[精选]医院优质客户服务培训(陈馨贤)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医院优质,客,客户服务,培,培训,医院优质,客,客户服务,培,培训课程,目,目标,理解何谓,“,“客户满,意,意百分百,学,学习成功,的,的客户服,务,务中所必,备,备的技巧,认,认识到良,好,好的团队,合,合作是达,到,到优质客,户,户服务的,前,前提,医院优质,客,客户服务,培,培训相关,客户服,务,务培训,银行服,务,务培训,服务礼,仪,仪培训,酒店服,务,务礼仪培,训,训,服务员,礼,礼仪培训,服务培,训,训,客服培,训,训,银行服,务,务礼仪培,训,训,酒店服,务,务培训,家政服,务,务员培训,电话客,服,服培训,保洁服,务,务培训,客户服,务,务管理培,训,训,窗口服,务,务培训,茶楼服,务,务员培训,服务意,识,识培训,服务行,业,业培训,茶馆服,务,务员培训,医院服,务,务理念培,训,训,物流客,户,户服务,服务沟,通,通培训,服务沟,通,通技巧培,训,训,酒店服,务,务员培训,微笑服,务,务培训,如果,你的自我,评,评价在,80,分以上，,那,那么你对,客,客户来说,是,是优秀的,。,。,如果,你的自我,评,评分在,5080,分之间，,那,那么在与,人,人共事前,你,你需,要学习人,际,际关系技,巧,巧。,如果,你的自我,评,评分在,50,分以下，,那,那么,为客户服,务,务的工作,对,对你来说,也,也许不是,一,一种很好,的,的职业选,择,择。,评分标准,单元一,客,客户满意,百,百分百,何谓“优,质,质客户服,务,务”,优质客户,服,服务具备,两,两个基本,特,特征,客户投诉,是,是如何产,生,生的,什么是客,户,户关注的,问,问题,单元一,客,客户满,意,意百分百,四 种,类,类 型,的,的 服,务,务,冷淡型,给客户的,信,信息是：,我,我们不关,心,心你,慢,不,不敏感,不一致,冷,冷淡,无组织,缺,缺乏,激,激情,混乱,疏,疏,远,远,不方便,不,不感,兴,兴趣,程序型,你是一个,数,数字，我,们,们在此对,你,你排列,及时,不,不,敏,敏感,有效率,缺,缺乏,激,激情,统一,疏,疏,远,远,不感兴趣,友好型,我们在努,力,力，但实,在,在不知道,该,该怎么做,慢,友,友好,不一致,优,优雅,无组织,有,有兴,趣,趣,混乱,机,机,智,智,优质型,我们关心,你,你们，我,们,们提供服,务,务来满足,你,你,及时,友,友好,有效率,优,优,雅,雅,统一,有,有兴趣,机,机,智,智,单元一,客,客户满,意,意百分百,1,、标准化,，,，但不人,性,性化,2,、既无标,准,准化，又,无,无人性化,4,、标准,化,化、人性,化,化,3,、很人,性,性化，但,不,不标准,四种类型,的,的服务标,准,准,单元一,客,客户满,意,意百分百,立即作出,你,你的选择,服务成功,者,者,1.,态度积极,、,、乐观,2.,确实喜欢,与,与他人一,起,起工作或,为,为他人工,作,作,3.,能把客户,而,而不是自,己,己置于“,舞,舞台中心,”,”，精力,充,充沛，办,事,事迅速,4.,把自己的,工,工作看作,是,是一种人,际,际,关系的职,业,业,5.,允许客户,是,是对的（,即,即使客户,是,是不对的,）,）,补充你的,看,看法：,_,_,服务失败,1.,神情沮丧,或,或容易生,气,气,2.,宁愿单独,工,工作或与,“,“东西”,共,共事,3.,喜欢自己,成,成为焦点,4.,办事拖拉,5.,认为工作,技,技巧比让,客,客户满意,更重要,6.,办事按部,就,就班,7.,要求别人,知,知道他是,对,对的,补充你的,看,看法：,_,单元一,客,客户满,意,意百分百,单元一,客,客户满,意,意百分百,什么是优,质,质客户服,务,务？,优质客户,服,服务涉及,两,两个基本,特,特征：,程序特性,和,和个人特,性,性,每个特性,对,对于提供,优,优质服务,来,来说都是,至,至关重要,的,的。