满意度提升措施及方法

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,满意度提升措施及方法,客户满意度是一个相对的概念，是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,.,顾客满意度是一个变动的目标,。,客户满意度定义,顾客满意,:,是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,。,满意度,:,是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。,产品满意度,品牌满意度,服务（销售）满意度,顾客满意度,及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度,客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等,帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方向,长安公司满意度调查目的：,各得分指标特点说明：,直接满意度,加权满意度,综合指标,特点及说明,用户对维修站的直接打分，主要体现了用户对维修站的感性评价,通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对维修站的理性评价。,满意度综合得分,加权执行力,通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况,权重：,20%,权重：,40%,权重：,40%,满意度计算方法说明,(,一）销售满意度,自,08,年以来，销售满意度整体呈稳步上升趋势。,09,年四季度事业部销售满意度得分为,84.49,分，同比上升,5.31,分，环比上升,4.10,分，超过,09,年年度目标分值（,80,分）,4.49,分。,5,09,年四季度事业部满意度分析,一、总体情况,(,二）服务满意度,自,08,年以来，销售满意度整体呈波动上升趋势。,09,年四季度事业部销售满意度得分为,78.92,分，同比上升,8.03,分，环比上升,2.74,分，超过年度目标分值（,77,分）差,1.92,分。,6,一、满意度提升工具,二、满意度指标分析,按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理，长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。,销售部门,八步接待法,服务部门,DQV,认证,客户关系中心,DCRC,管理工具,（一）销售方面：八步接待法,展厅集客,客户接待,客户需求分析,新车展示及介绍,试乘试驾,报价成交,递交新车,售后维系,提高客户满意度,效果,通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。,1.1,看板管理,（以展厅接待环节为例）,流程一： 展厅接待流程,流程示意图,工作要求,注意事项,考核办法,1.,及时迎接客户做好接待工作,客户进入展场,1,分钟必须有人接待。,2.,面带微笑，致欢迎词,“,欢迎光临，我是销售顾问* * * ，请问有什么可以帮助的吗？,”,；,1,、首次见面、要致欢迎词。,3.,如客户不需要销售顾问，可给客户,1-2,分钟的自由看车时间；,1,、客户自由看车，销售顾问要在身边,1-2,米处跟随。,4.,礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼,“,您好！,”,5,、客户要求自行看车或随便看看时：,效果,（二）服务方面：经销商维修服务资质（,DQV,）认证,以,DQV,认证核心流程要素的执行要点为工作标准，分析差距，找出短板，通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。,注意点：,（参考培训资料）,1,、,检查内容：,2,、检查要素,：,3,、,执行要点：,4,、,检查方式：,现场目视,电话抽查,记录文件,2.1 DQV,检查表,（三）客户关系方面：强力提升经销商客户关系中心（,DCRC,）工作能力,效果,DCRC,作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门，以,经销商客户关系中心（,DCRC,）工作标准导引手册,为工作要求，细化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。,3.1 DCRC,职责职能,效果,3.2 DCRC,工作内容,DCRC,部门具体工作内容（,8,项）,对购车用户、维修保养客户实施“,333”,回访。,现场满意度的调查和满意度整改提升会议（自订）,短信平台的管理,客户休息室管理,客户的投诉处理,长安车友俱乐部的管理,客户资源分类管理,长安汽车经销商,“,6,表,1,卡,”,的检查和统计分析,1,2,3,4,5,6,7,8,DCRC,工作内容目视图,14-5-9,（日周月）,3.3.1,销售,/,服务满意度现场检查表,注意点：,1,、制定操作性强的现场检查管理办法，明确检查单位、负责人，检查内容及管理部门的职责职能。,2,、有相应的考核管理机制保证检查工作的实施，有可参考性的奖惩依据。,3,、现场检查应作为日常工作实施，并及时公布检查结果，以便相关部门人员进行整改。,4,、每日不定期进行检查，也可对客户进行调查，调查结果直接作为检查结果评价。,3.3.2,“,333,”,电话回访制,要求：,按购车,3,日、,3,周、维修,3,日内电话回访客户，了解客户感受，收集意见建议，受理客户抱怨投诉。