客户服务专长

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,培,育,育,客 户,服,服,务,务 专,长,长,BuildingAccount Service,Expertise,精信广,告,告内部,培,培训：,客,客户服,务,务,培训日,程,程,客户服,务,务,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,为什么,客,客户服,务,务至关,重,重要？,客户服,务,务工作,职,职责,客户服,务,务工作,内,内容,合格的,客,客户服,务,务人员,市场营,销,销基础,知,知识,市场营,销,销与广,告,告,市场种,类,类,市场营,销,销基本,概,概念,市场营,销,销 -4P-,问答讨,论,论,问题,今天的,培,培训中,，,，给我,留,留下最,深,深印象,的,的是什,么,么？,客户服,务,务,市场营,销,销,结合我,的,的日常,工,工作，,我,我需要,在,在哪些,方,方面进,行,行改进,？,？为什,么,么？,我在日,常,常工作,中,中遇到,的,的最大,难,难题是,什,什么？,（,（请举,出,出实例,）,）,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的,客户服,务,务？,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,客户服,务,务是,客户与,广,广告公,司,司之间,广告公,司,司各职,能,能部门,之,之间,沟通中,介,介与桥,梁,梁,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,客户服,务,务是,负责广,告,告公司,与,与客户,之,之间的,所,所有业,务,务运作,对广告,公,公司提,供,供的服,务,务质量,承,承担全,面,面的最,终,终责任,责任承,担,担人,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,客户服,务,务是,与客户,一,一道发,展,展广告,推,推广策,略,略,为公司,内,内各部,门,门的工,作,作设定,方,方向,驱动广,告,告公司,与,与客户,的,的业务,关,关系,策略制,定,定人,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,客户服,务,务是,监督和,控,控制所,有,有业务,的,的工作,进,进程,协调公,司,司内所,有,有部门,的,的工作,监督和,协,协调人,什么是,专,专业广,告,告公司,的,的客户,服,服务？,客户服,务,务是,保证公,司,司从与,客,客户的,业,业务获,得,得合理,的,的经济,利,利益和,利,利润,捍卫公,司,司权益,，,，维护,公,公司形,象,象,公司利,益,益保证,人,人,为什么,客,客户服,务,务,至关重,要,要？,为什么,客,客户服,务,务至关,重,重要？,广告作,业,业质量,与客户,的,的健康,业,业务关,系,系,公司效,率,率和效,益,益,客户服,务,务是广,告,告公司,成,成长的,原动力,为什么,客,客户服,务,务至关,重,重要？,客户服,务,务处于,信,信息流,通,通的中,枢,枢,客户,客户,服务,调研和,策,策略统,筹,筹,创意制,作,作,媒介,财务,直销和,公,公关推,广,广,为什么,客,客户服,务,务至关,重,重要？,客户服,务,务责任,重,重大：,对与客,户,户的所,有,有业务,负,负有全,部,部的最,终,终责任,对公司,业,业务运,作,作的失,误,误和问,题,题不存,在,在借口,，,，不容,推,推诿,责任范,围,围不存,在,在例外,为什么,客,客户服,务,务至关,重,重要？,客户服,务,务工作,职,职责极,为,为全面,：,：,客户,服务,信息沟,通,通和交,流,流,客务策,划,划统筹,业务实,施,施,协调,客户服,务,务,工作职,责,责,信息沟,通,通和交,流,流,业务实,施,施,协调,客务策,划,划统筹,客户服,务,务工作,职,职责,对外沟,通,通和交,流,流：,与,与,客,客户,对内沟,通,通和交,流,流：,与,与,公,公司内,部,部人员,1.信,息,息沟通,和,和交流,（,（Communication）,客户服,务,务工作,职,职责,接受客,户,户指令,（,（ClientsBrief,）,）,获取产,品,品信息,计划会,议,议时间,日,日程,延迟交,稿,稿期限,客户服,务,务工作,远,远非如,此,此,客户服,务,务工作,的,的核心,目,目的应,为,为：,尽可能,建,建立广,告,告公司,与,与客户,的,的,健康持,久,久,的业务,关,关系,？,客户服,务,务工作,职,职责,知识：,市场情,况,况和消,费,费者行,为,为,客户业,务,务的深,入,入了解,服务：,广告服,务,务质量,广告服,务,务的全,面,面性,信任感,：,：,公司能,力,力（令,客,客户对,公,公司保,持,持信心,）,）,公司可,靠,靠性（,言,言出必,行,行，一,诺,诺千金,）,）,公司可,信,信性（,令,令客户,对,对公司,服,服务局,限,限保持,一,一定宽,容,容）,客户服,务,务工作,职,职责,为公司,职,职能部,门,门提供,准,准确、,简,简要、,充,充分和,有,有用的,信,信息和,指,指引，,发,发展适,当,当的工,作,作要求,（,（Briefing,）,）,与同事,保,保持持,续,续性和,双,双边的,交,交流,对内沟,通,通交流,客户服,务,务工作,职,职责,业务实,施,施过程,中,中应特,别,别注意,：,：,2.