[精选]创造顾客的忠诚度

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,获得利润是商业活动的最终目的！,*,创造有,效,效的,顾客忠,诚,诚度,11/8/2022,1,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的！,提纲,顾客忠,诚,诚度的,讨,讨论,*什么,是,是顾客,忠,忠诚度,*什么,样,样的顾,客,客是忠,诚,诚的顾,客,客,*顾客,忠,忠诚度,对,对超市,的,的重要,作,作用,*如何,了,了解顾,客,客忠诚,度,度,顾客忠,诚,诚度的,建,建立,*分析,顾,顾客忠,诚,诚度,*留住,顾,顾客的,方,方法,*测算,顾,顾客忠,诚,诚度的,方,方法,*将顾,客,客分类,通过发,展,展和管,理,理忠诚,从,从而提,升,升销售,利,利润,制订合,理,理的价,格,格政策,制定有,针,针对性,的,的促销,方,方案,数据分,析,析的重,要,要性,寻找降,低,低忠诚,顾,顾客投,入,入的方,法,法,其它,11/8/2022,2,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,顾客忠诚度,面对市场的,激,激烈竞争，,公,公司一定要,弄,弄明白：,顾客忠诚度,与,与公司利益,之,之间到底是,什,什么关系？,我们会遇到,以,以下两种顾,客,客,有些顾客（,包,包括团体顾,客,客）在一段,时,时间里来公,司,司商场采购,了,了很多商品,，,，给公司带,来,来很多利润,，,，但他们很,快,快就消失了,，,，再没来过,有些顾客经,常,常来，由于,熟,熟悉，他们,要,要求购买更,多,多的“服务,”,”，于是成,了,了会员，他,们,们确实买了,很,很多商品，,但,但每次都有,折,折扣，实际,上,上，公司从,他,他这里获得,的,的利润并不,高,高,问题是：忠,诚,诚的顾客到,底,底是什么样,的,的？,11/8/2022,3,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,忠诚的顾客,一般而言，,忠,忠诚顾客具,有,有以下特点,：,：,*,忠诚顾客所,需,需要的服务,成,成本较低,* 他们,愿,愿意支付较,多,多的钱来购,买,买大量的商,品,品,* 公,司,司的活跃的,宣,宣传员，是,口,口碑传诵的,积,积极份子,忠诚的顾客,还,还有有以下,特,特点：,*服务成本,较,较低,*重视商品,质,质量，对价,格,格要求不苛,刻,刻,*能扩大公,司,司知名度，,口,口碑传诵力,强,强,11/8/2022,4,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,忠诚顾客之,服务成本较,低,低？,有些顾客都,是,是本商场的,老,老顾客，不,需,需引导员，,从,从进门到存,包,包、选货、,交,交款，,不用任何额,外,外服务,；尤其是购,买,买技术性强,的,的商品，他,们,们甚至不需,要,要服务员说,明,明和演示，,自,自己搞掂,但是，应该,注,注意的是：,有,有些“老顾,客,客”知道自,己,己对商场的,价,价值，他们,会,会提出无理,要,要求，商家,为,为了挽留他,们,们，就得做,出,出让步，之,后,后，他们又,得,得寸进尺，,对,对这类顾客,要,要视为,“伪忠诚”,问题是：“,老,老顾客”就,是,是“忠诚的,”,”顾客吗？,11/8/2022,5,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,忠诚顾客之,价格不敏感,？,？,有些商家用,会,会员卡吸引,顾,顾客，开始,可,可能让利，,目,目的还是为,了,了拉拢顾客,，,，期望这些,让,让利行为能,够,够养成顾客,的,的购买习惯,，,，从而演变,成,成为忠诚顾,客,客。但是只,是,是在价格上,让,让利，又走,入,入了价格竞,争,争的怪圈，,这,这样只能够,让,让顾客成为,“,“墙头草”,，,，随着价格,的,的变化而改,变,变购物场所,；,；那么，对,于,于这些顾客,的,的投入（要,知,知道降价让,利,利也是一种,非,非常巨大的,投,投入！）有,没,没有回报呢,？,？,有人认为,：只要商家,服,服务好，忠,诚,诚顾客宁愿,留,留在这里购,物,物而对价格,不,不敏感，,他们相信商,家,家有信誉，,不,不会欺骗他,们,们。但是，,非,非常遗憾的,是,是：价格的,偏,偏离是有度,的,的，“获得,利,利润是所有,商,商业活动的,最,最终目的！,”,”；因为有,大,大量的“老,顾,顾客”就忽,略,略了价格的,杠,杠杆作用，,是,是非常可怕,的,的！顾客忠,诚,诚度是建立,在,在互惠的基,础,础上的！,同时，随着,购,购买者的理,性,性消费意识,更,更加的浓厚,，,，价格的确,已,已经不是最,为,为关键的竞,争,争方式，但,是,是，不适当,的,的价格政策,只,只能够获得,购,购买者“我,没,没有选择余,地,地，只能够,到,到这里购物,”,”这种无奈,心,心态，这种,被,被迫的感受,一,一旦受到其,它,它竞争者的,诱,诱惑，这种,购,购买行为就,会,会改变,11/8/2022,6,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,忠诚顾客,之,之,口碑传诵,力,力强？,这些顾客,是,是公司的,吹,吹捧者,，会本能,地,地向朋友,介,介绍他所,喜,喜欢的商,家,家,调查显示,：,：用媒体,的,的作用相,比,比起口碑,传,传诵而言,要,要弱得多,，,，同时成,本,本低得多,特别是中,国,国人，更,加,加愿意相,信,信周边人,群,群的购物,感,感受,问题是：,如何让这,些,些顾客只,说,说好话，,少,少说或者,不,不说坏话,？,？