商务礼仪（18印刷）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,与,与职业形象,塑,塑造,主讲:张雁,波,波 老师,名,人,名,言,人无礼则不,立,立，事无礼,则,则不成，国,无,无礼则不宁,。,。,荀子（,中,中国思想家,）,）,没有良好的,礼,礼仪，其余,的,的一切成就,都,都会被人看,成,成骄傲、自,负,负、无用和,愚,愚蠢。,约翰,洛,洛克（英国,哲,哲学家）,目录,一、商务礼,仪,仪基本理论,二、装束礼,仪,仪,三、办公室,礼,礼仪,四、服务接,待,待礼仪,五、各场合,礼,礼仪规范,六、职场语,言,言艺术,一商,务,务礼仪,基,基本,理,理 论,1、商务礼,仪,仪的特点：,时代性,地域性,具体性,操作性,理智性,2、商务礼,仪,仪的基本理,念,念：,尊重为本,善于表达,形式规范,一商,务,务礼仪,基,基本,理,理 论,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,3、商务礼,仪,仪的原则,二装,束,束礼仪,一个人的仪,表,表在社会交,往,往过程中是,构,构成第一印,象,象的主要因,素,素，你的仪,容,容仪表会影,响,响别人对你,的,的专业能力,和,和任职资格,的,的判断。,1、打造良,好,好的第一印,象,象,二装,束,束礼仪,2、个人形,象,象塑造,个人形象六要素：,仪表,仪表者,外,外观也,表情,第二语,言,言，,此时无声胜,有,有声,风度,优雅的,举,举止,服饰,教养与,阅,阅历的最佳,写,写照,谈吐语言,低音量,慎选内,容,容,礼貌用,语,语,二装,束,束礼仪,2、,个,个人,形,形象,塑,塑造,个人,形,形象六要素,：,：,待人,接,接物,诚,诚信,为,为本,、,、,遵,遵法,守,守纪,遵守,时,时间,代表,：,：,尊不,尊,尊重,人,人,尊不,尊,尊重,自,自己,有无,现,现代,意,意识,商务,人,人员,着,着装,原,原则,：,：,符,符合,身,身份,扬,长,长避,短,短,遵,遵守,惯,惯例,区,分,分场,合,合,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,2、,个,个人,形,形象,塑,塑造,职场,男,男士,着,着装,规,规范,男士,着,着装三个,三,三原则,：,：,三色,原,原则,角,角色,定,定位,，,，代,表,表档,次,次,三一,定,定律,三,三位,一,一色,三大,禁,禁忌,（以,下,下错,误,误不,出,出现,）,）,袖,袖口,商,商标,正,正规,场,场合,不,不穿,白,白袜,夹,夹克,配,配领,带,带,短,短袖,配,配领,带,带（,除,除非,是,是制,服,服）,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,2、,个,个人,形,形象,塑,塑造,西服,的,的着,装,装规,范,范,西服,的,的分,类,类,衬衣,的,的穿,着,着规,范,范,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,2、,个,个人,形,形象,塑,塑造,西装,的,的点,睛,睛之,笔,笔,领带,的,的作,用,用,领带,的,的长,度,度,领带,的,的打,法,法,领带,的,的搭,配,配,领带,的,的颜,色,色,领带,的,的花,纹,纹,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,2、,个,个人,形,形象,塑,塑造,女性,职,职场,着,着装,六,六不,准,准：,不,不杂,乱,乱无,章,章,不,不过,分,分鲜,艳,艳,不,不过,分,分暴,露,露,不,不过,分,分透,视,视,不,不过,分,分短,小,小,不,不,过,过,分,分,紧,紧,身,身,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,3,、,、,着,着,装,装,的,的TPO,原,原,则,则,各,场,场,合,合,着,着,装,装,规,规,范,范,：,：,公,务,务,场,场,合,合,制,制,服,服,（,（CIS,）,）,、,、,套,套,装,装,社,交,交,场,场,合,合,特,特,点,点,：,：,时,时,尚,尚,、,、,个,个,性,性,时,时,装,装,、,、,礼,礼,服,服,、,、,民,民,族,族,服,服,装,装,忌,穿,穿,各,各,类,类,制,制,服,服,休,闲,闲,场,场,合,合,着,着,装,装,特,特,点,点,：,：,随,随,便,便,、,、,舒,舒,适,适,自,自,然,然,休,休,闲,闲,装,装,、,、,牛,牛,仔,仔,装,装,、,、,沙,