客户拜访指导手册

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户拜访作业指导手册,Contents,1,商务礼仪要求,2,拜访前的准备,3,拜访步骤及要求,4,拜访后的跟进,5,附录：常见话术及使用技巧,商务礼仪要求*,仪容仪表,行为举止,其它常见礼仪,包括仪表、服饰,包含坐、立、行、会面、接洽等,如：通讯工具、电梯、乘车、进出门,*,商务礼仪的具体要求见思蓝咨询,商务礼仪培训,拜访前的准备,查阅客户资料,01,制定拜访计划,02,拜访资料和工具准备,03,客情分析与销售支持准备,04,主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料,包括累计和即时销售数据、台帐、应收等,查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果,客户档案,销售数据,拜访记录,查阅客户资料,时间和周期,客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律,.,，如每周一次、周一上午,9,时拜访,*,客户、拜访时间计划,2,个小时,-,拜访路线图,拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率,拜访预约,拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况,制定拜访计划,拜访资料和工具准备,广宣品,样品,资料,工具,准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等,文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料,准海报、,POP,、礼品、赠品,主推焊机产品、配件、背板备件（有车辆）,客情分析与销售支持准备,客情分析,销售支持,主营业务,竞争状况,销售对比,经营理念,经营能力,客户范围及客情,瑞凌,/,锐龙的推广积极性,产品及维护能力,公司渠道管理政策支持,促销政策,产品推广策略,渠道分销业务支持,品牌推广支持,维修、技术支持,培训支持,大项目拓展支持,拜访步骤及要求,1.,店前检查,2.,商务洽谈,3.,拜访记录及确认,拜访步骤,店前检查,有无按照公司,VI,标准设计,/,制作灯箱、店牌,产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架,有无张贴海报、,POP,等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等,进店前观察,（渠道客户）,产品推广,产品陈列,店牌、灯箱,商务洽谈,见面介绍,需求了解,提出建议,总结、归纳、问题和意见,提出满足需求的方法和手段,提出改进问题的建议,沟通、了解现状、客户不满和意见,发现客户需求,寻找生意机会,自我介绍、公司介绍、产品介绍,拜访目的介绍,一、客套话；,二、销售代表的开场白；,三、引起动机（普遍的）；,四、发展动机（入题了）；,五、开入正题；,六、解释之类；,七、讨论价钱；,八、表达异点；,九、集中结论；,十、说服；,十一、表达结论；,十二、签约或是订单；,十三、细节情形（如运输问题等）；,十四、客气道别；,十五、分手。,商务洽谈步骤,拜访记录及确认,拜访记录,确认跟进事项,客户拜访表,客户异议,和投诉,订货记录,需求解决建议,生意机会建议,拜访后跟进,订货、投诉、售后服务等事宜的跟进,1,需求解决建议及生意拓展建议的跟进,2,客户资料、报表、市场信息的归纳和整理,3,总结拜访成果，制定下次拜访计划,4,附录,常见话术及使用技巧,演练,介绍,洽谈,确认,技巧,话术与技巧,自我介绍,公司介绍,产品介绍,见面介绍话术,您好！我叫*,我是瑞凌公司业务经理，负责深圳*区域的焊机销售推广,这是我的名片,请多多指教,瑞凌实业是国内创建最早、规模最大的逆变焊割设备制造商,国内第一台逆变焊机始创于瑞凌实业邱总,瑞凌实业的产品品牌包括：瑞凌,/,锐龙,/,高创,/T&R,其中瑞凌焊机有,200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-,拜访目的介绍,1,了解瑞凌,/,锐龙产品销售情况、分销情况、售后服务情况,2,公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识,3,产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报,商务洽谈话术,投诉抱怨,产品推广,渠道建设,销售支持,您说得很正确,聆听并记录客户意见,您认为我们产品的主要缺点是,对我们的服务要求是,现在公司主推*产品我们建议,您认为我们该怎么推*,我们实施上述策略会遇到什么困难,根据公司要求，建议制作专卖店，您有什么想法,根据您的分销覆盖情况*区域还是空白，公司要求在该区域设立经销商，您的意见,-,对于产品分销，您需要公司提供什么支持,需要的售后服务支持是？,需要的培训支持是？,客户意见,应对措施,基本知识掌握,焊接工艺及设备知识,焊接专用名词解释,瑞凌焊接工艺及设备知识,500,问,问题和解答,焊接术语,一般术语及专用术语,常见问题解答,业务员,PK,客户,产品利润低,服务费用高,分销押款严重,用户信用风险高,-,应答话术,小机器求量、大机器求差价,瑞凌焊机的平均故障率仅为,3.7%,，在维修的同时要教会用户如何保养和维护，降低故障频率,收一半，押一半,增加拜访频率,-,沟通,拜访记录的确认,结果确认,投诉确认,订货确认,推广策略建议确认,下次拜访时间约定,产品促销确认,销售支持确认,客户跟进话术,AIDA,如何提高你的主动预约成功率？,注意,Attention,尊重客户的时间是精彩开场的第一步,兴趣,Interest,运用同理心式的提问来培育兴趣,渴望,Desire,建议与客户需求相符合的增值活动,/,服务,行动,Action,锁定下一次面对面沟通的机会,关键技巧,AIDA,A,引起注意,Attention,I,诱发兴趣,Interest,D,刺激欲望,Desire,A,促成购买,Action,注意,兴趣,渴望,行动,AIDA,模式技巧,AIDA,模式技巧,aida,模式,-,操作实务,AIDA,模式代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。应用“爱达”公式，对推销员的要求是：,设计好推销的开场白或引起顾客注意。,继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。,刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。,购买决定由顾客自己做出最好，,推销员,只要不失时机地帮助顾客确认，他的,购买动机,是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。,“,AIDA”,模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。,STEP2,STEP3,(,二,),引起顾客的兴趣和认同,(,三,),激发顾客的购买欲望,STEP4,(,四,),促使顾客采取购买行动,STEP1,(,一,),集中顾客的注意力,AIDA,模式技巧,aida,模式,-,四阶段,面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？