护患沟通培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,护 患,沟,沟 通,丰润二院,朱建姝,有报道,称,，临床上80,的护理,纠,纠纷是由,于,于沟通不,良,良或沟通,障,障碍导致,的,的,。,83.3,的护士,对,对沟通方,式,式基本不,了,了解,。,其中,30,的护士,不,不知道或,不,不完全知,道,道如何根,据,据不同的,情,情绪采用,不,不同的沟,通,通技巧,。,为什么业,务,务素质强,却,却仍被投,诉,诉,为什么宣,教,教每天都,在,在做，执,行,行情况却,差,差强人意,为什么明,明,明是一番,好,好意，病,人,人却不领,情,情,为什么不,经,经意的一,句,句话，病,人,人却怒了,一个人事,业,业上的成,功,功,沟通能力,处理人际,关,关系的核,心,心能力就,是,是,85%,15%,专业知识,和,和技术,沟通与人,际,际关系,为什么业,务,务素质强,却,却仍被投,诉,诉,沟通,能力差,沟通的重,要,要性,减少摩擦,争,争执与意,见,见分歧,增进人员,彼,彼此了解,、,、改善人,际,际关系,减少互相,猜,猜忌、增,强,强团队凝,聚,聚力,疏导情绪,、,、消除心,理,理困扰,良好的,护,护,患,患关系,护患沟通,患者,满,满意度,信息的全,部,部表达,=,语调,+,声音,+,表情和动,作,作,语言性沟,通,通,非语言性,沟,沟通,为什么宣,教,教每天都,在,在做，效,果,果却差强,人,人意,口头沟通,三,三要素：,引起对方,的,的注意和,兴,兴趣,让对方了,解,解话中的,意,意思,使对方边,听,听边接受,发,发讯者的,主,主张，并,同,同时产生,行,行动的意,识,识。,除了三要,素,素之外，,还,还要根据,当,当时的气,氛,氛，考虑,说,说话的目,的,的、内容,，,，以及话,的,的长短。,各类宣,教,教,提升表,达,达力的,方,方法：,先过滤,：,：把要,表,表达的,资,资料过,滤,滤，浓,缩,缩成几,个,个要点,一次一,个,个：一,次,次表达,一,一个想,法,法、讯,息,息，讲,完,完一个,才,才讲第,二,二个,观念相,同,同：使,用,用双方,都,都能了,解,解的特,定,定字眼,、,、用语,长话短,说,说：要,简,简明、,中,中庸、,不,不多也,不,不少,要确认,：,：要确,定,定对方,了,了解你,真,真正的,意,意思,见效明,显,显的说,服,服方法,：,：,举出具,体,体的实,例,例,提出证,据,据,以数字,来,来说明,运用专,家,家或证,人,人的供,词,词,诉诸对,方,方的视,、,、听、,触,触、嗅,、,、味五,种,种感觉,示范,进行口,头,头沟通,时,时，要,注,注意用,语,语,想要表,达,达得好,，,，最有,效,效的方,法,法就是,：,：,在开口,前,前，先,把,把话想,好,好,少讲些,讥,讥笑的,话,话，多,讲,讲些赞,美,美的话,。,。,少讲些,批,批评的,话,话，多,讲,讲些鼓,励,励的话,。,。,少讲些,带,带情绪,性,性的话,，,，多讲,些,些就事,论,论事的,话,话。,少讲些,模,模棱两,可,可的话,，,，多讲,些,些语意,明,明确的,话,话。,少讲些,了,了破坏,性,性的话,，,，多讲,些,些建议,性,性的话,。,。,为什么,明,明明是,一,一番好,意,意，病,人,人却不,领,领情,病人马,兰,兰今年,60,岁，是,名,名退休,干,干部。,她,她是老,病,病人了,，,，又是,主,主任的,同,同学，,护,护士们,对,对她照,料,料有加,，,，巡视,她,她的次,数,数也要,比,比其他,的,的病人,多,多。