,11/8/2022,7,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,忠诚的顾,客,客对超市,的,的作用,忠诚的顾,客,客有：服,务,务成本较,低,低、重视,商,商品质量,，,，对价格,要,要求不苛,刻,刻、能扩,大,大公司知,名,名度，口,碑,碑传诵力,强,强等特点,，,，对于超,市,市来说：,忠诚的顾,客,客是其基,本,本销售的,保,保证,忠诚的顾,客,客已经习,惯,惯于超市,的,的商品结,构,构、服务,、,、环境，,甚,甚至于习,惯,惯于店内,广,广播员甜,美,美的声音,，,，一般情,况,况下，很,少,少更换购,物,物场所,由于不是,针,针对部分,商,商品进行,购,购买，所,以,以超市在,这,这些顾客,身,身上所获,得,得的总体,利,利润要高,于,于“投机,性,性”购物,者,者，这些,顾,顾客是零,售,售者基本,利,利润的来,源,源,问题是：,保持顾客,忠,忠诚的成,本,本到底有,多,多大？,11/8/2022,8,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,分析顾客,的,的忠诚度,顾客忠诚,度,度是什么,？,？我们先,要,要分析顾,客,客购物的,原,原因,*家离超,市,市近？,*喜欢在,超,超市购物,？,？,*正好路,过,过？,*有专项,产,产品供应,？,？,我们必须,澄,澄清一个,事,事实：,购物频率,高,高低、购,买,买金额多,少,少并不能,代,代表顾客,的,的忠诚与,否,否,合理的、,能,能够给超,市,市带来整,体,体利益的,顾,顾客才是,忠,忠诚、有,效,效的顾客,11/8/2022,9,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,忠诚的顾,客,客对超市,作,作用再讨,论,论,再次澄清,一,一个事实,：,：是否购,物,物频率高,、,、购物金,额,额大的顾,客,客都是超,市,市有效的,顾,顾客？,否,！,因此，要,全,全面分析,忠,忠诚顾客,的,的购物目,的,的，投资,在,在忠诚顾,客,客身上的,成,成本与其,产,产出利润,之,之间的比,较,较,我们可以,分,分析一下,，,，对于忠,诚,诚顾客的,投,投入到底,有,有多少！,11/8/2022,10,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,超市对忠,诚,诚顾客的,投,投入分析,几乎所有,人,人认为：,忠,忠诚的顾,客,客,应该,享受让利,服,服务。多,数,数商家也,是,是这样做,的,的，调查,显,显示：,老顾客比,新,新顾客购,物,物价格大,约,约低5%,以,以上！,也就是说,：,：同样产,生,生1000元销售,，,，零售者,对,对于“老,顾,顾客”的,投,投入要比,其,其它对象,高,高50元,以,以上，请,不,不要小看,这,这50元,，,，请让我,们,们算算超,市,市收支平,衡,衡帐,这些数字,还,还不包括DM费用,等,等等额外,的,的支出,大型超市收支分析,(销售达到2亿以上),销售占比,毛利率,毛利贡献,费用,%,费用贡献,商业毛利,%,副食,50%,5%,2.5%,5.5%,2.8%,5.3%,生鲜,15%,15%,2.3%,1.0%,0.2%,2.4%,百货,11%,15%,1.7%,9.0%,1.0%,2.6%,家电,10%,5%,0.5%,4.0%,0.4%,0.9%,纺织,14%,18%,2.5%,9.0%,1.3%,3.8%,收入小计,100%,9.4%,5.6%,15.0%,门店各项费用支出,-13%,管理总部摊销,-1.50%,支出小计,-14.5%,门店实际利润率,0.5%,11/8/2022,11,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,超市对忠,诚,诚顾客的,投,投入分析,（2）,上图所显,示,示的数据,仅,仅仅是在,正,正常情况,下,下可以达,到,到的,如果在商,圈,圈内有重,要,要竞争对,手,手，为了,争,争取顾客,而,而将民生,必,必需品大,幅,幅度让利,，,，毛利率,可,可能就只,有,有7%-8%，那,么,么最后显,示,示的实际,利,利润可能,就,就是负数,！,！,大型超市收支分析,(销售达到2亿以上),销售占比,毛利率,毛利贡献,费用,%,费用贡献,商业毛利,%,副食,50%,4%,2.0%,5.5%,2.8%,4.8%,生鲜,15%,10%,1.5%,1.0%,0.2%,1.7%,百货,11%,10%,1.1%,9.0%,1.0%,2.1%,家电,10%,5%,0.5%,4.0%,0.4%,0.9%,纺织,14%,18%,2.5%,9.0%,1.3%,3.8%,收入小计,100%,7.6%,5.6%,13.2%,门店各项费用支出,-13%,管理总部摊销,-1.50%,支出小计,-14.5%,门店实际利润率,-1.3%,11/8/2022,12,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,超市对忠,诚,诚顾客的,投,投入分析,（3）,由于争取,顾,顾客所损,失,失的利润,年,年累计将,达,达到360万之多,！,！相当与,总,总体利润,下,下降了1.8%,也,也就是说,价,价格整体,下,下降1.8%,按照20%商品产,生,生80%,销,销售来看,这些商,品,品降幅达,到,到5%,这些下降,的,的利润就,是,是投资在,这,这些顾客,身,身上,而,目,目的也非,常,常的简单:成为我,的,的忠实顾,客,客!,这就是投,资,资!如果,没,没有分析,与,与跟踪,这,这种投资,是,是全面浪,费,费!,利润差异,假定门店销售,200000000,门店实际利润率,0.50%,-1.30%,门店利润,1000000,-2600000,利润差异,-3600000,11/8/2022,13,获,得,得,利,利,润,润,是,是,商,商,业,业,活,活,动,动,的,的,最,最,终,终,目,目,的,的,！