企业危机管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ch01,绪论,*,企 业,危,危,机,机,管,管 理,2022/10/28,1,1,故事：一,个,个钉子和,一,一场战争,国王查理,三,三世准备,拼,拼死一战,了,了。里奇,蒙,蒙德伯爵,亨,亨利,带领的军,队,队正迎面,扑,扑来，这,场,场战斗将,决,决定谁统,治,治英,国。战斗,进,进行的当,天,天早上，,查,查理派了,一,一个马夫,去,去备,好自己最,喜,喜欢的战,马,马。,2,“,快点给它,钉,钉掌，”,马,马夫对铁,匠,匠说，“,国,国王希望,骑,骑,着它,打,打头,阵,阵。,”,”,“你,得,得等,等,等，,”,”铁,匠,匠回,答,答，,“,“我,前,前几,天,天给,国,国王,全,全军,的马,都,都钉,了,了掌,，,，现,在,在我,得,得找,点,点儿,铁,铁片,来,来。,”,”,“我,等,等不,及,及了,。,。”,马,马夫,不,不耐,烦,烦地,叫,叫道,，,，“,国,国王,的,的敌,人,正在,推,推进,，,，我,们,们必,须,须在,战,战场,上,上迎,击,击敌,兵,兵，,有,有什,么,么你,就用,什,什么,吧,吧。,”,”,3,铁匠,埋,埋头,干,干活,，,，从,一,一根,铁,铁条,上,上弄,下,下四,个,个马,掌,掌，,把,把它,们砸,平,平、,整,整形,，,，固,定,定在,马,马蹄,上,上，,然,然后,开,开始,钉,钉钉,子,子。,钉了,三,三个,掌,掌后,，,，他,发,发现,没,没有,钉,钉子,来,来钉,第,第四,个,个掌,了,了。,4,“我,需,需要,一,一两,个,个钉,子,子，,”,”他,说,说，,“,“得,需,需要,点,点儿,时,时间,砸出,两,两个,。,。”,“我,告,告诉,过,过你,我,我等,不,不及,了,了，,”,”马,夫,夫急,切,切地,说,说，,“,“我,听见,军,军号,了,了，,你,你能,不,不能,凑,凑合,？,？”,“我,能,能把,马,马掌,钉,钉上,，,，但,是,是,，,不能,像,像其,他,他几,个,个那,么,么牢,实。,”,”,“能,不,不能,挂,挂住,？,？”,马,马夫,问,问。,“应,该,该能,，,，”,铁,铁匠,回,回答,，,，“,但,但我,没,没把,握,握。,”,”,“好,吧,吧，,就,就这,样,样，,”,”马,夫,夫叫,道,道，,“,“快,点,点，,要,要不,然,然国,王会,怪,怪罪,到,到,我,们俩,头,头上,的,的。,”,”,5,两军,交,交上,了,了锋,，,，查,理,理国,王,王冲,锋,锋陷,阵,阵，,鞭,鞭策,士,士兵,迎,迎战,敌人,。,。“,冲,啊，,冲,冲啊,！,！”,他,他喊,着,着，,率,率领,部,部队,冲,冲向,敌,敌,阵。,远,远远,地,地，,他,他看,见,见战,场,场另,一,一头,几,几个,自,自己,的,的士,兵,兵退,却了,。,。,如果,别,别人,看,看见,他,他们,这,这样,，,，也,会,会后,退,退的,，,，所,以,以查,理,理策,马扬,鞭,鞭冲,向,向那,个,个缺,口,口，,召,召唤,士,士兵,调,调头,战,战斗,。,。,他还,没,没走,到,到一,半,半，,一,一只,马,马掌,掉,掉了,，,，战,马,马跌,翻,翻在,地,地，,查理,也,也被,掀,掀在,地,地上,。,。,6,国王,还,还没,有,有再,抓,抓住,缰,缰绳,，,，惊,恐,恐的,战马,就跳,起,起来,逃,逃走,了。,查,查理,环,环顾,四,四周,，,，他,的,的士,兵,兵们,纷,纷纷,转,转身,撤,撤退,，,，敌,人的,军,军队,包,包围,了,了上,来,来。,他在,空,空中,挥,挥舞,宝,宝剑,，,，“,马,马！,”,”他,喊,喊道,，,，“,一,一匹,马,马，,我的,国,国家,倾,倾覆,就,就因,为,为这,一,一匹,马,马。,”,”,他没,有,有马,骑,骑了,，,，他,的,的军,队,队已,经,经分,崩,崩离,析,析，,士,士兵,们,们自,顾不,暇,暇。,不,不一,会,敌军,俘,俘获,了,了查,理,理，,战,战斗,结,结束,了,了。,7,从那,时,时起,，,，人,们,们就,说,说：,少了,一,一个,铁,铁钉,，,，丢,了,了一,只,只马,掌,掌，,少了,一,一只,马,马掌,，,，丢,了,了一,匹,匹战,马,马。,少了,一,一匹,战,战马,，,，败,了,了一,场,场战,役,役，,败了,一,一场,战,战役,，,，失,了,了一,个,个国,家,家，,所有,的,的损,失,失都,是,是因,为,为少,了,了一,个,个马,掌,掌钉,。,。,8,案例,：,：,微软,微软,离,离破,产,产永,远,远只,有,有18个,月,月。,前微,软,软董,事,事长,比,比尔,盖,茨,茨总,是,是告,诫,诫,微软,的员,工,工：,我们,的,的公,司,司离,破,破产,永,永远,只,只差18,个,个月,。,。,9,案例,：,：,华为,老总,任,任正,非,非,：,华,为,为的,冬,冬天,。,华为,公,公司2000,年,年的,利,利润,是,是29个,亿,亿，,利,利润,率,率,19.,08%，,比海,尔,尔、,联,联想,都,都高,。,。但,就,就是,这,这样,处,处于,高,高速,发,发展,期,期或,者处,在,在“,春,春天,”,”里,的,的企,业,业，,却,却在,研,研究,“,“冬,天,天”,的,的问,题,题，,研究,危,危机,，,，研,究,究失,败,败。,任正,非,非的,话,话说,，,，“,十,十多,年,年来,我,我天,天,天思,考,考的,都,都是,失,失败,，,，,对成,功,功视,而,而不,见,见，,也,也没,有,有什,么,么荣,誉,誉感,、,、自,豪,豪感,，,，只,有危,机,机感,”,。,10,案例,：,：张,瑞,瑞敏,张瑞,敏,敏经,典,典管,理,理语,录,录,：,“,永远,战,战战,兢,兢兢,，,，永,远,远如,履,履薄,冰,冰,”。