客户投诉处理（PPT50页)

,2015-12-11,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,蔺傲霜,客户投诉处,理,理,什么是投诉,？,？,凡是顾客对,我,我校有关的,服务工作,或,教学质量,等问题的反,应,应，包括电,话,话、书面、,当,当面口述等,方,方式，都属,于,于投诉。总,得,得来说，是,顾,顾客对自己,的,的期望没有,得,得到满足的,一,一种表现。,顾客投诉的,原,原因,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理问题,承诺不兑现,自身情绪问题,顾客投诉的,心,心理,服务质量,-,求补偿心理,规章制度,-,解决,问,问题,的,的心,理,理,服务,态,态度,-,求尊,重,重心,理,理,管理,问,问题,-,求重,视,视心,理,理,自身,情,情绪,问,问题,-,求发,泄,泄心,理,理,承诺,不,不兑,现,现,-,求兑,现,现和,合,合理,的,的解,释,释,不满,意,意的,顾,顾客,想,想要,得,得到,什,什么,？,？,得到,认,认真,的,的对,待,待,得到,尊,尊重,立即,采,采取,行,行动,赔偿,或,或补,偿,偿（,经,经济,补,补偿,，,，希,望,望某,人,人受,到,到处,罚,罚或,改,改善,工,工作,）,）,让某,人,人得,到,到处,罚,罚,消除,问,问题,不,不让,它,它再,次,次发,生,生,让别,人,人听,取,取自,己,己的,意,意见,如何,看,看待,客,客户,的,的投,诉,诉,对我,校,校的,服,服务,和,和品,质,质有,所,所期,待,待,想再,度,度光,临,临时,，,，不,会,会收,到,到同,样,样的,待,待遇,客诉,是,是突,显,显公,司,司在,运,运营,管,管理,方,方面,不,不为,人,人知,的,的缺,失,失关,键,键来,源,源,客人,的,的抱,怨,怨是,给,给你,第,第二,次,次机,会,会,其,他,他,顾,顾,客,客,不,不,告,告,诉,诉,你,你,原,原,因,因,却,却,很,很,难,难,再,再,回,回,来,来,消,消,费,费,100,个,不,不,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,中,中,4%,向,你,你,抱,抱,怨,怨,正,正,确,确,处,处,理,理,他,们,们,会,会,再,再,回,回,来,来,96%,不,向,向,你,你,抱,抱,怨,怨,他,他,们,们,绝,绝,不,不,回,回,头,头,正,确,确,对,对,待,待,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,重,重,要,要,性,性,处,理,理,得,得,当,当,：,：,75,%,顾,客,客,下,下,次,次,还,还,会,会,购,购,买,买,1,、,告,告,诉,诉,身,身,边,边,9,个,人,人,以,以,上,上,处理不,当,当：,2,、下次,不,不再购,买,买,3,、对品,牌,牌形象,负,负面影,响,响,一个满,意,意的客,户,户为您,增,增加一,个,个销售,人,人员,开发一,个,个新客,户,户比保,持,持老客,户,户多,5-6,倍精力,正确对,待,待顾客,投,投诉还,应,应做到,：,：,真心体,会,会客户,的,的抱怨,，,，站在,顾,顾客的,角,角度去,考,考虑问,题,题,顾客抱,怨,怨并不,是,是针对,你,你,处理顾,客,客投诉,需,需要有,诚,诚意,正确处,理,理客户,投,投诉的,原,原则,正确处,理,理客户,投,投诉的,总,总原则,：,：,先处理,情,情感，,再,再处理,事,事件,保证顾客满,意,意,超出顾客希,望,望,投诉处理的,流,流程,受理,答复,行动,回访,改进,分析案例：,问,问题究竟处,在,在哪儿？,案例一：,一天，一位,售,售后服务工,程,程师接到顾,客,客的一个电,话,话，他们的,机,机器发生了,故,故障，希望,他,他来帮他们,解,解决问题。,那,那位工程师,在,在电话中询,问,问了情况后,，,，发现这是,一,一个很容易,解,解决的问题,，,，并在电话,上,上告诉客户,应,应该怎么怎,么,么做。但顾,客,客却打断了,他,他的话，坚,持,持要求他来,一,一趟。他真,心,心觉得没有,必,必要，因此,想,想在电话中,说,说服顾客，,但,但是他越想,说,说服顾客，,顾,顾客就越坚,持,持。无奈，,他,他只好为顾,客,客上门服务,。,。他到了顾,客,客哪里，顾,不,不得喻顾客,寒,寒暄就直奔,故,故障所在，,只,只花了,5,分钟就解决,了,了问题。解,决,决故障后，,他,他对这位顾,客,客说，这确,实,实不是什么,大,大问题，问,题,题已经解决,了,了，然后就,匆,匆匆离去。,不,不想第二天,经,经理找他谈,话,话，问昨天,到,到底发生了,什,什么事？因,为,为那位顾客,打,打电话投诉,他,他，这位工,程,程师感到既,委,委屈又莫名,其,其妙。他已,经,经按照顾客,要,要求的排除,了,了故障，为,什,什么顾客还,不,不满意？