培训万科集团内训-优质客户服务管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,124,优质客户服务管理,启迪管理培训,-,万科集团内训,我们的目标,业绩,提供解决问题之道,确定优质服务标准,理解你的顾客,客户服务的基本理念,产品与服务,课程纲要,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,在此我还要告诉你我的另一面：,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,统计结果,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；,当场圆满解决，95%会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；,顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,统计结果,营销整合战术,现状分析,目标市场,商品定位,营销战略,市场定位,商品研发,价格战略,定价,价格调整,商品战略,生命周期,商品企划,功能延伸,品牌企划,商品研发,促销战略,广告战略,媒体战略,促销战略,公关战略,人员实践,事件营销,通路战略,代理商,经销商,特许经营商,零阶通路,物流战略,营销目标,定位战略,市场渗透,4,P,整合,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4,C,整 合,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组,织,系,统,控,制,系,统,供应商,中间商,竞,争,者,公,众,媒,体,人口经济环境,社会文化环境,政,策,法,律,环,境,技,术,自,然,环,境,营销元素图,市场导向的公司使命,我们制造厨房用具,我们制造与销售世上最好的手机,我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖,我们生产与销售包装饼干,我们让厨房成为舒适又方便,的烹饪环境,我们帮助人们随时随地沟通,我们帮助孩子们找到欢乐,我们满足消费者於充饥/休,闲的食用需求,产品（服务）清单,市场营销学中产品的含义,产品的三个组成部分,寻找产品的创意,竞争壁垒,=,产品与服务,产品概念的延伸,产品的延伸,承诺,基本,功能,标志,品牌,附加价值,安全,售后服务,颜色,包装,设计,产品的核心,产品的形式,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是,MARKETING,的关键所在。,导向性,技术性,交际性,时间性,方位性,产品（服务）特征与服务利基,复杂性,适应性,数量性,培训,监管,特色服务,目标顾客,随意性/理性,无形性,可扩张性,无一致性,可弥补性,不可分割性,消费弹性,不可储藏性,产品,服务,对客户太冷淡,Disinterest,犯了一些小错误,Making a mistake,急于求成,Appearing too anxious,贬低其他品牌,Talking down other brands,与客户争论,Arguing with customers,过于饶舌,Being too long-winded,不懂商务礼仪,Lack of courtesy and style,显示出偏爱,Showing favoritism,过于慌乱,Being too hurried,让客户尴尬,Embarrassing the customer,错误解释了产品,Misrepresenting merchandise,缺乏产品知识,Lack of product information,浪费客户的时间,Wasting customers time,太个性化,Getting too personal,善始不能善终,No good ends,我们为什么会失去客户,Why sales are lost.,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域,大众化或差异化转低,替代品很多,转换成本低,房地产,E,网,营销学中的市场与顾客细分,-贡献,-销量与忠诚度,-价格与价值导向,-生活、工作权重,-购买意愿与素质,-需求层次,市场细分对企业经营的指导,CRM,在工作中的辅助作用,-交接,-壁垒,市场细分与顾客类别,需求与决策分析,营 销 管 理,竞,争,分,析,资,源,整,合,优,势,分,析,需求,选择,竞争,客户服务的基本理念,顾客对服务员工的要求,热情与活力,丰富的知识,执着进取,与众不同,优良习惯,心胸开阔,热爱职业,高尚人格,擅用技巧,勇敢坚强,逻辑性强,善于表达,分析能力,应变能力,有创造力,真诚待人,健康的体魄,富有信念,头脑敏捷,换位思考,头脑冷静,忠诚,操之在我,适应性强,服务人员应具备的素质,熟悉产品、特性,广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系,适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助,运用常识,充分自信，对产品对自己,时间观念,适度的幽默与风趣,良好的工作态度,文化知识,社会经验,克服坏习惯,不修边幅,惯性迟到,过分保护自己,过分倚赖别人,注意力不够集中,失忆症,服务人员需具备的基本素质,积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、,OPEN,的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力,服务人员应具备的素质,目标管理,服务过程管理,目标分解,过程追踪与控制,时间管理,服务人员过程管理,计划总结,进度控制,销售会议,优质服务的障碍,公司的方针只是为了,公司的便利,和,管理需要,而存在。,工作,专业化,。,服务过程,缺少协调,。,决策者,远离,顾客。,专断,的服务方针。,首要考虑,成本,限制。,员工,漠不关心，缺少积极性，无能为力。,不听取,顾客意见。,顾客服务只不过是“,投诉部门,”的新名词。,第一线人员,无能为力,解决大多数顾客的问题。,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。,如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。,员工们应该向对待外部顾客那样，用,微笑,、,尊敬,和,有益,的态度来对待同事。,外部顾客,内部顾客：,在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、,信息来完成工作的人。,顾客的第一层含义是：“,购买商品的人,”,顾客的第二层含义是：“,与之打交道的人,”,请根据这个定义，告诉我：,“,谁是你的顾客,？”,理解你的顾客,顾客期望的层次,Basic Need,Want,Desire,The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,顾客现状,公司,核准： 审核： 填表人：,客户,需求分析,人类需求,下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？,1.,受欢迎,的需求。,2.,及时,服务的需求。,3. 感觉,舒服,的需求。,4.,有序,服务的需求。,5.,被理解,的需求。,6.,帮助或协助,的需求。,7.,受重视,的需求。