,！,常,用,用,的,的,留,留,住,住,顾,顾,客,客,的,的,惯,惯,用,用,方,方,法,法,打,折,折,让,让,利,利,附,带,带,礼,礼,品,品,活,动,动,促,促,销,销,（,（,时,时,装,装,表,表,演,演,、,、,名,名,人,人,签,签,名,名,等,等,）,）,积,分,分,卡,卡,、,、,会,会,员,员,卡,卡,分,期,期,付,付,款,款,写,信,信,、,、,打,打,电,电,话,话,或,或,者,者,上,上,门,门,跟,跟,踪,踪,服,服,务,务,非,常,常,清,清,楚,楚,：,：,所,所,列,列,方,方,法,法,都,都,是,是,要,要,花,花,大,大,量,量,成,成,本,本,投,投,入,入,的,的,，,，,投,投,入,入,的,的,目,目,的,的,非,非,常,常,简,简,单,单,：,：,创,创,造,造,更,更,多,多,的,的,销,销,售,售,为,为,以,以,后,后,能,能,够,够,获,获,得,得,利,利,润,润,打,打,下,下,基,基,础,础!,但,是,是,重,重,要,要,的,的,是,是,：,：,所,投,投,入,入,的,的,成,成,本,本,是,是,否,否,会,会,产,产,生,生,预,预,想,想,中,中,的,的,效,效,益,益,？,？,11/8/2022,14,获,得,得,利,利,润,润,是,是,商,商,业,业,活,活,动,动,的,的,最,最,终,终,目,目,的,的,！,！,测,算,算,顾,顾,客,客,的,的,忠,忠,诚,诚,度,度,对,顾,顾,客,客,进,进,行,行,分,分,析,析,是,是,对,对,投,投,资,资,的,的,一,一,种,种,负,负,责,责,任,任,的,的,态,态,度,度,否,否,则,则,所,所,投,投,入,入,的,的,资,资,本,本,回,回,报,报,将,将,不,不,受,受,控,控,制,制,我,们,们,有,有,很,很,多,多,方,方,法,法,来,来,测,测,算,算,顾,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,度,度,，,，,通,通,用,用,的,的,一,一,般,般,有,有,三,三,种,种,：,：,RFM,法,法,即,：,：,新,新,近,近,购,购,物,物,时,时,间,间,、,、,购,购,物,物,频,频,率,率,、,、,消,消,费,费,额,额,t,法,法,综,合,合,评,评,估,估,法,法,11/8/2022,15,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,测算顾客的,忠,忠诚度之,RFM法,根据电脑记,录,录的资料可,以,以查出,:,某位顾客在,过,过去6个月,或一年里, 来购物,几,几次,最后,一,一次是何时,最高一次,消,消费额是多,少,少;一般来,说,说，顾客买,的,的东西越多,，,，最后一次,签,签单时间越,近,近，那么，,他,他的忠诚度,可,可能越高，,公,公司在这类,顾,顾客身上的,投,投资就应该,越,越多,因为,这,这种投资可,以,以从这些购,买,买者不断的,消,消费行为中,得,得到回报,11/8/2022,16,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,RFM法的,局,局限性,RFM法可,能,能误导经营,者,者的判断,这,这种方法有,一,一个局限，,就,就是“频率,问,问题”,假设A先生,和,和B小姐，,他,他们从1月,开,开始来公司,商,商场购物，,在,在一年当中,，,，A先生购,物,物间隔较短,，,，2月来过,，,，6月来过,，,，8月也来,过,过；B小姐,购,购物间隔较,长,长，8月又,来,来过一次。RFM的评,估,估结论是：A先生的忠,诚,诚度高于B,小,小姐，因为,他,他购物频繁,，,，新近又来,过,过，所以会,向,向他投资,事实上，RFM忽视了,这,这样一个事,实,实：A先生,平,平均是2.3个月来一,次,次，到12,月,月，没再来,，,，有可能，,他,他已经走开,了,了，再不会,来,来了,因为,从,从8月到12月已经有5个月,超,过,过了其2.3个月来一,次,次的频率,相反，B小,姐,姐通常是7,个,个月来一次,，,，所以，她,仍,仍处于正常,购,购物阶段，,虽,虽然年底没,来,来，但是，,也,也许3月会,来,来。那么，B小姐比A,先,先生再来的,可,可能性要大,，,，所以，B,小,小姐的忠诚,度,度要高一些,11/8/2022,17,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,测算顾客的,忠,忠诚度之,t 法,有些事情的,发,发生有一定,的,的规律性，,比,比如：飓风,、,、疟疾、流,行,行病，等等,，,，人们的购,物,物习惯也有,类,类似倾向，,学,学者称之为,历,历史周期模,型,型,这种”历史,周,周期模型”,简,简单而言就,是,是结合购买,者,者消耗商品,的,的周期来决,定,定,例如生,鲜,鲜品由于保,质,质期问题以,及,及消费习惯,致使这类,商,商品的购买,频,频率非常高,同样道理,这类商品,也,也是培养顾,客,客忠诚度的,最,最佳选择,在t 法,中,中，“t”,代,代表购物的,平,平均时间段,，,，“n”代,表,表在一定时,段,段里的购物,次,次数,11/8/2022,18,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,t,法,法,的,的局,限,限性,让我,们,们对,上,上面,那,那个,案,案例,进,进行,计,计算,：,：,A先,生,生在12,个,个月,里,里，,从,从1,月,月到8月,购,购物4次,，,，所,以,以，,“,“n,”,”等,于,于4,；,；“t”,是,是“812=0.6667”,；,；这,说,说明,，,，A,先,先生,再,再来,购,购物,的,的可,能,能性,是,是（0.6667,）,）的4次,方,方，,即,即0.198,；,；大,约,约有20%的,可,可能,性,性,B小,姐,姐在12,个,个月,里,里，,从,从1,月,月到8月,来,来过2次,，,，所,以,以，,“,“n,”,”等,于,于2,；,；“t”,也,也是0.6667,；,；那,么,么，,她,她的,可,可能,性,性是,（,（0.6667）,的,的平,方,方，,即,即0.444,；,；大,约,约有45%的,可,可能,性,性,t,法,法,显,显示B小,姐,姐要,比,比A,先,先生,更,更加,像,像忠,诚,诚顾,客,客！