,分析案例：,问,问题究竟处,在,在哪儿？,案例二：,一天，一家,五,五星级酒店,的,的销售经理,接,接到一位顾,客,客的电话，,这,这位顾客在,电,电话中语无,伦,伦次的发脾,气,气，责问五,星,星级九点的,服,服务怎么可,能,能牛奶是凉,的,的，重要的,电,电话留言怎,么,么没能及时,通,通知客人，,丢,丢了东西也,没,没能帮忙找,到,到。这些严,重,重影响了前,几,几天来这里,下,下榻的她公,司,司总裁的工,作,作。酒店的,销,销售经理在,电,电话上表示,非,非常关注这,件,件事情，一,边,边耐心的听,顾,顾客抱怨，,一,一边关心的,询,询问情况。,但,但发现仍不,能,能平息她的,怒,怒火，于是,就,就说：您不,要,要着急，我,立,立刻就来看,您,您。尽管这,位,位经理亲自,上,上门去安慰,了,了这个顾客,，,，但发生的,一,一切毕竟已,经,经发生了，,除,除了口头安,慰,慰以及保证,下,下一次一定,注,注意外，酒,店,店并没有对,这,这位顾客的,投,投诉做任何,的,的经济赔偿,。,。第二天顾,客,客又打电话,给,给那位销售,经,经理表示歉,意,意，并解释,上,上次发这么,大,大的火，主,要,要是因为她,是,是总裁的秘,书,书，挨了总,裁,裁的批评，,所,所以情绪非,常,常的坏。她,在,在电话中感,谢,谢那为销售,经,经理的担待,和,和安慰。,投诉处理原,则,则,-,时效性,重视每一次,和,和顾客接触,的,的机会,在抱怨扩大,之,之前解决问,题,题，不,要让投诉升,级,级。,投诉处理原,则,则,-,时效性,如果处理不,当,当，投诉就,会,会升级：,重视每个和,顾,顾客接触的,机,机会,在抱怨扩大,之,之前解决问,题,题，不要让,投,投诉升级,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,根据美国,OCA/,白宫全国消,费,费者调查的,一,一项资料显,示,示：,不满意但是,还,还是会从你,那,那儿买东西,的,的顾客,不投诉者：,9%,（,91%,不会再回来,）,）,投诉没有得,到,到解决,19%,（,81%,不会再回来,）,）,投诉得以解,决,决,54%,（,46%,不会再回来,）,）,投诉迅速得,到,到解决：,82%,（,18%,不会再回来,）,）,OCA,是,Oracle(,甲骨文,)Certified Associate,，,Oracle 10g,数据库认,证,证专员的,进,进阶认证,的,的缩写。,OCA,认证是全,球,球具有很,高,高技术实,力,力和具有,很,很高权威,性,性,Oracle,公司的认,可,可的技术,证,证书之一,。,。,你的结论,是,是？,投诉处理,原,原则,-,同理心,以你所希,望,望被对待,的,的方式对,待,待顾客。,决不让顾,客,客带着不,愉,愉快的心,情,情挂电话,。,。,尽管顾客,似,似乎对你,发,发货，但,你,你又仅仅,是,是他们的,倾,倾诉对象,，,，不要觉,得,得顾客是,冲,冲着你来,的,的。,让你的感,情,情发生在,“,“移情”,作,作用，意,识,识到并明,白,白顾客的,感,感情。,通过让顾,客,客知道你,明,明白他们,为,为什么难,受,受，在你,们,们之间搭,建,建一座理,解,解的桥梁,。,。,对顾客说,“,“对不起,”,”，并不,表,表示你或,者,者你公司,做,做错了什,么,么，它只,表,表明：为,顾,顾客有这,样,样不愉快,的,的经历而,感,感到遗憾,。,。,面对顾客,投,投诉的心,态,态准备,心态准备,处理准备,承担责任,理解客户,面对顾客投诉,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神预约,视为工作挑战,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,分析案例,：,：问题究,竟,竟处在哪,儿,儿？,案例三：,服务员：,喂,喂！您好,！,！,顾客：你,好,好！我是,你,你们公司,的,的一个客,户,户,.,服务员：,我,我知道了,，,，请讲！,顾客：是,这,这样的，,我,我的手机,这,这两天一,接,接电话就,断,断线,.,服务员：,那,那你是不,是,是经常在,地,地下室？,接,接受效果,不,不好？,顾客：我,在,在大街上,也,也是总断,线,线。,服务员：,那,那是不是,你,你手机问,题,题？我们,不,不可能出,现,现这种问,题,题！,顾客：我,的,的手机才,买,买三个月,，,，不可能,出,出现这种,问,问题呀！,服务员：,那,那不一定,，,，有的杂,牌,牌手机刚,买,买几天就,出,出问题,顾客：我,的,的手机是,品,品牌手机,，,，应该不,是,是手机问,题,题,服务员：,你,你在哪里,买,买的就在,哪,哪里看，,肯,肯定是手,机,机问题。,顾客：不,可,可能，如,果,果是手机,问,问题，那,我,我用同事,的,的卡就不,会,会断线啊,？,？,服务员：,是,是么？那,我,我就不知,道,道了。,顾客：那,我,我的问题,怎,怎么办？