客户分析培训-刘虎

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,客户,类,类型,分,分析,主讲,人,人：,刘,刘虎,客户消费心理分析,1,客户类型及应对技巧分析,2,客户外观特征分析,3,排除异意分析,4,一,.,客户,消,消费,心,心理,分,分析,1.,客户,的,的购,买,买动,机,机,:,任何,一,一个,客,客户,购,购买,笔,笔记,本,本都,会,会有,个,个主,要,要的,用,用途,，,，,一般,家,家用,，,，制,图,图，,玩,玩游,戏,戏等,等,等，,不,不同,的,的用,途,途与,不,不同,性格,的,的客,户,户对,笔,笔记,本,本的,外,外观,，,，材,质,质，,接,接口,等,等都,会,会有,不同,的,的需,求,求,.,在推,荐,荐机,器,器之,前,前一,定,定要,先,先了,解,解客,户,户的,购,购,买动,机,机,.,一,.,客户,消,消费,心,心理,分,分析,2.,对笔,记,记本,的,的性,能,能要,求,求,很多,客,客户,在,在逛,市,市场,看机,器,器的,时,时候,其,其实,心,心里,已,已经,对,对,CPU,内存,硬盘,显卡,等有,了,了很,比,比较,明,明确,的,的要,求,求,如果,我,我们,在,在,不了,解,解的,情,情况,下,下盲,目,目推,机,机器,只,只会,影,影响,效,效率,甚,甚至,丢,丢失,客,客,户,.,案例,:,一个,销,销售,带,带客,户,户上,卖,卖场,逛了,一,一圈,后,后推,荐,荐了,好,好几,款机,器,器,过了,十,十五,分,分钟,后,后,很无,奈,奈的,说,说,:,客户,有,有病,一,一直,不,不,理我,.,一,.,客户,消,消费,心,心理,分,分析,3.,购买,预,预算,以,以及,消,消费,习,习惯,一般情况,下,下客户买,机,机器都会,有,有一个心,理,理预算,在推机,器之前这,是,是一定要,了,了解的,你介绍一,款,款低于或,高,高于客,户预算的,机,机器都有,可,可能损失,毛,毛利或丢,失,失客户,.,几乎所有,客户都会,有,有砍价的,习,习惯,所以在报,价,价的时候,一,一定要留,有,有,余地,但最好不,要,要超出客,户,户心理预,算,算太多,.,一,.,客户消费,心,心理分析,4.,客户的反,抗,抗情绪,当你过分,要,要求客户,购,购买某种,产,产品或者,接,接受某种,服,服务时,感觉受到,你,你给他威,胁,胁或诱导,的,的压力,这种压力,过,过大，反,而会使客,户,户反感，,作,作出抵制,产,产品或服,务,务的反应,。,。导致,客户产生,反,反抗心理,的,的行为,所以我们,在,在谈单过,程,程中要分,析客户的,类,类型,不可过分,的,的热情,否则只会,适,适得其反,.,一,.,客户消费,心,心理分析,5.,购买时间,时间作为,情,情境因素,，,，会直接,影,影响到消,费,费者的信,息搜寻、,店,店面选择,和,和购买等,行,行为。,时,时间压力,常常限制,选,选择机器,的,的范围,所以我们,要,要根据的,客户的具,体,体情况采,用,用不用的,介,介绍方式,.,一,.,客户消费,心,心理分析,6.,心理失衡,现,现象,其实这是,一,一种消费,者,者购买商,品,品后的心,理,理失衡现,象,象。心理,失,失衡,现象反映,在,在消费者,购,购后的心,理,理变化当,中,中。一旦,决,决定购买,机,机器之,后，就会,开,开始对自,己,己，这种,心,心理状态,称,称为认知,失,失调或失,衡,衡。购,买决策的,正,正确性产,生,生怀疑，,担,担心自己,是,是不是作,出,出了错误,的,的选,择，因而,就,就有可能,出,出现没被,选,选中产品,或,或品牌偏,好,好程度反,而,而提高,的倾向,所以我们,所,所选对比,的,的机器和,最,最后促成,的,的话术至,关,关重要,.,一,.,客户消费,心,心理分析,7.,价格心理,这里又要,提,提到追求,廉,廉价的购,买,买动机了,，,，怀有此,动,动机的消,费者希望,以,以较少支,出,出获得较,多,多利益。,从,从价格的,心,心理功能,来,来,看，不管,消,消费者是,否,否具有经,济,济学知识,，,，总是把,机,机器 价,格,格、,机器价值,和,和机器质,量,量三者联,系,系起来看,。,。认为价,格,格高的机,器,器,其价值就,大,大，机器,质,质量就好,。,。所谓“,一,一分钱一,分,分货”，,就,就是,这种价格,心,心理现象,的,的具体反,映,映,.,所以我们,尽,尽量报高,价,价,然后,通过促销,形,形式或找,经,经理让客,户,户感受到,”,物美价廉,”.,一,.,客户消费,心,心理分析,8.,从众以及,从,从专家心,理,理,在消费者,行,行为学里,也,也有舆论,领,领袖这一,概,概念，此,舆,舆论领袖,一,一般,是该行业,的,的行家，,他,他的看法,与,与意见容,易,易影响到,普,普通人的,决,决策。在,客户对电,脑,脑笔记本,领,领域不是,很,很熟悉，,而,而买电脑,对,对于一般,人,人来说是,件重要的,事,事，所以,会,会咨询较,了,了解此行,业,业的“专,家,家”，并,听,听取这位,舆论领袖,的,的意见。