呼出电话技巧培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,浪潮（北京）电子信息产业有限公司,呼出电话技,巧,巧培训,贺 文,志,志,04/03/2003,Outbound Tele-selling Skill,目录,介绍和目标,呼出电话的,方,方法,打电话的6,个,个流程,呼出电话的,结,结构,克服打电话,的,的障碍,回顾/总结,描述电话客,户,户会有哪些,情,情况比较难,对,对付,电话销售与,面,面对面销售,的,的区别,挑战,对策,客户容易,挂电话,说“不”,态度粗鲁,不要把客户的否定异议认为是针对个人的,花点时间与之建立良好的关系,让客户看到好处,对异议作好心理准备，运用异议解决模式,时间有限,作好组织和准备,询问客户目前是否有时间接电话,没有目光接触和身体语言,运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和,关心，将你的热情传达给客户。,核查-得到反馈,容易分心,倾听,专注,做笔记,不容易建立信任度,准备好实例,证明你所说的话,准确/精确,电话销售面,临,临的挑战和,机,机会,不愿意给顾,客,客打电话的,借,借口,太忙了，没,有,有时间,我还有别的,更,更重要的事,情,情要作,现在不是时,候,候/今天心,情,情不好,刚打了个很,失,失败的电话,，,，还无法进,行,行下一电话,。,。,什么原因造,成,成打电话时,的,的这种心理,障,障碍呢？,怕遭到拒绝,不良后果的,预,预测,担心对方会,有,有被打扰的,感,感觉,缺乏成功的,经,经验,沮丧的心理,怎样克服电,话,话的心理障,碍,碍呢,？,认识到不愿,意,意打电话的,真,真正问题是-消极的心,态,态,提高个人的,技,技巧和对电,话,话流程的熟,悉,悉程度,积极的态度-把它看作,是,是个人进步,的,的一个表现,采用逐渐增,加,加的方法。,（,（一个/二,个,个。）,打出一个电,话,话试为一种,挑,挑战，要让,客,客户觉得你,的,的电话对他,而,而言是有价,值,值的。,持之以恒的,有弹性的,积极的,自豪的,有准备的,有计划的,知识渊博的,了解竞争对,手,手的信息,有高超的技,巧,巧,具有团对精,神,神,电话销售人,员,员应该具备,的,的素质,前期准备,-包括调,查,查研究,-给自己,定,定个目标,打出试探性,的,的电话,语音/总机,秘书,找到,决,决策,者,者,整体,印,印象/声,音,音，,建,建立,关,关系,，,，提,问,问，,倾,倾听,，,，定,位,位，,检,检查,要点,：,给自,己,己定,个,个目,标,标,态度,积,积极,，,，自,信,信,创造,一,一个,对,对话,找到,决,决策,者,者,为下,次,次电,话,话作,好,好铺,垫,垫,准备,开场,白,白,探询,需,需求/定,位,位产,品,品,结束,电,电话,给人,自,自信,的,的，,职,职业,和,和专,业,业,的,的感,觉,觉,介绍,自,自己,总结,，,，过,渡,渡,建立,关,关系,判断,客,客户,需求,检,检查,时间,检,检查,倾听,定,定位,呼出,电,电话,的,的流,程,程,整体,印,印象,倾听,定位,检查,建立,关,关系,提问,电话,销,销售,的,的六,个,个技,巧,巧,探询,需,需求,开场,白,白,异议,解,解决,产品/服,务,务,结束,电,电话/跟,进,进,异议,解,解决,模,模式,表示,关,关切,-,我,我理,解,解，,我,我明,白,白,提问,-,问,问为,什,什么,，,，顾,虑,虑是,什,什么,定位,-,提,提供,解,解决,方,方案,核对/检,查,查,-,您,您觉,得,得怎,么,么样,最具,挑,挑战,性,性的,异,异议,我已,经,经问,过,过竞,争,争对,手,手了,我们,一,一直,在,在使,用,用HP的,产,产品,。,。,我们,公,公司,一,一直,有,有一,个,个首,选,选得,合,合作,伙,伙伴,。,。