,我,我的手机,天,天天断线,，,，你给我,缴,缴费啊？,服务员：,你,你这叫什,么,么话呀？,我,我凭什么,帮,帮你给你,缴,缴费啊？,哪,哪儿买的,就,就去哪儿,修,修呗！,顾客：你,这,这叫什么,服,服务态度,啊,啊？我要,投,投诉你！,服务员：,（,（挂断电,话,话）,思考：,顾客生气,的,的原因是,什,什么？,你是服务,员,员的话你,怎,怎么办？,投,诉,诉,服,服,务,务,的,的,步,步,骤,骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,给出一个解决方法,如果顾客仍然不满意，问问他的意见,跟踪服务,第,一,一,步,步,骤,骤,：,：,让,让,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,不,先,先,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,感,感,觉,觉,就,就,试,试,图,图,解,解,决,决,问,问,题,题,是,是,难,难,以,以,奏,奏,效,效,的,的,。,。,只,有,有,在,在,客,客,户,户,发,发,泄,泄,完,完,后,后,，,，,他,他,们,们,才,才,会,会,听,听,你,你,要,要,说,说,的,的,话,话,。,。,如,何,何,能,能,让,让,愤,愤,怒,怒,的,的,顾,顾,客,客,冷,冷,静,静,下,下,来,来,情,绪,绪,激,激,昂,昂,情,绪,绪,缓,缓,和,和,支,持,持,行,行,为,为,情,绪,绪,平,平,静,静,解,决,决,问,问,题,题,情,感,感,的,的,理,理,性,性,水,水,平,平,敌,意,意,曲,曲,线,线,注,意,意,1,你,可,可,能,能,不,不,明,明,白,白,.,你,肯,肯,定,定,弄,弄,混,混,了,了,你,应,应,该,该,你,弄,弄,错,错,了,了,.,这,是,是,不,不,可,可,能,能,的,的,你,不,不,要,要,叫,叫,你,平,平,静,静,一,一,点,点,你,别,别,激,激,动,动,必,须,须,避,避,免,免,使,使,用,用,语,语,句,句,注,意,意,2,仔,细,细,聆,聆,听,听,：,：,任,何,何,解,解,决,决,冲,冲,突,突,的,的,关,关,键,键,都,都,在,在,于,于,你,你,能,能,否,否,倾,倾,听,听,顾,顾,客,客,的,的,讲,讲,话,话,。,。,你,你,听,听,到,到,顾,顾,客,客,说,说,的,的,话,话,与,与,真,真,正,正,去,去,倾,倾,听,听,他,他,的,的,话,话,是,是,有,有,明,明,显,显,区,区,别,别,的,的,，,，,因,因,为,为,这,这,在,在,解,解,决,决,冲,冲,突,突,中,中,很,很,重,重,要,要,。,。,第二步,骤,骤，充,分,分道歉,并,并表示,关,关心,Say:,“,“ sorry!”,让顾客,知,知道你,已,已经了,解,解了他,的,的问题,。,。,第三步,骤,骤，收,集,集信息,通过提,问,问的方,式,式，收,集,集足够,的,的信息,，,，以便,帮,帮助对,方,方解决,问,问题,问题的,力,力量,顾客有,事,事会省,略,略一些,重,重要的,信,信息，,因,因为他,们,们认为,这,这些不,重,重要，,或,或者恰,恰,恰忘了,告,告诉你,。,。当你,需,需要从,顾,顾客那,里,里得到,一,一些特,别,别的信,息,息时，,可,可运用,提,提问的,技,技巧。,问哪些,问,问题,描述性,问,问题,澄清性,问,问题,有结果,的,的问题,有答案,可,可选的,问,问题,问足够,的,的问题,象征性,的,的问几,个,个问题,，,，并不,能,能保证,你,你掌握,事,事实的,真,真相，,你,你必须,问,问与整,个,个事件,有,有关的,所,所有问,题,题，听,顾,顾客的,回,回答，而避免,自,自己去,结,结论。,第四步,骤,骤：给,出,出一个,解,解决方,法,法,在你明,确,确了解,客,客户的,问,问题之,后,后，下,一,一步是,解,解决它,，,，你需,要,要拿出,一,一个双方均,可,可接受的解决问,题,题的方案,。,。,当错误,无,无法弥,补,补的时,候,候，你,认,认为该,怎,怎么做,？,？,第五步,骤,骤：如,果,果顾客,仍,仍然不,满,满意，你需要,问,问问他,的,的意见,问像这,样,样的问,题,题：,“您希,望,望我们,怎,怎么做,？,？”,如果你,有,有权利,处,处理，,应,应尽快,处,处理,如果没,有,有，尽,快,快找个,可,可以处,理,理的人,第六步,骤,骤：跟,踪,踪服务,通过电,话,话，向,顾,顾客了,解,解解决,方,方案是,否,否有用,、,、是否,还,还有其,他,他问题,，,，如果,你,你与顾,客,客联系,后,后发现,他,他（她,）,）对解,决,决方案,不,不满意,，,，则要,继,继续寻,求,求一个,更,更可行,的,的解决,方,方案。