客户价值管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,机密,凯信联合控股有限公司,机密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我们为谁而,存,存在,客户价,值,值,第一节,客,客户价,值,值是超越于,利,利益的核心,理,理念,第二节,沃,沃尔玛,的,的核心竞争,力,力,第三节,客,客户价,值,值,第四节,行,行动才,能,能改变思想,我们为谁而,存,存在？,一家企业为,什,什么存在？,如,如何持续发,展,展？,对客户价值,的,的孜孜不倦,的,的追求！,团队成员之,间,间的尊重与,关,关爱。,超越利益上,的,的文化才是,一,一个团队凝,聚,聚的核心！,沃尔玛为什,么,么不建立工,会,会？,客户永远是,第,第一位的！,不,不能为了员,工,工的利益而,伤,伤害客户价,值,值。,违反了客户,价,价值，真正,受,受伤害的是,企,企业员工。,这是沃尔玛,的,的核心竞争,能,能力之一！,什么是企业,的,的核心竞争,力,力,?,谁是党中央,的,的核心？,核心,=,说了算,说了算,=,只有一个,只有一个核心！,什么叫企业,的,的核心,?,核心意味着,起,起决定作用,，,，,“,说了算,”,！,企业只能有,一,一个核心竞,争,争力,什么叫企业,的,的竞争力呢,?,简单说，就,是,是遇到同一,种,种事情的时,候,候，我比你,强,强。,决定企业强,弱,弱的核心力,量,量是什么,?,技术、规模,、,、品牌都不,能,能决定企业,的,的强大。,技术,核心竞争力,规模,核心竞争力,品牌,核心竞争力,企业的核心,竞,竞争力,跟客户没有,关,关系的，绝,对,对不是核心,竞,竞争力。,核心竞争力,必,必须为企业,赚,赚钱！,只有客户才,能,能决定企业,赚,赚钱！,为什么决定,企,企业存在的,是,是客户价值,？,？,企业利益的,唯,唯一源泉是,客,客户价值！,什么是企业,的,的核心竞争,力,力？,为客户提供,了,了独特的客,户,户价值的团,队,队执行能力,！,！,VS,VS,企业的核心,竞,竞争力的二,要,要素,1,、第一要素,：,：为客户提,供,供独特价值,。,。,那个独特价,值,值不是某个,技,技术、某个,人,人、某个品,牌,牌，必须是,强,强大的团队,，,，是企业内,在,在的东西。,有了独特价,值,值，就有了,独,独特利润。,有了独特利,润,润就有了独,特,特价值。,“,客户不会因,为,为我们的产,品,品感动，客,户,户只会因为,我,我们的员工,而,而感动！”,企业的核心,竞,竞争力的二,要,要素,2,、第二要素,：,：团队执行,力,力,团队执行力,是,是企业的团,队,队为客户创,造,造价值的能,力,力。,海尔的五星,级,级服务就是,核,核心竞争力,。,。,北大方正,把技术当成,核,核心，沦为,三,三流公司。,蒙牛,品牌现在如,日,日中天，追,求,求的是知名,度,度、品牌。,他的团队怎,么,么样,?,不行。,技术、品牌,都,都不是核心,竞,竞争力。,今后将证明,这,这些企业不,行,行。,第一节,客,客户价,值,值是超越于,利,利益的核心,理,理念,第二节,沃,沃尔玛,的,的核心竞争,力,力,第三节,客,客户价,值,值,第四节,行,行动才,能,能改变思想,沃尔玛的核,心,心竞争力是,什,什么,?,事实和数据,1962,年，山姆沃,尔,尔顿在阿肯,色,色州开了一,家,家商店，那,一,一年他已经,44,岁了。同年,，,，卡马特开,张,张。,1967,年，沃尔玛,的,的销售额,900,万多美金，,卡,卡马特达到,了,了,8,亿多,美,美金,。,。,但是,，,，到,了,了,40,年之,后,后，,卡,卡马,特,特宣,布,布破,产,产，,沃,沃尔,玛,玛销,售,售额,突,突破,2000,亿美,金,金。,44,年，,从,从一,个,个小,店,店开,到,到这,种,种程,度,度，,为,为什,么,么可,以,以做,到,到这,一,一点,呢,呢,?,沃尔,玛,玛有,两,两点,在,在全,球,球做,得,得最,好,好的,：,：,第一,点,点、,客,客户,价,价值,；,；,第二,点,点、,团,团队,执,执行,力,力。