大客户开发战略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,55,广义概,念,念,:,大客户,与,与消费,品,品的客,户,户差异,个人与家庭客户,（消费品客户）,商业客户,（学校，教委）,采购对象不同,一个人基本可以做主,许多人与采购有关,采购金额不同,较小，大金额重复购买少,较大，会重复购买,销售方式不同,常用广告宣传、店面销售,专业团队上门做出解决方案,服务要求不同,保证正常使用即可,要求及时周到全面,狭义概,念,念,:20/80,法则与,大,大客户,“,20/80,法则”,-,解释为,“,“一家,企,企业,80%,的收益,来,来源于,20%,的客户,”,”。,也就是,说,说，,20%,客户创,造,造了企,业,业,80%,的收益,，,，这部,分,分客户,才,才是企,业,业生存,和,和发展,的,的命脉,，,，是企,业,业的“,大,大客户,”,”。,客户采,购,购的四,个,个因素,图：,2,4,6,8,10,12,客户关,系,系（决,策,策层）,品牌,行业标,准,准,售后服,务,务,产品,性,性能,快速,解,解决,方,方案,供货,能,能力,价格,我司,现,现状,业界,最,最佳,影响,客,客户,采,采购,的,的因,素,素,模,模型,建立,采,采购,分,分析,图,图,客户,决,决策,时,时，,比,比重,是,是？,建立,项,项目,客户,关,关系,评估,分,分析,图,图,-,初,初,选,选产,品,品,利益,图,图,组织,利,利益,职位,利,利益,：,：,使用,者,者,职位,利,利益,：,：,决策,者,者,职位,利,利益,：,：,执行,者,者,个人,利,利益,个人,利,利益,个人,利,利益,个人,需,需求,分,分析,图,图,生活,中,中,的角,色,色,内心,的,的,渴望,兴趣,爱好,公司,个人,的,的,发展,部门,职位,大客,户,户销,售,售的,8,种方,式,式,销售,拜,拜访,展会,技术,交,交流,赠品,商务,活,活动,参观,考,考察,电话,销,销售,样书,提,提供,招投,标,标营,销,销及,大,大客,户,户开,发,发,环境,条,条件,产品,需,需求,采购,成,成本,供货,条,条件,技术,能,能力,政治,法,法规,竞争,对,对手,组织,条,条件,经营,目,目标,内部,政,政策,工作,程,程序,组织,结,结构,决策,系,系统,人际,条,条件,权力,地,地位,同感,心,心,说服,力,力,工作,态,态度,个人,条,条件,人格,风险,取,取向,兴趣,爱,爱好,进入,壁,壁垒,进入,壁,壁垒,进入,壁,壁垒,进入,壁,壁垒,合,同,进入,售,售后,服,服务,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度,对公,策,策略,对私,策,策略,隐性,策,策略,政治,因,因素,感情,因,因素,隐性,因,因素,客户,支,支持,策,策略,客户分析策略,不能,同,同流,，,，那,能,能交,流,流；,不能,交,交流,，,，那,能,能交,心,心；,不能,交,交心,，,，那,能,能交,易,易！,销售,心,心得,感,感悟,最好,的,的销,售,售人,员,员是,与,与客,户,户泡,在,在一,起,起的,人,人；,因为,日,日久,见,见真,情,情，,人,人脉=钱,脉,脉！,上,己,亲,秘,朋,“五,行,行”,礼的,艺,艺术,品的,艺,艺术,洗的,艺,艺术,牌的,艺,艺术,游的,艺,艺术,吃的,艺,艺术,“六,艺,艺”,礼,御,书,乐,数,射,感情,人情,性情,心情,友情,交情,一盛,神,神法,五,五龙,二养,志,志法,灵,灵龟,三实,意,意法,腾,腾蛇,四分,威,威法,伏,伏熊,五散,势,势法,鸷,鸷鸟,六转圆法,猛,猛兽,七损兑法,蓍,蓍草,“七精进,”,”,销售心得,感,感悟,找对人比,说,说对话更,重,重要！