,8.,被称赞,的需求。,9. 被识别或,记住,的需求。,10.受,尊重,的需求。,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格与服务,支配型-特征,发表讲话、发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,是决策者、冒险家，是个有目的的听众,喜欢控制局面，一切为了赢,冷静独立、自我为中心,支配型-需求和恐惧,恐惧,犯错误,没有结果,需求,直接的回答,大量的新想法,事实,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,恐惧,失去大家的赞同,需求,公众的认可,民主的关系,表达自己的自由,有人帮助实现创意,和蔼型-特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,恐惧,失去安全感,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式，程序,分析型-特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型-需求和恐惧,恐惧,批评,混乱局面,没有清楚的条理,新的措施方法,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望被别人重视,售中,_,真心诚意帮助出谋划策,专业形象取得客户信任,客观评价产品主要优点,有始有终树立个人信誉,售前,_,产品沟通,理念、文化传播,售点宣传,售后,_,电话、人员、贺卡回访,让客户有安全感,客户投诉处理,遵循6个步骤,寻找服务差距,投诉建议制度,客户满意调查,假装是购物者,分析流失客户,完善客户档案,客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话,整合营销,：,确定优质服务标准,找存车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备,结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间,员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻,。,进入货区,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,事后服务时间,交货时间,延迟时间,保证时间,修正之速度,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,及时性：,顾客进入服务领域，很快听到招呼,预测：,服务员工等待顾客提问,态度：,员工对顾客态度友好,顾客反馈：,顾客得到聆听,仪表：,员工看起来整洁,及时性：,顾客进入服务领域，在,3,秒内听到招呼,预测：,顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断,态度：,微笑、热情与顾客交谈,顾客反馈：,当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满,仪表：,员工着装完全执行员工手册中的着装规定,一般顾客服务标准,优质顾客服务标准,情 景,预计的需求,某顾客已花了很长时间等候服务。,顾客不停地看手表。,一位女顾客带着两个孩子向你走来。,某天一早，顾客就排队等候服务了。,在工作中，某些时候特别繁忙。,其他的情景和需求：,多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。,该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。,当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。,手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。,要注意有心理准备和体力准备。,预测顾客需求，需,要领先顾客一步！,享受服务的是人， 服务需要良好界面,分清层次,长期效益,适应变化发展,服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率,服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全,创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚,满意服务的特性,优质顾客服务的两个方面,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统,，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度、行为和语言技巧,。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,个人,程序,B,服务的程序面与个人面,友好型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，,但实在不知道要做什么。”,个人,程序,C,服务的程序面与个人面,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。”,程序,个人,D,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,优质服务程序面的七个标准领域,时限,整个过程应该花费多长时间？,及时就意味着迅速高效吗？,是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？,流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？,如何控制商品或服务提供到顾客的流程？,如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？,适应性,系统的适应系统或灵活程度如何？,能否按照不同的需求做及时调整？,顾客认为其便利程度如何？,优质服务程序面的七个标准领域,预见性,你对顾客需求预测得如何？,你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？,信息沟通,顾客反馈,组织和监督,优质服务个人面的七个标准领域,仪表,当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？,服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？,符合仪表要求的外在指标是什么？,态度：,我们的,身体语言,和,语调,传递了沟通中的,“真实”,信息,关注：,满足顾客独特的需要和需求。,得体,在不同的环境中，说哪些话比较合适？,注意避免使用哪些语言？,应该如何称呼顾客？,优质服务个人面的七个标准领域,指导,服务人员如何帮助顾客？,他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？,销售技巧,我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。,有礼貌地解决问题,应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？,如何对待难以应付的顾客？,顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？,你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？,优质顾客服务标准特征,清 晰,意旨精确,简 洁,言简意赅,可观测,一目了然或能被衡量,现实可行,可以实施并且可以达到,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会向顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,顾客衡量服务品质的属性,（一）,在,时间,方面,预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度,在,服务人员,方面,服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重,在,场所,方面,地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场,所之整洁,顾客衡量服务品质的属性（二）,在,所提供服务或商品,方面,商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性,在,服务方式,方面,回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见,“关心”顾客,Credible：,注重信誉,Attractive：,留意形象,Responsive：,反应迅速,Empathic：,善解人意，具有同理心,值得信赖,说到做到不变卦，立即执行不推拖。,执行顺利不出错，准时完成不延误。,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待,“绝对不可能的”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题,得到尊重,恩赐或傲慢的态度,尊重顾客以及顾客关心的问题,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,洽谈地点,洽谈时间,沟通中的问题,内部障碍,讯息竞争,知觉障碍,语言障碍,地位障碍,年龄障碍,抗拒改革,空间障碍,外部障碍,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会 我们从没我们不可能,你弄错了,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误,用“我”来代替“你”,你弄错了/你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头,避免下命令,你应该/你必须,请你 / 您看是不是可以这样.,有,礼貌地把命令重新表述为请求,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。/ 是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。,顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。,员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你,这个数的。,客户抱怨处理流程（内部）,解决顾客问题的七大步骤,向对方表示,尊重,倾听,对方谈话，理解对方,弄清楚,对方的期望,反复,确认,对方的特殊需求,列出,解决问题的办法或者各种可行方案,采取行动,，解决问题,再,检查,一遍，确保顾客满意,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的,态度,而和他,争论,。,用,体谅,的心来听，找出顾客不满的真象。,当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,顾客的观点。,竭尽全力解决顾客的问题。,尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。,要有礼貌地结束这件不愉快的事。,“还有没有什么其他需要我服务的地方？”,不要指望能赢得所有的顾客。,“顾客并不永远都是对的，,但他永远都是第一位的。”,争执还是协助,客户投诉处理流程,杭州地区内12小时，以外地区24小时,投诉处理技巧,给投诉者,VIP,的感觉,“认同您的感受”,情绪 问题,外型与技巧,忌语,心态 专心致志,五“一点”,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,客户关怀,客户关怀，人人有责,客户投诉管理,Q&A,什么是客户关怀？,真正的客户关怀是,根据客户本人的爱好,使他,满意, 最终，客户,感到受到重视,，他将把与你公司的交往,铭记在心,，并且,不断地与你们交往,。,创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！,客户关怀,与客户的联络机会,客户接受程度,内容,联络机会,相对较低,例行的,没有特殊理由的联络,在销售人员的背景中发现机会,提醒客户经常的更新内容,邀请参加特别活动,中等,优惠销售和活动,在客户的背景和,经销商的背景中发现机会,契约到期了,行业大会,高,客户的生日,在客户个人或,他的行业中发现机会,客户关怀,视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;,不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；,检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;,展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间；,公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。,和客户捆绑在一起的原则,客户投诉管理,你的老板是怎么看待投诉的？,最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；,投诉和异议中积极的一面,给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；,继续保留了客户，稳固了关系；,看到客户的兴趣,对待投诉和异议的态度,客户投诉管理,网站出现问题,产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘,对服务感到失望,内容安排迟缓,对辅导不满意,客户自己的错误,哪些投诉更经常发生？,客户投诉管理,对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；,客户就想要和人说说；,朋友对客户买的东西做了否定的评价,错误的信息和误会,对购买的东西整体感到失望,投诉的起因：,客户投诉管理,让客户说完他想说的，无论是什么,总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的,感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评,确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任,使客户回想起来有愉快的感觉,处理投诉的原则？