,程,序,序,特,特,性,性,是,是,指,指,提,提,供,供,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,方,方,法,法,和,和,程,程,序,序,。,。,个,人,人,特,特,性,性,是,是,指,指,在,在,与,与,客,客,户,户,打,打,交,交,道,道,时,时,采,采,用,用,怎,怎,样,样,的,的,态,态,度,度,、,、,行,为,为,和,和,语,语,言,言,技,技,巧,巧,。,。,客,户,户,投,投,诉,诉,客,户,户,的,的,不,不,满,满,是,是,怎,怎,样,样,转,转,化,化,为,为,投,投,诉,诉,的,的,?,意,识,识,到,到,不,不,满,满,抱,怨,怨,（,（,潜,潜,在,在,化,化,投,投,诉,诉,）,）,有,一,一,件,件,事,事,加,加,剧,剧,投,诉,诉,什,么,么,是,是,客,客,户,户,投,投,诉,诉,？,？,客,户,户,购,购,买,买,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,时,时,候,候,，,，,对,对,产,产,品,品,本,本,身,身,和,和,企,企,业,业,服,服,务,务,都,都,抱,抱,有,有,良,良,好,好,的,的,期,望,望,，,，,当,当,期,期,望,望,和,和,要,要,求,求,都,都,得,得,不,不,到,到,满,满,足,足,的,的,时,时,候,候,，,，,就,就,会,会,令,令,客,客,户,户,心,心,理,理,失,失,去,去,平,衡,衡,。,。,由,由,此,此,产,产,生,生,的,的,抱,抱,怨,怨,和,和,不,不,满,满,行,行,为,为,，,，,就,就,是,是,客,客,户,户,投,投,诉,诉,。,。,影,响,响,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,因,因,素,素,有,有,哪,哪,些,些,？,？,解,决,决,客,客,户,户,投,投,诉,诉,原,原,则,则,：,：,双,赢,赢,原,原,则,则,，,，,而,而,不,不,是,是,平,平,均,均,分,分,配,配,解,决,决,客,客,户,户,投,投,诉,诉,步,步,骤,骤,：,：,1,）,迅,迅,速,速,接,接,受,受,投,投,诉,诉,，,，,决,决,不,不,拖,拖,延,延,；,；,2,）,平,平,息,息,怒,怒,气,气,、,、,怨,怨,气,气,；,；,3,）澄,清,清问,题,题，,让,让客,户,户把,情,情绪,渲,渲泄,出,出来,；,；,4,）探,讨,讨解,决,决问,题,题的,方,方式,、,、方,法,法，,寻,寻求,补,补救,措,措施,；,；,5,）采,取,取行,动,动；,6,）感,谢,谢客,户,户，,表,表示,诚,诚意,（,（歉,意,意）,。,。,我们,应,应该,如,如何,看,看待,投,投诉,者,者,?,我们,应,应该,将,将投,诉,诉者,视,视为,感,感恩,的,的对,象,象；,我们,应,应当,认,认为,投,投诉,的,的人,是,是给,你,你送,礼,礼来,了,了；,尤其,是,是难,缠,缠的,客,客户,，,，你,可,可以,从,从中,学,学到,很,很多,东,东西,，,，从,而,而反,醒,醒自,己,己，,改变,自,自己,。,。,如果,不,不好,好,好解,决,决，,就,就会,失,失去,客,客户,对,对你,公,公司,的,的信,任,任。,客,户,户,关,关,注,注,的,的,问,问,题,题,产品,或,或服,务,务本,身,身的,价,价值,服务,人,人员,所,所展,现,现的,素,素质,个,人,人,仪,仪,表,表,头发,洁,洁净,、,、经,过,过了,梳,梳理,并,并且,平,平整,不,不乱,化妆,是,是简,朴,朴雅,致,致而,不,不是,浓,浓妆,艳,艳抹,衣服,平,平整,、,、干,净,净，,并,并且,保,保养,良,良好,双手,和,和指,甲,甲保,持,持清,洁,洁，,指,指甲,油,油没,有,有涂,得,得残,缺,缺不,全,全,脸刮,得,得很,干,干净,或,或胡,须,须修,剪,剪得,很,很整,洁,洁,长统,袜,袜没,有,有皱,褶,褶或,破,破损,气味,清,清新,单元,二,二,客,客,户,户服,务,务技,巧,巧,感性,技,技巧,理性,技,技巧,客户,服,服务,周,周期,（,（过,程,程）,客户,有,有三,种,种类,型,型：,一,一是,深,深藏,不,不露,型,型；,二是,直,直来,直,直去,型,型；,三是,自,自我,膨,膨胀,型,型。