,关键,是,是：,T(,计,计算,周,周期)不,变,变，N(,购,购物,次,次数)越,大,大，,购,购物,可,可能,性,性就,越,越小,？,？,11/8/2022,19,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,测算,顾,顾客,的,的忠,诚,诚度,之,之,综合,评,评估,法,法,在实,践,践中,，,，对,顾,顾客,忠,忠诚,度,度的,评,评估,会,会更,加,加精,确,确老,道,道，,会,会把,各,各种,变,变量,考,考虑,进,进来,，,，包,括,括人,口,口统,计,计学,的,的、,消,消费,需,需求,的,的，,甚,甚至,还,还要,考,考察,他,他们,的,的购,货,货品,种,种（,比,比如,婴,婴幼,儿,儿用,品,品、,老,老年,人,人保,健,健品,、,、宠,物,物食,品,品以,及,及其,它,它特,殊,殊商,品,品等,等,等）,仅仅,依,依据,顾,顾客,的,的购,买,买行,为,为来,判,判断,他,他的,忠,忠诚,度,度，,这,这是,不,不可,靠,靠的,，,，还,要,要考,虑,虑他,们,们的,态,态度,，,，他,们,们对,公,公司,的,的信,任,任程,度,度，,认,认可,程,程度,。,。,“,顾客,来,来购,物,物是,因,因为,这,这里,离,离家,近,近,”与,“,“,顾客,来,来购,物,物是,因,因为,喜,喜欢,这,这里,”，,这,这两,种,种态,度,度是,不,不同,的,的，,而,而产,生,生的,综,综合,效,效益,、,、顾,客,客的,抗,抗诱,惑,惑能,力,力也,是,是迥,然,然不,同,同的,由于,”,”态,度,度”,往,往往,是,是一,种,种感,受,受,是,是非,物,物质,而,而是,精,精神,上,上的,因,此,此评,估,估顾,客,客的,“,“态,度,度”,不,不是,一,一件,容,容易,的,的事,，,，问,卷,卷和,调,调查,表,表的,数,数据,都,都可,能,能由,于,于问,题,题的,结,结构,带,带有,主,主观,意,意愿,而,而变,的,的不,可,可靠,。,。可,靠,靠的,方,方法,之,之一,是,是“,交,交流,”,”，,这,这种,交,交流,是,是一,举,举多,得,得的,而,往,往往,这,这种,交,交流,是,是花,费,费较,少,少的,往,往,往在,一,一边,工,工作,”,交,交流,”,”就,已,已经,开,开始,了,了,但,但是,将,将所,获,获得,的,的信,息,息汇,总,总成,为,为有,用,用的,东,东西,是,必,必须,非,非常,仔,仔细,因,为,为此,过,过程,也,也有,可,可能,受,受到,人,人为,影,影响,11/8/2022,20,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,综合评估,法,法之,交流,“交流”,步,步骤如下,：,：,先依据“RFM法,”,”和“t, 法”,对,对电脑系,统,统中的顾,客,客购买记,录,录进行统,计,计分析，,找,找出比较,“,“忠诚”,的,的顾客100或200名,在公司网,上,上制作“,忠,忠诚顾客,标,标志”，,每,每个收银,员,员在收银,时,时遇到“,忠,忠诚顾客,”,”便可认,出,出,面对忠诚,顾,顾客，收,银,银员要主,动,动与之交,流,流，比如,：,：“我见,过,过您，您,常,常来我们,这,这里买东,西,西，是吗,？,？”“这,是,是我的名,片,片，请问,您,您贵姓？,”,”（其实,网,网上有顾,客,客姓名，,这,这样问是,为,为了下次,见,见面进一,步,步交流）,“,“您住在,附,附近吗？,”,”“您喜,欢,欢我们店,吗,吗？”通,过,过这些简,单,单的问题,，,，一是可,以,以了解顾,客,客为什么,来,来这里购,物,物，二是,可,可以增加,对,对顾客的,情,情感投入,。,。（,这些问话,应,应该由公,司,司制定，,不,不可以随,便,便乱问，,比,比如，绝,不,不可以问,“,“您住在,哪,哪里？”,）,事先准备,一,一些调查,表,表，内容,大,大致包括,：,：“商场,货,货物摆放,是,是否方便,？,？”“您,认,认为还应,该,该增加什,么,么品种？,”,”“其他,建,建议。”,三,三个问题,，,，简单，,实,实在，顾,客,客一般会,说,说真话,如此循环,，,，要求收,银,银员每星,期,期书面报,告,告一次,根据收银,员,员的报告,，,，公司有,关,关部门进,一,一步分析,“,“忠诚顾,客,客”的忠,诚,诚度,这种调查,工,工作对收,银,银员的工,作,作态度提,出,出了较高,要,要求，收,银,银员能与,顾,顾客直接,交,交朋友，,他,他们对顾,客,客的情感,投,投入更能,留,留住顾客,，,，也许比,公,公司的促,销,销活动更,有,有效。,优秀收银,员,员应该拥,有,有大量顾,客,客朋友,数据显示,：,：,在所有顾,客,客中，大,约,约只有30%的人,可,可以成为,忠,忠诚顾客,的,的候选人,11/8/2022,21,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,将顾客分,类,类管理,通过分析,顾,顾客所带,来,来的利润,率,率以及与,他,他们保持,关,关系的期,限,限，我们,把,把顾客分,成,成4类，,即,即：,蝴蝶型顾,客,客,路人型顾,客,客,朋友型顾,客,客,葫芦型顾,客,客,11/8/2022,22,获得利润,是,是商业活,动,动的最终,目,目的！