,11,案例,：,：海,尔,尔,1985,年,年海,尔,尔集,团,团总,裁,裁张,瑞,瑞敏,当,当着,全,全体,员,员工,的,的面,，,，将,76,台,台带,有,有轻,微,微质,量,量问,题,题的,电,电冰,箱,箱当,众,众砸,毁,毁，,消,消除,质,质,量危,机,机的,隐,隐患,，,，创,造,造出,了,了“,永,永远,战,战战,兢,兢兢,，,，永,远,远如,履薄,冰,冰”,的,的独,具,具特,色,色的,海,海尔,生,生存,理,理念,，,，给,员工,一种,强烈,的,的忧,患,患意,识,识和,危,危机,意,意识,，,，为,海,海尔,集,集团,打,打开,成,成功,之门,的,的钥,匙,匙。,12,蝴蝶,效,效应,南美,洲,洲亚,马,马,逊河,边的,热,热带,丛,丛林,里,里，,一,一只,蝴,蝴蝶,偶,偶然,地,地,扇动,翅,翅膀,，,，两,个,个星,期,期以,后,后可,能,能会,在,在美,国,国的,得克,萨,萨斯,掀起,一,一场,龙,龙卷,风,风。,13,墨菲,定,定律,：,：,“如,果,果坏,事,事有,可,可能,发,发生,，,，不,管,管这,种,种可,能,能性,多,多么,小,小，,它,它,总会,发,发生,，,，并,引,引起,最,最大,可,可能,的,的损,失,失”,。,。,14,根据,“,“墨,菲,菲定,律,律”,：,（1,）,）,任何,事,事都,没,没有,表,表面,看,看起,来,来那,么,么简,单,单；,（2,）,）,所有,的,的事,都,都会,比,比你,预,预计,的,的时,间,间长,；,；,（3,）,）,会出,错,错的,事,事总,会,会出,错,错；,（4,）,）,如果,你,你担,心,心某,种,种情,况,况发,生,生，,那,那么,它,它就,更,更有,可,可,能发,生,生。,15,一、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的基,础,础内,容,容,危机在现,代,代汉,语,语中,：,：,（1,）,）潜,伏,伏的,祸,祸根,；,；,（2,）,）指,严,严重,困,困难,或,或生,死,死成,败,败的,紧,紧要,关,关头,。,。,即：,危,危机=潜,伏,伏风,险,险+,关,关键,时,时刻,16,危机,是对,整,整个,企,企业,有,有不,利,利影,响,响或,潜,潜在,不,不利,影,影响,的,的事,件,件。,17,危机,管,管理,危机,管,管理,是,是指,企,企业,为,为应,对,对个,各,各种,危,危机,情,情景,所,所进,行,行的,规划,决,决策,、,、动,态,态调,整,整、,化,化解,处,处理,和,和及,员,员工,培,培训,等,等活,动的,过,过程,，,，其,目,目的,在,在于,消,消除,或,或降,低,低危,机,机带,来,来的,威,威胁,和损,失,失。,18,危机,管,管理,的,的主,要,要内,容,容：,（1,）,）危,机,机前,：,：危,机,机的,预,预防,管,管理,；,；,（2,）,）危,机,机中,：,：危,机,机的,应,应急,管,管理,；,；,（3,）,）危,机,机后,：,：危,机,机的,善,善后,管,管理,。,。,19,企业,危,危机,管,管理,的,的重,点,点：,人为,的,的或,由,由于,人,人的,原,原因,导,导致,的,的危,机,机。,20,危机,的,的特,点,点：,（1,）,）突,然,然性,；,；（2）,紧,紧迫,性,性；,（3,）,）破,坏,坏性,；,；（4）,舆,舆论,聚,聚焦,性,性；,（5,）,）延,续,续性,；,；（6）,联,联系,性,性；,（7,）,）信,息,息资,源,源的,缺,缺乏,性,性；,（,（8,）,）可,见,见性,。,。,21,案例,：,：企,业,业与,危,危机,美国,危,机,机管,理,理,作,作者,菲克,普,普,曾对,财,富,富,杂,杂志,排,排,名前500强,的,的大,企,企业,董,董事,长,长和CEO,做的,专项调,查,查表,明,：,80,的,的被调,查,查者认,为,为，现,代,代企业,面,面对危,机,机就如,同人们,必,必然面,对,对死亡,一,一样已,成,成为不,可,可避免,的,的事情,。,。,其中有14,的,的人承,认,认，曾,经,经受到,严,严重危,机,机的挑,战,战。,22,危机管,理,理的类,型,型,：,（1）,公,公共危,机,机管理,；,；,（2）,企,企业营,销,销危机,管,管理；,（3）,企,企业人,力,力资源,危,危机管,理,理；,（4）,企,企业扩,张,张危机,管,管理；,（5）,企,企业创,新,新危机,管,管理,；,；,23,（6）,企业信,誉,誉危机,管,管理,；,（7）,企业公,关,关危机,管,管理,；,（8）,企,企业财,务,务危机,管,管理；,（9）,企,企业品,牌,牌危机,管,管理；,（10,）,）产品,质,质量危,机,机管理,。,。,24,重大危,机,机类型,：,：信息,方,方面案,例,例,（1）,私,私有及,秘,秘密信,息,息流失,；,；,（2）,错,错误信,息,息；,（3）,电,电脑记,录,录损坏,；,；,（4）,主,主要客,户,户、供,应,应商信,息,息丢失,等,等。,25,重大危,机,机类型,：,：声誉,方,方面案,例,例,（1）,诽,诽谤；,（2）,闲,闲话；,（3）,谣,谣言；,（4）,公,公司声,誉,誉受损,害,害；,（5）,公,公司标,志,志受损,害,害。,26,重大危,机,机类型,：,：人力,资,资源方,面,面案例,（1）,主,主要管,理,理人员,流,流失；,（2）,主,主要技,术,术人员,流,流失；,（3）,故,故意破,坏,坏和事,故,故；,（4）,工,工作场,所,所暴力,等,等。,27,企业危,机,机意识,的,的建立,（1）,天,天下大,事,事，防,危,危为先,；,；,（2）,“,“一荣,俱,俱荣、,一,一损俱,损,损”的,危,危机理,念,念；,（3）,没,没有危,机,机感是,最,最大的,危,危机；,（3）,忧,忧患意,识,识是构,建,建危机,意,意识的,基,基础；,28,（4）,理,理性的,危,危机意,识,识是企,业,业文化,的,的重要,内,内容之,一,一；,（5）,当,当今的,企,企业，,没,没有一,个,个危机,是,是单独,发,发生的,；,；,（6）,危,危机意,识,识培养,是,是一个,系,系统工,程,程。