,安装实施,购买承诺,内部酝酿,评估比较,系统设计,计划准备,接触客户,需求分析,销售定位,赢取定单,跟进,发现需求,采购流程,销售流程,从层次上,分,分，可以,把,把客户分,成,成,3,个层次：,操作层，,就,就是指直,接,接使用这,些,些设备或,者,者直接接,触,触服务的,客,客户。,管理层,，,，他们可,能,能不一定,直,直接使用,这,这些设备,，,，但是他,们,们负责管,理,理这个部,门,门。,决策层,，,，在采购,过,过程中，,他,他们参与,的,的时间很,短,短，但是,每,每次他们,参,参与的时,候,候，就是,来,来做决定,的,的。,从职能上,分,分，可以,把,把客户分,成,成,3,个类别：,使用部门,，,，使用这,些,些设备和,服,服务的人,。,。,技术部,门,门，负责,维,维护或者,负,负责选型,的,的人。,财务部门,，,，负责审,批,批资金的,人,人。,影响采购,的,的六类客,户,户,分类/特点,考虑重点,公司内角色,经济买家,-,总经理,技术买家,可行性，技术，效果，,建议权，否决权,技术测量中心,或质检部,使用买家,应用方便，可操作性，,使用权,生产部,实际买家,付钱，形式为主，参与权,财务部,教练买家,-,业务部或计划部,采购部,五种买家,大客户资,料,料的收集,个性风格,的,的特点,支配力强,驾驭型,自制力弱,支配力弱,自制力强,表现型,亲切型,分析型,支配力强,支配力弱,反应性低,反应性高,个性风格,之,之自我调,整,整策略,驾驭型,增加反应,性,性（减少,自,自制力）:,要点:不,控,控制感受,主动表,达,达感受,方法:1.显示感,受,受,2.给予,赞,赞赏,3.乐于,花,花费时间,建,建立关系,4.做简,短,短的社交,谈,谈话,5.语言,及,及行为表,现,现得较为,友,友善,表现型,亲切型,分析型,减少反应,性,性（增加,自,自制力）:,要点:控,制,制感受,不,不表达感,受,受,方法:1.少说话,2.少热,心,心,3.根据,事,事实做决,定,定,4.住口,并,并分析,5.接受,他,他人的看,法,法,减少支配,力,力,（支配力,）,）,要点:多,询,询问,少,告,告知,方法:1.询问他,人,人意见,2.协商,决,决定,3.注意,倾,倾听,4.迎合,他,他人需求,5.让他,人,人主导,增加支配,力,力,（支配力,）,）,:,要点:少,询,询问,多,告,告知,方法:1.切中要,点,点,2.提供,资,资讯,3.表达,意,意见,4.根据,你,你的信念,行,行事,5.主动,交,交谈,客户关系,发,发展阶段,客户关系,分,分成认识,、,、约会、,信,信赖和同,盟,盟由低到,高,高的四个,阶,阶段，当,销,销售人员,发,发现客户,内,内存在明,确,确销售机,会,会时，采,取,取销售组,合,合迅速推,进,进客户关,系,系。,判断客户,采,采购阶段,起:,竞,竞争,分,分析,逐一列出,己,己方的优,势,势和劣势,，,，分析己,方,方优势能,够,够满足哪,些,些客户的,哪,哪些需求,，,，寻找自,己,己劣势对,哪,哪些客户,产,产生什么,样,样的影响,。,。,结:,回,回,收,收账款,造成应收,账,账款的原,因,因通常有,三,三种，对,于,于不同的,原,原因有不,同,同的解决,方,方法：,恶意欺诈,：,：对于恶,意,意欺诈，,一,一旦出现,应,应收账款,，,，即使打,赢,赢官司也,难,难以拿回,全,全部应收,账,账款，应,对,对方法是,加,加强售前,的,的信用审,查,查，例如,营,营业执照,和,和对方账,户,户交易情,况,况，都可,以,以判断出,客,客户的信,用,用情况，,对,对于信用,有,有疑问的,客,客户可以,请,请专业财,务,务风险公,司,司介入，,规,规避风险,。