业,务,务实施,（,（Implementation,）,）,工作质,量,量,工作,时限性,工作成,本,本,和收益,Quality,Timing,Costs,客务服,务,务工作,职,职责,核定公,司,司工作,和,和服务,的,的质量,要求并,确,确保向,客,客户提,供,供：,合乎策,略,略，独,特,特有效,的,的广告,精确的,工,工作和,服,服务,可能条,件,件下尽,善,善尽美,的,的工作,和,和服务,按照工,作,作程序,要,要求和,确,确保职,能,能部门,贡,贡献和,合,合作,工作质,量,量,客务服,务,务工作,职,职责,有效的时,间,间控制,确保工作,在,在承诺的,时,时限内完,成,成,规划工作,流,流程和时,限,限：,预测和计,划,划,设定可行,和,和客户接,受,受的日程,表,表,维持一定,灵,灵活性,问题发生,前,前及时提,醒,醒，早作,对,对策,工作,时限性,客务服务,工,工作职责,有效的财,务,务控制,保证在成,本,本预测CostEstimate,）,）内进行,支,支出,正确合理,的,的成本预,测,测,理性的判,断,断,客户认可,确保按时,按,按量的公,司,司收益，,保,保证公司,利,利益增长,避免超支,，,，如无法,避,避免，也,应,应合理预,测,测并征询,客,客户认可,工作成本,和收益,客户服务,工,工作职责,引领团队,合,合作,：,提供正确,方,方向的领,导,导,遵循公司,规,规章制度,和,和业务原,则,则,提供准确,和,和充分的,信,信息,激发工作,热,热情，鼓,舞,舞士气,尊重并关,心,心团队成,员,员,引导团队,工,工作情绪,帮助团队,成,成员克服,困,困难和忧,虑,虑,3.协调,（,（Coordination）,客户服务,工,工作职责,品牌的领,导,导地位,独特和持,久,久的品牌,性,性格,效益的增,长,长,与客户长,期,期的伙伴,关,关系,公司资产,和,和专长的,累,累积,4.客务,策,策划统筹,（,（AccountPlanning）,客户的成,功,功,公司的成,功,功,=,客户服务,工,工作职责,策划：为,品,品牌成长,注,注入策略,意,意见；,研究：充,分,分发掘和,完,完善消费,者,者认识；,创意：树,立,立品牌形,象,象（lmage）,和,和标识（Signal）；,媒介：建,立,立品牌与,目,目标受众,的,的关联性,（,（Association,）,）；,直销和推,广,广：创造,“,“品牌世,界,界”（BrandWorld）,建立成功,品,品牌,客户服务,工,工作职责,品牌成长,才,才能带来,公,公司效益,的,的增长,品牌如何,成,成长？,带动市场,和,和品类的,增,增长,发展产品,延,延伸（LineExtension）；,品牌成功,才,才能建立,与,与客户的,长,长期合作,关,关系,客户与公,司,司之间形,成,成信任感,和,和忠诚度,公司有机,会,会得到客,户,户新产品,的,的业务,客户服务,工作内容,一般工作,模,模式,项目运作,程,程序,日常业务,文,文件,客户服务,工,工作内容,客户（品,牌,牌）的成,功,功,广告公司,的,的成功,一般工作,模,模式,品牌建立,过程,投入,产出,客户服务,工,工作内容,服务投入,策略性投,入,入,技术性投,入,入,客户服务,工,工作内容,“品牌发,展,展蓝图”,（,（Brand Future）,品牌回顾,（,（Brand Review）,竞争性分,析,析,媒介花费,和,和成效分,析,析,创意分析,店访（StoreCheck）和,零,零售点动,态,态分析,关键性创,意,意评估,广告战役,的,的策略推,荐,荐,主动性活,动,动发起,市场调研,和,和分析,策略性投,入,入,客户服务,工,工作内容,对客户业,务,务的了解,和,和知识,日常客户,联,联络,工作流程,和,和交通（Traffic）,知会所有,有,有关人员,预算控制,准时的会,议,议和文件,传,传送,及时的广,告,告机会发,掘,掘和评估,电话及会,议,议记录，,会,会议笔记,工作进展,报,报告，工,作,作日程,技术性投,入,入,客户服务,工,工作内容,一般工作,流,流程：,客户工作,指,指令,公司策略,推,推荐,实施,活动后评,估,估,内部沟通,和,和探讨,背景性研,究,究,整理和发,展,展各方意,见,见,起草“工,作,作要求”,分配，协,调,调和监督,评估客户,指,指令,与客户充,分,分沟通,修正和客,户,户认可,通报进展,和,和问题,策略和实,施,施修正,客户服务,工,工作内容,1.调研,项,项目,客,户,客,户,服,务,调,研,部,门,实,施,工作指令,项目报价,单,单,调研报告,策略性结,论,论,调研要求,调研方案,调研成本,初步发现,最终报告,讨论,确认,安排调研,细,细节,参加调研,实,实施：监,督,督、学习,客户服务,工,工作内容,特别注意,：,：,按正式模,式,式起草“,调,调研要求,”,”（Research Brief,）,）,为调研部,门,门和执行,机,机构提供,充,充分策略,背,背景,调研方案,（,（Research Recommendation,）,）,应与客户,反,反复沟通,修,修正直至,最,最后确认,实,实施,调研开始,前,前备齐全,部,部所需材,料,料,概念板（ConceptBoard），故,事,事板（StoryBoard），,广,广告作品,，,，包装设,计,计，产品,榈,榈，辅助,激,激发材料,（Stimulants）,等,等,费用控制,向客户报,价,价收款,控制公司,内,内部调研,规,规模和费,用,用,亲自参与,调,调研过程,正式调研,报,报告前即,及,及时与客,户,户汇报调,查,查动态和,初,初步发现,有能力独,立,立计划和,操,操作小规,模,模调研项,目,目,客户服务,工,工作内容,2.