,（培训,与,与教育,，,，政策,和,和规章,制,制度的,建,建设是,其,其保证,）,）,29,企业危,机,机管理,意,意识？,？,？,30,重大危,机,机,涉及的,因,因素,（1）,利益谋,取,取,；,（2）,媒体监,督,督/攻,击,击,；,（3）,舆论谴,责,责,；,（4）,情绪对,抗,抗等冲,突,突因子,。,31,二、企,业,业危机,管,管理策,略,略,危机管,理,理的七,大,大警讯,（1）,突,突然；,（2）,情,情报不,足,足；,（3）,事,事件升,高,高；,（4）,失,失去控,制,制；,（5）,不,不断增,加,加的外,部,部盘查,；,；,（6）,包,包围状,况,况；,（7）,一,一片混,乱,乱。,32,企业危,机,机管理,的,的四大,效,效应,（1）,企,企业相,关,关曝光,率,率增加,；,；,（2）,展,展现领,导,导者的,能,能力与,魅,魅力；,（3）,改,改善企,业,业重要,利,利益相,关,关者的,关,关系；,（4）,为,为企业,长,长期成,功,功做出,改,改善。,33,危机管,理,理传播,十,十大简,明,明口诀,（1）,要,要先谈,，,，常常,谈,谈；,（2）,勿,勿猜测,；,；,（3）,只,只谈事,实,实；,（4）,要,要公开,关,关切；,（5）,说,说话清,晰,晰，重,复,复加强,；,；,34,（6）,勿,勿与媒,体,体打架,；,；,（7）,将,将自己,塑,塑造成,权,权威来,源,源；,（8）,镇,镇静、,诚,诚恳合,作,作；,（9）,永,永不说,谎,谎；,（10,）,）不能,对,对抗权,威,威机构,。,。,35,企业危,机,机管理,的,的基本,原,原则,（1）,制度化,原,原则,；,（2）,诚信形,象,象原则,；,（3）,信息应,用,用原则,；,（4）,预防原,则,则,；,36,（5）,企业领,导,导重视,与,与参与,原,原则,；,（6）,快速反,应,应原则,；,（7）,创,创新性,原,原则；,（8）,沟,沟通原,则,则。,37,危机处,理,理原则,（1）,速,速度快,；,；,（2）,真,真诚沟,通,通；,（3）,主,主动承,担,担；,（4）,系,系统运,作,作。,38,危机管,理,理的黄,金,金法则,（1）,中,中国：,“,“说正,确,确的话,，,，做正,确,确的事,”,”。,（2）,国,国外：,“,“告知,真,真相”,。,。,所有危,机,机中，,说,说真话,扮,扮演者,重,重要角,色,色。,39,危机管,理,理的七,个,个步骤,（1）,找,找出内,部,部最脆,弱,弱的地,方,方；,（2）,防,防止最,脆,脆弱的,地,地方成,为,为危机,；,；,（3）,危,危机一,旦,旦发生,，,，应有,快,快速清,除,除的事,前,前计划,；,；,（4）,找,找出危,机,机发生,的,的原因,，,，予以,快,快速制,止,止；,40,（5）,迅,迅速与,企,企业重,要,要关系,者,者沟通,，,，并获,得,得他们,的,的看,法及意,见,见回馈,；,；,（6）,及,及时和,政,政府相,关,关部门,取,取得联,系,系、获,得,得谅解,；,；,（7）,密,密切监,视,视并评,估,估公共,关,关系运,作,作，以,维,维持企,业,业商,誉，防,止,止未来,危,危机出,现,现。,41,三、,企业危,机,机管理,战,战略要,点,点,危机管,理,理体系,的,的建立,（1）,危机预,警,警体系,；,（危机,监,监测、,危,危机预,测,测和预,报,报、危,机,机预控,）,）,（2）,危机处,理,理体系,；,（3）,危机后,管,管理体,系,系,：调查,、,、评定,和,和变革,。,。,42,危机,的,管理过,程,程,（1）,危机的,预,预防,；,（2）,危机的,确,确认,；,（3）,危机的,控,控制,；,（4）,危机的,解,解决,；,（5）,从危机,中,中追求,新,新的利,益,益（危,机,机转化,生,生机）,。,43,危机管,理,理实务,（1）,危,危机管,理,理意识,的,的培养,；,；,（2）,危,危机管,理,理机制,的,的建立,；,；,（3）,危,危机预,警,警体系,的,的建立,；,；,（4）,危,危机内,部,部管理,流,流程的,建,建立；,（5）,危,危机管,理,理资源,的,的保证,；,；,（6）,危,危机管,理,理技能,的,的培训,。,。,44,危机处,理,理的具,体,体内容,（1）,危,危机信,息,息的获,取,取、传,递,递；,（2）,危,危机处,理,理机构,的,的组建,；,；,（3）,危,危机事,态,态的初,步,步控制,；,；,（4）,危,危机事,件,件的全,面,面评估,。,。,45,危机管,理,理系统,（1）,技,技术；,（2）,组,组织结,构,构；,（3）,人,人力因,素,素；,（4）,组,组织文,化,化；,（5）,高,高层管,理,理心理,。,。,（被西,方,方称为,危,危机管,理,理“洋,葱,葱图”,）,）,46,危机防,范,范机制,不,不正确,的,的类型,（1）,否,否认；,（2）,隐,隐形否,认,认；,（3）,理,理想化,；,；,（4）,粉,粉饰太,平,平；,（5）,预,预测；,（6）,知,知识化,；,；,（7）,各,各自为,政,政。,47,企业危,机,机管理,实,实务的,五,五大背,景,景,（1）,政,政府背,景,景；,（2）,经,经济背,景,景；,（3）,文,文化背,景,景；,（4）,媒,媒体背,景,景；,（5）,心,心理背,景,景。,48,危机处,理,理的,三个阶,段,段,（1）,危机预,防,防,阶段；,（建立,危,危机意,识,识；,引入危,机,机管理,框,框架结,构,构：信,息,息、决,策,策及运,作,作系统,）,）,建立预,警,警系统,。,。,（2）,危机,处理阶,段,段；,（终止,、,、消除,、,、利用,策,策略的,运,运用）,（3）,危机总,结,结。