,沃尔,玛,玛的,执,执行,原,原则,日落,原,原则,著名,的,的口,号,号：,顾客,到,到沃,尔,尔玛,来,来购,物,物，,不,不仅,是,是因,为,为沃,尔,尔玛,的,的产,品,品好,，,，而,是,是因,为,为沃,尔,尔玛,的,的员,工,工，,让,让他,感,感觉,非,非常,地,地温,暖,暖！,当客,户,户的,利,利益,与,与员,工,工的,利,利益,矛,矛盾,的,的时,候,候，,沃,沃尔,玛,玛选,择,择什,么,么,?,选择,客,客户,的,的利,益,益,沃尔,玛,玛说,：,：我,可,可以,给,给你,经,经济,补,补偿,各种,各,各样,的,的补,偿,偿，,但,但是,，,，你,不,不能,不,不好,好,好地,对,对顾,客,客。,这,这就,是,是沃,尔,尔玛,精,精神,。,。,“,三米,微,微笑,”,”现,场,场版,-,顾客,永,永远,是,是对,的,的,让我,们,们成,为,为最,友,友善,的,的员,工,工,向每,一,一位,光,光临,我,我们,商,商场,的,的顾,客,客奉,献,献我,们,们的,微,微笑,和,和帮,助,助。,为,为顾,客,客提,供,供更,好,好的,服,服务,超越,顾,顾客,的,的期,望,望。,如,如果,你,你做,到,到了,，,，你,的,的顾,客,客将,会,会一,次,次又,一,一次,地,地光,临,临你,的,的商,场,场。,山姆,沃尔,顿,顿,国美,有,有没,有,有提,供,供独,特,特价,值,值,?,有没,有,有团,队,队执,行,行力,?,有独,特,特价,值,值。,价,价格,低,低廉,、,、方,便,便、,服,服务,到,到位,。,。,沃尔,玛,玛是,怎,怎么,做,做天,天,天低,价,价和,服,服务,的,的呢,?,沃尔,玛,玛将,销,销售,信,信息,与,与供,应,应商,（,（宝,洁,洁）,实,实时,共,共享,，,，降,低,低采,购,购、,仓,仓储,等,等成,本,本，,从,从而,降,降低,价,价格,，,，却,能,能够,保,保持,利,利润,水,水平,不,不变,。,。,这叫,什,什么,?,团队,执,执行,力,力。,沃,沃尔,玛,玛把,整,整个,运,运作,系,系统,跟,跟供,应,应商,做,做对,接,接。,国美,没,没有,这,这套,系,系统,，,，要,做,做低,价,价并,不,不赔,本,本，,只,只有,挤,挤压,供,供应,商,商的,价,价格,。,。,因此,，,，国,美,美就,在,在全,国,国疯,狂,狂扩,张,张，,抢,抢占,渠,渠道,。,。国,美,美眼,前,前的,辉,辉煌,跟,跟他,的,的团,队,队没,有,有关,系,系，,所,所以,，,，最,后,后,这套,系,系统,注,注定,崩,崩溃,。,VS,第一,节,节,客,客,户,户价,值,值是,超,超越,于,于利,益,益的,核,核心,理,理念,第二,节,节,沃,沃,尔,尔玛,的,的核,心,心竞,争,争力,第三,节,节,客,客,户,户价,值,值,第四,节,节,行,行,动,动才,能,能改,变,变思,想,想,打造,企,企业,强,强大,执,执行,力,力的,入,入口,在,在哪,里,里,?,第一,个,个入,口,口：,客,客户,价,价值,当客,户,户利,益,益与,员,员工,利,利益,冲,冲突,的,的时,候,候，,我,我们,要,要什,么,么,?,企业,利,利益,的,的唯,一,一源,泉,泉是,客,客户,价,价值,！,！,与客,户,户价,值,值相,关,关的,，,，要,绝,绝对,苛,苛刻,！,！,与客,户,户价,值,值无,关,关的,，,，才,人,人性,化,化管,理,理。,打造,企,企业,强,强大,执,执行,力,力的,入,入口,在,在哪,里,里,?,第二,个,个入,口,口：,团,团队,的,的执,行,行力,企业,方,方面,的,的执,行,行力,必,必须,围,围绕,客,客户,价,价值,，,，,支持,客,客户,价,价值,的,的系,统,统必,须,须是,团,团队,执,执行,力,力。,是人,，,，不,能,能是,机,机器,，,，不,能,能是,品,品牌,，,，只,能,能是,普,普普,通,通通,的,的员,工,工。