,维修客户回访统计表,投诉客户跟踪表,维修客户统计分析表,1,2,要求：,对回访不满意客户、投诉抱怨客户及时进行安抚，并按投诉流程快速反应，专人跟进处理。,3,要求：,每日定期对客户反映不满意内容、抱怨处理情况进行统计分析，查找工作短板,效果,以“,333”,回访为手段，收集客户反馈意见，及时受理客户抱怨投诉，并建立投诉处理机制，按“,211,”,原则快速进行处理。,3.3.3,客户关怀费用的使用,客户满意度,1,2,3,4,优先使用对象：回访受理客户投诉,目的：及时消除客户的抱怨情绪，有效防止投诉抱怨升级，,负面影响的扩散，对客户进行安抚工作提供支持。,次要使用对象：服务促销活动,目的：以优惠、打折、赠送礼品等服务方式提升客户影响力，加强客户联系。,次之使用对象：服务关怀活动,目的：以座谈会、培训讲座、联谊会等交流方式，加大感情资本投入，加强及巩固客户的流失率。,使用对象：俱乐部会员活动,目的：以自驾游、趣味运动会等方式提升客户认同感和归属感，培养忠诚客户群体。,效果,对抱怨投诉客户及时开展关怀，消除客户负面影响，防止投诉升级,经销商季度销售,/,服务客户满意度电话调查报告,保持优势区,维持现状区,次要努力区,急需改进区,离开时是否有人送您到门口,是否告诉您保修期限和保修范围,全面解释三包政策的主要内容,3.3.4,满意度单店调查报告分析提升,效果,通过对第三方调查公司每季度满意度单店调查报告的“满意度表现优劣势分析”对比结果，制定相应的提升整改措施，并以下季度满意度调查结果作为整改措施的效果评价。,PDCA,工作法原理,P:,调查结果分析,P:,原因对接,D:,行动措施,A:,考核提升,C:,培训改善,客户满意度,查找原因，发现短板,对“急需改进区”的各指标进行分析,专题提升整改会议，制定措施，落实责任,对相关部门及人员进行相应的培训或工作优化,以下季度满意度指标作为对工作效果的考核评估,举例说明：,某经销商四季度单店销售满意度调查报告,满意度表现优劣势分析,保持优势区,急需改进区,次要努力区,维持现状区,建议重点改进指标有（不分先后）：,当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导,购车后仍然关心您,与您保持联系,耐心讲解主要功能，并示范操作,全面解释三包政策的主要内容,销售人员能够站在您的角度为您的需要着想,新车整洁、完好,展厅内的车辆整洁,PDCA,工作法：,全面解释三包政策的主要内容,P:,调查结果分析,交车时只是和用户清点三包手册和工具，简单说明强保时间，没有给用户详细介绍三包的主要内容,P:,原因对接,与销售部销售顾问对接，解释三包内容过于烦琐，时间较长，有时用户不愿意配合,D:,行动措施,组织相关人员对三包政策的主要内容进行总结，编制成提醒卡，在用户交车时，先向用户按要求讲解，后向用户发放提醒卡,C:,培训改善,由销售部负责，服务部配合，将三包政策讲解内容作为对所有销售顾问每日 “班前培训”内容之一,A:,考核提升,将销售顾问对客户讲解三包政策内容作为每星期的业务技能考核范围，同时作为现场满意度检查必检项目之一,通过,PDCA,工作法，该经销商该项指标在下季度的满意度调查中得到了很大的提高，同时也有效地提高了客户满意度。,一、满意度提升工具,二、满意度指标分析,一、满意度调查方法,定义及计算方法：,由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果，其结果是通过对调查数据的数理统计分析由样本加权平均得出。,特点：,体系完善、具有行业延伸性和可比性，以及数据准确可靠的优点。,定义及计算方法：,指企业管理层面或由经销商的客户关系管理中心通过回访跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。,特点,：内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性。,客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。,呼叫中心,GFK,公司,内部满意度,外部满意度,外部满意度,内部满意度,能力提升,销售满意度测评指标体系,一级 指标,环节 （二级指标）,指标（三级指标）,权重,排名,满意度 指标,购车环境,展厅内舒适,10.49%,5,经销商提供车型的介绍资料,9.61%,8,看车过程,销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心,8.32%,9,销售人员给您中肯的建议，为您着想,9.74%,7,销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点,10.82%,4,交车服务,新车整洁、完好,9.79%,6,全面解释三包政策的主要内容,10.93%,3,跟踪服务,购车后仍然关心您,与您保持联系,15.28%,1,当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导,15.02%,2,执行力 指标,购车环境,展厅内的车辆整洁,看车过程,是否您一进门就有人接待您,是否主动给您端上茶水,离开时是否有人送您到门口,销售人员是否穿统一服装,销售人员是否有了解您的购车用途和要求,交车服务,是否告诉您保修期限和保修范围,是否提醒您日常维护及使用注意事项,销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务,购车环境,购车环境,1,、展厅内舒适,2,、展厅内的车辆整洁,3,、经销商提供车型的介绍资料,操作指南：,1,、 展厅各区域按照公司要求布局合理、分区域管理责任到人；,2,、根据销售展厅结构合理布置，可从颜色、功能、音乐、整洁等方面进行协调设计。,3,、,地面干净整洁，销售顾问着装统一，给人以良好印象。