银保业务合规经营管理教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,银保业务合规经营管理,银保业务合规经营管理,1,为什么提到保险，人家就说保险是骗人的？,为什么我们的行业地位这么低？,这些社会对我们的看法是否跟我们有关？,为什么提到保险，人家就说保险是骗人的？,2,我们的服务在哪里？,我们有欺骗过客户吗？,我们有欺骗过公司吗？,我们的责任心在哪里？,我们的良心在哪里？,我们应该首先拷问下自己,我们的服务在哪里？我们应该首先拷问下自己,3,实现有效管理,目 录,树立责任意识,1,风险隐患类型,2,3,有效合规销售,4,实现有效管理目 录树立责任意识1风险隐患类型23有效合,4,工作的意义和责任,工作的意义和责任,5,工作意味着责任，对工作负责就是对自己负责。,我们的价值在哪里？需要创造哪些价值？,工作意味着责任，对工作负责就是对自己负责。我们的价值在,6,价值体现,业务目标达成,-,为公司创造费用,业务品质合格,-,不给公司和客户找麻烦,客户服务满意,-,让客户得到保障和优质的服务,合法收入增加,-,改善自身生活条件,价值体现业务目标达成-为公司创造费用,7,我们的责任,责任是一种能力，又远胜于能力。,责任是一种精神，更是一种品格。,责任就是对自己不喜欢的工作，毫无怨言地承担，并认认真真地做好，这就是责任。,管理意识,-,团队、网点,领导意识,-,所属人员,参与意识,-,各项事务,积极意识,-,表率,我们的责任责任是一种能力，又远胜于能力。,8,我们到底有哪些职责和权力？,督促业务指标的达成,网点的沟通与维护,队伍建设,-,招募,-,辅导,-,成长,对银行网点和所辖属员进行培训,协助和参与处理问题件、退保件、回访、资料回收、单证发放与回收,公司其他制度规定需要处理的事项,我们到底有哪些职责和权力？督促业务指标的达成,9,风险隐患种类,风险隐患种类,10,银保渠道有哪些风险？,人员管理风险,销售资格风险,销售行为风险,业务管理风险,其他管理风险,银保渠道有哪些风险？人员管理风险,11,人员管理风险,招聘误导,劳动用工,提供的人员档案信息虚假,在其他公司未做离职处理,虚增人力，套取,/,骗取费用,虚假挂单，套取间佣及其他费用,未按规定办理离职手续,无证展业（资格证书、展业证）,人员管理风险招聘误导,12,销售资格风险,与无证银行网点建立业务关系,与银行渠道无证人员建立业务关系,保险公司于无证人员建立业务关系,销售资格风险与无证银行网点建立业务关系,13,销售行为风险,自身销售误导,/,代理机构的误导宣传,押单或倒签单,未如实告知,代签名及代抄语录、冒充客户回访,有奖、返佣、回扣、赠送礼品销售,擅自涂改保单：险种、保费、缴费期间、保障期限,系统外私自出具保单、阴阳保单,长险短做（擅自变更保险期间）、违规退费,向投保人支付保险合同以外的利益,挪用、截留保费,内外勾结欺诈保险公司和客户,擅自变更客户资料。,未对客户资料进行认真审查和重新进行客户身份识别。,未经客户同意进行撤单、退保、转账、生存金支付、扣费、中止合同。,销售行为风险自身销售误导/代理机构的误导宣传,14,其他管理风险,未经审批授权，擅自对外发布广告、接受媒体采访，私印宣传资料。,发布广告和宣传内容违规。,未经批准擅自在电脑及公司电子系统上安装软件。,擅自将公司系统进行外接。,擅自删除或损毁公司资料、档案、账簿等,恶意散布病毒等破坏性程序。,密码保管不当、串用密码。,未进行培训和对培训进行规划。,相关培训未满足监管要求,无相关培训记录和培训档案。