,蝴蝶型顾,客,客,超市对于,这,这类顾客,所,所要采取,的,的最佳方,式,式：享受,他,他们带来,的,的销售以,及,及销售气,氛,氛,我们发现,，,，管理那,些,些能带来,一,一定利润,但,但却没有,忠,忠诚度的,顾,顾客是最,有,有挑战性,的,的，他们,不,不够稳定,，,，我们称,之,之为“蝴,蝶,蝶”。在,商,商家促销,、,、打折、,有,有利可图,的,的时候，,他,他们就会,来,来购物；,营,营业恢复,正,正常以后,，,，他们就,不,不来了。,他,他们嗅觉,灵,灵敏，如,同,同采花蝴,蝶,蝶一样，,按,按季节采,蜜,蜜，精于,打,打算，不,肯,肯与某一,个,个商家建,立,立永久性,关,关系,把蝴蝶,型,型顾客,变,变成忠,诚,诚顾客,的,的可能,性,性极小,，,，大约,只,只有10%的,成,成功率,商家对,他,他们的,态,态度应,该,该是：,在,在他们,来,来购物,时,时，笑,脸,脸相迎,，,，该有,的,的基本,服,服务绝,不,不能够,少,少，同,时,时也尽,情,情享受,他,他们的,快,快乐，,他,他们的,到,到来使,商,商场更,加,加热闹,，,，这是,好,好事，,但,但要记,住,住：在,他,他们走,后,后，服,务,务马上,停,停止，,不,不要寄,宣,宣传品,，,，更不,能,能让他,们,们成为,会,会员,11/8/2022,23,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的！,“路人,型,型”顾,客,客,超市对,于,于这类,顾,顾客所,要,要采取,的,的最佳,方,方式：,放,放弃！,路人大,多,多是陌,生,生人，,路,路过商,场,场，近,来,来买了,一,一点东,西,西，像,游,游客一,样,样，走,了,了就不,会,会再来,，,，因为,类,类似的,商,商场非,常,常多，,可,可能他,们,们居住,地,地周边,就,就有同,类,类型超,市,市，他,们,们可能,是,是那些,超,超市的,忠,忠诚顾,客,客，对,这,这类顾,客,客不必,投,投资，,包,包括DM、会,员,员卡等,等,等,11/8/2022,24,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,“葫芦型”,顾,顾客,超市对于这,类,类顾客所要,采,采取的最佳,方,方式：善待,他,他们！,这种顾客忠,诚,诚度很高，,经,经常来公司,商,商场，但是,，,，所带来的,利,利润不稳定,。,。他们心中,有,有数，购物,理,理智，对打,折,折让利都不,感,感兴趣，他,们,们像一个“,葫,葫芦”，“,出,出口”很小,对待这类顾,客,客，商家要,认,认真分析，,搞,搞清楚：他,们,们的葫芦里,有,有多少钱？,一,一种可能是,钱,钱很少，那,么,么，对他们,就,就不值得投,入,入；另一种,可,可能是钱很,多,多，因为理,智,智或消费习,惯,惯很好，不,会,会乱花钱。,判,判断的方法,很,很简单：观,察,察他们的销,费,费方式：包,括,括他们的采,购,购量，采购,品,品种，假如,他,他买宠物食,品,品，这说明,他,他家养着宠,物,物，进而可,以,以判断是什,么,么宠物；假,如,如他买了儿,童,童、老人用,品,品，说明他,家,家有孩子、,老,老人；通过,电,电脑记录，,进,进一步分析POS，就,可,可以判断出,：,：他是否有,车,车，业余爱,好,好是什么，,礼,礼尚往来是,否,否频繁，等,等,等。如果断,定,定他们是一,只,只大葫芦，,那,那么，对于,这,这类顾客要,加,加大投资，,包,包括情感投,入,入，他们是,有,有潜力的顾,客,客群！,对这些“大,葫,葫芦”常买,的,的货品，可,以,以给他们让,利,利，让他们,成,成为会员，,时,时而寄一些,新,新货传单，,甚,甚至直接投,资,资。对那些,“,“葫芦型”,的,的团体客户,，,，比如大的,私,私营企业，,要,要跟踪服务,，,，打折吸引,他,他们购买电,脑,脑等办公用,品,品，而后提,供,供优惠的电,脑,脑升级服务,和,和新软件促,销,销。用服务,拉,拉动他们的,消,消费,11/8/2022,25,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,“朋友型”,顾,顾客,超市对于这,类,类顾客所要,采,采取的最佳,方,方式：把他,们,们变成信徒,！,！,忠诚的顾客,通,通常对现在,的,的价格和服,务,务很满意，,商,商家从他们,身,身上亦有利,可,可图，对邮,寄,寄公司所做,的,的调查反映,出,出这一点，,接,接受邮寄的,顾,顾客一般对,公,公司很信任,，,，对货品质,量,量很放心，,当,当他们因为,自,自己改变购,买,买计划而要,求,求退货时，,总,总是主动提,高,高退货款。,这,这说明，他,们,们是稳定的,顾,顾客群，有,规,规律地购物,，,，不会时冷,时,时热。这些,人,人是商场的,真,真朋友。,对这类顾客,，,，切忌杀鸡,取,取卵。比如,，,，邮寄DM,，,，要少而精,，,，或者，要,有,有针对性，,他,他们收到后,会,会看，也会,选,选购；如果,大,大量邮寄，,他,他们可能就,扔,扔进垃圾桶,了,了。,需要重视的,是,是：最忠诚,的,的顾客不是,那,那些收到目,录,录最多的人,！,！,另外，公司,要,要想办法，,把,把朋友型顾,客,客变成自己,的,的信徒，让,他,他们成为公,司,司的义务宣,传,传员，要知,道,道：口碑传,诵,诵的成本最,低,低而效果最,佳,佳！,11/8/2022,26,获得利润是,商,商业活动的,最,最终目的！