,1,、展厅内舒适：,注意事项：,切忌店面、展厅、休息室等环境出现干扰用户情绪、心情的现象；强调环境对用户第一印象作用。,2,、展厅内的车辆整洁,操作指南：,（,1,）展车严格按照长安公司,长安汽车车辆临卖状态检查表,检查合格后才可进入；,（,2,）展车内有纸脚垫，且车内地面干净；座椅调整到适当位置，可以保留座椅塑料包装，外观长安徽标、车名牌胶纸去掉；,（,3,）发动机外观干净整洁；底盘无淤泥；前罩盖打开干净，无灰尘；轮胎干净无污泥；,（,4,）车贴正确黏贴无飞边；价格牌应放置在前档玻璃左侧。,注意事项：,切忌车辆临卖状态出现破损、污物和功能使用不正常现象,(,如打不起火、没油现象,),3,、经销商提供车型的介绍资料,操作指南：,（,1,）展车车型资料应覆盖经销的所有车型；至少应有主力车型,6399,460,，,CM5,介绍资料；,（,2,）利用广告费自行印制；,（,3,）销售顾问在给用户介绍车型时，拿着车型资料介绍，以给用户深刻印象。,注意事项：,切忌用户需要资料没有或资料不齐、破损。,看车过程,1,、是否您一进门就有人接待,2,、是否主动给您端上茶水,3,、离开时是否有人送您到门口,4,、销售人员是否穿统一服装,5,、销售人员是否有了解您的购车用途和要求,6,、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心,7,、销售人员给您中肯的建议，为您着想,8,、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点,看车过程,1,、是否您一进门就有人接待,注意事项：切忌怠慢、不理不睬，注意从语言和行动给予积极、热情印象,操作指南：,（,1,）门口始终有人在迎接，有人进门就微笑招呼,“,欢迎光临,”,（,2,）如客户不需要销售顾问，可给客户,1-2,分钟的自由看车时间；随时关注用户动态；,（,3,）熟记老客户，拉近跟用户的距离。,2,、是否主动给您端上茶水,操作指南：,注意事项：切忌客户询问或者自行倒水。,（,1,）主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌,；,（,2,）使用礼貌用语。,（,3,）续水应及时。,3,、离开时是否有人送您到门口,操作指南：,（,1,）放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口；,（,2,）提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据；,（,3,）向客户表示谢意，目送客户离去。（根据当地的送客礼节）,注意事项：避免送客离站时用户产生疏忽、冷漠感受。,4,、销售人员是否穿统一服装,操作指南：,注意事项：切忌不穿工作服和服装不统一,（,1,）销售顾问统一服饰上岗，服装保持干净整洁,（,2,）,胸牌必须有长安汽车标识。,5,、销售人员是否有了解您的购车用途和要求,操作指南：,（,1,）观察重点：客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好；客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性；客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点；客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度；随行人员：其关系决定对购买需求的影响力；,（,2,）,想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。主要包括：客户基本特征、客户使用特征 、产品特征 、客户购买特征 ；提问技巧有开放式和封闭式两种；,6,、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心,操作指南：,注意事项：各环节都应保持一致热情的服务态度,7,、销售人员给您中肯的建议，为您着想,操作指南：,（,1,）熟练掌握销售话术和攻防话术；,（,2,）专业化介绍和通俗化力求统一。这需要根据客户的接受程度来决定，针对女士和非专业人士可以适当通俗一点，面对男士和专业人士可以相对专业一些；,（,3,）鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问题。当客户提问比较专业时，应适当给予赞美；,（,1,）销售顾问应在整个销售流程中，保持热情和耐心；,（,2,）用户交钱后，销售顾问切忌冷淡用户；,（,3,）用户有不清楚的地方，需耐心解释；,8,、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点,操作指南：,注意事项：找准用户购车需求点，销售人员业务知识面广。,（,1,）引导客户了解长安汽车的产品特性；,（,2,）新车展示，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优劣势有足够的了解和准备；,（,3,）必须熟练掌握所售车型销售话术及攻防话术；,（,4,）竞争对手产品价格也必须掌握；,（,5,）适当灵活处理用户需求,交车服务,交车服务,1,、是否告诉您保修期限和保修范围,2,、是否提醒您日常维护及使用注意事项,3,、销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务,4,、新车整洁、完好,5,、全面解释三包政策的主要内容,1,、是否告诉您保修期限和保修范围,操作指南：,（,1,）销售顾问可拿出,保修服务指南,，详细给用户介绍保修期限和保修范围,；,（,2,）告之用户经销商在提醒保修上的方式和注意事项,（,3,）将指南上重点部分用红笔注明，提醒用户重点了解；,（,4,）给用户介绍最新的服务促销或服务活动（,“,修车不花钱,”“,发动机只换不用修,”,等等）,2,、是否提醒您日常维护及使用注意事项,操作指南：,注意事项：不可让用户自行看,使用说明书,，强调日常维护关键因素。