,跟踪服,务,务的意,义,义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,加强顾客的忠诚度,足以让你的顾客对你印象深刻,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,听,察,问,断,定,内容,听事实情感,顾客的意思,顾客的情绪,顾客的委屈等,要求,认真听，不要打断对方的话,用心听，感受对方当下的情绪,有表情的听,有反应的听,听,技巧,针对自己的需求提问,提问时要注意自己的表情,注意使用不同的提问方式,问题,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好，对不对？,选择式问题：是上午有时间还是下午有时间？,问,几种难,于,于应付,的,的投诉,客,客户,以感情,用,用事诉,说,说者,滥用正,义,义感者,固执己,见,见者,自我陶,醉,醉者,有备而,来,来者,有社会,背,背景者,有宣传,能,能力者,感情用,事,事者,特征：,情绪激,动,动，或,哭,哭或闹,；,；,建议：,1,、保持,镇,镇静，,适,适当让,客,客户发,泄,泄；,2,、表示,理,理解，,尽,尽力安,抚,抚，告,诉,诉客户,一,一定会,有,有解决,方,方案；,3,、注意,语,语气，,谦,谦和但,一,一定要,有,有原则,以正义,感,感表达,者,者,特征：,语调激,昂,昂，认,为,为自己,在,在为民,族,族产业,尽,尽力,建议：,1,、肯定,顾,顾客，,并,并对其,反,反映问,题,题表示,感,感谢；,2,、告知,客,客户，,九,九月教,育,育的发,展,展离不,开,开广大,顾,顾客的,支,支持,固执己,见,见者,特征：,坚持自,己,己的意,见,见，不,听,听劝,建议：,1,、先表,示,示理解,客,客户，,力,力劝客,户,户站在,互,互相理,解,解的角,度,度解决,问,问题；,2,、耐,心,心劝,说,说，,根,根据,产,产品,的,的特,性,性解,释,释所,提,提供,的,的处,理,理方,案,案,有备,而,而来,者,者,特征,：,：,一定,要,要达,到,到目,的,的，,了,了解,消法,教育,法,法规,等，,甚,甚至,会,会记,录,录处,理,理人,谈,谈话,内,内容,或,或录,音,音。,建议,：,：,1,、处,理,理人,一,一定,要,要清,楚,楚公,司,司的,服,服务,政,政策,及,及相,关,关法,规,规知,识,识；,2,、充,分,分运,用,用政,策,策及,技,技巧,，,，语,调,调充,满,满自,信,信；,3,、明,确,确我,们,们希,望,望解,决,决顾,客,客问,题,题的,诚,诚意,有社,会,会背,景,景、,宣,宣传,能,能力,者,者,特征,：,：,通常,是,是某,重,重要,行,行业,领,领导,、,、电,视,视台,、,报社,记,记者,、,、律,师,师等,，,，如,果,果不,满,满足,要,要求,社,社会,实,实施,曝,曝光,。,。,建议,：,：,1,、谨,言,言慎,行,行，,尽,尽量,避,避免,使,使用,文,文字,；,；,2,、要,求,求无,法,法满,足,足时,，,，及,时,时上,报,报主,管,管及,相,相关,部,部门,研,研究,；,；,3,、要,迅,迅速,、,、高,效,效的,解,解决,此,此类,问,问题,总,结,结,处理,顾,顾客,不,不满,常,常见,的,的错,误,误行,为,为,争辩,、,、,争,争吵,、,、打,断,断客,户,户,教育,、,、批,评,评、,讽,讽刺,客,客户,直接,拒,拒绝,客,客户,暗示,客,客户,有,有错,误,误,强调,自,自己,正,正确,的,的方,面,面，,不,不承,认,认错,误,误,表示,或,或暗,示,示顾,客,客不,重,重要,认为,投,投诉,、,、抱,怨,怨是,针,针对,个,个人,的,的,不及,时,时通,知,知变,故,故,以为,顾,顾客,容,容易,打,打发,言语,含,含糊,、,、打,太,太极,拳,拳,怀疑,客,客户,的,的诚,实,实,责备,和,和批,评,评自,己,己的,同,同事,、,、表,现,现自,己,己的,成,成绩,为解,决,决问,题,题设,置,置障,碍,碍（,期,期待,顾,顾客,打,打退,堂,堂鼓,）,）,假装关注,：,：虽然言,语,语体现关,心,心，却忘,记,记顾客的,真,真正需求,拖延或隐,瞒,瞒,对顾客言,语,语表达的,注,注意事项,及,及技巧,不要轻易,否,否定对方,倾听、记,录,录（表示,重,重视）,对有道理,的,的问题表,示,示赞同及,同,同情,主动示好,，,，尽可能,拉,拉近距离,以微笑的,表,表情表示,无,无奈,不要轻,易,易的堵,死,死对方,的,的路,锦囊妙计,禁语,正确技巧,这种简单的,问,问题连小孩,子,子都会！,这种问题我,们,们要联系老,师,师等相关部,门,门，我们只,负,负责接听电,话,话，记录事,情,情。,这是我们学,校,校的规定！,不可能，绝,对,对不会有这,种,种事情！,您放心，我,们,们的老师会,详,详细耐心的,给,给孩子进行,解,解答。,我们会立刻,向,向教师等有,关,关部门联系,，,，让他们尽,快,快给您一个,答,答复。,对不起，这,确,确实是本校,的,的问题，我,会,会尽快向有,关,关部门反映,，,，尽量解决,您,您的问题。