,再议忠诚顾,客,客的重要性,只有潜在的,能,能够给公司,带,带来长久而,且,且稳定的利,益,益的顾客才,能,能够算上“,忠,忠诚顾客”,，,，才值得零,售,售商去投资,忠诚顾客是,一,一种长久的,保,保障，是一,种,种有回报的,投,投资，特别,对,对于连锁企,业,业而言，忠,诚,诚度可以由,于,于居住环境,、,、居住地点,变,变化衍生,忠诚顾客群,体,体的大小是,零,零售企业有,否,否发展后进,、,、是否是可,持,持续发展企,业,业的评判标,准,准之一，也,是,是上市公司,获,获得资本支,持,持的有利依,据,据,11/8/2022,27,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,管理,忠,忠诚,顾,顾客,从,从而,提,提升,销,销售,利,利润,管理,顾,顾客,忠,忠诚,度,度与,管,管理,公,公司,的,的利,润,润率,是,是一,个,个问,题,题的,两,两个,方,方面,，,，有,能,能力,的,的管,理,理者,要,要兼,顾,顾二,者,者，,高,高科,技,技信,息,息系,统,统为,我,我们,提,提供,了,了先,进,进的,手,手段,，,，我,们,们要,充,充分,利,利用,各,各种,“,“卡,”,”提,供,供的,信,信息,，,，分,析,析顾,客,客类,型,型，,对,对不,同,同的,顾,顾客,采,采取,不,不同,的,的管,理,理方,法,法,在目,前,前这,样,样的,以,以价,格,格为,主,主要,竞,竞争,手,手段,的,的不,正,正常,的,的商,业,业环,境,境中,生,生存,，,，如,何,何获,取,取更,多,多的,优,优质,的,的忠,诚,诚顾,客,客，,是,是保,持,持企,业,业长,远,远发,展,展以,及,及保,持,持相,对,对利,润,润的,重,重要,手,手段,管理,、,、发,展,展忠,诚,诚顾,客,客也,是,是差,异,异化,经,经营,所,所必,须,须的,重,重要,方,方面,在要,求,求顾,客,客忠,诚,诚的,时,时候,，,，切,莫,莫忘,记,记，,零,零售,商,商必,须,须要,先,先做,到,到忠,诚,诚！,欺,欺诈,不,不管,是,是多,小,小的,金,金额,都,都可,能,能是,致,致命,的,的伤,害,害！,要记,住,住！,顾,顾客,不,不仅,购,购买,商,商品,，,，同,时,时他,们,们也,在,在购,买,买服,务,务！,所,所以,，,，零,售,售业,者,者要,不,不断,提,提高,自,自己,，,，而,后,后才,可,可以,要,要求,顾,顾客,的,的忠,诚,诚度,11/8/2022,28,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,把顾,客,客当,成,成是,一,一个,家,家人,好的,服,服务,就,就是,把,把顾,客,客当,成,成亲,人,人！,200年,前,前，97%的,人,人在,农,农田,里,里劳,动,动，,他,他们,自,自给,自,自足,，,，现,在,在，,他,他们,购,购买,的,的范,围,围越,来,来越,大,大，,这,这不,是,是因,为,为他,们,们不,能,能自,产,产，,而,而是,为,为了,省,省下,时,时间,来,来满,足,足自,己,己的,其,其他,要,要求,！,！,对于,购,购买,者,者而,言,言，,购,购物,不,不是,目,目的,，,，目,的,的在,购,购物,之,之外,商家,要,要揣,摩,摩顾,客,客的,购,购物,目,目的,，,，各,种,种不,同,同的,目,目的,具,具有,不,不同,的,的服,务,务内,容,容，,例,例如,送,送朋,友,友礼,物,物，,你,你就,为,为他,包,包装,得,得精,美,美一,些,些；,为,为家,人,人团,聚,聚，,你,你就,提,提醒,他,他“,调,调料,是,是否,齐,齐全,？,？”,，,，往,往,往非,常,常简,单,单的,一,一句,话,话就,能,能显,示,示出,商,商家,的,的忠,诚,诚，,就,就能,提,提高,顾,顾客,的,的忠,诚,诚度,11/8/2022,29,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,提升,产,产品,的,的性,价,价比,一味,的,的价,格,格竞,争,争最,后,后的,结,结果,就,就是,全,全面,亏,亏损,，,，因,为,为进,货,货成,本,本下,降,降有,限,限，,如,如果,通,通过,收,收取,各,各项,费,费用,来,来弥,补,补损,失,失，,供,供应,链,链的,稳,稳定,性,性及,忠,忠诚,度,度将,下,下降,，,，反,过,过来,直,直接,直,直接,影,影响,顾,顾客,的,的购,买,买忠,诚,诚，,从,从而,陷,陷入,恶,恶性,循,循环,状,状态,通过,提,提升,产,产品,性,性价,比,比有,时,时是,留,留住,顾,顾客,、,、保,持,持利,润,润的,有,有效,手,手段,降价,除,除了,可,可能,损,损失,既,既得,利,利润,外,外，,还,还可,能,能降,低,低购,买,买单,价,价，,从,从而,对,对销,售,售总,额,额造,成,成下,拉,拉,11/8/2022,30,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,超市,的,的诚,信,信,在分,析,析考,察,察顾,客,客忠,诚,诚度,的,的同,时,时，,自,自己,也,也要,提,提高,自,自己,的,的忠,诚,诚度,和,和信,义,义度,，,，最,简,简单,的,的事,情,情包,括,括：,1、,树,树立,公,公司,品,品牌,形,形象,，,，通,过,过商,品,品、,服,服务,、,、价,格,格、,购,购物,环,环境,、,、笑,容,容等,等,等,2、,主,主动,地,地、,有,有计,划,划地,宣,宣传,自,自己,，,，与,媒,媒体,建,建立,良,良好,的,的合,作,作关,系,系，,不,不给,竞,竞争,对,对手,任,任何,机,机会,11/8/2022,31,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