,所,所我们能,否,否搞定这,类,类“专家,”,”就是关,键,键了,.,客户管理,分,分类,互动环节,1.,通过语言,分,分析是否,为,为有价值,客,客户,请两位同,事,事模拟一,位,位闲逛型,客,客户与销,售,售员的对,话,话,然后互换,模,模拟一位,有,有购买意,向,向客户与,销,销售员对,话,话,.,客户管理,分,分类,互动环节,2.,通过着装,，,，打扮,动作,走路姿势,气质分析,客,客户,请两位同,事,事模拟一,位,位高端领,导,导价值客,户,户与销售,员,员的对话,.,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,1.,自命不凡,型,型,特征：无,论,论什么问,题,题都表现,出,出很懂的,样,样子,应对技巧,：,：此类型,的,的客户喜,欢,欢听恭维,话,话，谈单,过程中可,以,以幽默一,些,些，适,当,当开一些,玩,玩笑，迎,合其自尊,心,心。不可,与,与其唱反,调,调，这样,只,只会激怒,他，最后,肯,肯定是不,欢,欢而散！,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,2.,犹豫不决,型,型,特征：此,类,类客人思,虑,虑多变，,没,没有决心,和,和主见,应对技巧,：,：当这种,人,人冷静思,考,考的时，,脑,脑子便出,现否定的,意,意念，应,采,采用诱导,的,的方式强,烈,烈予以暗,示，一旦,得,得到对方,信,信赖，立,刻,刻先交钱,再,再写合同,。不然在,你,你签合同,的,的过程中,，,，一个电,话,话或是其,他什么情,况,况，他又,会,会有什么,想,想法，很,有,有可能会,崩单。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,3.,贪小便宜,特征：这,类,类客户比,较,较关注现,在,在搞什么,活,活动，送,什,什么礼,品，并希,望,望你给他,打,打折，而,且,且经常表,示,示他朋友,也,也在卖,此类产品,应对技巧,：,：发现客,户,户比较在,乎,乎这方面,的,的话，利,用,用公司,的服务卡,，,，整合大,礼,礼包，想,尽,尽办法让,对,对方觉得,占,占到便,宜了,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,4.,简洁朴实,型,型，,特征：对,高,高价产品,不,不舍得买,，,，拒买理,由,由一大堆,，,，只是,不想多花,钱,钱,应对技巧,：,：告诉客,户,户花钱花,在,在刀刃上,当,当然是件,好,好事，,要站在客,户,户的角度,为,为他解决,花,花钱的问,题,题，可以,先,先卖机,器再整合,配,配件等，,不,不要让客,户,户感觉一,次,次性花了,很,很多钱。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,5.,理智好变,型,型,特征：喜,欢,欢和你唱,反,反调却不,是,是自命不,凡,凡，喜欢,谈,谈理论,，情绪感,染,染的效果,较,较差,应对技巧,：,：你的态,度,度越谦虚,越,越好先承,认,认对方，,并,并先倾,听以博取,好,好感，当,对,对方在你,面,面前自觉,有,有优越感,时,时，又,能够接受,机,机器，通,常,常会购买,，,，谈单不,必,必多说，,但,但要针,对它的要,求,求多介绍,他,他感兴趣,对,对他有用,的,的功能。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,6.,来去匆匆,型,型,特征：开,口,口闭口都,是,是忙，给,你,你谈话的,时,时间非常,有,有限倒,不是装腔,作,作势，却,让,让你有种,不,不敢浪费,她,她一分一,秒,秒的不,安。,应对技巧,：,：不必说,服,服他直接,购,购买，而,应,应直接告,诉,诉他机,器的卖点,，,，抓重点,，,，不必拐,弯,弯抹角，,冲,冲着他的,要,要求解,说即可，,然,然后鼓励,他,他买下，,只,只要获取,他,他的新人,，,，成交,会很爽快,。,。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,7.,八面玲珑,特征：来,很,很一向好,交,交朋友，,开,开朗，属,于,于社会型,，,，看起来,好,好像会买,产,产品,新人碰到,大,大多 充,满,满希望因,为,为不会使,你,你难堪或,谈,谈起愉快,应对技巧,：,：说话比,你,你还多，,交,交易反而,容,容易失败,，,，应尽早,拿,拿出合同,和,和机器，,对,对方有没,有,有购买意,向,向一试就,知,知道，和,这,这类客户,谈,谈单不一,定,定要掌握,主,主动权，,不,不可太顺,从,从对方的,意,意思，当,你,你介绍机,器,器时，不,妨,妨动作大,些,些，手势,多,多些，对,方,方很有兴,趣,趣听你讲,，,，当他觉,得,得你也很,了,了不起的,时,时候，就,可,可能临时,起,起意购买,机,机器。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,8.,脾气暴躁,型,型,特征：对,不,不满的事,，,，耐心特,差,差，喜欢,侮,侮辱或教,训,训别,人，也常,常,常无道理,暴,暴跳如雷,应对技巧,：,：保持轻,松,松愉快的,心,心情，不,受,受对方的,胁,胁迫而,低声下气,，,，应以不,卑,卑不亢的,语,语气感动,他,他。