媒介,项,项目,客,户,客,户,服,务,媒,介,计,划,购,买,工作指令,媒介要求,媒介推荐,媒介总计,划,划,媒介月计,划,划,媒介材料,要,要求,监测报告,后期分析,提案，讨,论,论,提案，讨,论,论,确认,讨论,确认,汇报，问,题,题解决,修正，讨,论,论，确认,确认,确认,广告材料,订位,刊播,讨论,讨论,讨论,讨论,客户服务,工,工作内容,特别注意,：,：,媒介工作,要,要求（MediaBrief）切,合,合品牌策,略,略，具备,指,指引性,为媒介同,事,事预留足,够,够计划和,工,工作空间,严格要求,订,订位前的,客,客户书面,确,确认,媒介策略,推,推荐（MediaRecommendation）,，,，媒介总,计,计划,（MasterPlan,）,），媒介,月,月计划（MonthlySchedule,）,）,媒介计划,和,和购买过,程,程中及时,与,与客户沟,通,通变化和,问,问题,仔细查阅,所,所有数字,细,细节,确保付款,收,收单的准,确,确性和时,效,效性,按“媒介,材,材料要求,”,”（MediaRequisitionForm,）,）准备广,告,告材料,安排和协,调,调广告审,批,批,时刻留意,广,广告刊播,状,状况，监,督,督“监测,报,报告”（Monitoring Report）和“,后,后期分析,”,”（Post-CampaignAnalysisReport）,注意对媒,介,介的第一,手,手了解和,感,感觉,客户服务,工,工作内容,3.创意,项,项目,客,户,客,户,服,务,创,意,工作指令,创作要求,策略和背,景,景,初步创意,创意材料,广告创意,完,完稿,广告成品,讨论,讨论,讨论,讨论,策略和质,量,量保证,修正，讨,论,论，确认,确认,提案,修正，讨,论,论，确认,提案,书面,确,确认,提案,，,，确,认,认,制作,客户,服,服务,工,工作,内,内容,特别,注,注意,：,：,“创,作,作工,作,作要,求,求”,（,（CreativeBrief）,具,具限,定,定性,和,和开,放,放性,提案,前,前与,创,创作,人,人员,的,的反,复,复沟,通,通，,达,达成,意,意见,统,统一,对创,意,意的,质,质量,和,和策,略,略方,向,向控,制,制,创意,改,改进,过,过程,中,中的,中,中介,和,和引,导,导角,色,色,客户,的,的修,改,改意,图,图必,须,须经,过,过创,意,意人,员,员才,能,能进,入,入制,作,作阶,段,段,创意,制,制作,每,每一,环,环节,的,的客,户,户认,可,可,确保,创,创意,材,材料,规,规格,合,合乎,媒,媒介,刊,刊播,要,要求,对创,作,作人,员,员意,见,见的,尊,尊重,对广,告,告创,作,作的,经,经验,、,、理,解,解和,直,直觉,客户,服,服务,工,工作,内,内容,会议,纪,纪录,（,（MeetingReport）,每周,工,工作,进,进展,报,报告,（,（WeeklyStatusReport）,每月,竞,竞争,品,品牌,媒,媒介,花,花费,分,分析,报,报告,（,（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis,）,）,每周,店,店访,和,和零,售,售信,息,息报,告,告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）,随机,性,性竞,争,争动,态,态报,告,告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport,）,）,每月,财,财务,收,收支,状,状况,报,报告/每,月,月客,户,户预,算,算收,支,支平,衡,衡报,兑,兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport,）,）,媒介,工,工作,要,要求,（,（MediaBrief,）,）,创意,工,工作,要,要求,（,（CreativeBrief）,调研,工,工作,要,要求,（,（ResearchBrief）,日常,业,业务,文,文件,合格,的,的,客户,服,服务,人,人员,客户,服,服务,业,业绩,评,评估,工作,态,态度,和,和个,人,人素,质,质,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,专业,广,广告,公,公司,的,的客,户,户服,务,务，,绝,绝非,一,一项,简,简单,平,平常,的,的工,作,作,公司,对,对客,户,户服,务,务人,员,员的,高,高标,准,准和,严,严要,求,求：,工作,态,态度,个人,素,素质,工作,业,业绩,公司,现,现行,对,对客,户,户服,务,务人,员,员的,全,全面,业,业绩,评,评估,制,制度,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,客户,服,服务,人,人员,业,业绩,评,评估,体,体制,：,：,力求,客,客观,、,、公,正,正、,全,全面,性,性和,决,决定,性,性,针对,不,不同,职,职称,的,的员,工,工的,不,不同,内,内容,和,和标,准,准,定期,和,和非,定,定期,的,的评,估,估,业务,运,运作,小,小组,主,主管,负,负责,对,对下,级,级员,工,工评,估,