,制订,合,合理,的,的价,格,格政,策,策,由于,“,“忠,诚,诚”,顾,顾客,在,在贡,献,献销,售,售的,同,同时,可,可能,会,会要,求,求更,多,多的,服,服务,（,（包,括,括价,格,格折,扣,扣、,销,销售,回,回访,等,等等,）,），,而,而这,些,些服,务,务大,多,多数,需,需要,额,额外,的,的成,本,本投,入,入，,如,如何,以,以较,小,小的,投,投入,获,获得,最,最佳,的,的回,报,报是,需,需要,非,非常,仔,仔细,研,研究,同时,这,这些,“,“忠,诚,诚”,顾,顾客,在,在真,正,正成,为,为“,朋,朋友,”,”型,顾,顾客,前,前对,于,于价,格,格的,需,需求,是,是非,常,常显,著,著的,，,，因,此,此制,订,订合,理,理的,价,价格,政,政策,被,被认,为,为是,简,简单,易,易行,、,、成,本,本较,低,低、,辐,辐射,面,面广,的,的首,选,选办,法,法,11/8/2022,32,获,得,得,利,利,润,润,是,是,商,商,业,业,活,活,动,动,的,的,最,最,终,终,目,目,的,的,！,！,价,格,格,政,政,策,策,在,制,制,订,订,价,价,格,格,政,政,策,策,前,前,，,，,需,需,要,要,明,明,确,确,：,不,是,是,所,所,有,有,商,商,品,品,价,价,格,格,都,都,必,必,须,须,低,低,！,！,不,是,是,只,只,有,有,价,价,格,格,低,低,廉,廉,才,才,是,是,价,价,格,格,政,政,策,策,的,的,体,体,现,现,！,！,只,有,有,当,当,购,购,买,买,者,者,需,需,要,要,的,的,商,商,品,品,以,以,合,合,适,适,的,的,价,价,格,格,出,出,售,售,才,才,是,是,真,真,正,正,合,合,理,理,有,有,效,效,的,的,价,价,格,格,政,政,策,策,体,体,现,现,只,有,有,符,符,合,合,“,“,最,终,终,获,获,利,利,”,原,原,则,则,的,的,价,价,格,格,政,政,策,策,才,才,是,是,真,真,正,正,合,合,理,理,有,有,效,效,的,的,价,价,格,格,政,政,策,策,只,有,有,不,不,断,断,变,变,化,化,的,的,、,、,能,能,够,够,适,适,宜,宜,发,发,展,展,需,需,求,求,的,的,价,价,格,格,政,政,策,策,才,才,是,是,有,有,活,活,力,力,的,的,11/8/2022,33,获,得,得,利,利,润,润,是,是,商,商,业,业,活,活,动,动,的,的,最,最,终,终,目,目,的,的,！,！,价,格,格,政,政,策,策,之,之商,品,品,归,归,类,类,商,品,品,由,由,于,于,购,购,买,买,者,者,的,的,购,购,买,买,频,频,率,率,高,高,低,低,而,而,具,具,有,有,完,完,全,全,不,不,同,同,购,购,买,买,吸,吸,引,引,力,力,，,，,因,因,此,此,，,，,才,才,制,制,订,订,合,合,理,理,有,有,效,效,的,的,价,价,格,格,政,政,策,策,前,前,必,必,须,须,将,将,商,商,品,品,按,按,照,照,购,购,买,买,或,或,者,者,消,消,耗,耗,频,频,率,率,分,分,类,类,把商,品,品分,为,为,高回,转,转商,品,品（红色商品,）,）,与,低回,转,转商,品,品（绿色商品,）,）,比较,便,便于,制,制订,合,合理,有,有效,的,的价,格,格政,策,策,一般,情,情况,下,下，,由,由于,高,高回,转,转商,品,品的,购,购买,频,频率,高,高，,购,购买,者,者对,价,价格,的,的知,晓,晓度,高,高，,价,价格,的,的敏,感,感度,就,就相,对,对就,高,高，,反,反之,亦,亦然,由于,购,购买,习,习惯,、,、生,活,活习,惯,惯以,及,及记,忆,忆能,力,力限,制,制，,真,真正,能,能够,被,被购,买,买者,清,清晰,牢,牢记,价,价格,的,的商,品,品非,常,常少,往往,这,这些,商,商品,同,同时,具,具有,销,销售,量,量大,、,、毛,利,利率,低,低等,特,特性,11/8/2022,34,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,价格,政,政策,之,之购买,习,习惯,对于,高回,转,转商,品,品（红色商品,）,）,，购,买,买者,购,购买,频,频率,一,一般,很,很高,，,，由,于,于占,据,据了,购,购买,者,者消,费,费总,额,额的,大,大部,分,分，,所,所以,“,“斤,斤,斤计,较,较”,非,非常,明,明显,所有,价,价格,政,政策,都,都要,服,服务,于,于让,购,购买,者,者养,成,成将,高回,转,转商,品,品（红色商品,）,）,的购,买,买全,部,部集,中,中，,同,同时,附,附带,购,购买,低回,转,转商,品,品（绿色商品,）,）,这一,目,目的,11/8/2022,35,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,价格,政,政策,的,的制,订,订方,法,法,高回,转,转商,品,品（红色商品,）,）,的价,格,格政,策,策,长期,保,保持,天,天天,低,低价,阶段,性,性买,赠,赠促,销,销,显眼,的,的陈,列,列位,置,置,保证,供,供应,量,量,低回,转,转商,品,品（绿色商品,）,）,的价,格,格政,策,策,保持,一,一般,售,售价,（,（不,是,是市,场,场高,价,价）,阶段,性,性（,根据,购,购买,者,者消,耗,耗频,率,率,）大,型,型促,销,销（,包,包括,买,买赠,、,、价,格,格大,副,副折,扣,扣等,等,等）,一般,的,的陈,列,列位,置,置,保证,供,供应,量,量，,有,有效,控,控制,库,库存,周,周转,天,天数,11/8/2022,36,