,了解情况：问题是什么？,分析问题：问题的起因和条件是什么？,接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情,寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找,我们找到了解决方法：再一次表示同情,还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品,客户投诉处理步骤,客户投诉管理,对投诉的处理,一线人员和负责人立即回复,充分授权、限权、全面限权,服务保证,让更多的顾客投诉,使5%的客户完全满意,45%,50%,不满意，没有投诉,投诉，但没有坚持,坚持投诉,投诉金字塔,服务价值链,销售阶段,供货阶段,安装阶段,售后服务阶段,开发阶段,定期召开客户会议,目标每一个会议都有一个目标，每个人都应知道,议程与你的客户一起建立,时间每一个内容分配足够的时间,参加者是否所有人都参加,不相关的问题不允许存在,总结讨论的观点为了清楚的理解,长会令人讨厌让会议保持简短和充实,细目总结重点和行动安排，在48小时内分发下去,如果关键客户团队中的一个成员离开了，并认为“我并不知道发生了什么事？”，那么这次会议就是失败的。,考虑.,我们的工作的价值是什么? 为他人增加了什么价值?,应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意，是达到使间接用户满意至关重要的一环.,人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意.,在组织内合作，有益于组织之外的用户,现代企业的特点,系统式思维,VS,直线式思维,考察与关键客户的关系是否牢固,会指出你公司产品的缺点,喜欢与你共同讨论业务问题,积极回复你的电话,认为你是最好的,与你的竞争者签定协议,推迟与你竞争者的谈话,不时地责备你,认为你可以帮助他成功,不时选择你竞争者的产品,需要你就像你需要他一样,关键看客户是否：,关键客户日常管理,争取新的关键客户,关键客户概述,对关键客户进行组织,客户日志,更新,检查客户发展计划（,ADP）,内部交流,客户会议,客户追踪,客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）,关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域：,优秀客户经理的自我组织管理,澄清目标：,和老板一起做这项工作，就不会在次要任务上浪费时间。,给工作排序：,如,A,为必做工作，,B,为应当做的工作，,C,为可以做的工作,写下日常应做的工作,：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。,计划项目：,提前计划并进行有规律的回顾。,细化项目：,让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。,对档案管理毫不留情,：扔掉不再需要的东西。,重视后续工作,：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。,让打电话成为早晨第一件事情,：如果需要，安排好回电话的时间。,整理好办公桌,：杂乱的桌子 = 杂乱的工作。,对阅读进行排序,：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中,为每一个关键客户准备单独的文件夹，文件中包含所有重要的内容：,要包括具体项目的目标完成日期。,用电话来建立和保持客户关系,检查销售数字,：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。,不要留下没有完成的任务,：他们总会缠着你。,什么是顶级服务标准 ?,标准化,人情化,常见的四种服务类型,可由两个参数来描述：,优秀的产品 + 优秀的系统 + 优秀的服务意识,影响用户购买产品的主要因素,设置顶级服务标准-,A,影响用户购买服务的主要因素,设置顶级服务标准-,B,与客户需求相关的关键绩效指标,指标项目,关键绩效指标,结果,与产品本身有关的绩效指标,质量、特色和设计,组成了对客户最终的价值感受,安全性、可靠性和耐用性,价格与价值,产品适用范围,与服务有关的,绩效指标,保修期的长短,及时送货及速度,维护、安装、培训及升级,出现问题的解决速度与质量,与人有关的,绩效指标,公司的信誉及竞争力,沟通时的愉悦程度,传递积极的态度,态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度。,为什么 ？,如何建立信任,展示,* 创立开明及可能的气氛,* 愿意开诚布公,* 有组织上的保证,约定,* 清晰全面,* 双赢,* 详细的应急方案,保证,* 顺畅的反馈渠道,* 极强的改进意识,供给,* 可靠的执行,* 技巧熟练,* 有效监控及灵活反应,每一个成功的循环,都会增进信任,对企业有意义的客户分类,转移产品还是增加服务,采,购,量,利润,采购量,利润,通过片段看到什么是服务,什么是服务？,高,高,低,相互接触的频率和时间,相互影响的深度,四种服务类型,个性化服务,服 务工 厂,深 度服 务,服务链,呼叫中心,酒吧,热线,旅 店,餐 厅,专业性,技术性,服务,汽车租赁,快餐,接待处,超市,零售店,高,高,低,需要友好的态度，朋友关系,需要理解，需要顾问,行动迅速的,考虑周到的,有帮助的,高兴的,高,高,低,需要友好的态度，朋友关系,需要理解，需要顾问,服务工厂,联邦速递,个性化服务,微软公司,深度服务,麦肯锡,服务链,迪斯尼乐园,个性化服务要求：微软,新员工要求,在加入企业前已经经过专业训练,培训要求,具体的辅导，频繁的教练,员工发展方式,通过岗位不断的更新来发展员工,激励措施,通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力,组织的支持,像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点,恢复不满意客户的信心,具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象,微软公司的做法,客户支持的观点,加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的,复杂问题的处理,由计算机以及快速相应的软件来处理,聘用客户支持服务工程师的标准,对客户的问题心领神会,讲授以及解决问题的态度,沟通技能,有分析问题的能力,深度服务要求：麦肯锡,新员工要求,具有坚强个性的专职教练,培训要求,辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准,员工发展要求,内部的提升以及合伙人制度,激励措施,顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率,组织的支持,关注任何客户的任何反馈,恢复不满意客户的信心,全力承担，甚至是别人的责任,麦肯锡的做法,高品质服务,长时间的持续的客户交往,最好的研究生院招聘,喜欢有技术背景的人,全方位的训练,沟通语言、行为心理、总裁习惯,成功特质、顾问形象、教练能力,服务链：迪斯尼,新员工要求,快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术,培训要求,第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训,员工发展方式,服