,49,危机处,理,理与媒,体,体关系,的,的错误,观,观点,（1）,认,认为是,媒,媒体炒,作,作导致,企,企业危,机,机发生,；,；,（2）,只,只要和,媒,媒体沟,通,通好关,系,系危机,就,就不会,发,发生。,50,正确处,理,理,危机与,媒,媒体的,关,关系,（1）,企业与,媒,媒体的,关,关系应,是,是,：,日常沟,通,通、关,系,系,维护,、长久,合,合作；,（2）,及,及时发,布,布企业,信,信息，,避,避免媒,体,体的误,解,解与猜,测而引,发,发不必,要,要的危,机,机；,（3）,注,注意措,辞,辞，统,一,一口径,；,；,（4）,配,配合与,协,协助。,51,危机管,理,理,与媒体,关,关系三,大,大法则,（1）,不争不,吵,吵,；,（2）,永,永远感,谢,谢；,（3）,区,区别对,待,待。,（网络,要,要快、,平,平面媒,体,体要深,、,、电视,要,要设计,画,画面。,）,）,52,危机传,播,播中八,不,不要原,则,则,（1）,不要推,测,测危机,后,后果,；,（2）,不要使,用,用行话,；,（3）,不要推,卸,卸责任,；,（4）,不要对,记,记者说,外,外交语,言,言“无,可奉告,”,”,；,53,（5）,不要发,布,布不准,确,确的信,息,息,；,（6）,不要抱,怨,怨同事,或,或领导,以,以前的,做,做法,；,（7）,不要指,责,责临阵,逃,逃脱的,同,同事,；,（8）,如果组,织,织没什,么,么可隐,瞒,瞒的不,要,要采取,低,低姿态,。,。,54,面对媒体,攻,攻击如何,启,启动反传,播,播策略,（1）掌,握,握信息的,时,时效性；,（2）从,大,大众利益,角,角度提供,信,信息；,（3）,指定一位,或,或多位发,言,言人；,（4）不,死,死磕事实,而,而是提供,别,别人对事,实,实的正确,解,解读；,（5）将,记,记者或媒,体,体视为危,机,机管理小,组,组成员。,55,四、,危机管理,的,的成功与,失,失误案例,及,及分析,案例：,泰诺危机,事,事件（强,生,生公司）,56,企业背景,介,介绍：美,国,国强生,成立于1887年,，,，是世界,规,规模最大,、,、多元化,医,医疗卫生,保健及消,费,费者护理,产,产品公司,。,。财富,、商,业,业周,刊排名,：,：企业价,值,值名列全,球,球20位,。,。在全球50多个,国家有164个子,公,公司。9,万,万多名名,员,员工，产,品,品销往,175个,国,国家。,57,案例：,泰诺危机,事,事件（强,生,生公司）,案例背景,：,：,1982,年,年9月，,美,美国芝加,哥,哥地区发,生,生有人服,用,用含氰化,物,物,的泰诺药,片,片中毒死,亡,亡的严重,事,事故，一,开,开始死亡,人,人数,只有3人,后,后来却传,说,说全美各,地,地死亡人,数,数高达250人。,其影响迅,速,速扩散到,全,全国各地,，,，调查显,示,示有94%的消费,者知道泰,诺,诺中毒事,件,件。,58,强生公司,的,的危机处,理,理：,在首席执,行,行官吉姆,博克的,领,领导下，,强,强生公司,迅,迅速,采取了一,系,系列有效,措,措施。,（1）,强生公司,立,立即抽调,大,大批人马,对,对所有药,片,片进行检,验。经过,公,公司各部,门,门的联合,调,调查在全,部,部800,万,万片药剂,的检验中,，,，发现所,有,有受污染,的,的药片只,源,源于一批,药,药总,计不超过75片，,并,并且全部,在,在芝加哥,地,地区，不,会,会对全,美其他地,区,区有丝毫,影,影响，而,最,最终的死,亡,亡人数也,确,确定,为7人,；,59,（2）,公司按照,公,公司最高,危,危机方案,原,原则，即,“,“在遇到,危机时，,公,公司应首,先,先考虑公,众,众和消费,者,者利益”,，,，不,惜花巨资,在,在最短时,间,间内向各,大,大药店收,回,回了所有,的,的数,百万瓶这,种,种药，并,花,花50万,美,美元向有,关,关的医生,、,、医院,和经销商,发,发出警报,。,。,60,（3）,强生公司,专,专门租用,卫,卫星频道,在,在全国20多个州,同,同,时举行新,闻,闻发布会,，,，其中7,个,个州的,记,记者可以,同,同步问,答说明“,责,责任不在,本,本公司，,我,我们也是,受,受害者”,，,公,司出示了,受,受到“陷,害,害”的相,关,关证据,；,61,（4）与,警,警方配合,警方查证,：,：由于生,产,产流水线,是,是密封的,，,，不可能,有,有毒,品进入。,在,在芝加哥,收,收缴来的,含,含氰化钾,成,成分的泰,诺,诺胶,囊上则均,发,发现了针,孔,孔，由此,可,可以证明,是,是有人刻,意,意陷,害,；,（5）发,布,布信息：,投,投毒分子,被,被抓。,62,舆论的反,映,映：,华尔街,日,日报报,道,道说：,“强生公,司,司选择了,一,一种自己,承,承担巨大,损,损失而使,他,他人,免受伤害,的,的做法。,如,如果昧着,良,良心干，,强,强生将会,遇,遇到,很大的麻,烦,烦。”,63,泰诺危机,处,处理的成,功,功：,（1）“,做,做最坏打,算,算的危机,管,管理方案,”,”；,（2）及,时,时、正确,发,发布信息,；,；,（3）该,危,危机管理,案,案例获得,了,了美国公,关,关协会颁,发,发的银,钻奖；,（4）危,机,机后等待,政,政府颁布,响,响应产品,标,标准并符,合,合其标,准再生产,，,，获得巨,大,大的市场,份,份额。,64,案例,：,摩托罗拉,的,的手机爆,炸,炸事件,65,案例：手,机,机爆炸（,摩,摩托罗拉,）,）,事件：,2007,年,年6月19日，甘,肃,肃省金塔,县,县一名电,焊,焊工正在,作业时，,揣,揣在上衣,口,口袋的摩,托,托罗拉手,机,机突然爆,炸,炸,，导致该,工,工人肋骨,断,断裂并刺,破,破心脏而,死,死亡,震,震,惊全国的,第,第一桩手,机,机爆炸致,死,死案就此,发,发生。