,1,、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。,2,、利用“,实物,”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。,STONEY,一次向一家公司推销,160T,，仪器重,7,公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，,STONEY,对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，,STONEY,把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻,!”STONEY,接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用,2,倍、但是重量却只有,7,公斤，非常轻便，易于携带。”最后，,STONEY,击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜,30,。,3,、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。,（一）集中顾客的注意力,（二）引起顾客的兴趣和认同,假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。,推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。,许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。,STONEY,常向顾客提问，以了解顾客对焊机的,需求,程度：“贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题。,“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。,当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的,费用,时，顾客就会产生“购买的欲望”。,一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购买欲望,!”,。,所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。,如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看下列“错误”的示范：,推销员：“在这台焊机上有一个表示保护的红色指示灯。”,顾客：“嗯。”,推销员：“每当“过流、过热、过压”的时候，红色指示灯马上亮灯显示。”。,顾客：“嗯。”,推销员：“当你看到红色指示灯亮着，就马上知道焊机自动保护了。”,顾客：“嗯。”,推销员：“这样可以提醒你注意，而不会误以为焊机出现故障而不起弧。”,顾客：“嗯。”,推销员：“焊机自保护功能即能够保证作业工人的安全，同时能够保证焊割品质。”,顾客：“嗯。”,推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，,利润,会增加。”,顾客：“喔。”,（三）激发顾客的购买欲望,在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。,推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。,回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范”：,推销员：“象大部分的,企业家,一样，你一定珍惜现在所拥有的,商誉,，对吗？”,顾客：“对”。,(,引出顾客的需要,),。,推销员：“使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？”,顾客：“对。”,(,确认顾客的需要,),。,推销员：“这就是为什么瑞凌焊机装有收到信息的红色指示的主要目的,(,确认产品的特色,),。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机，你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是？”,顾客：“是啊。”,(,使顾客认同因产品特色而带来的好处,),。,在此例中，“红色指示灯”属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特色一样有着相当可观的效果。,（三）激发顾客的购买欲望,（四）促使顾客采取购买行动,推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？,l,、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。,2,、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。,3,、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买,20,台可以便宜,10,，你想要,20,台还是,40,台？”：,不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的,让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。,（四）促使顾客采取购买行动,4,、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。,5,、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“,购买,”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据,如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。,aida,模式,-,特征,这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题，利用说服的力量达到推销的目的。,AIDA,的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中，扮演一个积极的并多少有些指导性的角色。这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性，而对顾客的重视不够。,这种推销必须按照下列顺序分阶段进行：,“,A”,代表注意,(Attention),。你必须引起顾客的注意，否则就没有继续进行下去的可能了。,“,I”,代表兴趣,(Interest),。例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣：“*先生，根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现，我们可以将您的电费每月减少,3,万元”,(,接着，再详细地进行解释,),。,“,D”,代表愿望,(Desire),。你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望：“*先生，正如您所看到的，利用我们的服务可以为您的公司节省费用，提高效率。,“,A”,代表行动（,Action),。