,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,9.,小心谨慎,型,型,特征：客,户,户对你所,说,说的不是,保,保持沉默,观,观察就是,语,语气特,别迟缓,应对技巧,：,：说话同,样,样迟缓，,让,让他有安,全,全感，介,绍,绍机器,时，多演,示,示效果，,及,及数字证,据,据，谈单,过,过程中首,先,先自己,一定要自,信,信去感染,他,他,二,.,客户类型,及,及应对技,巧,巧分析,10.,深藏不露,型,型,特征：此,类,类客人不,爱,爱说话，,不,不知其想,法,法，很难,对,对付,应对技巧,：,：虽然内,敛,敛但也并,非,非毫无反,应,应，只要,细,细细观,察便可捕,捉,捉，碰到,这,这种人尽,量,量把机器,卖,卖点，功,能,能充分,介绍，虽,然,然只是单,方,方面解说,但,但只要你,的,的解说有,力,力，成,功机会还,是,是比较大,的,的。,1.,女性客户,分,分析,三,.,特征分析,2.,高级管理,人,人士分析,3.,移动商务,人,人士分析,4.,学生客户,分,分析,根据客户,外,外观特征,、,、可以分,为,为以下几,类,类,观察客户,客户特性,购买习惯,潜在需求,注重第一,印,印象,注重商品,的,的外观形,象,象与情感,特,特征,追求完美,和,和细节，,追,追求个性,化,化,自我意识,和,和自尊心,较,较强,冲动购买,理性部分,容,容易受人,影,影响,喜欢被赞,扬,扬、容易,脱,脱离实际,的,的幻想,喜欢与朋,友,友或家人,一,一起购物,注重购物,环,环境,购物时喜,欢,欢较长时,间,间品评产,品,品,时尚产品,有,有潜在的,需,需求,女性客户,销,销售分析,1,、,最近我们有出,一款,比较小（很漂亮）,的笔记本电脑,我帮,你介紹一下,2,、买笔记本电脑送时尚大礼包，,请进来了解一下,小姐，,开场原则,：,：,1,、称谓要,量,量身定做,，,，要有特,色,色，要尊,重客户,2,、要在第,一,一时间提,到,到符合客,户,户个性的,促销、产,品,品，吸引,客,客户,开,场,场,让客户走,进,进店面,女性客户,销,销售分析,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,35-50,岁左右,高雅,独特,稳重,外观稳重,专业,独特性,对品牌,身分较在,乎,乎,开车,对电脑规,格,格不清楚,功能简单,化,化（傻瓜,化,化）,对服务专,业,业性很在,乎,乎,自己购买,下属采购,高级管理,人,人士主要,特,特征,最近我们推出了两款做工很好的,笔记本，性能也很强大，要不要,了解一下,先生、老板。,开场原则,：,：,1,、称谓要,显,显得庄重,和,和专业，,要,要尊重客,户,户,2,、要在第,一,一时间提,到,到符合客,户,户的产品,，,，吸引客,户,户,开,场,场,让客户走,进,进店面,高级管理,人,人士销售,分,分析,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,22-35,岁左右,自信,活力,有主见,不愿意透,露,露自己的,需,需求,喜欢有品,牌,牌个性的,产,产品,要求时尚,兼,兼备专业,和,和性能,移动比较,频,频繁、要,求,求系统稳,定,定,在乎产品,服,服务网点,单独购买,不容易受,影,影响,决定购买,的,的时间较,短,短,在乎赠品,的,的质量和,单,单价,方便移动,的,的配件,移动商务,人,人士主要,特,特征,1,、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本。,2,、我们最近推出的两款产品很适合像你这 样的专业人士，请进来看一下,先生。,开场原则,：,：,1,、要显得,我,我们的店,面,面很专业,，,，要尊,重客户,2,、要在第,一,一时间提,到,到符合客,户,户的产品,，,，吸引客,户,户,开,场,场,让客户走,进,进店面,移动商务,人,人士销售,分,分析,观察客户,客户特性,购买习惯,年龄,17-22,岁左右,一般有同,学,学已经购,买,买,有攀比心,理,理、追求,时,时尚,经常在宿,舍,舍、会和,朋,朋友分享,移动范围,比,比较小,有一定的,专,专业水准,喜欢成群,结,结队购买,比较喜欢,砍,砍价,不在乎赠,品,品的质量,，,，但在乎,数,数量,一般成交,集,集中在周,六,六、周日,、,、节假日,学生客户,主,主要特征,1,、,想,了解,哪一款,笔记本,我幫你介紹一下,2,、现在我们暑期促销，请进来了解一下,同学,开场原则,：,：,1,、称谓要,量,量身定做,，,，要有特,色,色，要尊,重客户,2,、要在第,一,一时间提,到,到符合客,户,户特性的,促销、产,品,品，吸引,客,客户,开,场,场,让客户走,进,进店面,学生客户,销,销售分析,四,.,排除异议,异议是一,个,个还没有,解,解答的问,题,题。,(,有两种,),一,.,不可克服,的,的：,客户根本,没,没有需要,产品根本,不,不适用,二,.,可克服的,：,：,对自己的,需,需要不了,解,解,对产品的,FAB,不了解,FAB,情况没有,对,对症下药,没有权利,做,做主,(,恐惧,/,不肯定,/,犹豫,),价格上的,反,反对,以推迟做,出,出购买决,定,定为借口,的,的反对意,见,见,处理异议,的,的方法,先处理情,绪,绪问题松,弛,弛身心,耐心听，,找,找出真正,抗,抗拒原因,倾听，不,要,要打断话,头,头,澄清领会,客,客户的需,求,求和意图,，,，确定问,题,题,提问，弄,清,清问题所,在,在,锁定，解,决,决问题,提供答案,或,或建议,积极冷静,，,，避免冲,突,突,检查是否,得,得到认可,/,同意,确定下一,步,步行动、,勿,勿忘提出,交,交易,谢谢,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。