,（,1,）销售顾问可拿出,使用说明书,，重点介绍车辆如何使用,；并将相关重点注意事项标明；,（,2,）车辆主要配置的功能和使用，销售顾问要给用户示范操作；,（,3,）车辆使用注意事项和日常维护，可以制作一些小贴士和掌中宝送给用户；,3,、销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务,操作指南：,注意事项：用户姓名、联系方式、车辆信息一定记录准确,（,1,）告诉用户其信息重要性，并详细记录信息，提点用户以便回访使用,（,2,）尽可能多的收集潜在客户基本信息，填写在,长安汽车经销商展厅来电（店）客户信息登记表,；,（,3,）利用交车时间，完善前期跟踪中无法得到的用户信息，如身份证号等，和完整的联系方式 ；,4,、新车整洁、完好,操作指南：,注意事项：避免出现展厅车和交付车状态不一致现象,5,、全面解释三包政策的主要内容,操作指南：,（,1,）交车前再次检查车辆状态，确定是否可以交付用户使用；,（,2,）检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫；,（,1,）严格按照,保修服务指南,详细、全面介绍长安三包政策主要内容；重点部分应给用户注明；,（,2,）确认用户是否清楚；不清楚的地方再次详细介绍；,跟踪服务,1,、购车后仍然关心您,与您保持联系,2,、当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导,跟踪服务,操作指南：,注意事项：杜绝出现推诿、敷衍现象。,（,1,）实行首问负责制，对购车用户提出问题及时给予答复；,（,2,）按照,“,三三三,”,回访制，定期对用户进行回访，提醒用户走合保养及例保；,（,3,）制定标准回访模板分新购车用户、老用户、潜在用户等类别；,（,4,）客户关怀内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修项目提醒、客户保险有限期提醒、客户驾驶证有效期提醒等；,服务满意度,CSI,指标（,20,个）,一级 指标,环节 （二级指标）,指标（三级指标）,权重,排名,满意度指标,环境,营业时间满足您的需要方面,8.85%,8,休息区整洁、舒适方面,12.89%,4,接待服务,服务态度主动、热情方面,10.58%,7,维修服务,您对维修,/,保养质量的满意程度如何,15.06%,2,完成维修或保养所花的时间满意程度,10.70%,6,交车服务,交车时,车辆整洁,11.40%,5,有工作人员送您离开,13.29%,3,跟踪服务,维修,/,保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助,17.23%,1,执行力指标,接待服务,进站后是否有人立即接待,工作人员统一着装,等候休息时,给您端上茶水,给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫,维修服务,故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认,开始维修前告诉您预计的维修费用,最近在维修站做的维修是不是一次就修复,交车服务,提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生,交费前,请您验车,收费,工作人员让您清楚知道收费的内容,维修站内，公布常用配件的价目表,跟踪服务,维修,/,保养后三天内打电话给您,环境,环境,1,、对营业时间满意程度,2,、休息区整洁、舒适方面,1,、对营业时间满意程度,操作指南：,注意事项：切忌消极或怠慢夜间救急用户。,（,1,）实行,24,小时工作制度，必须醒目标识有营业时间、,24,小时服务电话、投诉电话及服务顾问姓名,（,2,）合理安排节假日、夜间值班人员，对救急、抢修工作应确保人力、物力。,2,、休息区整洁、舒适方面,操作指南：,注意事项：建立维修第一印象，维护现场干净整洁,（,1,）专门负责，实行现场,“,5S,”,管理，实施划分区域，责任到人管理；,（,2,）休息区休闲娱乐设施可以根据当地人的喜好进行配备，电视不可少；,（,3,）环境布置上，可根据面积大小、摆放饰物等方面进行协调设计，突出温馨。,服务,服务,1,、进站后,1,分钟内是否有人接待,2,、故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认,3,、开始维修前告诉您预计的维修费用,4,、给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫,5,、等候休息时,给您端上茶水,6,、交费前,请您验车,7,、提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生,8,、交车时,车辆整洁,9,、有工作人员送您离开,10,、维修人员统一着装,11,、维修,/,保养后三天内打电话给您,12,、服务态度主动、热情方面,13,、跟踪回访，对您的使用、保养是否有意义,1,、进站后,1,分钟内是否有人接待,操作指南：,注意事项：切忌怠慢、消极接待客户,（,1,）实施接待台前移，确保客户进站就有人接待,（,2,）微笑服务，礼貌用语,（,3,）熟记老客户，拉近彼此距离,。,2,、故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认,操作指南：,注意事项：新增维修项目用户必须征求用户意见并签字,（,1,） 认真、详细填写,维修委托书,各项信息,（,2,）服务顾问对用户反映维修项目及时记录，故障诊断后，新增维修项目应告之用户并签字确认。