,。,客户不原,意,意支付：,客户通常,不,不会按照,欠,欠款时间,支,支付款项,，,，而是优,先,先支付催,款,款管理严,格,格个公司,，,，因此公,司,司应当按,照,照以下方,法,法强化应,收,收账款管,理,理。对于,逾,逾期时间,短,短金额少,的,的客户，,财,财务正常,催,催收；对,于,于逾期时,间,间长金额,少,少的客户,，,，升级信,函,函催收层,级,级；对于,逾,逾期时间,短,短金额大,的,的客户，,销,销售人员,上,上门催收,；,；对于逾,期,期时间长,金,金额大的,客,客户，销,售,售人员应,与,与公司协,商,商采取特,殊,殊的收款,方,方式。,一,.,如何开发,客,客户的需,求,求,几乎是,完美,我有一,点点,不满意,我的问,题越来,越大了,我,需要,立刻,改变,暗示需求,明确需求,价值等式,机器设备,难,难用,RMB12，000,解决问题,所花的费,用,用,（对策的,成,成本）,问题的严,重,重性,危害性,天平二边,结论：,我们必须,平,平衡的是-问,题,题的严重,性,性与对策,的,的成本。,隐含需求,的,的意义,机器设备,难,难用,RMB12，000,解决问题,所花的费,用,用,问题严重,性,危害,性,性,天平二边,结论：,当问题的,严,严重性，,还,还不足以,引,引起,客户的重,视,视时，客,户,户不可能,与,与你成交,的,的！,隐含需求,的,的意义,RMB12，000,解决问题,所花的费,用,用,问题严重,性,危害,性,性,天平二边,结论：当,客,客户的隐,含,含问题都,被,被挖掘出,来,来了，此,时,时问题的,严,严重性，,引,引起,客户的重,视,视时，客,户,户与你成,交,交的可能,性,性就大大,提,提高！,跳槽,机器设备难用,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,你比竞争,对,对手强的,部,部分在那,里,里？,.,明确需求,隐含需求,如果这个,网,网络系统,坏,坏了，我,们,们的客户,必,必须等。,当系统网,络,络破坏了,时,时，其他,操,操作就被,迫,迫停止了,。,。,每一个小,时,时出网络,故,故障，我,们,们就会花,去,去3000元,我需要你,公,公司可以,提,提供两个,小,小时的回,应,应时间，,即,即售后服,务,务。,你优于现,在,在的竞争,对,对手,你竞争对,手,手出现的,问,问题,用问问题,的方法，,了解客,户的需求,！,！,1、通过,良,良好的沟,通,通，了解,客,客户的基,本,本信息,；,2、根据,客,客户基础,情,情况，分,析,析客户关,心,心的问题,；,；,3、根据,客,客户关心,程,程度，引,发,发客户最,大,大的痛苦,；,；,4、确认,最,最深的痛,苦,苦，引导,客,客户追求,解,解决方案,；,；,问问题的,技,技巧（1,）,）,Who,何,何 人,What,何,何 物,Where,何,何 地,When,何,何 時,Why,為,為 何,How To如,何,何,How Much多,少,少,5W2H,目的,WHY,方法,How to do,地点,Where,数量,How much,内容,What,对象,Who,时间,When,第一个,WHY,1,、你问大问,题,题，再问小,问,问题；,2,、先问容易,回,回答的问题,，,，再问比较,难,难以回答的,问,问题或敏感,性,性的问题；,3,、问问题一,定,定要有逻辑,性,性；,4,、尽量不要,连,连续问客户,超,超过三个以,上,上的问题；,第二个,WHY,1,、你的产品,能,能够解决问,题,题；,2,、一定要与,对,对方的利益,挂,挂钩；,封闭性与开,放,放性问题,封闭性的问,题,题：,往往提问“,是,是不是”、,“,“会不会”,、,、“有没有,”,”的，对方,只,只用简短的,一,一句话来回,答,答的。