提升你在电话中的感染力

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,网站,杂志,商展,网上直销,(,NASDAQ-GS: GSOL),Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,1,提升你在电话中的感染力,2,电话中喜欢与什么样的人交流和沟通,声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。,3,电话中喜欢与什么样的人交流和沟通,-,为什么？,除了， 声音甜美、有磁性等；也有与讲话方式有关的，例如简洁等；也有与态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度，如马上解决问题等,4,沟通中的感染力,无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。,沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞。,感染力1身体语言,当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，感染力更多的体现在你的声音和你的措辞上。,同时也要避免一个误区,:,虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力。,感染力1身体语言,最为常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么？,微笑，可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户，当他听见你的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了？,感染力1身体语言,你的坐姿、手势也很重要！有时候你可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，你的声音会更舒畅，再加上手势的运用，你可以感觉到你就象是面对面在与客户交流,感染力2声音,强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，从而从心理上产生好感这对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。,从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言。,感染力2声音声音特性,声音特性主要因素有：,积极、热情、,节奏、语气、,语调和音量,感染力2声音声音特性-积极心态,积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。,感染力2声音声音特性-消极心态,销售中的消极心态,例如：当我们有家热门客户说下周会考虑是否确认做或不做时,我们很想马上打个电话给这个决策者，但又不敢，担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着之前他被客户告知最后决定不与我们合作没有希望的情景，就以前接受的培训,大家已很清楚原因,:,他的思维出现了偏差,-,负思维。而当我们在外力影响下,当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情？,感染力2声音声音特性-消极心态,在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：好吧,!,你把帐号给下我们这就安排付款,!,我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加,压力,所致，而事实上我们完全没有必要这么做。！,感染力2声音声音特性-改变自己,永远记住:你所得到的是你所想的,你所想的将会是你所得到的!所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧，你会发现，奇迹真的会发生。从现在开始，当下次打电话时，你的心态改变了吗？,感染力2声音声音特性-热情,我们的现状：热情可以感染客户，这是毫无疑问的！在我们与客户见面时，双方产生热情，这是一个十分自然的过程。但在电话销售中，要做到这一点，就有一定的难度。我们中的很多人在与客户见面交谈时，即使交谈了很长一段时间，仍然可以说是精神抖擞，但在电话中，却很容易感到疲倦。所以，产生一时的热情并不太难，难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情,.,无休止的电话一个接一个，再加上工作的压力，客户的拒绝,上司的不理解,每天每刻都在重复,如果没有明确的目标,没有肯定,就不难理解一但没有热情会发生,-,放弃。如何在电话中始终保持高度的热情呢,?,感染力2声音声音特性-热情,打一段时间电话，休息几分钟；走走，活动活动,每十个电话后停下来做下记录,:;,刚才客户认可我的原因,我说的最好的一句话,客户说的最多的是,喝一杯自己喜欢的饮料,做深呼吸,站着打电话，用足你的肢体语言,感染力2声音声音特性-节奏,感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。可以适当的说完后停顿下,再也客户确认刚才讨论的话题. ”您说是吧？您认为呢？您觉得我说的有没有道理？“,感染力2声音声音特性-节奏,另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我想问的是”，这时销售人员讲：“我知道，你主要是为了”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。过多的帮忙回答也是对别人的一种不尊重.,感染力2声音声音特性-语气,与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们 ，也不要让客户感觉“你真牛”，我们是一种合作关系，我们追求的是“双赢”！,感染力2声音声音特性-语气,例如：“张经理，全靠您了和老板去说了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位客户顾问是在求人呢?；当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊?我们是帮你们找大买家的！”,感染力2声音声音特性-语气,有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的又可能是另外一种语气。因为我们都是经过专业培训的沟通能手,懂得运用同理心,会换位思考,可是我们的客户呢-他们可没有这样的机会啊!因此，我们不仅要“换位”，还要换“思想”,感染力2声音声音特性-语调,语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。,想想我们的“温总”！,感染力2声音声音特性-音量,音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。,感染力3措辞,措辞的要素主要有：,简洁、专业、,自信、积极、,停顿、保持流畅,感染力3措辞-简洁,简洁 ：由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。,一方面是指用词要简洁，例如：“我是西安的、环球资源中文内贸网的、我叫王,，我们是提供市场推广服务的。如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想？,.”,在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达。,感染力3措辞-简洁,另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。,感染力3措辞-专业,专业 ：作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗?（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的专家）,感染力3措辞-专业,如何才能提高我们的专业性？,一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。,例如，当客户问到一个你专业上的问题时：“你们网站和别人区别是指什么？”，你回答：“区别主要是指，第一,，第二,，第三,第四,.”,，当你有理有据地讲出,1,、,2,、,3 4,点时，你的专业能力就会增加，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。,感染力3措辞-自信,自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。,感染力3措辞-自信,故事：一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”,感染力3措辞-自信,你想做这名医生吗？拿上面医生的例子，医生实际上是谦虚，但起到的效果却不好。为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。,例如，当客户问免费客户和付费在效果上有何区别：他们收到查询差几倍？”销售人员讲：“好象差很多吧,可能一千倍。”换成你是客户，你有何感想？可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。在销售中，我们要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。,感染力3措辞-自信,在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。,例如，当客户讲：“有没有效果？”这时应斩钉截铁地讲：“效果，没问题,!,你一定能收到专业买家的查询”，这样才可以进一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西，要找到正确的答案以后，再告诉客户。,感染力3措辞-自信,对于刚刚从事电话销售的新人，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。,感染力3措辞-自信,怎么办？,克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准备，也可以帮你增强信心。,感染力3措辞-积极,不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。,例如：“您是销售部的负责人吗,?”“,销售部是您负责吗？”“谁负责销售部,?”“,请教一下您，不知销售部是由哪位负责的呢,?”“,除了您负责，还有谁在负责销售部,?”,感染力3措辞-积极,以上的几个问题，其目的都是一样：就是要找到销售部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。你有何感想,?,另外，我们在讲电话时，尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如：“我想了解一下你们今年电子商务的使用情况”。这句话中，哪一个词用得不太好？对了，是“了解”，“了解”是谁在获益，是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。,感染力3措辞-积极,再举个例子，假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在外贸，而不是中文内贸，我们需要在内贸推广方面的网络推广平台,/,公司。”这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只成立了半年也有些经验，但我们丰富的外贸推广经验会帮助您实现,”,。如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在帮助出口企业拓展外销市场方面有过,37,成功的经验，再加上我们在国内市场领域丰富的咨询供应商服务经验，一定会帮助您实现拓展国内市场目标,”,。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。,感染力3措辞-停顿,我们为什么要停顿？,停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味,。在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办？最好的办法就是停顿！当我们停顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。,学学“温总”！,感染力3措辞-保持流畅,如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊,怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。,谢谢,NASDAQ-GS: GSOL,