,（,3,）服务项目确认应给用户留下尊重用户意见、公平诚信的印象。,3,、开始维修前告诉您预计的维修费用,操作指南：,注意事项：对新增维修项目产生费用应告之用户,（,1,）估算维修价格和时间必须向用户解释,（,2,）对于三包外的维修项目收费必须向用户解释清楚并取得用户同意后方可进行维修,4,、给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫,操作指南：,注意事项：在接待用户时，当着用户的面装上“四件套”，并向客户说明。,5,、等候休息时,给您端上茶水,操作指南：,注意事项：态度主动热情，避免用户自行倒水,车辆维修前要求服务顾问应为车辆安放座椅防护罩、排档杆套、方向盘防护罩和脚垫。,（,1,）专人负责，向用户介绍免费提供的消遣方式并主动端上茶水，做好续水工作。,（,2,）有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。,（,3,）向客户介绍俱乐部内容，介绍会员好处。,6,、交费前,请您验车,操作指南：,注意事项：尽可能为验车提供方便，包括咨询、指导和场地等。,7,、提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生,操作指南：,注意事项：尽量为用户提供车辆使用知识，车辆保养知识材料,（,1,）结帐前应准备好结帐清单和维修旧件,（,2,）服务顾问应邀请用户检查车辆修复情况，并请用户试车,（,3,）用户验车时，服务顾问一定要向用户清楚解释所有服务项目及更换修理零件（特别是免费和折让的项目）,（,1,）服务顾问（或请维修人员向客户介绍）向客户介绍车辆使用技巧，避免同样故障发生。,（,2,）为用户介绍使用技巧,8,、交车时,车辆整洁,操作指南：,9,、有工作人员送您离开,操作指南：,（,1,）车辆维修完毕交车前应对车辆内外观部位进行清洁（必须提供免费洗车）对车辆进行清洗干净后交用户。,（,2,）当着用户的面去掉防污四件套。,用户办完手续后离站，服务顾问应亲自送到出站口并挥手致谢。,注意事项：送站方式应该使用当地人最熟悉的最礼节的方式。,10,、维修人员统一着装,操作指南：,11,、维修,/,保养后三天内打电话给您,操作指南：,注意事项：坚持实行,100%,回访制度，对回访中出现的抱怨应,100%,关闭,（,1,）维修站所有员工应按公司着装要求进行统一着装。,（,2,）员工应佩带工牌，工牌应符合长安汽车特约服务站着装要求。,（,1,）对维修保养后三天内的用户必须按长安公司三三三回访制进行电话回访,（,2,）回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。,（,3,）在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意并立即着手关闭抱怨。,12,、服务态度主动、热情方面,操作指南：,13,、跟踪回访，对您的使用、保养是否有意义,操作指南：,注意事项：避免回访过程产生新投诉,（,1,）员工保持精神状态良好，做到微笑服务。员工应做到工作积极主动。,（,2,）每天坚持早会制度。,（,1,）对于销售和维修保养后的用户应及时更新并根据三包保养规定与用户保持联系提醒用户对车辆进行保养，,（,2,）客户代表在回访时候能保证提供合理正确咨询、解决用户存在困难，如遇到客户专员解决不了的问题，应马上跟客户说明，稍后叫技术人员跟他联系解决。,维修质量,维修质量,1,、最近在维修站做的维修是不是一次就修复,2,、您对维修质量是否满意,1,、最近在维修站做的维修是不是一次就修复,操作指南：,（,1,）维修过程中要求细致谨慎，切忌应付了事。,（,2),发现车辆故障或其他任何异常信息均应及时通报服务顾问，服务顾问应陪同用户到车间共同确认或及时向用户说明。,（,3,）维修完毕在车间要求进行自检、互检，质检三级检查，提升一次性维修合格率,2,、您对维修质量是否满意,操作指南：,（,1,）维修完毕在车间要求进行自检、互检，并及时通知专业技术检验师进行检验，技术检验师在车辆测试过程中一定要站在用户的角度严格要求验收车辆，并在委托书上签字确认。,（,2,）三级检验完毕后要求服务顾问通知用户检验交车,注意事项：对产生多次维修原因合理向用户做出解释。,收费,收费,1,、工作人员让您清楚知道收费的内容,2,、维修站内，公布常用配件的价目表,1,、工作人员让您清楚知道收费的内容,操作指南：,2,、维修站内，公布常用配件的价目表,操作指南：,（,1,）估算维修价格和时间必须向用户解释,（,2,）对于三包外的维修项目收费必须向用户解释清楚并取得用户同意后方可进行维修,（,1,）,接待室内必须公布常用配件的价目表，让用户清楚知道收费的内容，增强维修价格的透明度。,注意事项：配件价格需保持更新，以免不必要的投诉,服务及时性,服务及时性,1,、做完维修,/,保养所需时间的合理性,1,、做完维修,/,保养所需时间的合理性,操作指南：,（,1,）用户车辆登记后应直接安排维修，不能及时安排检修应告诉用户并合理解释。,（,2,）服务顾问对维修所需时间承诺一定准确。,（,3,）对维修保养时间的更改需向用户做出说明,注意事项：对维修保养所需时间承诺一定准确。,让用户听得见、看得见、感受得到我们的服务,给予客户专业、尊重、热情的服务,遵照流程、细化标准、严格执行、不断提升,经销商：,区域经理：,沟通达成一致（高层重视、全员参与）,帮助制定措施（协调沟通，达成共识，坚持正确的流程，从顾客需要角度出发）,A,、分析短板（现场观察，人员访谈，单店报告）,B,、找出原因：为什么会导致此种现象？,（意识问题？态度问题？执行力问题？硬件问题？）