,我现,在,在没,时,时间,我不,感,感兴,趣,趣,给我,传,传真,一,一份,价,价格/邮,寄,寄一,些,些资,料,料就,行,行了,你们,的,的价,格,格比,别,别的,品,品牌,贵,贵,浪潮,的,的服,务,务不,好,好,如果,你,你的,客,客户,这,这样,说,说，,你,你会,如,如何,回,回答,：,：,怎样,回,回答,客,客户,的,的异,议,议,看来,贵,贵公,司,司对,这,这次,的,的采,购,购很,重,重视,呀,呀，,只,只有,比,比较,才,才能,选,选出,最,最好,的,的东,西,西，,您,您能,方,方便,告,告诉,我,我你,都,都和,那,那些,品,品牌,接,接触,了,了吗,，,，看,看,看我,能,能不,能,能给,你,你更,好,好的,建,建议,？,？,HP,是,是,个,个,不,不,错,错,的,的,公,公,司,司,，,，,你,你,在,在,使,使,用,用,他,他,们,们,的,的,产,产,品,品,中,中,有,有,没,没,有,有,什,什,么,么,不,不,满,满,意,意,的,的,地,地,方,方,呢,呢,？,？,我,明,明,白,白,，,，,每,每,个,个,公,公,司,司,都,都,有,有,自,自,己,己,的,的,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,，,，,我,我,想,想,知,知,道,道,贵,贵,公,公,司,司,选,选,择,择,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,的,的,标,标,准,准,是,是,什,什,么,么,？,？,您,您,觉,觉,得,得,还,还,有,有,那,那,些,些,方,方,面,面,需,需,要,要,改,改,进,进,的,的,地,地,方,方,。,。,你,的,的,业,业,务,务,看,看,来,来,一,一,定,定,很,很,多,多,，,，,那,那,你,你,看,看,我,我,明,明,天,天,下,下,午,午3,：,：00,再,再,给,给,您,您,打,打,电,电,话,话,吧,吧,？,？,我,理,理,解,解,你,你,对,对,这,这,个,个,产,产,品,品,现,现,在,在,还,还,不,不,感,感,兴,兴,趣,趣,，,，,听,听,了,了,我,我,的,的,介,介,绍,绍,你,你,肯,肯,定,定,会,会,很,很,感,感,兴,兴,趣,趣,。,。,好,的,的,，,，,我,我,先,先,把,把,传,传,真,真,发,发,给,给,你,你,，,，,你,你,看,看,我,我,明,明,天,天,上,上,午,午9,：,：00,再,再,给,给,您,您,通,通,个,个,电,电,话,话,，,，,对,对,您,您,感,感,兴,兴,趣,趣,的,的,产,产,品,品,和,和,不,不,清,清,楚,楚,的,的,地,地,方,方,我,我,再,再,和,和,您,您,沟,沟,通,通,一,一,下,下,，,，,你,你,觉,觉,得,得,怎,怎,们,们,样,样,？,？,我,理,理,解,解,你,你,是,是,想,想,花,花,尽,尽,可,可,能,能,少,少,的,的,钱,钱,买,买,到,到,更,更,好,好,的,的,机,机,器,器,，,，,你,你,是,是,在,在,和,和,什,什,么,么,品,品,牌,牌,相,相,比,比,，,，,为,为,什,什,么,么,觉,觉,得,得,我,我,们,们,的,的,产,产,品,品,价,价,格,格,高,高,呀,呀,？,？,我,理,理,解,解,，,，,你,你,是,是,不,不,是,是,在,在,服,服,务,务,方,方,面,面,有,有,过,过,不,不,愉,愉,快,快,的,的,经,经,历,历,？,？,你,你,也,也,知,知,道,道,，,，,哪,哪,个,个,品,品,牌,牌,都,都,不,不,可,可,能,能,作,作,到,到,没,没,有,有,一,一,点,点,问,问,题,题,，,，,但,但,是,是,我,我,们,们,一,一,直,直,在,在,努,努,力,力,的,的,提,提,高,高,自,自,己,己,，,，,你,你,看,看,我,我,们,们,得,得,过,过XXX,奖,奖,，,，,所,所,以,以,你,你,不,不,必,必,在,在,为,为,服,服,务,务,有,有,什,什,么,么,担,担,心,心,了,了,？,？