为推动顾客迅速采取购买行动，你可以附加提供某种促销信息或额外服务，作为对顾客购买成交所做的进一步的折让。”,S.,询问现状问题,P.,发现困难问题,I.,引出牵连问题,N.,明确价值问题,收集背景信息，了解客户现状问题,询问客户现在的困难和不满的情况,由现有问题引出暗示性的连锁反应问题,让客户感觉到解决他的问题将会带来好处,关键技巧,SPIN,Situaition question,Problem question,Implication question,Need-pay off question,顾问式销售,SPIN,顾问式销售,SPIN,顾问式销售,SPIN,SPIN,模式的意义：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来利益。,SPIN,适用对象：大客户大订单销售具有时间跨度大顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。,绘制路线图,明确目标,在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正迫,切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。,这就需要发现并理解买方的隐含需求,难题和不满，并进一步放,大澄清，并转为明确需求,一种清晰的、强烈的对解决方案的欲,望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。,上述过程的不同阶段会对购买过程的心理变化产生潜在的影响。,SPIN,提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户需求指明方向，步步接近目标，直到目的地,明确需求。,顾问式销售,SPIN,顾问式销售,SPIN,SPIN,话术：,SPIN,的具体运用,卖方：贵公司安装了节电设备没有？（背景问题）,买方：没有。,卖方：据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）,买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。,卖方：那是不是说贵公司在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）,买方：是的，尤其是每年的,6,、,7,、,8,三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。,卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）,买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。,卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对贵公司费用的支付意味着什么？（暗示问题）买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。,卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）,买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。,卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）,买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型气保焊机，直接损失就达,2,万元。,卖方：如此说来，节约电费对贵公司工厂控制成本非常重要？（需求效益问题）,买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。,卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题）,买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。,卖方：从你所说的我可以看出，贵公司对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求效益问题）,买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）,顾问式销售,SPIN,SPIN,话术：,关键技巧,FFB,Feature,配置,Function,功能,Benefit,利益,听觉感受,视觉感受,触觉感受,设定标准,证据烘托,专业解释,需求提问,客户利益,情景幻象,确认需求,配置、功能、好处,FFB,安静、噪音小,小巧玲珑,塑壳机时尚,数字机前卫,飞溅小,仪表控制显示,轻便,携带方便,安装维护简单,可控制旋钮,电流、速度,Feature,配置,.,配置、功能、好处,FFB,听觉感受,触觉感受,视觉感受,专业解释：,逆变直流,经整流，提高电能利用率,节能,比交流机至少节能,30%,应用,Mos,管或,IGBT,、技术先进,证据烘托：,逆变焊机销量第一、近,5,个亿,产品返修率,1.7%,、质量稳定,15,年无伤人记录，安全可靠,设定标准：,先进技术代表,第一台逆变焊机发明者,逆变焊机规模最大、产品质量最稳定,性价比最高、服务最好的供应商,需求提问：,主要经营,/,使用什么种类的焊机,Function,功能,配置、功能、好处,FFB,配置、功能、好处,FFB,质量保证,服务保证,节能,轻便,可手提、轻便,携带方便,安全可靠,提供产品和服务,满足客户需求,情景幻象,确认需求,客户利益,Benefit,利益,C,说明,客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答,P,复述,用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认,R,解决,通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度,关键技巧,CPR,客户异议处理,关键技能,ACE,A,认可,认可客户的观点，承认竞争品牌或焊机所具有的优点,根据客户的需求，针对竞争对手，找出瑞凌,/,锐龙的优势,C,比较,从客户利益出发，进行有利于瑞凌,/,锐龙焊机的相关比较,瑞凌,/,锐龙焊机与其他焊机可以在以下方面进行比较：,产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、服务顾问,E,提升,“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出瑞凌,/,锐龙焊机的竞争优势，,成交技巧,话术案例,使用用户,S,询问现状,：贵公司主要使用什么类型的焊机？,.,P,发现困难,：您对贵公司使用的焊机有什么不满意的地方么？,I,引出牵连,：其中,-,问题确实给贵公司的生产和产品质量造成很大的困难和负面影响。,N,明确价值,：瑞凌*型号的焊机可以帮助您解决您所面对的困难和问题,话术案例,使用用户,业务员,使用用户,实战演练,话术案例,渠道客户,A,I,D,A,瑞凌推出新品,160T,展示,POP,陈述产品功能特点（参数）,展示样品,试焊演示,报价,比较同类型产品的价格,现在购买可以获得,-,优惠,公司可以提供,-,支持,实战演练,话术案例,渠道客户,业务员,渠道客户,实战演练,思蓝营销咨询,Thank You !,