,明确问题的根源所在，给出解决问题的方案。,监督检查落实（执行挂帅、制度护航）,明确责任人、关工具表格、改善及执行汇报、循环。,评比总结提升,设立奖项内部表彰、举行活动快乐分享、举行比赛赛场提升、创建论坛经验交流,相关问题释疑,1,、经销商回访成功率是怎么计算的？,答,：,只要,GFK,公司成功完成,20,个样本，就不再对提供的样本进行回访。因此，经销商回访成功率是成功回访样本与回访样本的比值。,2,、为什么有些被调查的经销商没有单店报告？,答：,因只有成功回访,20,个以上的经销商才有单店报告。,3,、回访中用户对单项指标不回答，计算时候该怎么处理？,答：,该用户单项指标结果不纳入计算，不影响总体结果。,4,、落后单位排名怎么出来？,答：,只对成功,20,个以上的经销商排名才有实际意义，因此排名是在,成功回访,20,个样本以上的经销商产生。,5,、,GFK,公司在回访中对关机、忙音、无人接听等回访情况如何处理？,答,：,GFK,公司采取分,2,次时间段回访确定。,6,、回访成功样本,20,个经销商执行标准,销售满意度,服务满意度,执行条件,C-DOS,得分,执行条件,C-DOS,得分,95,X,100,100,9,2,F,100,100,90X,95,95,88F,92,95,85X,90,90,83F,88,90,X,85,X,F,83,F,X,、,F,分别为,GFK,公司调查的销售和服务满意度每季得分,2009,年,2010,年,销售满意度,服务满意度,执行条件,C-DOS,得分,执行条件,C-DOS,得分,88,X,100,100,85,F,100,100,85,X,88,90,81,F,85,90,80,X,85,85,77,F,81,85,X,80,X,F,77,F,X,、,F,分别为,GFK,公司调查的销售和服务满意度每季得分,递进激励区域,递进激励区域,案例,1,：,GFK,公司在,2009,年一季度调查结果中：甲经销商销售满意度综合得分,85.69,分，成功回访样本,20,个；成功回访率,20.37,，其中语言不通的占,0.9,，那么该经销商在一季度,C-DOS,考核得分是多少？,成功回访率（,20.37,）,+,语言不通（,0.9,）修正回访率（,21.27,）,甲经销商符合成功样本,20,个以上（含,20,个）的考评标准：,销售满意度,执行条件,C-DOS,得分,85,X,90,90,85,8,5.69,90,9,0, 甲经销商一季度销售满意度,C-DOS,考核得分,90,分。,执行条件,C-DOS,得分,成功回访数量（个）,经销商修正成功回访率,（,R,J,）,4,个以下,/,0,5,9,个,/,0.4,F,10,19,个,R,J,R,Q,0.7,F,10,19,个,R,J,R,Q,F,R,J,=,经销商修正成功回访率,R,Q,=,全国修正成功回访率,F,= GFK,公司调查的销售和服务满意度每季得分,执行条件,C-DOS,得分,成功回访数量（个）,经销商修正成功回访率,（,R,J,）,4,个以下,/,0,5,9,个,/,0.3,F,10,14,个,0,%,R,J,0.5,R,Q,0.4,F,0.5,R,Q,R,J,1.,1,R,Q,0.5,F,15,19,个,0,%,R,J,0.5,R,Q,0.7,F,0.5,R,Q,R,J,1.,1,R,Q,0.9,F,10,19,个,R,J,1.,1,R,Q,F,R,J,=,经销商修正成功回访率,R,Q,=,全国修正成功回访率,F,= GFK,公司调查的销售和服务满意度每季得分,7,、回访成功样本小于,20,个经销商执行标准,2009,年,2010,年,GFK,公司在,2009,年一季度调查结果中：乙经销商服务满意度综合得分,69.73,分，成功回访样本,13,个；成功回访率,11.60,，其中语言不通的占,0.89,，全国修正成功回访率为,14.04%,，那么该经销商在一季度,C-DOS,考核得分是多少？。,1,、成功回访率（,11.60,）,+,语言不通（,0.89,）修正回访率（,12.49,）,12.49%14.04%,乙经销商符合,成功样本,20,个以下考评标准,执行条件,C-DOS,得分,成功回访数量,经销商修正成功回访率,（,R,J,）,10,19,个,R,J,R,Q,0.7F,13,12.49%,14.04%,48.81, 乙经销商一季度服务满意度,C-DOS,考核得分,48.81,分,。,案例,2,：,2010,年商务支持政策,-,服务部分,（一）服务三包政策支持,1,、外出救急服务费,项目,2009,年政策,2010,年政策,车辆每次补助金额（白天即从当日,8:00,至,20:00,）,车辆每次补助金额（夜间即从当日,20:00,至次日,8:00,）,车辆每次补助金额（白天即从当日,8:00,至,20:00,）,车辆每次补助金额（夜间即从当日,20:00,至次日,8:00,）,市内及近郊（单程,40,公里以内）,60,元,90,元,80,元,110,元,远郊（单程,40,到,100,公里以内）,120,元,180,元,140,元,180,元,长途（单程,100,公里以上）,0.8,元,/,公里，往返累计,0.9,元,/,公里，往返累计,人员每人每天补助,8,小时工时（限途中）,人员每人每天补助,8,小时工时（限途中）,注：,（,1,）乘火车、轮船等交通工具外出服务，按销售公司出差标准执行，超出自理。,（,2,）火车从晚上八时至次日晨七时之间，在车上过夜六小时以上或连续乘车时间超过,12,小时以上（不含,12,小时），可购硬卧票。,（,3,）乘轮船限三等舱以下（含三等舱）。,（,4,）原则上不准乘坐出租车。