估,部门,主,主管,和,和公,司,司领,导,导提,出,出意,见,见,评估,人,人与,被,被评,估,估人,的,的讨,论,论，,被,被评,人,人的,参,参与,和,和意,见,见,业绩,评,评估,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,评估,内,内容,：,：,客户,服,服务,人,人员,业绩,表,表现,分析,性,性思,维,维,沟通,交,交流,技,技巧,计划,和,和组,织,织能,力,力,领导,才,才能,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,市场,基,基础,知,知识,一般,性,性市,场,场状,况,况,品类,知,知识,消费,者,者使,用,用和,态,态度,竞争,品,品牌,产,产品,，,，定,位,位，,广,广告,推,推广,策,策略,和,和活,动,动,客户,业,业务,知,知识,客户,产,产品,知,知识,品牌,定,定位,，,，品,牌,牌性,格,格,品牌,发,发埋,和,和广,告,告传,播,播策,略,略,分析,性,性思,维,维,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,收集,和,和处,理,理信,息,息,基础,和,和常,见,见市,场,场调,研,研工,具,具,主要,信,信息,种,种类,、,、用,途,途及,来,来源,分析,信,信息,，,，发,展,展问,题,题解,决,决之,道,道的,能,能力,业务,技,技术,性,性知,识,识,媒介,和,和制,作,作必,要,要知,识,识,媒介,和,和制,作,作工,作,作技,术,术和,术,术语,创意,评,评估,从品,牌,牌策,略,略角,度,度判,断,断、,分,分析,和,和评,估,估广,告,告创,意,意,提出,合,合理,建,建设,性,性意,见,见,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,组织,和,和总,结,结信,息,息,有条,理,理地,组,组织,和,和整,理,理大,量,量信,息,息和,材,材料,挖掘,相,相关,和,和重,要,要信,息,息，,总,总结,出,出有,意,意义,的,的可,执,执行,的,的结,论,论,公司,内,内部,报,报兑,和,和管,理,理,准确,及时,指引,和,和意,见,见,个人,知,知识,对公,司,司、,各,各部,门,门和,业,业务,运,运作,程,程序,规,规章,的,的全,面,面充,分,分了,解,解,计划,和,和组,织,织能,力,力,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,工作,的,的排,序,序能,力,力,设立,工,工作,目,目标,和,和重,点,点，,对,对工,作,作和,项,项目,进,进行,合,合理,排,排序,合理,安,安排,时,时间,和,和资,源,源,工作,进,进展,和,和跟,进,进,持续,性,性了,解,解工,作,作状,况,况，,并,并作,出,出常,规,规性,报,报告,及时,跟,跟进,和,和执,行,行所,需,需工,作,作,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,会议,掌握,、,、安,排,排、,发,发起,和,和主,持,持内,外,外部,会,会议,，,，力,求,求准,时,时和,及,及时,及时,报,报告,和,和记,录,录重,要,要会,议,议内,容,容和,决,决定,个人,工,工作,习,习惯,高速,有,有效,头脑,清,清晰,，,，思,路,路明,确,确,勤于,书,书面,报,报告,和,和作,业,业,应变,能,能力,时间,观,观念,合格,的,的客,户,户服,务,务人,员,员,对外,沟,沟通,交,交流,清晰,、,、准,确,确和,及,及时,的,的口,头,头和,书,书面,交,交流,对,客,客,户,户,意,意,见,见,的,的,评,评,估,估,和,和,建,建,设,设,性,性,投,投,入,入,维,护,护,公,公,司,司,原,原,则,则,和,和,利,利,益,益,对,内,内,沟,沟,通,通,交,交,流,流,及,时,时,、,、,准,准,确,确,和,和,充,充,分,分,地,地,与,与,职,职,能,能,部,部,门,门,交,交,流,流,策,略,略,性,性,引,引,导,导,及,时,时,和,和,充,充,分,分,知,知,会,会,上,上,级,级,沟,通,通,交,交,流,流,技,技,巧,巧,合,格,格,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,团,队,队,精,精,神,神,有,效,效,与,与,各,各,部,部,门,门,、,、,各,各,级,级,别,别,同,同,事,事,密,密,切,切,合,合,作,作,领,导,导,、,、,促,促,进,进,、,、,控,控,制,制,工,工,作,作,进,进,展,展,驱,动,动,团,团,队,队,工,工,作,作,热,热,情,情,宣,扬,扬,公,公,司,司,观,观,永,远,远,站,站,在,在,公,公,司,司,立,立,场,场,发,发,言,言,充,分,分,理,理,解,解,公,公,司,司,观,观,点,点,，,，,并,并,充,充,分,分,向,向,客,客,户,户,宣,宣,扬,扬,向,客,客,户,户,提,提,供,供,帮,帮,助,助,能,力,力,范,范,围,围,内,内,有,有,求,求,必,必,应,应,，,，,树,树,立,立,积,积,极,极,的,的,“,“,有,有,用,用,”,”,形,形,象,象,领,导,导,才,才,能,能,合,格,格,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