16:34:2216:34:2216:34,11/8/20224:34:22PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。11月-2216:34:2216:34,Nov-2208-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。16:34:2216:34:2216:34,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2216:34:2216:34:22,November 8, 2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20224:34:22,下,下午16:34:2211月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月224:34,下,下,午,午11,月,月-2216:34,November8,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/816:34:2216:34:22,08November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。4:34:22,下,下,午,午4:34,下,下,午,午16:34:2211,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。16:34:2216:34:2216:34,11/8/20224:34:22PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2216:34:2216:34,Nov-2208-Nov-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。16:34:2216:34:2216:34,Tuesday,November8,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。11月-2211月-2216:34:2216:34:22,November 8, 2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,一,一月20224:34:22,下,下午16:34:2211,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十一月224:34,下,下午11月-2216:34,November8,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 16:34:2216:34:22,08 November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。4:34:22 下,午,午4:34 下,午,午16:34:2211月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。16:34:2216:34:2216:34,11/8/20224:34:22 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。11,月,月-2216:34:2216:34,Nov-2208-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。16:34:2216:34:2216:34,Tuesday,November8,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。11月-2211月-2216:34:2216:34:22,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20224:34:22 下,午,午16:34:2211月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月224:34,下,下午11月-2216:34,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/8 16:34:2216:34:22,08 November2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。4:34:22 下午4:34,下,下午16:34:2211月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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