,培训内容违规或缺失,相关培训无效果评价,其他管理风险未经审批授权，擅自对外发布广告、接受媒体采访，私,15,合规经营,合规经营,16,如何有效控制风险,强化人员管理流程,加强销售行为管控,如何有效控制风险强化人员管理流程,17,人员管理要求,人员招聘：不得进行误导、欺骗、要如实告知，个人不得发布招聘,广告,招聘的人员及时办理入职手续，组织签订劳动合同,要调查了解所录用人员的信息和相关背景，不得使用信息,虚假，未在原单位离职的不得录用,禁止虚增人力，套取,/,骗取费用,禁止虚假挂单，套取间佣及其他费用,要按照公司按规定办理离职手续，单证、资料要交接，无业务品质问题,人员管理要求人员招聘：不得进行误导、欺骗、要如实告知，个人不,18,人员资质管理,销售资质管理,销售资质管理要求,人员资质管理销售资质管理要求,19,销售行为管理要求,说明是保险产品，告知公司名称及地址，严禁夸大保险收益和虚假承诺，如实按照合同条款解说，按照高中低三档演示利益，告知客户犹豫期及退保损失，提示风险及免除责任，不得使用广告法和监管部门不允许出现词语。,不允许押单不交，更不允许出险后签署保单。,详细按照投保单上的问题进行询问，提示投保人如实告知。,严禁销售人员及客户或第三人代签投保、保全所有资料，不允许冒充客户回访,不允许向客户提供合同规定以外的利益。奖品更不能收回。,销售行为管理要求说明是保险产品，告知公司名称及地址，严禁夸大,20,销售行为管理要求,限定时间要求投递保单资料，签署保单回执，建立清晰的交接台账与记录。,公司实行零现金，回访中提示保费缴纳金额。,严禁制作虚假材料，公司资料标贴条形码，核保人员加强审核。,相关资料必须齐全，要有身份证明、投保提示、产品说明书、投保单、保险条款、转账授权书等内容。,建立完整的单证制作、领用、核销、作废，销毁记录，需有关交接人员签字，这些交接表要做为档案。,及时处理相关回访转办单，不积压。,严禁擅自变更客户资料，需要上门办理的必须上门办理。,对客户资料进行认真审查，按照反洗钱要求对客户进行重新识别，留存相关资料，及时进行保全服务。,认真核对申请人的笔迹，在保全后对客户进行回访，建立回访记录。,销售行为管理要求限定时间要求投递保单资料，签署保单回执，建立,21,其他风险管理要求,所有对外发布广告、新闻、招聘、媒体采访等一切对外信息披露，均需进行事前审批，不允许擅自开展和接受媒体采访。,所有印刷的资料均需办公室办理，不得绕开办公室，产品资料要报总部审批。不允许擅自印制。,发布的广告和相关宣传要进行严格多层审查。,安装相关软件由专业的信息技术人员按照审批安装相应的软件。,不允许将公司系统进行外接,定期对相关资料进行存档，严禁删除或损毁资料、档案、账簿等。,所有外来,U,盘、移动硬盘等传媒介质在插入后要先进行扫描，发现病毒等破坏性程序要及时向,IT,人员报告，对病毒要进行杀毒和删除，无法删除的要关机或拔掉网线，以免扩散。,定期修改密码，不得随意将相关密码记录或存放在明处，不允许将密码告知他人，不允许串用密码。,妥善保管营销员和客户资料，不允许私自打印和传送，不允许将此类资料带出公司职场，更不允许参与买卖及利用资料进行违法活动。,其他风险管理要求所有对外发布广告、新闻、招聘、媒体采访等一切,22,其他风险管理要求,制定相应的培训规划，按时开展培训。,相关培训要按照监管要求执行，销售人员岗前培训,80,小时，后续教育培训,36,小时，法规及诚信教育不得少于,12,小时等。非销售人员要组织开展专业技能训练和职业道德教育。,建立完整的培训记录和培训档案，档案要求通知、签到表、课件、测试成绩、效果评价等。,培训内容必须合法合规，培训课件要进行事先审查，不能仅仅只开展技能或产品培训，相应制式培训应安排法规及道德教育。,其他风险管理要求制定相应的培训规划，按时开展培训。