,新,点,点,子,子,对,客,客,户,户,和,和,同,同,事,事,不,不,断,断,提,提,供,供,“,“,新,新,点,点,子,子,”,”,具,备,备,根,根,据,据,和,和,说,说,服,服,力,力,积,极,极,的,的,态,态,度,度,对,事,事,业,业,和,和,公,公,司,司,的,的,投,投,入,入,勤,奋,奋,自,自,律,律,强,烈,烈,的,的,主,主,动,动,性,性,，,，,不,不,断,断,争,争,取,取,专,专,业,业,上,上,的,的,进,进,步,步,好,学,学,求,求,知,知,，,，,头,头,脑,脑,开,开,放,放,良,好,好,个,个,人,人,素,素,质,质,（,（,诚,诚,实,实,、,、,正,正,直,直,、,、,守,守,信,信,）,）,善,于,于,应,应,付,付,压,压,力,力,培,训,训,和,和,指,指,引,引,对,下,下,级,级,和,和,新,新,同,同,事,事,提,提,供,供,指,指,引,引,和,和,培,培,训,训,合,格,格,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,动,脑,脑,胜,胜,于,于,动,动,手,手,每,一,一,工,工,作,作,环,环,节,节,均,均,要,要,主,主,动,动,思,思,考,考,随,时,时,拥,拥,有,有,个,个,人,人,判,判,断,断,行,动,动,前,前,具,具,备,备,充,充,分,分,理,理,论,论,和,和,策,策,略,略,依,依,据,据,主,动,动,质,质,疑,疑,，,，,永,永,不,不,“,“,想,想,当,当,然,然,”,”,工,作,作,态,态,度,度,和,和,个,个,人,人,素,素,质,质,合格的,客,客户服,务,务人员,做“管,理,理人”,，,，而非,“,“传声,筒,筒”,客户服,务,务不是,传,传递信,息,息和他,人,人意见,沟通交,流,流中永,远,远保持,策,策略引,导,导,每一环,节,节均要,充,充当“,品,品质保,证,证人”,主动安,排,排工作,责,责任、,流,流程和,时,时间表,善于预,测,测问题,的,的发生,，,，提早,做,做出准,备,备和安,排,排,积极对,付,付问题,，,，不坐,等,等别人,提,提供现,成,成解决,合格的,客,客户服,务,务人员,勇于承,担,担责任,公司和,同,同事的,问,问题，,就,就是自,己,己的问,题,题,客户面,前,前没有,退,退路和,借,借口,与同事,分,分工不,同,同，但,责,责任共,担,担,具备对,重,重大和,众,众多责,任,任的承,受,受力,合格的,客,客户服,务,务人员,与人沟,通,通左右,逢,逢源，,游,游刃有,余,余,广告是,与,与人打,交,交道的,行,行业,个人事,业,业的成,功,功建立,在,在人际,关,关系的,成,成功之,上,上,对客户,和,和同事,都,都能为,他,他人着,想,想,双重角,色,色（客,户,户面前,代,代表公,司,司，同,事,事面前,代,代表客,户,户）,主动为,同,同事的,工,工作提,供,供合理,的,的条件,为客户,业,业务阗,想,想的真,诚,诚态度,合格的,客,客户服,务,务人员,对金钱,斤,斤斤计,较,较,强烈的,维,维护公,司,司经济,利,利益的,意,意识,确保成,本,本回收,确保向,客,客户收,款,款,确保客,户,户向公,司,司按时,按,按量的,付,付款,不乱花,客,客户金,钱,钱,在客户,面,面前的,积,积极形,象,象：品,牌,牌成功,重,重于公,司,司经济,收,收益,合格的,客,客户服,务,务人员,“压力,之,之下，,毫,毫无惧,色,色”,勇于应,付,付挑战,，,，不轻,易,易放弃,问题和,压,压力在,所,所难免,，,，应泰,然,然处之,积极的,态,态度，,看,看事物,好,好的一,面,面,舒解压,力,力，学,会,会放松,高效率,地,地安排,个,个人时,间,间,保持正,常,常人的,心,心态和,生,生活,合格的,客,客户服,务,务人员,赢取客,户,户和同,事,事的信,任,任，必,须,须：,勤奋负,责,责，诚,实,实守信,见识出,众,众，善,于,于领导,体谅他,人,人，易,于,于沟通,营造成,功,功的个,人,人形象,：,：,树立信,任,任感,精信文,选,选内部,培,培训：,客,客户服,务,务,广告与,市,市场营,销,销,市场的,种,种类,市场营,销,销的基,本,本概念,市场营,销,销组合,市场营,销,销基础,知,知识,广告与,市,市场营,销,销,市场计,划,划中的,广,广告概,念,念,广告是,一,一个明,确,确的出,资,资人通,过,过付费,给,给大众,媒,媒介以,非,非私人,形,形式的,沟,沟通，,目,目的在,于,于劝服,或,或影响,受,受众人,群,群。其,特,特点为,：,：,-,非私人,性,性质的,- 通,过,过付费,形,形式进,行,行沟通,（,（媒介,）,）,- 出,资,资人的,身,身份是,明,明确的,（,（以产,品,品品牌,名,名义或,以,以广告,商,商名义,）,）,- 目,的,的是通,告,告，劝,服,服或影,响,响,- 诉,求,求对象,是,是某个,媒,媒体的,受,受众群,广告与,市,市场营,销,销（续,）,）,市场营,销,销是市,场,场概念,、,、价格,、,、促销,以,以及意,念,念、产,品,品和服,务,务的传,递,递与交,流,流的计,划,划与实,施,施的过,程,程，其,目,目的是,满,满足个,体,体和团,体,体的需,求,求。,市场营,销,销的目,标,标是发,现,现、满,足,足和保,持,持拥有,消,消费者,。,。