,（,5,）餐、宿、市内交通等每天费用标准如下：,项目,2009,年政策,2010,年政策,住宿费,60,元,80,元,餐补费,20,元,30,元,市内交通费,5,元,10,元,2,、,工时单价标准,一、二类地区：,9,元,/,小时,三类地区：,8,元,/,小时,3,、,旧件发运政策,一类地区,：深圳、广州、上海、天津、重庆、珠海、海口、汕头、厦门、潮州、北京、湛江、福州、烟台、青岛、大连、秦皇岛、北海,上述所列地区，仅指各城市，不含因电话区号相同的所管辖区城市及县级市。,二类地区,：西藏、新疆、青海、内蒙古、陕西、甘肃、宁夏、黑龙江、吉林、辽宁、江苏、浙江,三类地区,：除上述一、二类地区外的其他地区,旧件返回允许采用铁路快件、铁路慢件、集装箱或公路运输方式（公路运输方式限于无铁路运输的地区，有铁路运输的城市如遇特殊情况须事先申报同意后，可采用公路运输方式）。,（二）备件支持政策,适用范围,本支持政策适用于重庆长安汽车股份有限公司生产的全部微车及轿车备件,获得长安汽车服务授权，并签订了,2010,年长安汽车技术服务合同的长安汽车经销单位。,结算方式,经销商向长安汽车备件配送中心购买备件采取,现款现货,方式,价格管理,经销商购买备件价格,=,调拨价（,1-,进价支持折扣率）,备件采购任务,根据经销商三包结算费金额、备件采购金额等因素，,按一定权重分解,实施。备件任务,按月下达，季度考核,。,客服公司有权,根据实际情况对任务分解的各项数据进行增减或权重比例进行,调整,。,下达方式：各经销商当月任务由客服公司,在备件,DMS,系统中公布,。,备件进货支持,支持方式：通过经销商,进价支持折扣率方式,对季度备件任务完成较好的经销商给予备件进货支持。,评价时间,：与,C-DOS,评价时间相同,年度支持,销售贡献,支持,：对全年采购金额,排名前,10,位,的经销商给年度支持。排名,1-10,位的经销商，,每家,20000,元,。,备件,开拓,支持：对全年三包结算费拓展率,排名前,10,位、且年度进货金额大于,100,万元,的经销商给予支持。排名,1-10,位的经销商，,每家,10000,元,。,三包结算费拓展率,=,全年备件采购金额,/,全年三包费,第一期：当年,1,月、,2,月、,3,月；,第二期：当年,4,月、,5,月、,6,月；,第三期：当年,7,月、,8,月、,9,月；,第四期：当年,10,月、,11,月、,12,月。,评价时间,考评期,评分期,第一期：当年,5,月、,6,月、,7,月；,第二期：当年,8,月、,9,月、,10,月；,第三期：当年,11,月、,12,月、次年,1,月；,第四期：次年,2,月、,3,月、,4,月。,第一期：当年,4,月；,第二期：当年,7,月；,第三期：当年,10,月；,第四期：次年,1,月。,返回,处罚,对考评期经销商,进货额低于三包材料结算费,的，按如下方法处罚,:,考核要素,处罚,当期进货金额低于同期三包材料结算的经销商,暂停三包费结算,连续,2,期进货金额低于同期三包材料结算的经销商,暂停三包费结算并处以,10000,元罚款,连续,3,期进货金额低于同期三包材料结算的经销商,解除技术服务合同,对考评期经销商,备件采购数量低于三包件结算数量,的，按如下办法处罚,:,考核要素,处罚,经销商当期常用备件采购数量小于同期三包索赔数量,必须立即补足差额数量，并按差额进行罚款,再次发现经销商常用备件采购数量小于同期三包索赔数量,必须立即补足差额数量，并按差额的,2,倍进行罚款,第三次出现经销商常用备件采购数量小于同期三包索赔数量,解除技术服务合同,二、,2010,年经销商运营评价系统,-,服务部分,（一）考核指标,项目,指标,分值,评价部门,客户关系管理,（,250,分）,销售满意度,100,调查公司,服务满意度,100,调查公司,客户关怀费用投入,50,客户服务部,服务能力,（,80,分）,临卖状态达标率,20,客户服务部,用户抱怨关闭率,20,客户服务部,三包索赔稽核达标率,10,客户服务部,配件任务完成率,30,客户服务部,DQV,认证,加分项,客户服务部,扣分项,营销行为,公司各部门,（二）评价细则,1,、客户关系管理（,250,分）,若经销商成功调查,样本量达不到满意度调查的标准，,则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应,折算后进行计分,。,评价内容,评价方法,评分说明,A,、销售满意度（,100,分）,评价经销商,销售,过程质量,销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。,评分说明,评价经销商,服务,过程质量,销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。,若经销商成功调查,样本量达不到满意度调查的标准，,则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应,折算后进行计分,。,B,、销售满意度（,100,分）,评价内容,评价方法,评分说明,评价内容,评价方法,C,、客户关怀费用投入（,50,分）,客户关怀费用（,40,分）,客户关怀费用是指,：经销商为解决客户抱怨、服务促销、俱乐部会员关怀等活动发生的费用。,评价内容,评价方法,评分说明,评价经销商客户关怀费用,投入及使用,情况,客户关怀费用投入得分,=,经销商季度客户关怀费用,投入金额,/(,经销商,季度零售总量,40,元,),40,分,处理客户抱怨和投诉的客户关怀费用单车费用在,300,元以下,由经销商,自行处理,，单车费用在,300,元以上,必须,经区域事业部审核同意,后方可计入当期,C-DOS,考核；,只有按照相关规定执行并经销售公司或区域事业部同意的客户关怀费用方能计入，具体要求如下：,开展客户关怀活动需,提前策划并提供活动方案,向区域事业部提出申请，经区域事业部审核同意后方可执行；活动费用在,10000,元以上必须报请客户服务部,同意后方可执行；,活动的资料必须真实，若发现无验收资料、验收资料不齐全或有失真地情况，将在下期,C-DOS,考核中,扣,40,分,。