可,是,是她总,是,是一副,不,不满意,的,的面孔,。,。今天,她,她要出,院,院了，,护,护士小,美,美来到,病,病房。,“大娘,，,，今天,要,要出院,了,了，感,觉,觉怎么,样,样？”,护,护士小,美,美说,“好多,了,了。”,马,马兰居,然,然白了,小,小美一,眼,眼。,就是这,个,个细微,的,的小动,作,作，被,正,正好经,过,过的护,士,士长看,在,在眼里,。,。,马兰收,拾,拾完东,西,西，护,士,士长把,她,她请到,办,办公室,，,，询问,她,她对护,理,理工作,哪,哪里不,满,满意。,“你们,的,的护士,真,真是差,劲,劲！我,住,住这么,多,多回医,院,院总是,大,大娘长,大,大娘短,的,的叫我,。,。我就,问,问你，,护,护士们,管,管我叫,大,大娘，,这,这大爷,在,在哪呢,？,？”听,了,了她的,话,话护士,长,长一时,间,间不知,道,道该说,什,什么好,。,。,后来，,护,护士长,在,在主任,处,处了解,到,到，马,兰,兰一直,未,未婚，,是,是独身,女,女性。,称呼,就此事,例,例，称,呼,呼马兰,为,为“阿,姨,姨”要,比,比“大,娘,娘”更,适,适合一,些,些,适当的,称,称呼：,爷,爷爷、,奶,奶奶、,叔,叔叔、,阿,阿姨、,先,先生、,女,女士、,职,职务、,职,职称、,小,小朋友,等,等。,禁忌的,称,称呼：,以床号,代,代姓名,、,、直呼,姓,姓名、,老,老头、,老,老太等,。,。,为什么,不,不经意,的,的一句,话,话，病,人,人却怒,了,了,护士小,兰,兰来到,病,病房，,要,要为一,个,个女病,人,人做会,阴,阴护理,。,。,这名病,人,人年龄,大,大概,30,岁出头,。,。,病房里,陪,陪护的,是,是一名,年,年纪很,大,大的男,性,性。,“现在,我,我要为,你,你做会,阴,阴护理,，,，麻烦,请,请您父,亲,亲回避,一,一下”,，,，护士,小,小兰很,客,客气的,对,对这名,女,女病人,说,说。,“你说,什,什么！,”,”病人,一,一下子,就,就发火,了,了。,原来这,个,个男人,是,是病人,的,的老公,。,。,评语：,医院是,一,一个浓,缩,缩的社,会,会，不,同,同的社,会,会角色,来,来到这,里,里，他,（,（她）,的,的角色,可,可能都,是,是病人,。,。但是,，,，病人,亲,亲属的,身,身份真,不,不是你,能,能随意,猜,猜测出,来,来的。,道歉,由于工,作,作的疏,忽,忽或失,误,误，影,响,响了患,者,者的利,益,益，或,一,一旦发,现,现自己,的,的言行,有,有损于,组,组织形,象,象，要,及,及时说,声,声“对,不,不起！,”,”以求,得,得谅解,。,。,道歉时,态,态度要,真,真诚，,神,神情要,肃,肃然，,是,是发自,内,内心的,表,表达歉,意,意，决,不,不可敷,衍,衍行事,。,。,道歉时,也,也不需,要,要过分,低,低微，,纠,纠正自,己,己的过,错,错是一,件,件值得,尊,尊敬的,事,事，应,当,当堂堂,正,正正。,几种较,常,常见情,景,景下的,护,护患沟,通,通技巧,患者处,于,于等候,情,情形（,解,解释，,进,进度通,报,报，检,验,验结果,，,，自身,位,位置，,病,病情进,展,展）,等候时的心,理,理：急躁，,争,争先恐后、,不,不了解速度,，,，担心无规,则,则，不掌握,自,自身位置，,陌,陌生，被遗,忘,忘。,沟通对策：,提,提供需要的,信,信息、转移,注,注意力，利,用,用机会兼顾,其,其他需要，,消,消除担忧。,患者处于焦,虑,虑情形,焦虑时的心,理,理：易激惹,、,、脆弱、易,受,受伤害、意,志,志行为冲突,、,、挫折感、,无,无法胜任、,无,无法控制结,果,果、对已知,后,后果的无助,力,力、与愿望,大,大相径庭。