,一百,年,年之,后,后，,你,你相,信,信是,微,微软,存,存在,，,，还,是,是相,信,信,可口,可,可乐,存,存在,；,；是,麦,麦当,劳,劳存,在,在，,还,还是,英,英特,尔,尔存,在,在,?,技术,不,不能,成,成为,核,核心,竞,竞争,能,能力,，,，因,为,为技,术,术不,是,是普,通,通员,工,工。,从这,个,个意,义,义上,讲,讲，,像,像微,软,软、,英,英特,尔,尔在,未,未来,是,是很,危,危险,的,的。,麦当,劳,劳、,可,可口,可,可乐,、,、宝,洁,洁才,是,是真,正,正强,大,大的,公,公司,。,。,因为,，,，他,们,们的,入,入口,是,是我,们,们的,客,客户,。,。,企业,的,的入,口,口决,定,定未,来,来,中国,石,石油,、,、中,国,国移,动,动、,中,中国,电,电信,不可,能,能把,执,执行,力,力做,好,好，,因,因为,他,他们,的,的入,口,口是,错,错的,。,。,凡是,公,公司,的,的入,口,口是,错,错的,，,，,就绝,对,对不,可,可能,有,有真,正,正的,执,执行,力,力。,企业,的,的入,口,口决,定,定未,来,来,打造,强,强大,团,团队,执,执行,力,力的,核,核心,是,是什,么,么,?,反对,聪,聪明,人,人的,做,做法,！,！,因为,聪,聪明,人,人大,多,多数,都,都不,是,是认,认,认真,真,真、,老,老老,实,实实,做,做事,的,的。,伟大,的,的人,指,指引,方,方向,，,，最,后,后决,定,定成,败,败的,一,一定,是,是,我们,的,的员,工,工。,第一,节,节,客,客,户,户价,值,值是,超,超越,于,于利,益,益的,核,核心,理,理念,第二,节,节,沃,沃,尔,尔玛,的,的核,心,心竞,争,争力,第三,节,节,客,客,户,户价,值,值,第四,节,节,行,行,动,动才,能,能改,变,变思,想,想,为什,么,么强,调,调行,动,动？,社会,学,学的,一,一个,结,结论,：,：,要改,变,变人,们,们的,思,思想,，,，不,是,是靠,一,一种,思,思想,改,改变,另,另一,种,种思,想,想，,靠,靠什,么,么,?,靠体,验,验，,靠,靠感,受,受。,行动,是,是谁,的,的逻,辑,辑,?,员工,的,的逻,辑,辑。,我们,要,要通,过,过行,动,动来,改,改造,思,思想,，,，通,过,过行,动,动来,改,改造,人,人民,群,群众,的,的强,大,大和,伟,伟大,。,。,世界,上,上所,有,有伟,大,大的,东,东西,，,，都,是,是由,普,普普,通,通通,的,的人,做,做出,来,来的,，,，,而不,是,是伟,大,大的,人,人做,出,出来,的,的。,谁是,中,中国,企,企业,学,学习,的,的榜,样,样？,摩托,罗,罗拉,、,、,IBM,是中,国,国企,业,业学,习,习的,榜,榜样,吗,吗？,当初,中,中生,、,、高,中,中生,组,组成,的,的沃,尔,尔玛,、,、麦,当,当劳,、,、可,口,口可,乐,乐等,消,消费,品,品公,司,司，,能,能够,做,做到,世,世界,500,强，,这,这些,公,公司,背,背后,的,的力,量,量才,是,是我,们,们值,得,得学,习,习和,体,体验,的,的。,我们,的,的目,的,的是,要,要拥,有,有强,大,大的,团,团队,执,执行,力,力，,因此,，,，我,们,们的,榜,榜样,是,是沃,尔,尔玛,、,、麦,当,当劳,、,、可,口,口可,乐,乐。,沃尔,玛,玛是中国,企,企业,学,学习,的,的榜,样,样,假设,我,我们,是,是沃,尔,尔玛,的,的员,工,工，,一,一起,体,体验,沃,沃尔,玛,玛的,欢,欢呼,！,！,平凡,的,的人,走,走在,一,一起,，,，创,造,造了,一,一项,伟,伟大,的,的事,业,业！,山姆,沃尔,顿,顿,凯信,与,与您,携,携手,共,共进,中,国,国,企,企,业,业,现,现,在,在,需,需,要,要,从,基,基,础,础,的,的,层,层,面,面,、,、,制,制,度,度,的,层,层,面,面,做,做,起,起,，,，,要,要,通,通,过,过,最,敬,敬,业,业,的,的,员,员,工,工,去,去,创,造,造,奇,奇,迹,迹,！,！,因,为,为,专,专,注,注,，,，,所,所,以,以,专,专,业,业,