消费,者,者是否,购,购买某,一,一产品,或,或特别,喜,喜好某,一,一产品,是,是评判,某,某一产,品,品是否,有,有竞争,优,优势。,广告与,市,市场营,销,销（续,）,）,市场营,销,销的四,要,要素-4P,原,原则,产品、,价,价格、,分,分销和,促,促销,消费者,决,决定购,买,买某一,产,产品取,决,决于：,-,产品是,否,否可以,满,满足他,的,的需求,或,或解决,他,他的问,题,题,- 价,格,格是否,可,可以接,受,受,- 分,销,销渠道,是,是否可,以,以给他,提,提供方,便,便,- 他,们,们是否,知,知晓这,个,个产品,（,（或某,一,一特定,品,品牌）,但是对,于,于一个,产,产品来,讲,讲，很,难,难一丝,不,不差的,符,符合上,述,述每一,个,个标准,。,。购买,行,行为的,评,评判需,综,综合考,虑,虑。不,同,同的产,品,品可以,向,向消费,者,者提供,不,不同的,竞,竞争优,势,势。它,因,因人而,异,异，因,产,产品而,异,异，因,时,时间而,异,异，因,市,市场而,异,异。,广告与,市,市场营,销,销（续,）,）,广告在,市,市场营,销,销计划,中,中是一,个,个独立,但,但又相,对,对较小,的,的一部,分,分。促,销,销是市,场,场营销,中,中的一,个,个特殊,部,部分。,促,促销是,市,市场组,合,合中的,一,一章，,而,而广告,只,只是促,销,销活动,的,的一个,环,环节。,其,其特点,是,是其它,行,行销方,式,式所不,具,具备的,。,。,例如：,- 同,时,时性和,可,可重复,地,地与大,众,众沟通,- 提,供,供信息,- 提,醒,醒消费,者,者去购,买,买,- 加,强,强已有,的,的购买,行,行为,- 改,变,变其态,度,度，信,仰,仰与行,为,为,广告与,市,市场营,销,销（续,）,）,广告可,以,以在创,造,造产品,尝,尝试和,需,需求方,面,面促进,销,销售。,重,重复购,买,买行为,将,将取决,于,于产品,本,本身以,及,及其分,销,销渠道,、,、价格,等,等。,独特卖,点,点（USP）,是,是唯一,可,可以帮,助,助产品,在,在消费,者,者心中,占,占有一,席,席之地,的,的工具,。,。,当一个,品,品牌的,知,知名度,上,上升到,一,一定水,平,平，那,么,么其工,作,作重点,可,可以转,移,移到其,它,它异于,竞,竞争品,牌,牌的特,点,点上。,但,但因为,竞,竞争的,原,原因，,在,在任何,时,时候都,要,要防止,一,一个品,牌,牌的知,名,名度下,降,降。,市场的种,类,类,什么是市,场,场？,市场是抽,象,象的，看,不,不见的,市场可以,是,是指某一,地,地区、某,一,一群人或,只,只是对某,一,一种产品,的,的需求,商业可以,通,通过经验,或,或市场调,查,查帮助现,存,存的或具,有,有潜力的,产,产品在最,好,好的市场,登,登陆。消,费,费者依靠,经,经验，市,场,场信息和,其,其它方面,（,（包括广,告,告）来寻,找,找可以拥,有,有的物有,所,所值的产,品,品的市场,。,。,市场的种,类,类（续）,1.消费,者,者市场,由人构成,，,，通常他,们,们为了其,个,个人或其,家,家庭其他,成,成员所用,而,而购买产,品,品或服务,。,。,2.工业,市,市场,由公司组,成,成，他们,为,为了他们,的,的生意或,生,生产其他,产,产品而购,买,买产品或,服,服务。,3.社会,机,机构市场,由不同的,赢,赢利性或,非,非赢利性,机,机构组成,（,（如：医,院,院、政府,部,部门或学,校,校等），,他,他们为了,社,社会的利,益,益提供产,品,品或服务,。,。,市场营销,的,的基本概,念,念（续）,2.诉求,对,对象,“你想吸,引,引的一群,消,消费者”,或向,他,他们推销,某,某种商品,，,，或想引,起,起他们的,注,注意。,诉求对象,的,的主要元,素,素包括：,-,性别- 年龄-,收,收入状况,- 婚姻,状,状况-,职,职业- 心,理,理特征,- 消费,习,习惯,不管消费,者,者的分布,多,多么广，,我,我们总可,以,以找到划,分,分他们的,规,规则。,市场营销,组,组合,4个营销,要,要素 -4Ps,产品（,Product）,；,；销售点,（,（Place）；,价格（Price,）,）；促销,（,（Promotion）。,通过巧妙,运,运用上述,要,要素，营,销,销专业人,员,员创造了,最,最有效率,及,及影响力,的,的营销组,合,合。广告,，,，虽然仅,是,是促销要,素,素的一个,部,部分,，但扮演着,独,独特而重,要,要的角色,。,。,市场营销,组,组合：产,品,品,第二阶段,：,：发展,销售大幅,度,度增长,广告目的,是,是加速销,售,售增长率,广告投入,逐,逐渐收缩,维持一定,广,广告频率,非,非常重要,市场上出,现,现了竞争,第三阶段,：,：成熟,销售稳定,，,，维持增,长,长率遇到,很,很大阻力,广告投入,及,及促销支,持,持开始减,缩,缩,市场竞争,激,激烈,价格战非,常,常常见,降价促销,，,，兑奖或,幸,幸运抽奖,常,常在这一,阶,阶段实行,以,以支持品,牌,牌,广告仅起,到,到维持常,规,规提示作,用,用或用以,支,支持促销,活,活动,市场营销,组,组合：产,品,品,第四阶段,：,：衰退,销售大幅,度,度下滑，,触,触目惊心,。,。,很少的广,告,告及促销,支,支持。,产品改进,或,或形象翻,新,新是使品,牌,牌存活的,唯,唯一出路,。,。,行销人员,的,的目标在,于,于挽救产,品,品。