,沟通对策：,提,提前告知术,后,后或检查后,的,的事项，如,管,管路、疼痛,，,，倾听诉说,，,，知识讲解,，,，无助转化,为,为有助，理,智,智分析愿望,的,的客观性，,可,可行性。,患者处于被,动,动情形（检,查,查、手术、,治,治疗、操作,等,等,）,被动时的心,理,理：陌生，,不,不知情、受,人,人摆布时的,羞,羞怯和愤怒,、,、担心痛苦,等,等。,沟通对策：,告,告知医疗行,为,为与结果之,间,间的关系，,切,切忌无言操,作,作，尊重患,者,者、保护隐,私,私,护理技术操,作,作与护患沟,通,通一体化,患者处于学,习,习情形（术,后,后康复、居,家,家护理等）,学习时的心,理,理：期望值,高,高，担心自,己,己的学习能,力,力，担心施,教,教者嫌弃。,沟通对策：,语,语言通俗易,懂,懂，方法因,人,人而异，鼓,励,励进步。,患者处于缺,乏,乏安全感情,形,形（无陪护,、,、家庭支柱,不,不够、经济,能,能力不足、,陌,陌生环境等,）,）,缺乏安全感,心,心理：无助,、,、自卑、不,加,加选择地求,助,助、等。,沟通对策：,适,适时帮助，,主,主动介绍，,倾,倾听，帮助,选,选择可行的,求,求助途径和,方,方法。,患者处于沮,丧,丧绝望情形,（,（临终、放,弃,弃、生活事,变,变等）,绝望时心理,：,：无价值感,，,，存在感、,孤,孤独感、害,怕,怕被抛弃，,需,需要亲情。,沟通对策：,换,换位思考、,人,人格尊重、,亲,亲人陪伴、,允,允许宣泄或,无,无声陪伴、,帮,帮助患者坦,然,然面对、心,理,理支持、尊,重,重濒死者的,最,最后尊严。,你希望别人,怎,怎么待你，,你,你就该怎样,对,对待别人。,在人类的天,性,性中，最深,层,层的本性就,是,是渴望得到,别,别人的重视,。,。,人性的弱点,护患关系间,的,的沟通要点,：,：,尊重,平,平等,适,适度,事件前后和,过,过程中务必,有,有合理的解,释,释,专业性与情,感,感性的有机,结,结合,让患者感觉,此,此时的他最,重,重要,使沟通和规,范,范成为习惯,护患沟通中,的,的法律问题,每位护理人,员,员必须要,熟知国家相,关,关的法律条,文,文及一些法,律,律规定,准确了解法,律,律范围及其,职,职责,熟知各项护,理,理工作的原,理,理和效果,保护患者合,法,法权益,遵循伦理原,则,则,把说话练好,，,，是最划算,的,的事。,有人天天上,健,健身房，练,出,出漂亮肌肉,，,，可惜课堂,报,报告或公司,开,开会未必能,让,让你脱衣展,示,示成果,就算你费很,大,大功夫，把,鼻,鼻儿整得高,挺,挺、唇儿整,得,得丰润，你,一,一旦站上讲,台,台演讲，也,没,没办法靠挺,鼻,鼻丰唇来赢,得,得满堂的掌,声,声。,就算你家财,万,万贯，富豪,榜,榜排进前,50,名，一旦遇,到,到女儿向你,哭,哭诉失恋之,苦,苦时，你也,没,没办法靠钱,解,解决，塞钱,给,给她，叫她,买,买杀手把负,心,心男给杀了,？,？,所有这些事,情,情：报告、,开,开会、道歉,、,、要求加薪,、,、演讲、倾,听,听诉苦，都,只,只跟一件事,情,情有关，就,是,是：,你会不会说,话,话，,你有没有能,力,力去想象听,你,你讲话的人,是,是什么心情,，,，,想听到什么,。,。,Thankyou,感谢您的聆,听,听,梦想拥有天,使,使的外表，,不,不如修炼一,颗,颗天使的心,。,。,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,