客户意识培训专题

,杭,州,州,三,三,高,高,光,光,电,电,科,科,技,技,有,有,限,限,公,公,司,司,有,問,問,題,題?,請,請,客,客,户,户,意,意,识,识,专,专,题,题,主,讲,：,石,石,长,长,春,春,DATE:090915,培,训,训,课,课,堂,堂,的,的,基,基,本,本,纪,纪,律,律,1.,请,请,把,把,手,手,机,机,调,调,为,为,振,振,动,动,模,模,式,式,，,，,以,免,免,影,影,响,响,大,大,家,家,的,的,学,学,习,习,交,交,流,流,。,。,2.,请,请,保,保,持,持,课,课,堂,堂,的,的,安,安,静,静,。,。,3.,讨,讨,论,论,时,时,请,请,大,大,家,家,使,使,用,用,普,普,通,通,话,话,。,。,4,.,开,会,会,请,请,准,准,时,时,。,。,6,.,口,号,号,：,：,努,努,力,力,工,工,作,作,，,，,开,开,心,心,生,生,活,活,！,！,7.,要,要,求,求,：,：,工,工,作,作,中,中,学,学,习,习,，,，,学,学,习,习,后,后,工,工,作,作,！,！,谢,谢,谢,您,您,的,的,合,合,作,作,！,！,杭,州,州,三,三,高,高,光,光,电,电,科,科,技,技,有,有,限,限,公,公,司,司,杭,州,州,三,三,高,高,光,光,电,电,科,科,技,技,有,有,限,限,公,公,司,司,1,.,客,客,户,户,的,的,定,定,义,义,2.,客,客,户,户,分,分,类,类,3,客,客,户,户,需,需,求,求,的,的,特,特,征,征,3.,客,客,户,户,意,意,识,识,的,的,含,含,义,义,4.,如,如,何,何,建,建,立,立,正,正,确,确,的,的,客,客,户,户,意,意,识,识,5.,我,我,们,们,公,公,司,司,内,内,部,部,的,的,客,客,户,户,关,关,系,系,讨,讨,论,论,一 客,户,户的定,义,义：CUSTOMER,ISO,：,：接受,产,产品的,组,组织或,个,个人,1.接,受,受的前,提,提：满,足,足对方,的,的需求,2需求的含,义,义：潜在和明确,规,规定的必须,履,履行的各项,期,期望,3产品的含,义,义：过程的,结,结果。（过,程,程:一组将INPUT,转化为OUTPUT,的,的 活动。,）,）,4产品的具,体,体表现：,4.1 有,形,形的实体的,（,（如各类零,件,件等 可以,测,测量的 ）,4.2 无,形,形的软体的,（,（如程序文,件,件等。）,4.3 无,形,形的服务的,（,（如：微笑,：,：可以感受,的,的）,杭州三高光,电,电科技有限,公,公司,5组织和个,人,人：,有职责 权,限,限和相互关,系,系得到安排,的,的一组人员,及,及设施（如,我,我们三高公,司,司）,二 客户的,分,分类：,1顾客可以,是,是,外部的和,组织内部的,2 外部：,如,如购买我们,产,产品的人和,组,组织。,外部的又分,：,：潜在的和,既,既定的。,3组织内部,的,的：可以按,流,流程 工艺,部,部门职责,人,人员,服务对象,来,来分。,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,三 客,户,户需求的,特,特征：,3.1,需求的变,化,化性/层,次,次性/时,间,间性/时,效,效性/多,样,样性,3.2,需,需求的多,样,样性：,品质：信,誉,誉 可信,度,度 声誉,品,品牌,商,商机 无,形,形价值等,交期：时,间,间、效率,产,产,能,能,单,价,价,：,：,成,成,本,本,效,效,率,率PPH,服,务,务,：,：,软,软,体,体,和,和,硬,硬,件,件,，,，,系,系,统,统,和,和,能,能,力,力,。,。,技,术,术,：,：,核,核,心,心,竞,竞,争,争,力,力,可,靠,靠,性,性,：,：,应,应,用,用,在,在,不,不,同,同,环,环,境,境,下,下,的,的,无,无,故,故,障,障,时,时,间,间,。,。,寿 命,：,：符合,规,规定的,使,使用环,境,境下的,功,功能。,外 观,：,：应用,在,在不同,层,层次的,要,要求不,同,同。,环保：,出,出口产,品,品特别,小,小心（,采,采购,开,开发,市,市场）,安全性,：,：特别,电,电气性,能,能。,杭州三,高,高光电,科,科技有,限,限公司,四 客,户,户意识,的,的定义,：,：,4.1,以,以客,户,户为导,向,向的思,考,考方式,和,和解决,问,问题的,模,模式。,4.2,目,目的,：,：满足,客,客户的,需,需求，,获,获取客,户,户的信,任,任，成,为,为 市,场,场的主,导,导者,持,持续改,进,进，永,续,续 经,营,营。,4.3ISO的核,心,心要求,：,：说,写,写 做,三,三一,致,致；持,续,续改进,。,。,4.4,原,原则,：,：客户,第,第一,，,，这个,是,是任何,公,公司经,营,营的原,则,则。,4.5,三,三,高,高的,含,含义,：,：高,品,品质,高,高,技,技术,高,高,效,效益,三高,的,的方,针,针：,顾,顾客,第,第一,质,质,量,量为,本,本,科,科学,管,管理,不,不,断,断进,取,取,三高,的,的服,务,务：,至,至诚,至,至,信,信,至,至善,至,至,美,美,杭州,三,三高,光,光电,科,科技,有,有限,公,公司,五如,何,何建,立,立正,确,确的,客,客户,意,意识,：,：,5.1客,户,户识,别,别：,首,首先,要,要识,别,别出,“,“谁,是,是您,的,的客,户,户？,”,”,5.2客,户,户分,析,析：,其,其次,要,要倾,听,听,识,识别,收,收,集,集,研,研究,总,总,结,结,您,您的,客,客,户,户：-上,帝,帝的,的,的“,心,心声,”,”：,5.3客,户,户检,讨,讨：,再,再次,要,要分,析,析检,讨,讨出,您,您,的,的客,户,户心,声,声的,关,关键,要,要,因,因：,客,客户,需,需求,的,的KPI,是,是不,同,同的,（,（服,务,务,交,交期,单,单,价,价,品,品质,安,安,全,全,寿,寿,命,命,可,可靠,性,性,外,外观,材,材,质,质,环,环保,时,时,尚,尚,）,）,5.4针,对,对客,户,户的,心,心声,：,：设,计,计出,客,客户,需,需求,的,的KPI,的,的控,制,制点,。,。,5.5客,户,户需,求,求的,控,控制,：,：针,对,对客,户,户需,求,求的KPI,的,的各,个,个控,制,制点,寻,寻求,出,出关,键,键的CTQ：,客,客户,关,关键,品,品质,。,。,杭州,三,三高,光,光电,科,科技,有,有限,公,公司,五如,何,何建,立,立正,确,确的,客,客户,意,意识,：,：,5.6,客,客户,需,需求,的,的达,成,成（,组,组织,内,内部,的,的所,有,有活,动,动的,结,结果,）,）,5.7,客,客户,需,需求,的,的改,进,进。,5.8,客,客户,需,需求,的,的超,值,值达,成,成：,预,预期,之,之外,的,的喜,悦,悦。,5.9日,常,常的,所,所有,工,工作:我,们,们每,个,个人,每,每,个,个单,位,位,每,每个,部,部门,每,每,个,个主,管,管,要,要时,刻,刻有,服,服务,的,的心,态,态去,对,对待,上,上帝,，,，去,关,关注,上,上帝,。,。这,样,样我,们,们就,会,会没,有,有借,口,口和,理,理由,。,。