,66,事故的原,因,因：,（1）死,者,者使用的,手,手机电池,不,不是原装,；,；,（2）在,高,高温环境,下,下使用。,67,事态发展,：,：,在爆炸事,件,件之后的,一,一二周时,间,间中，几,乎,乎全国所,有,有媒,体都在报,道,道、追踪,此,此事的发,生,生、发展,情,情况，而,在,在各,大门户网,站,站、BBS、博客,上,上，更是,掀,掀起阵阵,讨,讨伐摩托,罗拉手机,的,的舆论狂,潮,潮。,68,危机事件,发,发生对企,业,业造成严,重,重性的影,响,响因素：,（1）事,故,故本身的,性,性质；,（2）媒,体,体对事件,的,的关注程,度,度以及舆,论,论关注的,焦,焦点。,69,案例分析,：,：,（1,）,）MOTO,毫,毫,无,无,疑,疑,问,问,置,置,人,人,于,于,死,死,命,命,，,，,属,属,于,于,最,最,高,高,等,等,级,级,的,的,危,危,机,事,事,件,件,；,；,（2,）,）,因,因,为,为,诸,诸,多,多,媒,媒,体,体,对,对,此,此,事,事,件,件,的,的,强,强,烈,烈,关,关,注,注,兴,兴,趣,趣,：,：,国,内,内,首,首,例,例,手,手,机,机,爆,爆,炸,炸,致,致,死,死,案,案,，,，,所,所,以,以,媒,媒,体,体,都,都,在,在,围,围,绕,绕,着,着,这,这,一,核,核,心,心,进,进,行,行,报,报,道,道,、,、,挖,挖,掘,掘,甚,甚,至,至,是,是,猜,猜,测,测,：,：,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,如,如,何,何,处,理,理,此,此,危,危,机,机,事,事,件,件,，,，,此,此,危,危,机,机,事,事,件,件,对,对,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,将,将,产,产,生,生,什,什,么,样,样,的,的,冲,冲,击,击,？,？,70,在,搜,搜,索,索,引,引,擎,擎,中,中,输,输,入,入,：,：,（1,）,）,“,“,手,手,机,机,爆,爆,炸,炸+,诺,诺,基,基,亚,亚,”,”,：,：62,万,万,篇,篇,报,报,道,道,；,；,（2,）,）,输,输,入,入,“,“,手,手,机,机,爆,爆,炸,炸+,索,索,爱,爱,”,”,：,：18,万,万,篇,篇,报,报,道,道,；,；,（3,）,）,输,输,入,入,“,“,手,手,机,机,爆,爆,炸,炸+,三,三,星,星,”,”,：,：6.8,万,万,篇,篇,报,报,道,道,。,。,但,是,是,，,，,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,的,的,性,性,质,质,变,变,了,了,：,：,有,有,人,人,丧,丧,命,命,。,。,71,中,国,国,媒,媒,体,体,对,对,事,事,件,件,关,关,注,注,的,的,程,程,度,度,取,取,决,决,：,（1,）,）,典,型,型,性,性,；,（2,）,）,时,新,新,性,性,；,（3,）,）,重,要,要,性,性,；,（4,）,）,接,近,近,性,性,；,（5,）,）,趣,味,味,性,性,。,。,72,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,的,的,危,危,机,机,管,管,理,理,：,：,（1,）,）,第,第,一,一,时,时,间,间,派,派,出,出,公,公,关,关,总,总,监,监,杨,杨,伯,伯,宁,宁,奔,奔,赴,赴,事,事,故,故,发,发,生,生,地,调,调,查,查,了,了,解,解,；,；,（2,）,）,否,否,认,认,爆,爆,炸,炸,手,手,机,机,是,是,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,品,品,牌,牌,，,，,接,接,着,着,又,又,称,称,是,是,非,原,原,装,装,电,电,池,池,之,之,祸,祸,，,，,责,责,任,任,不,不,在,在,手,手,机,机,；,；,（3,）,）,在,在,广,广,州,州,市,市,场,场,的,的,抽,抽,检,检,中,中,，,，MOTO,四,四,款,款,手,手,机,机,电,电,池,池,均,均,不,合,合,格,格,，,，,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,即,即,刻,刻,发,发,布,布,澄,澄,清,清,声,声,明,明,，,，,称,称,所,所,有,有,抽,抽,检,检,的,电,电,池,池,均,均,是,是,假,假,冒,冒,产,产,品,品,，,，,并,并,称,称,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,产,产,品,品,制,制,造,造,线,线,质,质,量,是,是,可,可,靠,靠,的,的,，,，,不,不,会,会,存,存,在,在,质,质,量,量,缺,缺,陷,陷,。,。,73,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,危,危,机,机,处,处,理,理,的,的,问,问,题,题,：,：,危,机,机,处,处,理,理,的,的,逻,逻,辑,辑,思,思,路,路,大,大,致,致,如,如,下,下,：,：,手,机,机,爆,爆,炸,炸,否,否,认,认,称,称,是,是,电,电,池,池,之,之,祸,祸,电,电,池,池,不,不,合,合,格,否,否,认,认/,澄,澄,清,清,宣,宣,称,称,产,产,品,品,质,质,量,量,可,可,靠,靠,。,。