,请您稍后，,我,我会请学管,老,老师给您回,电,电话。谢谢,来,来电。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。16:36:3716:36:3716:36,11/8/2022 4:36:37 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2216:36:3716:36,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。16:36:3716:36:3716:36,Tuesday, November 8,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2216:36:3716:36:37,November 8, 2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:36:37,下,下,午,午16:36:3711,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十一月224:36 下,午,午11月-2216:36,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 16:36:3716:36:37,08 November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。4:36:37,下,下午4:36,下,下午16:36:3711月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。16:36:3716:36:3716:36,11/8/20224:36:37 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2216:36:3716:36,Nov-2208-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。16:36:3716:36:3716:36,Tuesday,November8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:36:3716:36:37,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十一月20224:36:37 下,午,午16:36:3711月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十一,月,月224:36,下,下,午,午11,月,月-2216:36,November8,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 16:36:3716:36:37,08 November2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。4:36:37,下,下,午,午4:36,下,下,午,午16:36:3711,月,月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。16:36:3716:36:3716:36,11/8/20224:36:37 PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2216:36:3716:36,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。16:36:3716:36:3716:36,Tuesday,November8,2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:36:3716:36:37,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20224:36:37 下,午,午16:36:3711月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十一月 224:36,下,下午11月-2216:36,November 8, 2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/11/816:36:3716:36:37,08 November 2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。4:36:37 下午4:36,下,下午16:36:3711月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的,下,下载观看,专家告诉,