,产品生命,周,周期图,销售额,时间,上市,发展,成熟,衰退,市场营销,组,组合,独特的卖,点,点，即是,产,产品对于,消,消费者的,利,利益价值,的,的最佳特,点,点,某些情况,下,下，独特,卖,卖点未必,是,是吸引消,费,费者的卖,点,点,独特卖点,应,应是产品,与,与所有竞,争,争品牌相,比,比最佳和,唯,唯一的特,点,点，但这,种,种特点未,必,必是这个,产,产品的所,有,有特点中,最,最好的。,由此可见,，,，产品所,拥,拥有或推,广,广的独特,卖,卖点应取,决,决于产品,生,生命周期,和,和市场环,境,境,B.独特,的,的卖点,市场营销,组,组合：销,售,售点,销售点（,或,或称分销,渠,渠道）是,输,输送货物,，,，提供服,务,务及收回,货,货款的通,路,路，通常,为,为批发或,零,零售商。,分销渠道,的,的状况对,广,广告的影,响,响取决于,：,：,销售点,产品性质,市场规模,或,或覆盖范,围,围,可选性分,销,销,（几个分,销,销商）,直接的批,发,发商广告,行,行为,不直接的,配,配合性广,告,告行为,零售商广,告,告行为,独销,（只有一,个,个代理商,）,）,密集型分,销,销,（尽可能,多,多的分销,商,商）,市场营销,组,组合：促,销,销,促销的目,标,标是为了,鼓,鼓励产品,或,或服务的,购,购买（包,括,括提供信,息,息资料）,“这些活,动,动经过设,计,计，用来,帮,帮助把独,特,特卖点传,达,达给目标,消费者，,这,这类活动,的,的最高目,标,标，在于,帮,帮助树立,产,产品形象,或,或促进销,售,售”,促销,市场营销,组,组合,促销可分,为,为两大类,：,：,above-the-line和below-the-line促销,促销组合,是,是指综合,运,运用个人,化,化销售，,广,广告，促,销,销及公关,来,来产生相,互,互配合的,信,信息结构,，,，在这方,面,面，广告,行,行为可以,分,分为：,个人优化,推,推销：帮,助,助销售人,员,员有效铺,垫,垫及预售,促销：扩,大,大声势，,传,传播促销,信,信息,直销性广,告,告，有助,于,于信息传,播,播及促成,购,购买（电,视,视及杂志,广,广告尤其,有,有效）,公关关系,活,活动：通,过,过企业广,告,告促进公,关,关关系,市场营销,组,组合：销,售,售点,分销对于,产,产品的发,展,展至关重,要,要,大众性广,告,告应该在,足,足够的分,销,销渠道建,立,立之后推,出,出,广告可以,是,是非常本,土,土化的与,分,分销相配,合,合,广告可以,与,与分销网,络,络配套进,行,行,市场营销,组,组合：价,格,格,商家为产,品,品定价，,并,并不是单,纯,纯根据产,品,品的制造,及,及营销成,本,本，还要,考,考虑商家,的,的利润企,图,图和潜在,消,消费者的,担,担负能力,即是说，,要,要考虑在,消,消费产品,的,的过程中,，,，消费者,能,能够生成,或,或得到的,利,利益或价,值,值,价格应该,与,与消费者,的,的接受水,平,平密切相,关,关,价格应该,与,与销售目,标,标密切相,关,关,在定价时,，,，竞争环,境,境及产品,的,的独特性,是,是重要考,虑,虑因素,价格,市场的种,类,类（续）,4.销售,市,市场,由批发商,、,、零售商,和,和分销商,组,组成，他,们,们购买制,成,成品或半,成,成品然后,加,加上他们,的,的利润再,行,行销售。,以上四种,市,市场，消,费,费者市场,在,在所涉及,的,的金额和,广,广告量方,面,面是最大,的,的。与这,群,群人进行,市,市场沟通,通,通常是通,过,过大众媒,介,介。对其,他,他群体通,常,常是通过,做,做专业性,的,的广告进,行,行沟通，,选,选择的媒,介,介也是专,业,业杂志，,贸,贸易期刊,和,和直邮。,市场营销,的,的基本概,念,念,“最终就,是,是要实现,市,市场营销,计,计划中所,要,要达到的,目,目标。”,目标会依,据,据产品的,生,生命周期,和,和某些市,场,场的优先,性,性而分有,不,不同方面,。,。,通常目标,会,会包括：,上市某种,产,产品，使,其,其市场份,额,额达到X%,达到某一,数,数额的销,售,售额,达到一定,品,品牌知名,度,度,零售商业,网,网点增加,到,到某一数,量,量,保持一定,的,的年增长,率,率,为品牌创,造,造出某种,形,形象,一定的利,润,润率,在很多情,况,况下，目,标,标是应该,定,定量的，,但,但在有些,情,情况下，,也,也可能只,是,是定性的,。,。在这种,情,情况下应,该,该加强间,接,接的衡量,方,方法。,1.目标,市场营销,组,组合：产,品,品,产品是一,个,个使消费,者,者的物质,和,和精神要,求,求得到满,足,足的综合,体,体。它拥,有,有明确的,和,和非明确,的,的个性。,广,广告不能,够,够改变或,改,改善产品,的,的物质属,性,性，但可,以,以通过品,牌,牌，包装,及,及树立形,象,象来赋予,产,产品附加,价,价值。,利益可以,是,是物质的,，,，也可以,是,是精神，,可,可以是可,测,测量的，,也,也可以是,不,不可测量,的,的。,产品包含,了,了产品设,计,计及发展,，,，品牌建,立,立及包装,。,。,“产品生,命,命周期”,概,概念，是,假,假设产品,有,有一个出,生,生（即被,推,推出），,成,成长，衰,老,老及死亡,的,的过程。,广,广告在这,一,一周期的,每,每一个阶,段,段扮演不,同,同的角色,。,。,产品：,市场营销,组,组合：产,品,品,4个基本,阶,阶段,上,上市、发,展,展、成熟,及,及衰退。,每一个产,品,品都必将,经,经过这四,个,个阶段，,区,区别在于,每,每一个阶,段,段经历的,时,时间。