门文化之冲突,沟通者的状态,组织利益之冲突,组织角色与功能,链接：,沟,沟通漏,斗,斗原理,我知道的,100,我想说的,90,我所说的,70,他想听的,60,他听到的,50,他理解的,40,他接受的,30,他记住的,10,沟通与,协,协作的,五,五大思,维,维,换位思维,三赢思维,刨根思维,明确思维,全责思维,沟通：,鼓,鼓舞对,方,方达成,行,行动,是否感,到,到备受,鼓,鼓舞。,开,开始采,取,取行动,，,，努力,干,干好每,件,件事情,。,。,是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。,是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”,了,了,的信息,干扰,信息发,信息接,收,收者,技巧、,态,态度、,知,知识、,文,文化背,景,景,扭曲,沟通步,骤,骤：编,码,码、解,码,码、反,馈,馈,沟通的,三,三种表,现,现：,倾听的,艺,艺术,首先细心倾听他人的意见。,松下幸之助,如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。,飞利浦创始人之安顿,权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：,25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,倾听的,层,层次,心不在焉,看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。,被动消极,竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。,有选择性,对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。,认真专注,认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。,设身处地,理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。,积极倾,听,听,:,用词、,语,语调和,动,动作,用词：,所以你,的,的意思,是,是,让我看,看,看理解,得,得是否,对,对,你听起,来,来挺气,愤,愤,语调：,激励、,热,热情、,与,与谈论,者,者的情,绪,绪相吻,合,合,动作：,保持目,光,光接触,，,，身体,动,动作与,谈,谈话者,一,一致,使目光,接,接触,展现赞,许,许性的,点,点头和,恰,恰当的,面,面部表,情,情,避免分,心,心的举,动,动或手,势,势,排除外,界,界干扰,提问,使听者,与,与说者,的,的角色,顺,顺利转,换,换,避免中,间,间打断,复述,控制,情,情绪,有效,的,的倾,听,听技,能,能,倾听,的,的注,意,意事,项,项,倾听的禁忌,自己讲完话后休息；,伺机打断别人讲话；,找别人话中的漏洞；,自以为是，中途打岔；,滔滔不绝，不留机会给别人。,不能倾听的原因,观点不一致,定势误差,对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解,干扰,由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心,沟通,的,的策,略,略,生活,的,的品,质,质决,定,定你,沟,沟通,的,的品,质,质；,优秀,的,的领,导,导人,皆,皆为,沟,沟通,的,的高,手,手。,说对,方,方想,听,听的,、,、听,对,对方,想,想说,的,的,弄清,楚,楚听,者,者想,听,听什,么,么；,认同,赞,赞美,、,、询,问,问需,求,求,以对,方,方感,兴,兴趣,的,的方,式,式表,达,达；,幽默,热,热情,、,、亲,和,和友,善,善,在适,当,当的,机,机会,和,和场,所,所中,。,。,依据,需,需求,、,、变,化,化场,所,所,积极,探,探询,说,说者,想,想说,什,什么,；,；,设身,处,处地,、,、不,要,要打,断,断；,用对,方,方乐,意,意的,方,方式,倾,倾听,；,；,积极,回,回应,、,、鼓,励,励表,达,达；,控制,情,情绪,适,适时,回,回应,与,与反,馈,馈。,确认,理,理解,、,、听,完,完澄,清,清；,善用,亲,亲和,力,力,微笑,欲取之，必先予之,通行证,仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介,希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务,赞美,面子给你，里子给我,润滑剂,人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。,推销,有好处能使鬼推磨,发动机,努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。,同理,心,心沟,通,通,同理,心,心的,理,理解,：,：,站在,当,当事,人,人的,角,角度,和,和位,置,置上,，,，客,观,观地,理,理解,当,当事,人,人的,内,内心,感,感受,及,及内,心,心世,界,界，,且,且把,这,这种,理,理解,传,传达,给,给当,事,事人,的,的一,种,种沟,通,通交,流,流方,式,式。,同理心,两,两个区,别,别,换位思,考,考：仅,做,做辨识,，,，但没,有,有明确,反,反馈。,同情心,：,：不仅,辨,辨识、,反,反馈，,且,且同意,对,对方的,观,观点。,合一架,构,构法（,如,如果,更好）,当对方,提,提出反,对,对意见,时,时，不,要,要说“,可,可是”,、,、“但,是,是”，,而,而要说,：,：,我理解,同时（,如,如果,更好）,我感激,同时（,如,如果,更好）,我感谢,同时（,如,如果,更好）,我尊重,同时（,如,如果,更好）,当你向,别,别人提,出,出意见,时,时，也,要,要说：,如,如果,更好些,。