,例句：,现在搞来电,显,显示的促销,活,活动，可以,赠,赠送电话机,，,，你知道吗,？,？,开放性的问,题,题：,“为什么”,、,、“怎么样,”,”、“,5W”,，对方回答,的,的内容往往,是,是一种介绍,、,、解释、原,因,因等。,例句：,你感觉，,ADSL,为什么销售,不,不好呢？,开放型问题,与,与封闭型问,题,题,开放,型问题,封闭,型问题,益处,可获得足够,资,资料,在对方不察,觉,觉的情况下,影,影响谈话,让对方相信,他,他自己在主,导,导谈话,鼓励对方参,与,与，制造和,谐,谐气氛,很快了解对,方,方的想法,可用来锁定,对,对方的意图,可用来确认,所,所听到的情,况,况是否正,确,弊处,需要更长时,间,间,要求客户的,参,参与,有走题的危,险,险,需问更多问,题,题才能了解,对,对方情况,用的不得当,容,容易自以为,是,是得到不,正确的结论,容易制造负,面,面气氛,方便不肯合,作,作的人,信任合作为,基,基础,开放中立型,问,问题,取无偏见资,料,料,用开放引导,型,型问题,挖掘更深信,息,息,封闭型问题,达,达到,精简方法,总结所谈的,问,问题,（Say）,自我表诉,销售顾问：,你,你们公司规,模,模在行业内,是,是遥遥领先,，,，了不起！,销售顾问：,我想了解一,下,下，关于工,程,程机械设备,方,方面，你们,是,是如何采购,的,的？,销售顾问：,听说，最近,有,有几个子公,司,司有采购泵,车,车的计划，,你,你们对泵车,有,有什么技术,、,、质量等要,求,求？,销售顾问：,关,关于采购泵,车,车的质量、,价,价格、服务,三,三方面，你,是,是不是说服,务,务是你最关,心,心的，是吗,？,？,销售顾问：,你,你关于采购,泵,泵车的，我,们,们刚刚的沟,通,通，你认为,质,质量、价格,、,、服务三方,面,面，大概比,例,例是20；30；50,，,，所以，价,格,格稍微高一,点,点关系不大,，,，维修服务,的,的及时是最,要,要紧，否则,就,就会耽搁工,期,期，影响进,度,度，这是非,常,常重要的。,需求回报型,问,问题（N）,收集事实、,信,信息及其背,景,景数据,情况型问题(S),难点型问题,（,（P）,内含型问题,（,（I）,利益,隐含需求,明确需求,需求回报型问题（N）,针对难点、.困难、不满,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,需求回报型,问,问题（N）,针对影响.,后,后果.暗示,情况型问题(S),难点型问题,（,（P）,内含型问题,（,（I）,利益,隐含需求,明确需求,需求回报型,问,问题（N）,对策对买方,难,难题的价值.重要性或,意,意义,情况型问题(S),难点型问题,（,（P）,内含型问题,（,（I）,利益,隐含需求,明确需求,研究结果表,明,明,1.,与销售成功,不,不成正相关,；,；,2.,新手比老手,问,问得多；,3.,成功人士问,得,得不多，但,是,是有目的；,4.,问是须小心,，,，不要使顾,客,客感到烦。