滑雪场服务蓝图以及关键点分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,滑雪场服务蓝图及关键点分析,第九组 黄亚茹 张馨谕 凉婷 宦吉骜,一、绘制服务蓝图,有形,展示,顾客,接待人员,购票,服务台交押金并办理一卡通,领取雪服衣柜,退还雪板、雪鞋,储存随身物品,领取雪具（雪鞋雪板）,滑雪,退还雪服、衣柜,检查随身物品,退卡结帐,售票处指示牌,票券,电脑,一卡通收据,刷卡机,钥匙,雪服,储物柜,刷卡机雪鞋,雪板,滑雪场,教练,雪具,刷,卡机,刷,卡机,电脑、一卡通、账单,互动分界线,可视线,前台,后台,售票,检票,售票,系统,问候,登记,登记系统,分发雪具,滑雪指导,分发雪具,时间控制,检查入库,登记系统,结帐,登记系统,二、服务蓝图关键点分析,失败点,F1,F2,F3,失败点,购票顺序混乱，网上团购后，现场操作不明确,增加购票点，图解非现场购票方式的行为顺序或增加现场辅助人员。,操作重复，效率降低,调整或整合操作顺序，使顾客在一次排队过程中领取到所有用具。,财物丢失以及储物柜大小不合适,增强储物柜的安全管理以及将储物柜的尺寸多分几个等级。,二、服务蓝图关键点分析,失败点,F2,F3,三、服务蓝图关键点分析,决策点,&,等待点,D1,D2,W1,W2,三、服务蓝图关键点分析,决策点,&,等待点,决策点,登记时顾客的相关问题,例如优惠制度,给员工一定的决策权，可以缩短服务时间提高服务质量,结账时顾客的一些有求,等待点,顾客较多,需要排队等待,旁边放置一些与滑雪相关的杂志或者运动手册或者有关滑雪场本身的特色介绍,或者大厅的显示屏播放一些与滑雪运动相关的有趣短片,等待,ING,D1,D2,W1,W2,四、服务蓝图关键点分析,体验点,E1,E2,E3,E4,E2,四、服务蓝图关键点分析,体验点,体验点,增加明显标志以及项目流程,使顾客清楚自己的娱乐顺序,增加一些间隔阻挡,减少噪音干扰,将出口入口分开设置,引导客人的流动顺序,.,储物柜干净整洁,大小设置更加贴心,以及保障物品的安全,.,滑雪场丰富的娱乐项目以及良好的场地设施给顾客好的体验，教练的服务态度以及技术专业性也很重要。,E1,E2,E3,E4,五、服务蓝图关键点分析,促销点,&,技术点,T1,五、服务蓝图关键点分析,促销点,&,技术点,促,销,点,在滑雪场入口处设置显眼的招牌，利用招牌展现滑雪场特色、形象、推广产品。,还可以销售一些滑雪用到的防护、保暖等用具。,在大厅内设置便利商店或者快餐厅，为运动后的客人提供饮食休息的场所，还可销售一些纪念品。,技术点,招聘专业教练，进行适量有效的员工培训。树立顾客至上的服务理念。,六、服务蓝图关键点分析,接触点,R1,R5,R6,R7,R4,R3,R2,