,。,FAB,法：销,售,售建议,F-,属性或,功,功效,(Features,或,Fact),，即有,哪,哪些特,点,点和属,性,性,你是谁,？,？你能,做,做什么,？,？让对,方,方产生,好,好感,A-,优点或,优,优势,(advantage),，即与,别,别的有,何,何不同,与其它,的,的有什,么,么不一,样,样？让,对,对方产,生,生兴趣,B-,客户利,益,益与价,值,值,(benefit),，带给,来,来利益,是,是什么,带来什,么,么好处,？,？给对,方,方带来,极,极大的,价,价值,纵向沟,通,通,沟者，,构,构筑管,道,道也；,通,通者，,顺,顺畅也,。,。,打油诗,上级绝,对,对不会,有,有错；,如果发,现,现上级,有,有错、,一,一定是,我,我看错,；,；,如果我,没,没有看,错,错，那,是,是因为,我,我的错,才,才害上,级,级出错,；,；,如果是,上,上级自,己,己的错,，,，只要,他,他不认,错,错，就,是,是我的,错,错；,如果上,级,级不认,错,错，我,还,还坚持,他,他错，,那,那就是,我,我的错,；,；,总之，,“,“上级,不,不会错,”,”，这,句,句话绝,对,对不会,错,错。,你的上,司,司怎样,看,看你,自动报,告,告你的,工,工作进,度,度,让上司,知,知道,对上司,的,的问题,，,，有问,必,必答,让上司,放,放心,努力学,习,习，了,解,解上司,言,言语,让上司,轻,轻松,接受批,评,评，不,犯,犯第二,次,次错误,让上司,省,省心,不忙的,时,时候，,主,主动帮,助,助别人,让上司,有,有效,毫无怨,言,言地接,受,受任务,让上司,满,满意,对自己,的,的业务,主,主动提,出,出改善,计,计划,让上司,进,进步,接受工,作,作三个,步,步骤,主管呼,叫,叫用有,朝,朝气的,声,声音立,刻,刻回答,。,。,不要闷,声,声不响,地,地走向,主,主管。,不,不要用,“,“做什,么,么”“,什,什么事,”,”等同,记下主管交办事项的重点,具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。,理解命令的内容和含义,不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫,确认。尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫,检验理解。要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,写下来,，,，问清,楚,楚，说,明,明白,复述避,免,免白忙,乎,乎，确,认,认保证,不,不走样,；,；,多些手,写,写备忘,录,录，少,些,些脑写,备,备忘录,；,；,说明白,的,的三大,要,要点：,会说“,一,一、二,、,、三”,;,重视讲,话,话的次,序,序：结,果,果、总,结,结，别,人,人最在,乎,乎、最,关,关心、,最,最想知,道,道的，,一,一定要,先,先说；,学会简,单,单与精,准,准。,复命：,及时复,命,四小时,复,复命制,：,：,对任何,命,命令不,管,管完成,与,与否，,都,都必须,在,在规定,时,时间内,向,向下令,人,人复命,，,，复命,时,时间一,般,般为四,小,小时。,具有复,命,命精神,的,的企业,作,作风：,不再是,上,上级去,找,找下属,讨,讨结果,，,，而是,下,下属主,动,动来复,命,命；,不再是,下,下属做,完,完才知,道,道，而,是,是下属,在,在限定,的,的时间,点,点来复,命,命；,不再是,下,下属带,着,着问题,来,来找你,要,要答案,，,，而是,下,下属带,着,着他的,解,解决方,案,案来复,命,命。,复命精,神,神能够,解,解决的,问,问题：,有命必,读,读：,只要事,情,情布置,下,下去，,就,就必须,复,复命，,必,必须给,我,我一结,果,果；,限时复,命,命：,有时间,限,限制，,必,必须在,规,规定的,时,时间内,给,给结果,。,。,复命注,意,意事项,结果,过程（,原,原因）,补充；,客观准,确,确、用,数,数据说,话,话；,尊重上,司,司的评,价,价，不,要,要争论,。,。,横向（,跨,跨部门,）,）沟通,“,功夫在,诗,诗外”,的,的启示,优秀的,HR,经理的,真,真功夫,在,在于对,其,其他部,门,门运作,的,的了解,；,；,优秀的,财,财务经,理,理的真,功,功夫在,于,于对其,他,他部门,运,运作的,了,了解；,优秀的,任,任何经,理,理的真,功,功夫在,于,于对其,他,他部门,运,运作的,了,了解；,普通：,本,本专业,本部门,.,杰出,:,跨专业,、,、跨部,门,门。,知己知,彼,彼、百,战,战不殆,部门间,横,横向沟,通,通要点,多了解,其,其他部,门,门的业,务,务运作,情,情况；,多学习,其,其他部,门,门的业,务,务知识,；,；,凡事应,站,站在整,体,体利益,的,的立场,考,考虑问,题,题；,对本部,要,要求严,一,一些，,对,对其他,部,部要求,松,松一些,；,；,从自己,做,做起，,从,从现在,做,做起。,严于律,己,己、宽,以,以待人,了解其,他,他部门,运,运转,多学习,各,各种知,识,识，掌,握,握“广,”,”与“,精,精”的,度,度；,平时多,与,与其他,部,部门沟,通,通，多,倾,倾听；,在设计,个,个人生,涯,涯规划,时,时应考,虑,虑变换,部,部门；,站在自,己,己的职,位,位的角,度,度上行,事,事，但,要,要站更,高,高一个,职,职位的,角,角度上,思,思考；,部门经,理,理给自,己,己订一,个,个总经,理,理的奋,斗,斗目标,。,。