,俱乐部支持（,10,分）,俱乐部会员数,200-300,人,301-500,人,500,人以上,得分,2,分,3,分,5,分,俱乐部会员拓展率（,R),5%,R,10%,10%,R,15%,15%,R,得分,2,分,3,分,5,分,经销商报送的会员资料必须真实有效，公司将不定期进行抽查回访，如发现有,弄虚作假,行为，将在下季度,C-DOS,考核中该项分值,扣,10,分。,经销商俱乐部会员人数在,100,人以下不参与该项评分,。,评价经销商俱乐部的,实施效果,和对俱乐部,会员,的,支持,俱乐部支持得分,=,俱乐部会员支持得分,+,俱乐部会员拓展率得分,俱乐部会员支持得分见下表,俱乐部会员拓展率得分,俱乐部会员拓展率,=,经销商本季度俱乐部新增会员数,/,经销商本季度零售车辆数,100%,2,、服务能力（,80,分）,A,、临卖状态达标率（,20,分）,评价内容,评价方法,评分说明,评价经销商车辆临卖状态工作完成情况,临卖状态达标率得分,=,临卖状态检查,合格车辆数,/,检查车辆总数,20,分,临卖状态检查,合格车辆指完全符合,长安汽车车辆临卖状态检查表,标准的车辆，若有,一项指标不符标准，即视为不合格车辆,；,区域事业部对纳入,C-DOS,考核的经销商（含其分子公司、二级经销商及连锁卖场）的临卖状态,每月检查一次,。,每月检查的车辆数,不得低于,20,辆,，要求展览（展示）车辆须全部检查，并对,库房车辆按,10%,进行抽查。,销售公司总部将不定期对经销商的车辆的临卖状态进行检查，若发现不合格车辆，将按,4,分,/,辆,进行扣减。,该项最低得分为,0,分。,B,、用户抱怨关闭率（,20,分）,评价经销商处理用户投诉情况及处理用户投诉满意情况,用户抱怨关闭得分,=,用户抱怨,关闭率,10,分,+,用户抱怨处理,满意率,10,分,用户抱怨关闭率,=,当期需经销商处理且已处理完毕的用户抱怨事件总数,/,当期需经销商处理的用户抱怨事件总数,100%,用户抱怨处理满意率,=,当期经销商已处理且用户满意的抱怨事件总数,/,当期经销商已处理用户抱怨事件总数,100%,C,、三包索赔稽核达标率（,10,分）,评价内容,评价方法,评价经销商填写,结算申报单,和,旧件索赔,的的准确性,三包索赔稽核达标率,得分,=,结算申报单,合格数量,/,经销商申报,结算申报单,数量,5,分,+,回收旧件合格数量,/,申报旧件数量,5,分,评价内容,：评价经销商主要备件的采购和索赔比值,评价方法,：每季度抽取经销商三包内,更换排名前,14,位,的备件三包使用数量与其对应的进货数量进行比较，计算出三包备件进货比值。,三包备件进货比值,y,每一品种的进货数量,对应品种的三包使用数量,R=r1+ r2+r3+,+ r12+ r13+ r14,评分说明：此项得分最低分为,0,分，最高分为,7,分。,D,、备件任务完成率（,30,分）,备件任务率完成（,15,分）,评价内容,：评价经销商备件任务完成情况。,评价方法,：备件任务完成率得分,=,（经销商季度备件实际进货总金额,/,经销商季度备件任务,-70%,）,50,分,评分说明,：,此项得分最低分为,0,分，最高分为,15,分。,三包备件进货比值得分（,7,分）,常用三包备件进货比值,y,y,1,1,y,0.8,y,0.8,得分值,r,0.5,0.3,0,备件销售拓展得分（,8,分）,评价内容,：评价经销商,备件销售金额,同三包材料费比值的情况,评价方法,：备件销售拓展得分,=,（经销商季度备件实际进货总金额,/,经销商季度三包材料结算费,-1.5,）,10,分,评分说明,：,此项得分最低分为,0,分，最高分为,8,分。,三包材料结算费含走保费用,E,、,DQV,认证（加分项）,评价经销商通过,DQV-,服务质量,认证和,DQV-,维修,质量认证,情况及受控状态,经销商通过,DQV-,服务质量认证并处于受控状态，加,5,分,。,经销商通过,DQV-,维修质量认证并处于受控状态，加,10,分,。,DQV-,服务质量认证得分和,DQV-,维修质量认证得分可以累加；,销售公司每半年将对通过,DQV-,服务质量认证和通过,DQV-,维修质量认证的经销商进行,复查，对不达标的经销商则取消相应项目的加分,。,3,、,营销行为,（扣分项）,评价内容,评价方法,A,、终端执行,评价经销商终端行为规范,具体内容见,长安汽车营销服务终端行为规范细则,评价经销商标准化执行情况,具体评价方法见长安汽车经销商店面检查卡,B,、标准化执行,此项评分为负向得分，在经销商得分的基础上进行扣减。,二级网点违规，其扣分由一级经销商承担。,此项评分为负向得分，在经销商得分的基础上进行扣减。,标准化执行得分为其评价期内多次检查得分的平均分值。,长安汽车营销服务终端行为规范细则,-,服务管理,扣分细则,扣分,经销商因配件,储备不足,引起用户投诉,5,分,/,次,经销商因配件储备不足引起用户,投诉,3,次以上,70,分,重大投诉,被曝光，严重损害长安汽车形象,50,分,/,次,经销商被用户,一般投诉,10,分,/,次,经销商在服务业务中有,弄虚作假,行为,100,分,/,次,经销商,未进行,24,小时服务,5,分,/,次,六大员,变动未上报备案或未经培训就上岗,5,分,/,次,未按要求,在,1,小时内报送,重大质量问题或信息失真,10,分,/,次,经销商接收到呼叫中心处理用户投诉指令后，,24,小时内未与用户联系,并着手处理的,5,分,/,次,经销商未在呼叫中心要求的时间内将用户投诉解决方案,回复呼叫中心,5,分,/,次,经销商未在呼叫中心,规定的时间之内处理完,用户投诉的,5,分,/,次,重大问题处理不当，导致群体过激行为，在较大范围内,造成重大问题或负面影响,的,100,分,/,次,返回,75,骐骥一跃，不能十步；,驽马十驾，功在不舍。,锲而舍之，朽木不折；,锲而不舍，金石可镂。,摘自：荀子,劝学,