沙,滩,滩,装,装,、,、,运,动,动,装,装,等,等,注,：,：VIP,的,的,个,个,性,性,着,着,装,装,（,（,杨,杨,志,志,远,远,）,）,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,4,、,、,化,化,妆,妆,礼,礼,仪,仪,化,妆,妆,是,是,自,自,尊,尊,自,自,爱,爱,的,的,表,表,现,现,，,，,是,对,对,人,人,尊,尊,重,重,的,的,体,体,现,现,化,妆,妆,的,的,注,注,意,意,事,事,项,项,：,：,自,自,然,然,美,美,化,化,避,避,人,人,协,协,调,调,二,装,装,束,束,礼,礼,仪,仪,5,、,、,饰,饰,物,物,佩,佩,戴,戴,规,规,范,范,手,饰,饰,佩,佩,戴,戴,四,四,原,原,则,则,：,：,数,数,量,量,原,原,则,则,搭,搭,配,配,原,原,则,则,质,质,色,色,原,原,则,则,习,习,惯,惯,原,原,则,则,6,、,、,良,良,好,好,的,的,形,形,体,体,语,语,言,言,坐,、,、,立,立,、,、,行,行,、,、,蹲,蹲,三,办,办,公,公,室,室,礼,礼,节,节,1,、,、,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,接,听,听,电,电,话,话,的,的,注,注,意,意,事,事,项,项,认,认,真,真,做,做,好,好,记,记,录,录,使,使,用,用,礼,礼,貌,貌,语,语,言,言,讲,讲,电,电,话,话,时,时,要,要,简,简,洁,洁,、,、,明,明,了,了,注,注,意,意,听,听,取,取,时,时,间,间,、,、,地,地,点,点,、,、,事,事,由,由,和,和,数,数,字,字,等,等,重,重,要,要,词,词,语,语,电,电,话,话,中,中,应,应,避,避,免,免,使,使,用,用,对,对,方,方,不,不,能,能,理,解,解,的,的,专,专,业,业,术,术,语,语,或,或,简,简,略,略,语,语,。,。,注,注,意,意,讲,讲,话,话,语,语,速,速,不,不,宜,宜,过,过,快,快,打,打,错,错,电,电,话,话,要,要,有,有,礼,礼,貌,貌,地,地,回,回,答,答,让,对,对,方,方,重,重,新,新,确,确,认,认,电,电,话,话,号,号,码,码,。,三,办,办公,室,室,礼,礼节,1、电,话,话礼仪,拨打电,话,话的注,意,意事项,要,考,考虑打,电,电话的,时,时间，,对方此,时,时是否,有,有时间,或,或方便,；,；,注,意,意确认,对,对方的,电,电话号,码,码、单,位,位、,姓名,以,以避免,打,打错电,话,话；,准,备,备好所,需,需要用,到,到的资,料,料、文,件,件等；,讲,话,话的内,容,容要有,次,次序，,简,简洁、,明,明了；,注,意,意通话,时,时间，,不,不宜过,长,长；,要,使,使用礼,貌,貌语言,；,；,避免私,人,人电话,；,外,界,界的杂,音,音或私,语,语不能,传,传入电,话,话内。,三,办,办公,室,室,礼,礼节,1、电,话,话礼仪,电话形,象,象所涉,及,及的四,点,点：,通话的,内,内容礼,貌,貌用语,通话的,时,时机,技巧：,不,选,选周一,上,上午、,上,上班的,前,前两个,小,小时,不,选,选周末,、,、周五,下,下班前,不,选,选晚10点到,第,第二天,早,早上7,点,点前,打电话,三,办,办公,室,室,礼,礼节,1、电,话,话礼仪,电话形,象,象所涉,及,及的四,点,点：,通话时,举,举止表,现,现,表情、,动,动作、,态,态度、,语,语气的,好,好否是,对通话,人,人的尊,重,重与自,尊,尊的体,现,现,电话公,务,务、代,传,传（5W）,谁打来,的,的,什,什么地,址,址 什,么,么时间,打,打,来的,为,为什,么,么打来,如,如,何,何处理,了,了,三,办公,室,室,礼,礼节,2、办,公,公室礼,仪,仪,办公室,人,人际关,系,系,整洁的,办,办公环,境,境,适度的,音,音量,尊重他,人,人的空,间,间,良好的,沟,沟通,遵守工,作,作纪律,文明礼,貌,貌十字,用,用语,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,1、礼,貌,貌服务,形,形式规,范,范三要,素,素：,接待三,声,声：,来有迎,声,声,问,有,有答声,去,有,有送声,文明十,字,字,：,你好、,请,请、谢,谢,谢、对,不,不起、,再,再见,作用：,运,运用文,明,明十字,可,可化险,为,为夷、,排忧解,难,难,感恩之,心,心常有,是人格,尊,尊严与,教,教养的,体,体现,