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升,激励措施,象员工对待客户一样对待员工,组织的支持,迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划,恢复不满意客户的信心,按照行动计划表来严格执行,迪斯尼的做法,培训的方式,从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始,两天的入门训练，四周的专业训练,培训结果导致工资级别,对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感,诸多庆祝的方式,服务工厂：联邦速递服务,新员工要求,快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪,培训要求,直接是工作流水线上培训,员工发展方式,灵活地，符合个性发展的工作分配制度,激励措施,校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神,组织的支持,工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制,恢复不满意客户的信心,在抱怨的开始阶段就要干预,联邦速递的做法,快速雇佣投递货物的人员,强调具体的工作流程以及服务质量标准,3000多人设计投递任务的标准流程和动作,工作内容单调，但监督管理严格,价值利益成本,客户的成本包括,所支付的货币量,为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间）,为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等）,客户购买一部汽车设计到的成本,25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30%,挑战,如何降低客户的成本？,客户与公司的冲突,你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因为，销售人员说的太多，没有机会发问（客户感觉？），再一次决定打电话时，发现总是占线，客户感觉如何？,各种冲突,产品品质的冲突,关于产品的疑问,产品效益的疑问,交易冲突,交易过程出现的冲突，没有机会提问,明确的产品信息,沟通冲突,没有全国统一的号码,电话占线,冲突的含义,产品品质,公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物,交易过程,公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等,沟通冲突,对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等,服务标准要考虑的内容,服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题,航班晚点导致的冲突分析,产品品质？,交易过程？,沟通冲突？,需要做的工作：,目标群的管理方法：,忠实的客户：,定期检浏忠实的客户比率，加强客户关系管理，优化销售团体。,不忠实的客户：对,有意购买者跟踪到底！检浏不忠实的客户比率，努力重新赢得之。,征服,：,定期检浏既成客户比率，提高制胜本领！,客户,潜在客户,不确定的客户,需要做的工作：,目标群的管理方法：,主动出击有望赢得的客户：,拿出销售人员浑身的解数；定期走访并进行“奥迪主动出击”的培训。,轻而易举赢得的客户：,随时间失去 重要性,=,无须坐等客户,流失的客户：,为了检查销售人员是否定期跟踪，运用销售支持系统。,客户,潜在客户,不确定的客户,系统地建立起人们对阿里巴巴品牌的长期信心,销售人员要积极、主动,信函,邀请函,电话销售,业余,时间接触,陌生拜访,主动出击的服务,电话处理,真实一刻：,顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.,衡量方法：,总机接线员是否向您有礼貌地问好？,总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）,总机接线员是否满足您的来电需求？,如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？,总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？,转接时间是否太久？,您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？,授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？,是否按照预定的时间与您联系？,酒店登记的服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。,反映,快捷,当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” ,传达友好,对你认识的顾客要称呼他的姓名。,传达了认识和关注,询问顾客是否需要电话叫醒服务。,展示了主动,在登记后,15,分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。,确保顾客房间设施齐全,置换中心服务清单,置换,免信息登记费,免物业勘察费,免陪客看房费,免验收交割费,免按揭担保费,租赁,免信息登记费,免陪客看房费,免费咨询,房屋包销,现金收购,转按服务,投资顾问,免费搬家,新房拓荒,全城联网，信息共享,规范礼貌的全程服务,投诉和售后服务部门,按国家规定合理收费,专业的房地产经纪人,有贷款购房担保能力,有特服窗口并可上门,拥有资深的评估人员,内部监督机制完善,A,B,C,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数,售中服务要做到服务上门：无搬动服务,售后服务的一、二、三、四模式：,1.,一个结果,：服务圆满,2.,二个理念,：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚,3.,三个控制,：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率,4.,四个不漏,：,一个不漏地记录用户反映的问题；,一个不漏地处理用户反映的问题；,一个不漏地复查处理结果；,一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门,个性化零距离服务,无锡小天鹅的维修服务规则,一双鞋：,上门自带一双拖鞋。,两句话：,进门“感谢购用我们的产品”。,出门：“我叫,XXX,，,不满意我的服务请与公司联系”。,三块布：,放工具一块；,放零件一块；,搬动洗衣机垫布一快。,四个不：,不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；,不乱收费。,五年保修,与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说,准备一张概要，并辅以背景资料,要强有力，但不要挑战他的权威地位。,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，讲话直率,以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,