,单元,二,二,客,客户,服,服务,技,技巧,感,性,性,技,技,巧,巧（,一,一）,表达,服,服务,意,意愿,即向,客,客户,表,表明,，,，你,关,关心,他,他们,并,并且,想,想帮,助,助他,们,们,思考,题,题,：,如何,通,通过,身,身体,语,语言,表,表达,服,服务,意,意愿,？,？,如何,通,通过,语,语气,表,表达,服,服务,意,意愿,？,？,如何,通,通过,语,语言,表,表达,服,服务,意,意愿,？,？,“,控制,住,住个,人,人的,偏,偏好,和,和心,情,情！,展,展现,出,出你,的,的最,佳,佳状,态,态！,”,”,表达,服,服务,意,意愿,体谅,对,对方,情,情绪,展示,责,责任,心,心,单元,二,二,客,客户,服,服务,技,技巧,听听,你,你自,己,己说,话,话的,语,语气,单元,二,二,客,客户,服,服务,技,技巧,当我,生,生气,的,的时,候,候，,语,语气,会,会变,得,得不,安,安和,尖,尖锐,起,起来,我紧,张,张时,讲,讲话,更,更快,我累,的,的时,候,候，,讲,讲话,会,会相,当,当慢,，,，显,得,得慢,条,条斯,理,理,别人,认,认为,我,我的,声,声音,总,总是,“,“升,调,调”,当我,和,和朋,友,友严,肃,肃地,谈,谈话,时,时，,朋,朋友,认,认为,我,我的,讲,讲话,温,温和,、,、通,情,情达,理,理,大多,数,数情,况,况下,，,，我,能,能控,制,制我,的,的语,气,气,有时,，,，我,讲,讲话,带,带有,霸,霸道,和,和命,令,令口,气,气,别人,认,认为,我,我讲,话,话有,气,气无,力,力,我庆,幸,幸自,己,己讲,话,话的,声,声音,清,清楚,和,和自,然,然,在与,客,客户,交,交往,中,中有,助,助于,你,你成,功,功的,语,语气,有,有四,种,种类,型,型：,单元,二,二,客,客户,服,服务,技,技巧,1.,乐观,向,向上,（,（电,话,话转,接,接）,2.,温和,、,、通,情,情达,理,理（,对,对事,不,不对,人,人）,3.,克制,的,的,4.,清楚,、,、自,然,然,事关,紧,紧要,的,的措,辞,辞,（表,达,达意,愿,愿）,单元,二,二,客,客户,服,服务,技,技巧,你对,客,客户,态,态度,的,的积,极,极程,度,度如,何,何？,大多,数,数客,户,户服,务,务的,失,失败,是,是因,为,为态,度,度问,题,题。,为,为客,户,户服,务,务，,没,没有,什,什么,比,比采,取,取积,极,极态,度,度更,好,好的,了,了。,对,对别,人,人的,态,态度,如,如何,取,取决,于,于你,怎,怎样,看,看待,你,你的,工,工作,。,。为,了,了测,定,定一,下,下你,对,对别,人,人的,态,态度,，,，请,做,做以,下,下这,个,个练,习,习：,同意,不,不,同,同意,1,帮,帮,助,助,别,别,人,人,或,或,为,为,别,别,人,人,服,服,务,务,是,是,无,无,可,可,指,指,责,责,的,的,54321,2,我,我,乐,乐,意,意,和,和,主,主,动,动,地,地,为,为,每,每,个,个,人,人,服,服,务,务,，,，,不,不,管,管,是,是,谁,谁,54321,3,即,即,使,使,在,在,事,事,事,事,不,不,顺,顺,的,的,时,时,候,候,，,，,我,我,仍,仍,能,能,对,对,人,人,持,持,积,积,极,极,态,态,度,度,54321,4,在,在,工,工,作,作,中,中,，,，,提,提,供,供,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,越,越,高,高,，,，,感,感,觉,觉,越,越,好,好,54321,5,我,我,对,对,自,自,己,己,的,的,工,工,作,作