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,1、礼,貌,貌服务,形,形式规,范,范三要,素,素：,热情三,到,到：,眼,到,到,（注意,注,注视对,方,方的部,位,位）,（注意,注,注视对,方,方眼睛,的,的时间,）,）,口,到,到：讲,普,普通话,（因人,而,而异、,区,区分对,象,象）,意,到,到：有,表,表情,（表情,要,要和客,人,人互动,）,）,（落落,大,大方，,不,不卑不,亢,亢）,例：微,笑,笑透八,颗,颗牙齿,的,的作用,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,2、会,面,面礼仪,问候,问候要,注,注意的,顺,顺序问,题,题：,地,位,位低者,先,先问候,地,地位高,者,者,男,士,士先问,候,候女士,下,级,级先问,候,候上级,主,人,人先问,候,候客人,分组做,练,练习,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,2、会,面,面礼仪,称呼,在商务,交,交往中,，,，适用,的,的称呼,主,主要有,：,称,行,行政职,务,务,技,术,术职称,行,业,业职称,时,尚,尚性称,呼,呼,四不用,称,称呼：,无,称,称呼,称,称兄道,弟,弟,替,代,代性称,呼,呼及简,称,称,不,适,适当的,地,地方性,称,称呼,四,商,商务,接,接,待,待礼,仪,仪,2、会,面,面礼仪,肢,体,体语言,点头礼,的,的含义,鞠躬礼的,使,使用,握手礼的,来,来源及注,意,意事项,扣指礼的,来,来历及作,用,用,四服,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼仪,介绍,自我介绍,先递,名,名片再自,我,我介绍,介绍,时,时间简短,内容,要,要规范,介绍别人,谁当,介,介绍人,（代表对,客,客人的待,遇,遇）,介绍,的,的先后顺,序,序,（客人优,先,先了解情,况,况）,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼仪,介绍,销售礼仪,的,的基本原,则,则：零干扰,业务介绍,注,注意事项,：,：,把握,时,时机,掌,掌握分寸,在对,方,方空闲有,兴,兴趣想了,解,解时做介,绍,绍,态度,要,要真诚,表情,要,要自然、,大,大方、友,好,好,产品介绍,：,：,人无,我,我有,人,人有我优,人优,我,我新,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼仪,名片,名片的制,作,作与使用,名片,制,制作的规,格,格,国际规格,：,：6cm,10cm,国内规格,：,：5.5cm 9cm,质材:,选用纸张(再生纸),不选用金,、,、银、木,头,头等材料,制,制作,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼仪,名片,名片的制,作,作与使用,名片是个,人,人形象与,企,企业形象,的,的有机,组合，名,片,片不会用,等,等于形象,自,自残,名片使用,三,三不准:,不得,随,随意涂改,不提,供,供两个以,上,上的头衔,不提,供,供私人联,络,络方式,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼仪,名片,交换名片,的,的礼仪,如果,是,是坐着，,尽,尽可能起,身,身接受,对方递来,的,的名片,辈份,较,较低者，,率,率先以右,手,手递,出个人的,名,名片,到别,处,处拜访时,，,，经上司,介,介绍后，,再递出名,片,片,接受,名,名片时，,应,应以双手,去,去接，,并确定其,姓,姓名和职,务,务,接受,名,名片后，,不,不宜随手,置,置于桌上,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,2、会面,的,的礼节,名片,交换名片,的,的礼仪,经常,检,检查皮夹,不可,递,递出污旧,或,或皱折的,名,名片,名片,夹,夹或皮夹,置,置于西装,内,内袋，,避免由裤,子,子后方的,口,口袋掏出,尽量,避,避免在对,方,方的名片,上,上书写,不相关的,东,东西,不要,无,无意识地,玩,玩弄对方,的,的名片,上司,在,在时不要,先,先递交名,片,片，要,等上司递,上,上名片后,才,才能递上,自,自己,的名片,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,3、用餐,礼,礼仪,与他人一,起,起用餐时,，,，下述举,止,止动作属,不,不雅动作,，,，理当禁,止,止：,一是吃的,响,响声大作,，,，“电闪,雷,雷鸣”。