,你,你,提,提,到,到,得,得,这,这,个,个,问,问,题,题,太,太,好,好,了,了,，,，,我,我,会,会,马,马,上,上,反,反,映,映,给,给,公,公,司,司,。,。,收,集,集,竞,竞,争,争,情,情,况,况,可,以,以,告,告,诉,诉,我,我,除,除,了,了,浪,浪,潮,潮,你,你,还,还,考,考,虑,虑,哪,哪,个,个,品,品,牌,牌,吗,吗,你,们,们,的,的,决,决,定,定,标,标,准,准,是,是,什,什,么,么,你,对,对,选,选,择,择,我,我,们,们,的,的,产,产,品,品,还,还,有,有,什,什,么,么,顾,顾,虑,虑,吗,吗,你,和,和,别,别,的,的,品,品,牌,牌,的,的,哪,哪,方,方,面,面,进,进,行,行,比,比,较,较,你,们,们,选,选,择,择,浪,浪,潮,潮,的,的,机,机,会,会,有,有,多,多,大,大,如,果,果,可,可,能,能,的,的,话,话,给,给,客,客,户,户,一,一,个,个,有,有,益,益,的,的,建,建,议,议,！,！,！,提,问,问,整,体,体,印,印,象,象,，,，,声,声,音,音,声,音,音,精,力,力,充,充,沛,沛,倾,听,听,专,业,业,准,备,备,用,词,词,经,验,验,诚,信,信,微,笑,笑,姿,态,态,整,体,体,印,印,象,象,，,，,声,声,音,音,用,词,词,你,必,必,须,须,，,，,不,不,得,得,不,不,，,，,应,应,该,该-,我,我,建,建,议,议,，,，,你,你,所,所,需,需,要,要,作,作,的,的,只,只,是,是,，,，,请,请,您,您,我,要,要,你,你,作,作-,很,很,感,感,谢,谢,您,您,我,告,告,诉,诉,你,你-,我,我,跟,跟,您,您,解,解,释,释/,建,建,议,议,这,就,就,是,是,我,我,为,为,什,什,么,么,这,这,么,么,说,说-,象,象,我,我,刚,刚,提,提,到,到,的,的,我,不,不,能,能,除,除,非,非-,如,如,果,果,你,你,我,我,会,会,我会,尽,尽力,试,试一,下,下-,我,我会,尽,尽力,去,去作,它价,格,格是-它,只,只要,不行,，,，不,可,可能-我,能,能作,的,的是,你是,谁,谁-,请,请问,是,是哪,位,位，,贵,贵姓,我试,试,试-,我,我会,作,作,我尽,快,快答,复,复你-我,会,会在,（,（具,体,体时,间,间）,前,前答,复,复您,抱歉,，,，让,您,您久,等,等-,谢,谢谢,您,您的,耐,耐心,死机-软,件,件正,在,在更,新,新，,我,我暂,时,时无,法,法进,入,入,整体,印,印象,，,，声,音,音,用词,便宜-有,竞,竞争,力,力，,促,促销,价,价格,，,，买,得,得起,，,，性,价,价比,好,好，,成,成本,低,低,贵-,物,物有,所,所值,，,，有,保,保障,的,的投,资,资，,有,有竞,争,争力,卖-,提,提供,收费-额,外,外费,用,用,花-,投,投资,我猜,想,想-,我,我建,议,议，,我,我提,议,议,处理-,解,解决,当然-,肯,肯定,，,，确,定,定，,没,没问,题,题,我知,道,道-我,明,明白,是,是事,实,实,如果,您,您坚,持,持-如,果,果您,要,要求/喜,欢,欢,产品-,系,系统,，,，解,决,决方,案,案,短缺-供,不,不应,求,求,政策-标,准,准，,惯,惯例,整体,印,印象,，,，声,音,音,一个,能,能够,引,引起,对,对方,兴,兴趣,的,的电,话,话,引起,客,客户,的,的兴,趣,趣和,注,注意,力,力,能激,起,起兴,趣,趣的,通,通用,说,说法,：,我了,解,解到,贵,贵公,司,司正,在,在准,备,备采,购,购三,套,套服,务,务器,，,，我,致,致电,的,的目,的,的是,想,想让,您,您了,解,解到,我,我们,的,的产,品,品不,仅,仅能,满,满足,您,您的,预,预算,需,需求,，,，更,可,可让,你,你拥,有,有一,个,个稳,定,定可,靠,靠的,运,运行,环,环境,。,。,用问,问,问题,来,来取,得,得对,方,方注,意,意,：,我了,解,解到,贵,贵公,司,司在,两,两年