,23,规范行为，降低问题件、赢得客户,规范行为，降低问题件、赢得客户,24,文明、专业、诚信、规范,文明、专业、诚信、规范,25,一、保险观念的导入,家庭、责任、风险、烦恼、保障、增值、医疗、养老、教育、创业,人生面临的烦恼，如何解决这些烦恼,如何真正体现爱家，爱父母，爱孩子，爱社会。,赞美客户，说他是家庭的支柱，是单位灵魂、是我们值得学习的榜样，可以适当的请教一些问题，并表示回应。,一、保险观念的导入家庭、责任、风险、烦恼、保障、增值、医疗、,26,二、保险到底是什么，保险有什么意义,责任的体现,人生远行的备胎,胡适等人的名人语录,生活品质提升,无后顾之忧，激发人生热情,也可以讲讲我们经常看到的灾难事故和保,险理赔的故事，增强忧患意识和拥有保险的幸福生活。,二、保险到底是什么，保险有什么意义责任的体现,27,三、专业正面介绍公司产品,正式的介绍自己，展示工作证件、投保提示、产品说明书等,产品的特点和优势,保险期间、投保人范围、保险责任,缴费方式、缴费期限以及获得的相关收益（高、中、低）,犹豫期，超犹豫期退保损失，中止缴费的风险，费用扣除情况。,责任免除,再次提到保险的意义，固化对保险的认同,引导客户填写投保资料（说明填写真实资料的重要性）,三、专业正面介绍公司产品正式的介绍自己，展示工作证件、投保提,28,1.,填写完投保资料后，应认真审核，再次与客户核对，拨打下,客户的联系电话，表示对客户的重视，体现我们认真做事的态,度。提高回访率，减少转办单。,2.,发现投保人代替被保险人签名怎么办？,（,1,）及时制止，告知代签名合同无效，出现理赔，保险公司,会拒赔，以及保护投保人和被保人的合法利益，这一点一定要,坚持，更是体现保险合同的严肃性和你做人的诚信态度。,（,2,）对于被保险人不在场的情况，我们可以考虑陪同客户去,找被保人签名，或者劝说他为自己投保，说说为自己投保的好,处。,四、如何提高客户满意度,1.填写完投保资料后，应认真审核，再次与客户核对，拨打下四、,29,3.,出现问题件或者转办单应该怎么办？,（,1,）摆正心态，不要惧怕客户退保、撤单,（,2,）及时联系客户，不要拖延时间。快速处理很重要。,（,3,）诚恳的道歉，告知出现的原因，自己一定认真学习，,请客户给自己提一些改进服务的建议，增加客户的自信心。,（,4,）快速交回公司，做好交接，不要乱丢，跟踪公司解决,进度。,（,5,）解决后最好再次去电话或者拜访告知已经办妥，并再,次告知下客户自己现在已经掌握处理此类问题件的方法，将,不会再发生类似问题，感谢客户上次给予的建议，告知对自,己帮助很大，改掉了某些不良习惯等等。,四、如何提高客户满意度,3.出现问题件或者转办单应该怎么办？四、如何提高客户满意度,30,4.,保单承保成功后应做好的几件事,（,1,）保险合同送达，或者签署保单回执时，应恭喜保单生效，赞美,客户选择购买保险的正确性（再次说说保险意义与功用、购买保险后,的幸福性）。,（,2,）再次严肃认真的请客户倾听你讲解下保险合同条款内容，保险,责任，缴费方式、保险期间、犹豫期（可以提下保险的认同度）、超,犹豫期损失等相关的权利和义务。,（,3,）再次告知保险公司的客户电话、网站、公司地址等。,（,4,）提醒客户要接听回访电话，要求客户如实回答，坦诚的告知保,险回访电话的目的和有何意义。,（,5,）最后再次感谢客户，问问她对你服务的评价，可以邀请,客户帮你介绍一些朋友之类的，留下你的名片。,四、如何提高客户满意度,4.保单承保成功后应做好的几件事四、如何提高客户满意度,31,1.,不拿走客户的身份证、银行卡等原件。,2.,不代替客户签名，不代替客户抄写风险语录,3.,不收取客户的任何金钱,4.,不隐瞒保险责任，不隐瞒保险费用扣除，不隐瞒保险犹豫期和超犹,豫期退保损失等。,5.,不诱骗、诱导或误导原公司客户退保、转保，不得利用客户退保、,转保牟取个人私利，损害客户及相关当事方利益。,五、我们应该严格遵守如