,SituationQuestion Attention,(,情况问题的,注,注意事项,),1 .,问有关顾客,现,现状的问题,太,太多；,2 .,问不清与销,售,售有关的问,题,题，即问问,题,题没有核心,重,重点；,3 .,永远掌握主,动,动权，不能,被,被对方牵着,鼻,鼻子走；,4 .,如何倾听并,掌,掌握与自己,有,有关的信息,，,，帮助顾客,理,理清思路，,分,分析并,找,找出与产品,相,相关的资料,；,；,5.,重点信息与,细,细节动作需,要,要作笔记；,6.,需要互相沟,通,通及给予积,极,极的回应；,7.,不要一味地,问,问对方问题,，,，而要适时,让,让对方问问,题,题；,P,难点问题,内容：,顾客,面,面临的问题,，,，困难和不,满,满之处。,目的：,寻找,你,你产品所能,解,解决的问题,，,，即顾客的,隐,隐性需要。,研究结果表,明,明,1,小销售中,与,与成功关系,密,密切，大销,售,售中关系不,那,那么明显；,2,有经验的,人,人问这类问,题,题比情况问,题,题问得多；,3.,新手会在发,现,现买方对情,况,况问题不耐,烦,烦时，慌忙,转,转入产品,转,转介绍；,I,内含问题,（隐含问题,）,）,内容：问题,的,的作用，后,果,果和含义；,目的：,把隐,含,含的需求提,升,升为明显的,需,需求 ；把,潜,潜在的,问,题,题,扩,扩,大,大,化,化,；,；,把,把,一,一,般,般,的,的,问,问,题,题,引,引,申,申,为,为,严,严,重,重,的,的,问,问,题,题,；,；,指,出,出,问,问,题,题,的,的,严,严,重,重,后,后,果,果,，,，,从,从,而,而,培,培,养,养,顾,顾,客,客,的,的,内,内,心,心,需,需,求,求,；,；,N,需,要,要,回,回,报,报,的,的,问,问,题,题,内,容,容,：,：,问,问,题,题,若,若,得,得,以,以,解,解,决,决,产,产,生,生,什,什,么,么,价,价,值,值,客,户,户,注,注,重,重,对,对,策,策,、,、,价,价,值,值,、,、,好,好,处,处,而,而,不,不,是,是,问,问,题,题,本,本,身,身,目,的,的,：,：,使,使,客,客,户,户,不,不,在,在,注,注,重,重,问,问,题,题,，,，,而,而,是,是,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,对,对,策,策,使,客,客,户,户,自,自,己,己,说,说,出,出,得,得,到,到,的,的,利,利,益,益,使,顾,顾,客,客,说,说,出,出,明,明,确,确,的,的,需,需,求,求,研,究,究,结,结,果,果,表,表,明,明,1,与,大,大,销,销,售,售,的,的,成,成,功,功,密,密,切,切,相,相,关,关,2,能,能,提,提,高,高,产,产,品,品,的,的,可,可,接,接,受,受,性,性,3.,对,技,技,术,术,买,买,者,者,特,特,别,别,有,有,效,效,需,要,要,回,回,报,报,与,与,隐,含,含,问,问,题,题,的,的,区,区,别,别,调,查,查,阶,阶,段,段,-SPIN,模,式,式,S-,情,情,况,况,问,问,题,题,P-,难,难,点,点,问,问,题,题,I-,隐,隐,含,含,问,问,题,题,N-,需,需,要,要,回,回,报,报,问,问,题,题,销,售,售,人,人,员,员,使,使,用,用,建,立,立,内,内,容,容,，,，,为,为P,打,打,基,基,础,础,导,致,致,隐,含,含,需,需,求,求,由,问,问,题,题.,引,引,发,发,出,出,来,来,培,育,育,隐,隐,含,含,需,需,求,求,要,要,使,客,客,户,户,看,看,到,到,严,严,重,重,性,性,明,确,确,需,需,要,要,由,客,客,户,户,说,说,出,出,产,品,品,陈,陈,述,述,.,显,显,示,示,能,能,力,力,产,品,品,好,好,处,处,调,查,查,SPIN,