,二是乱吐,废,废物，唾,液,液飞溅。,三是张口,剔,剔牙，捅,来,来捅去。,四是宽衣,解,解带，脱,鞋,鞋脱袜。,五是挑三,拣,拣四，挑,肥,肥拣瘦。,六是替人,添,添菜，热,情,情过头。,七是以酒灌人，出,人,人洋相。,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,3、用餐,礼,礼仪,与他人一,起,起用餐时,，,，下述举,止,止动作属,不,不雅动作,，,，理当禁,止,止,八是酗酒,划,划拳，争,吵,吵起哄。,九是吸烟,不,不止，污,染,染空气。,十是吐痰,擤,擤鼻，坏,人,人食兴。,十一是满,脸,脸开花，,吃,吃相不雅.,十二是下,手,手取食，,起,起身夹菜,十三是“,品,品尝”餐,具,具，乱用,餐,餐,十四是与,人,人抢菜，,乱,乱换位置,。,。,十五是非,议,议饭菜，,为,为难主人,。,。,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,3、用餐,礼,礼仪,西方人六,不,不吃：,忌吃,动,动物内脏,忌吃,动,动物的头,脚,脚,忌吃,宠,宠物,（猫、狗,、,、鸽等）,忌吃,珍,珍稀动物,忌吃,淡,淡水鱼,忌吃,无,无鳞无鳍,的,的鱼,（鳝、鳅,、,、鲶、蛇,等,等）,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,4、公共,场,场所礼仪,迎送的礼,节,节,引路的礼,节,节,行路的礼,节,节,开门的礼,节,节,电梯的礼,节,节,乘车的礼,节,节,四商,务,务接,待,待礼,仪,仪,5、座次,安,安排,座次三原,则,则：,内外,有,有别,中外,有,有别,遵守,成,成规,会客座次,：,：,自由,式,式,相对,式,式,并列,式,式,口诀,：,以右为上,、,、内高于,外,外、面门,而上、居,中,中为上、,远,远门为上,、,、,前排为上,五各,交,交往,场,场合,礼,礼仪,规,规范,1、初次,交,交往规范,无噪音,着装要规,范,范,主客接触,距,距离有度,私人,距,距离（0.5米,）,）,常规,距,距离（0,5-15米,）,）,礼仪,距,距离（1,5-35米,）,）,公共,距,距离（35米,）,）,五各,交,交往,场,场合,礼,礼仪,规,规范,2、公务,交,交往规范,以下场合,要,要与对象,划,划清界限,，,，拉开适,当,当距离，,以,以便划清,利,利害关系,，,，维护企,业,业形象,庆典,（,（开业、,周,周年庆典,等,等）,仪式,（,（开工、,募,募捐、剪,彩,彩等）,商务,会,会（记者,、,、新闻发,布,布、新,产品展示,、,、交易、,订,订货会等,）,）,商务,活,活动（谈,判,判、参观,等,等）,商务,接,接待、迎,送,送,五各,交,交往,场,场合,礼,礼仪,规,规范,3、涉外,交,交往规范,入乡而随,俗,俗，入国,而,而问禁,尊重对象,风,风俗及国,情,情,注意着装,社交场合5会礼仪,规,规范,宴会,舞会,音乐,会,会,聚会,拜会,六职,场,场语,言,言艺,术,术,职场语言,艺,艺术,基本原则,：,：少说多听,（智者善,听,听、愚者,多,多说）,职场商务,人,人员交谈,六,六不谈：,不非,议,议国家和,政,政府,不涉,及,及国家秘,密,密和行业,机,机密,不访,及,及交往对,象,象的内政,不背,后,后议论同,行,行、领导,、,、同事等,格调,不,不高的话,题,题不谈,不涉,及,及私人问,题,题,职场语言,艺,艺术,私人问题5,不,不问：,不问收,入,入,（代表个人,能,能力与企业,效,效率）,不问年,纪,纪（快退休,及,及白领丽人,不,不得问）,不问婚,姻,姻家庭,（显示人格,）,）,不问健,康,康问题,（健康状况,决,决定发展前,途,途）,不问个,人,人经历,（不重过去,、,、只重现在,）,）,六职,场,场语言,艺,艺术,六职,场,场语言,艺,艺术,职场语言艺,术,术,话题就是身,份,份、知识含,量,量、素质的,定,定,位，谈话时,要,要注意双向,定,定位的问题,交谈话题参,考,考：,谈论或,提,提问对方擅,长,长的话题,安全话,题,题（公共话,题,题）,哲学、历史,、,、地理、艺,术,术、建筑、,风土人情,轻松愉,快,快的话题,电影、电视,、,、体育比赛,、,、流行时,尚、烹饪小,吃,吃、天气状,况,况等,态度决,定,定一,切,切,笑容多一点,嘴,嘴,巴,巴甜一点,想得细一点,说,说,得,得清一点,站得直一点,坐,坐,得,得正一点,走得快一点,穿,穿,得,得雅一点,态度诚一点,应,应,变,变活一点,祝各位朋友,：,：,心想事成,永远开心,谢谢大家,！,