,这,种,种,样,样,做,做,的,的,结,结,果,果,使,使,媒,媒,体,体,及,及,公,公,众,众,的,的,关,关,注,注,视,视,角,角,始,始,终,终,集,集,中,中,于,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,身,身,上,上,，,，,使,使,企,企,业,业,对,对,危,危,机,机,事,事,件,件,的,的,处,处,理,理,变,变,成,成,一,一,场,有,有,罪,罪/,无,无,罪,罪,的,的,辩,辩,解,解,博,博,弈,弈,，,，,事,事,件,件,的,的,典,典,型,型,示,示,范,范,性,性,有,有,增,增,无,无,减,，,，,媒,媒,体,体,的,的,关,关,注,注,热,热,情,情,随,随,着,着,摩,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,的,的,每,每,一,一,次,次,辩,辩,解,解,而,而,延,长,长,，,，,危,危,机,机,负,负,面,面,影,影,响,响,日,日,益,益,增,增,强,强,。,。,74,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,正,确,确,的,的,危,危,机,机,管,管,理,理,：,：,（1,）,）,诚,恳,恳,表,表,明,明,态,态,度,度,；,（2,）,）,确,认,认,是,是,假,假,冒,冒,电,电,池,池,之,之,祸,祸,；,（3,）,）,承,认,认,电,电,池,池,流,流,通,通,渠,渠,道,道,管,管,理,理,失,失,误,误,；,（4,）,）,强,烈,烈,指,指,责,责,假,假,冒,冒,电,电,池,池,之,之,害,害,；,（5,）,）,坚,定,定,决,决,心,心,严,严,管,管,渠,渠,道,道,维,维,护,护,消,消,费,费,者,者,权,权,益,益,。,。,75,案,例,例,：,：,苏,苏,丹,丹,红,红,危,危,机,机,事,事,件,件,中,中,的,的,肯,肯,德,德,基,基,76,案例：苏丹,红,红事件的肯,德,德基,事件起因：,2005年,，,，英国在食,品,品中发现苏,丹,丹红，下架,食,食品达,500多种,。,。,2005年2月23日,，,，国家食品,检,检验总局发,出,出紧急通知,重点检查进,口,口食品中苏,丹,丹红一号。,2005年3月4日，,北,北京有关部,门,门从亨氏辣椒酱中检查,出“苏丹红,一,一号”。,2005年3月15日,，,，在肯德基,新,新奥尔良烤,翅,翅和新奥尔,良鸡腿堡中,发,发现了微量,苏,苏丹红一号,。,。,77,肯德基的危,机,机管理：,（1）2005年3月16日，百,胜,胜要求全国,的,的肯德基餐,厅,厅,停止出售新,奥,奥尔良烤翅,和,和新奥尔良,鸡,鸡腿汉堡两,款,款产,品；,（2）启动,内,内部流程妥,善,善处理并销,毁,毁全部剩余,调,调料,防止问题调,料,料重回消费,渠,渠道；,（3）通过,媒,媒体和餐厅,发,发布中国肯,德,德基“有关,苏,苏丹,红（一号）,问,问题的声明,”,”，向公众,致,致歉；,78,（4）200年3月17日品控人,员,员在进一步,追,追查苏丹红,时,时,发现某供应,商,商提供的含,有,有苏丹红的,辣,辣粉曾在2005年1,月12日以,前,前用于部分,香,香辣鸡翅、,香,香辣鸡腿汉,堡,堡和劲,爆鸡米花中,的,的调料中，,肯,肯德基立即,通,通知各餐厅,停,停止,使用；,79,（5）2005年3月22日，北,京,京北京食品,安,安全办公室,确,确,认肯德基上,述,述产品中不,含,含有苏丹红,；,；,（6）2005年4月6日中央电,视,视台“焦点,访,访谈”节目,指,指,出，所有肯,德,德基调料中,的,的苏丹红均,可,可追溯到广,东,东田,洋公司：从,田,田洋公司到,肯,肯德基，中,间,间还隔了两,个,个公,司。,80,肯德基危机,管,管理分析：,（1）迅速,主,主动；,（2）坦率,真,真诚；,（3）维护,信,信誉；,（4）“单,一,一口径”；,（5）引“,焦,焦”沟通；,（6）信息,对,对称。,81,案例：苏丹,红,红危机事件,中,中的亨氏,82,案例：苏丹,红,红事件的亨,氏,氏,事件起因：,2005年,，,，英国在食,品,品中发现苏,丹,丹红，下架,食,食品达,500多种,。,。,2005年2月23日,，,，国家食品,检,检验总局发,出,出紧急通知,重点检查进,口,口食品中苏,丹,丹红一号。,2005年3月4日，,北,北京有关部,门,门从亨氏辣椒酱中检查,出“苏丹红,一,一号”。,83,亨氏苏丹红,事,事件的危机,管,管理：,召开新闻发,布,布会，降低,信,信誉危机在,事,事发地广州,召,召,的新闻发布,会,会上，亨氏,中,中国区总裁,做,做出了关键,的,的,表态：,（1）涉及,苏,苏丹红的产,品,品已全部停,产,产，库存的,已,已,查封，直到,调,调查结束为,止,止。向消费,者,者致歉；,84,（2）购买,涉,涉及苏丹红,产,产品的消费,者,者可以通过,下,下列,方式弥补损,失,失：可以将,购,购买的全部,产,产品及辣椒,酱,酱邮,寄到公司，,公,公司赔偿购,买,买全部产品,的,的全部金额,及,及邮,费；如果消,费,费者有任何,问,问题可以致,电,电公司并留,下,下联,系电,话,话；,（3,）,）披,露,露提,供,供含,有,有苏,丹,丹红,调,调料,的,的供,应,应商,。,。,85,亨氏,危,危机,危,危机,管,管理,分,分析,：,：,（1,）,）坦,率,率真,诚,诚不,回,回避,问,问题,；,；,（2,）,）说,明,明供,应,应商,转,转移,问,问题,“,“焦,点,点”,；,；,（3,）,）主,动,动承,担,担责,任,任；,（4,）,）灵,活,活性,；,；,（5,）,）赢,得,得口,碑,碑：,退,退货,、,、退,款,款。,86,案例,：,：光,明,明乳,业,业,87,88,案例,：,：,光明,乳,乳业,危,危机,事,事件,今年6月,至,至今,，,，光,明,明乳,业,业5,个,个月,接,接连,曝,曝出6次,产,产品,质量,危机,。