,六我们公,司,司内部的,客,客户意识,的,的讨论：,6.1按,部,部门：,1市场是,我,我们所有,部,部门的客,户,户。,6.2按,职,职责：,1 PMC 是采,购,购 生产,的,的客户。,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,6.3.,按,按目的：,企,企业的利,润,润来源于,产,产品的增,值,值过程：,生,生产 制,造,造活动。,1.生产,是,是其他所,有,有单位的,客,客户：其,他,他各单位,的,的活动都,必,必须满足,和,和保证生,产,产制造的,需,需求。,6.4,按,按功能：,品,品质是生,产,产和采购,的,的客户。,6.5,按,按流程：,在,在生产内,部,部：下工,序,序是上工,序,序,的,客户。（,在,在NPS,的,的丰田,精,精益生产,中,中：强调,上,上工序是,神,神，后工,序,序是客的,观,观念。）,6.5,按,按组织：,企,企业内部,所,所有的活,动,动都必须,是,是针对客,户,户的利益,而,而展开的,。,。,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,思考题：1.我们,每,每个部门,的,的客户有,哪,哪些？,2.我们,每,每个主管,的,的客户有,哪,哪些？,3.我们,的,的工作为,谁,谁服务？,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,关于客户,满,满意的个,案,案分析：,预,预期,之,之外的喜,悦,悦,台塑集团,总,总裁王永,庆,庆先生，,这,这位台湾,“,“经营之,神,神”年轻,时,时曾经开,过,过米店。,那,那时候，,还,还没有送,货,货上门的,服,服务，但,是,是王永庆,却,却主动给,顾,顾客送米,（,（十一分,的,的付出）,，,，且并非,送,送到就算,，,，还要帮,顾,顾客将米,倒,倒进米缸,里,里（十二,分,分的付出,）,）。如果,米,米缸里还,有,有米，他,就,就将旧米,倒,倒出来，,将,将米缸刷,干,干净，然,后,后将新米,倒,倒进去，,将,将旧米放,在,在上层（,十,十三分的,付,付出）。,这,这样，米,就,就不至于,因,因陈放过,久,久而变质,。,。就是这,个,个“十三,分,分”的付,出,出令顾客,感,感动得一,塌,塌糊涂，,大,大家都铁,了,了心要买,他,他的米。,杭州三高,光,光电科技,有,有限公司,热愛工作,提,提升自我,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。16:36:1516:36:1516:36,11/8/20224:36:15PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2216:36:1516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。16:36:1516:36:1516:36,Tuesday,November8,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:36:1516:36:15,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20224:36:15,下,下午16:36:1511月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月224:36,下,下,午,午11,月,月-2216:36,November8,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/816:36:1516:36:15,08November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。4:36:15 下午4:36,下,下午16:36:1511月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。16:36:1516:36:1516:36,11/8/20224:36:15 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2216:36:1516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。16:36:1516:36:1516:36,Tuesday,November8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:36:1516:36:15,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:36:15,下,下,午,午16:36:1511,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十一月224:36 下,午,午11月-2216:36,November8,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/11/816:36:1516:36:15,08 November 2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。4:36:15 下午4:36,下,下午16:36:1511月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。16:36:1516:36:1516:36,11/8/2022 4:36:15 PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。11,月,月-2216:36:1516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。16:36:1516:36:1516:36,Tuesday,November8,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。11,月,月-2211,月,月-2216:36:1516:36:15,November8,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,一,一月20224:36:15,下,下午16:36:1511,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十一,月,月224:36,下,下,午,午11,月,月-2216:36,November8,2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/11/816:36:1516:36:15,08November2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。4:36:15 下,午,午4:36 下,午,午16:36:1511月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您,的,的下载,观,观看,专家告诉,