,第一阶段,：,：上市,市场上出,现,现了新产,品,品/品牌,。,。,上市前要,求,求有足够,的,的投入以,发,发展产品,，,，并需有,广,广告及促,销,销的支持,。,。,在此一阶,段,段，创造,产,产品/品,牌,牌知名度,是,是第一要,务,务。,销售额及,树,树立品牌,的,的广告、,销,销售费用,不,不直接成,正,正比。,A.,产品生命,周,周期,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。16:38:1616:38:1616:38,11/8/20224:38:16PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2216:38:1616:38,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。16:38:1616:38:1616:38,Tuesday,November 8,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2216:38:1616:38:16,November 8, 2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。08,十,十,一,一月20224:38:16,下,下午16:38:1611,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月224:38,下,下午11月-2216:38,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 16:38:1616:38:16,08 November2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。4:38:16,下,下午4:38,下,下,午,午16:38:1611,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。16:38:1616:38:1716:38,11/8/20224:38:17PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2216:38:1716:38,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。16:38:1716:38:1716:38,Tuesday,November 8,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。11月-2211月-2216:38:1716:38:17,November 8, 2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,一,一月20224:38:17,下,下午16:38:1711,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十一月224:38,下,下午11月-2216:38,November8,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 16:38:1716:38:17,08 November2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。4:38:17,下,下午4:38,下,下午16:38:1711月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。16:38:1716:38:1716:38,11/8/2022 4:38:17 PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。11月-2216:38:1716:38,Nov-2208-Nov-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。16:38:1716:38:1716:38,Tuesday,November8,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。11,月,月-2211,月,月-2216:38:1716:38:17,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20224:38:17 下午16:38:1711月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月224:38,下,下午11月-2216:38,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/816:38:1716:38:17,08November2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。4:38:17 下午4:38,下,下午16:38:1711月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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