,（1,）,）,6月15,日,日，,安,安徽,颍,颍上,县,县两,所,所小,学,学部,分,分学,生,生在,食,用,光明,乳,乳业,配,配送,的,的牛,奶,奶后,出,出现,呕,呕吐,等,等不,适,适症,状,状,；,89,（2,）,）,6月27,日,日，,光,光明,优,优倍,奶,奶被,曝,曝出,在,在生,产,产过,程,程中,混,混,入了,碱,碱水,，,，被,污,污染,的,的牛,奶,奶已,流,流入,市,市场,。,。随,即,即，,光,光明,乳业,在,在其,官,官网,发,发布,声,声明,称,称，,已,已在,第,第一,时,时间,将,将渗,入,入碱,水的,优,优倍,牛,牛奶,产,产品,召,召回,；,（3,）,）,7月,初,初，,广,广州,市,市工,商,商局,公,公布2012,年,年第,二,二季,度,度第,二次,流,流通,环,环节,乳,乳制,品,品及,含,含乳,食,食品,抽,抽样,检,检验,情,情况,，,，光,明乳,业,业旗,下,下光,明,明奶,油,油以,及,及50%,减,减脂,芝,芝士,片,片两,种,种产,品,品因,被查,出,出菌,落,落总,数,数超,标,标而,遭,遭曝,光,光,；,90,专家,认为,光,光明,乳,乳业,有,有错,误,误解,读,读、,偷,偷换,概,概念,之,之嫌,。,。,按检,测,测流,程,程工,商,商部,门,门抽,取,取了72,包,包共800多,片,片芝,士,士片,作为,检,检测,基,基数,。,。在,这,这个,基,基数,之,之上,再,再抽,取,取11包,作,作为,抽,抽,检样,本,本，,其,其中9包,供,供检,测,测，2包,备,备份,。,。,在9,包,包当,中,中，,有,有5,包,包做,微,微生,物,物检,测,测，,一,一共,进,进行,了,了五,次,次,检测,。,。按,照,照国,家,家标,准,准，,如,如有,两,两次,菌,菌落,值,值在100-1000,之间,，,，或,者,者有,一,一次,菌,菌落,值,值在1000,以,以上,，,，则,为,为不,合,合格,本次,检,检测,中,中，,有,有两,次,次超,标,标，,且,且一,次,次超,标,标严,重,重，,应,应属,不合,格,格。,针,对,对（3）,的,的问,题,题,91,（4,）,）,9月8日,，,，光,明,明小,口,口瓶,鲜,鲜奶,口,口感,出,出现,酸,酸败,情,情况,，,，,从而,造,造成,“,“酸,败,败门,”,”事,件,件。,光,光明,乳,乳业,随,随后,在,在官,网,网向,消费,者,者致,歉,歉,；,（5,）,）,9月17,日,日光,明,明牌,“,“小,小,小光,明,明宝,宝,宝奶,酪,酪(,宝,宝宝,杯,杯,)”,被,被发,现,现配,料,料中,含,含有,卫,卫生,部,部规,定,定禁,放,放的,乳,乳矿,物,物盐,。,。,此款,食,食品,在,在全,国,国范,围,围内,下,下架,，,，并,被,被上,海,海质,监,监局,查,查处,；,（6,）,）,10,月,月19日,，,，有,消,消费,者,者发,微,微博,投,投诉,，,，购,买,买的1.5L,桶装,光,光明,纯,纯鲜,牛,牛奶,出,出现,蓝,蓝色,的,的固,体,体颗,粒,粒物,。,。,92,光明,乳,乳业,回,回应,称,称，,二,二位,消,消费,者,者投,诉,诉的,1.5L,纯鲜,牛,牛奶,出现,颗,颗粒,物,物的,原,原因,已,已查,明,明，,为,为加,工,工时,摩,摩擦,出,出的,塑,塑料,瓶盖,颗,颗粒,，,，目,前,前已,调,调整,完,完毕,。,。,同时,光,光明,乳,乳业,于,于,19,日在,其,其官,方,方微,博,博还,为,为此,发,发表,了,了,80,多字,的,的致,歉,歉。,93,光明,乳,乳业,公,公关,部,部向,媒,媒体,强,强调,：,鲜奶,中,中出,现,现塑,料,料颗,粒,粒是,个,个别,事,事故,，,，现,在,在也,没,没再,接,接到,其他,消,消费,者,者投,诉,诉，,因,因此,暂,暂不,召,召回,该,该批,次,次产,品,品。,光明,方,方面,还,还表,示,示，,是,是否,召,召回,要,要视,具,具体,情,情况,而,而定,，,，公,司并,没,没有,统,统一,的,的召,回,回标,准,准及,制,制度,。,。,94,9月28,日,日，,光,光明,乳,乳业,在,在人,民,民日,报,报发,表,表道,歉,歉信,：,：,“最,近,近，,光明,乳,乳业,连,连续,发,发生,多,多起,质,质量,事,事件,，,，我,们,们的,心,心,情很,沉,沉重,，,，食,品,品安,全,全是,关,关乎,民,民生,的,的头,等,等大,事,事，,乳,乳制,品行,业,业有,义,义不,容,容辞,的,的社,会,会责,任,任。,在,在此,，,，光,明,明乳,业,业向,广大,消,消费,者,者致,以,以深,深,深歉,意,意。,”,95,道歉,信,信中,的,的具,体,体措,施,施：,公司,成,成立,了,了由,总,总裁,任,任组,长,长的,质,质量,安,安全,督,督查,小,小组,，,，开,展全,面,面的,质,质量,安,安全,大,大检,查,查，,正,正实,施,施以,下,下措,施,施：,一是,完,完善,组,组织,保,保障,，,，成,立,立食,品,品安,全,全办,公,公室,；,；,二是,逐,逐一,排,排查,公,公司,管,管理,流,流程,，,，确,保,保各,项,项流,程,程在,细,细节,上执,行,行到,位,位；,三是,建,建立,对,对各,部,部门,主,主要,负,负责,人,人的,问,问责,制,制，,实,实行,年,年度,考核,食,食品,安,安全,一,一票,否,否决,制,制；,96,四是,严,严格,按,按照,国,国家,相,相关,食,食品,法,法规,，,，自,查,查产,品,品配,方,方、,标签,、,、标,识,识，,同,同时,建,建立,他,他查,、,、督,查,查体,系,系；,五是加大,冷,冷链物流,配,配送系统,监,监管，全,面,面排查运,输,输车,辆、仓库,安,安全隐患,，,，建立日,常,常运营长,效,效监控机,制,制,。,六是开展,全,全员食品,安,安全培训,。,。,97,本危机案,例,例遗留问,题,题：,（1）,该批次产,品,品究竟有,多,多少受到,影,影响，塑,料,料瓶盖颗,粒是否有,毒,毒，流入,市,市场的产,品,品是否召,回,回？