,格局决,定,定结局,创造横,向,向沟通,环,环境,企业文,化,化中提,倡,倡和鼓,励,励员工,跨,跨部门,沟,沟通；,制定一,些,些制度,，,，创造,一,一些条,件,件让大,家,家跨部,门,门沟通,；,；,成立一,些,些跨部,门,门的项,目,目小组,委员,会,会等进,行,行工作,；,；,互派主,管,管到其,他,他部门,兼,兼职；,岗位轮,换,换,最有效,的,的方式,。,有利于,解,解决跨,部,部门沟,通,通问题,让员工,更,更有活,力,力，更,有,有创造,性,性,企业的,运,运转更,加,加规范,顺,顺畅,第四部,分,分化,冲,冲突为,双,双赢,根据美,国,国管理,协,协会的,一,一项调,研,研，一,位,位职业,经,经理人,至,至少会,有,有,24%,当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。,这个团队的绩效会最优吗？,如何处,理,理冲突,？,？,掩杀（传统观点）,是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。,接纳（人际关系）,与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化,鼓励（相互作用）,和平安宁,=,对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突,=,保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新,建设性,冲,冲突与,破,破坏性,冲,冲突,支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干,带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；,有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；,两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，,冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。,具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突,使人力、物力分散，减低工作关心；,造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；,持续的人际冲突有损情绪或身心健康；,制造,“,我们,-,他们,”,的对立态势；,有可能导致事实真相的扭曲。,竞赛还,是,是共赢,？,？,基于立,场,场（对,与,与错）,基于利,益,益（得,与,与失）,在冲突,管,管理中,涉,涉及面,子,子和里,子,子哪个,重,重要的,问,问题。,冲突解,决,决的原,则,则,双赢策略,我需要的是什么？,他需要的是什么？,同理心,适度的坚持,妥善处理负面情绪,拿出诚意,冷静公正,不偏不倚；,充分听取双方意见；,建立共同目标；,资源扩充或重调；,严密的规章制度。,晓以大义；,交换立场；,折中调和；,创造轻松气氛；,冷却降温；,给双方下台阶。,如何达,成,成,“,统一,”？,处理冲突时的基本要求：,避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；,保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；,认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。,处理冲突时的错误做法：,过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；,处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；,总是等对方先行动，再表达自己的善意；,奠定基,调,调,-,让同事,一,一见钟,情,情,诊断问,题,题,-,探寻争,议,议的暗,结,结,澄清说,明,明,-,让同事,明,明明白,白,白,寻求方,案,案,-,与同事,一,一起来,吧,吧,达成共,识,识,-,双赢才,是,是真的,赢,赢,跟进提,升,升,-,从优秀,追,追寻卓,越,越,对客户,投,投入，,投,投入，,再,再投入,！,！,我们永,远,远要问,这,这样一,些,些问题,：,：,我们的,客,客户是,谁,谁？,上周为,这,这些客,户,户做了,哪,哪些工,作,作？,这些工,作,作的结,果,果是什,么,么？,本周准,备,备做哪,些,些事感,动,动客户,？,？,我承诺,我一定,在,在今后,的,的工作,中,中，,全力以,赴,赴，创,造,造客户,价,价值！,退,手把青秧插满田，低头便见水中天。身心清净方为道，退步原来是向前。退一步，海阔天空，在功劳面前退到后面，会让属下创造“功劳”；在能干面前退到下属的后面，会让属下变得更加能干。,让,孔融让梨，这是一种美德，更是一种智慧，礼让的时候，你也在引发别人礼让；争抢的时候，你也在引发别人来和你争抢。礼让属下，宽容属下，得到一片赤诚。让出空间与位置，得到卖力、得力的人才。记住自己总有离开的一天，必须放手，,舍,小舍小得，大舍大得，不舍不得。舍就是得。人天生就会去得，却很少去学习舍，学会了“舍”，才懂得“得”。舍是得的前提，贪得无厌，结果是失去更多。刘备舍下面子三顾茅庐、舍下江山，得到诸葛亮鞠躬尽瘁、死而后已的追随与奉献；,给,给人面子，自己拿里子；给人掌声，自己回实惠。给是拿，先给才能拿。你给了多少奖励与关怀，你能拿到员工多少激情与奋斗；你给了多大梦想与价值观，能拿到员工多大忠诚和决心。“财散人聚、财聚人散”，“给”是为了“拿”更多。,谢谢您,的,的支持,！,！,
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