,（2）9,月,月的致歉,信,信在人民,日,日报第18版占居4分之一,的,的,空间，是,致,致歉还是,做,做广告？,（3）如,何,何“见了,广,广告见疗,效,效”？,（4）光,明,明如何真,的,的光明？,98,质量危机,对,对光明乳,业,业的影响,：,：,（,1）信誉,危,危机：,（2）品,牌,牌危机；,（3）市,场,场份额的,丧,丧失；,（4）技,术,术、管理,能,能力的考,量,量。,99,案例：国,美,美、苏宁,税,税收案,案,案例,背,背景：国,家,家税务总,局,局的通知,100,案例背景,：,：,国家税务,总,总局关于,开,开展部分,大,大型电器,零,零售企业,增,增值,税存根联,滞,滞留票专,项,项核查的,通,通知,发文号：国税函2008279号,101,各省、自,治,治区、直,辖,辖市和计,划,划单列市,国,国家税务,局,局：,税务总局,在,在税收数,据,据分析工,作,作中发现,，,，国美、,苏,苏宁,大中等大,型,型电器零,售,售企业存,在,在大量增,值,值税专用,发,发票,存根联滞,留,留现象，,滞,滞留票份,数,数较多且,金,金额较大,。,。,为分析原,因,因，税务,总,总局决定,自,自,2008,年,4,月,1,日起，对,上述企业,全,全面开展,存,存根联滞,留,留票专项,核,核查，现,就,就有,关事项通,知,知如下：,102,一、核查,目,目的,利用存根,联,联滞留票,信,信息，核,实,实电器零,售,售企业未,认,认证,抵扣进项,税,税的原因,，,，检查是,否,否存在隐,瞒,瞒销售收,入,入问,题。,103,二、核查,对,对象,2006,年,1,月,1,日至,2007,年,11,月,30,日期间有,存,存根联滞,留票的国,美,美、苏宁,、,、大中所,属,属,461,家电器零,售,售企业。,具体企业,名,名单和存,根,根联滞留,票,票明细信,息,息请各地,通,通过,税务总局,存,存根联滞,留,留发票核,查,查工具软,件,件“大型,电,电器,零售企业,滞,滞留票核,查,查”模块,获,获取。,104,三、核查,工,工作步骤,(,一,),销货方税,务,务机关核,查,查,2008,年,4,月,1,日至,30,日，销货,方,方主管税,务,务机关税,源,源管,理部门根,据,据税务总,局,局下发的,存,存根联滞,留,留发票信,息,息，,逐票对销,货,货方企业,的,的发票开,具,具情况进,行,行核查，,并,并于,2008,年,4,月,30,日前将核,查,查结果录,入,入到核查,工,工具软件,“大型电,器,器零售企,业,业滞留票,核,核查”模,块,块的“销,方,方管理”,菜单项中,。,。,105,(,二,),购货方税,务,务机关核,查,查,2008,年,5,月,1,日至,31,日，购货,方,方税务机,关,关税源管,理,理部,门结合销,货,货方税务,机,机关反馈,的,的核查结,果,果，对电,器,器零,售企业进,行,行核查，,逐,逐票落实,未,未申请认,证,证抵扣进,项,项税,的原因，,并,并于,2008,年,5,月,31,日前将核,查,查结果及,处,处理,情况录入,到,到核查工,具,具软件“,大,大型电器,零,零售企业,滞,滞留票,核查”模,块,块的“购,方,方管理”,菜,菜单项中,。,。,106,(,三,)2008,年,6,月底，各,地,地对专项,核,核查工作,进,进行总结,，,，,并于,6,月,30,日前将总,结,结报告上,报,报税务总,局,局流转税,管,管理,司。,107,（四）,2008,年,年7月10日前，,各,各地国税,局,局稽查部,门,门对接,收到的,由,由税源,管,管理部,门,门移交,的,的涉嫌,偷,偷骗税,的,的案件,，,，,以省为,单,单位，,向,向税务,总,总局稽,查,查局上,报,报大,型,型电器,零,零,售企业,增,增值税,存,存根联,滞,滞留票,涉,涉案企,业,业接收,检,检查情,况,况,统计表,(以,下,下简称,检查,统,统计表,，详,见,见附件1)。,108,企业背,景,景：苏,宁,宁,1990年创,立,立于南,京,京，是,中,中国3C,（,家电、,电,电脑通,讯,讯,）,家电连,锁,锁零售,企,企业的,领,领先者,，,，国家,商,商务部,重,重点培,育,育,的“全,国,国15,家,家大型,商,商业企,业,业集团,”,”之一,。,连锁网,络,络覆,盖中国,大,大陆30个省300,多,多个城,市,市、香,港,港和日,本,本地区,拥有1200,多,多家连,锁,锁店，80多,个,个物流,配,配送中,心,心、3000,家售后,网,网点，,经,经营面,积,积500万平,米,米，员,工,工14,万,万多人,，年销,售,售规模1200亿元,。,。品牌,价,价值508.31亿,元,元，是,中国最,大,大的商,业,业连锁,企业,名列中,国,国上规,模,模民企,前,前三,。,109,企业背,景,景：苏,宁,宁荣誉,（1）,中国企,业,业500强第54位,；,（2）,入选,福,福布斯,亚洲,企,企业50强,；,（3）,福布,斯,斯全,球,球2000大,企,企业中,国,国零售,企,企业第,一,；,（4）,福布,斯,斯全,球,球2000大,企,企业949位,，,，被美,国,国,财富,杂志,评,评选为,“,“2010最,受,受赞赏,的,的中国,公,公司”,。,。,110,个人背,景,景：苏,宁,宁总裁,张,张近东,1963年生,人,人；,毕业学,校,校及专,业,业：南,京,京师范,大,大学中文系,任职：,苏,苏宁集,团,团董事,长,长,全国政,协,协委员,、,、中华,全,全国工,商,商业联,合,合会副,主,主席。,111,企业背,景,景：国,美,美,国美电,器,器集团,成,成立于1987年,1月,，是中,国,国最大,的,的家电,及消费,电,电子产,品,品零售,为,为主的,全,全国性,连,连锁企,业,业。在,全,全,国280多个,城