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,如何,保,保证,价,价格,政,政策,的,的有,力,力执,行,行,预算,考,考核,市场,调,调查,商品,数,数量,价格,促销,方,方式,陈列,位,位置,政策,调,调整,11/8/2022,37,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,制定,有,有针,对,对性,的,的促,销,销方,案,案,有效,和,和受,欢,欢迎,的,的促,销,销需,要,要进,行,行下,列,列工,作,作：,分析,购,购买,者,者的,购,购买,频,频率,分析,购,购买,者,者购,买,买习,惯,惯,对购,买,买者,需,需要,的,的商,品,品进,行,行各,种,种促,销,销,关键,在,在于,：,：,促销,是,是要,投,投入,成,成本,的,的，,如,如何,让,让投,入,入由,于,于购,买,买者,的,的购,买,买行,为,为得,到,到回,收,收是,促,促销,的,的重,点,点,11/8/2022,38,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,分析,数,数据,需要,分,分析,的,的数,据,据包,括,括：,销售,额,额,销售,毛,毛利,买单,人,人数,买单,金,金额,买单,品,品种,VIP顾,客,客购,买,买统,计,计,其它,11/8/2022,39,获得,利,利润,是,是商,业,业活,动,动的,最,最终,目,目的,！,！,降低,投,投入,的,的方,法,法,降低,投,投入,是,是最,为,为直,接,接的,扩,扩大,利,利润,的,的方,法,法,必须,分,分析,对,对于,购,购买,者,者而,言,言哪,些,些是,必,必不,可,可少,的,的，,哪,哪些,是,是可,有,有可,无,无的,，,，甚,至,至哪,些,些是,完,完全,多,多余,的,的,我们,必,必须,分,分析,哪,哪些,问,问题,是,是对,顾,顾客,购,购买,产,产生,直,直接,影,影响,，,，哪,些,些是,间,间接,的,的，,哪,哪些,是,是没,有,有任,何,何影,响,响的,将上,述,述问,题,题反,过,过来,思,思考,，,，所,得,得出,的,的结,论,论就,是,是最,佳,佳的,、,、最,有,有效,的,的降,低,低投,入,入的,方,方法,举例,：,：,微笑,是,是不,用,用投,入,入成,本,本的,，,，但,是,是是,每,每一,个,个购,买,买者,最,最愿,意,意得,到,到的,服,服务,内,内容,，,，对,销,销售,具,具有,长,长远,的,的影,响,响，,是,是培,养,养“,朋,朋友,”,”型,顾,顾客,的,的法,宝,宝,保证,商,商品,的,的可,获,获得,性,性是,一,一项,日,日常,工,工作,，,，一,般,般不,需,需要,额,额外,的,的成,本,本投,入,入，,特,特别,对,对于,花,花了,成,成本,广,广而,告,告之,的,的促,销,销商,品,品而,言,言，,缺,缺货,是,是严,重,重打,击,击购,买,买者,购,购买,信,信心,的,的恶,性,性事,件,件，,是,是抛,弃,弃顾,客,客的,危,危险,开,开端,11/8/2022,40,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的！,创造有,效,效的,顾客忠,诚,诚度,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的，,只,只有购,买,买者的,购,购买行,为,为发生,，,，才是,一,一切获,利,利的开,端,端,将自身,管,管理角,度,度调整,为,为“一,切,切以满,足,足购买,者,者需求,为,为工作,目,目标”,，,，是创,造,造有效,顾,顾客忠,诚,诚度的,不,不二法,宝,宝，因,为,为，每,一,一个人,都,都是购,买,买者,只有拥,有,有了相,当,当数量,的,的忠诚,顾,顾客，,企,企业的,可,可持续,发,发展才,能,能够得,到,到保障,如果想,知,知道你,到,到底有,多,多少忠,诚,诚的顾,客,客，你,应,应该观,察,察：,大节假,日,日后的,销,销售变,化,化（来,客,客数变,化,化）,附近大,型,型竞争,对,对手开,业,业期间,的,的销售,变,变化（,来,来客数,、,、客单,价,价）,11/8/2022,41,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的！,谢谢！,11/8/2022,42,获得利,润,润是商,业,业活动,的,的最终,目,目的！,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。00:21:5500:21:5500:21,11/8/2022 12:21:55 AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。11月-2200:21:5500:21,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。00:21:5500:21:5500:21,Tuesday, November 8,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2200:21:5500:21:55,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月202212:21:55,上,上午00:21:5511月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一月2212:21 上午11月-2200:21,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 0:21:5500:21:55,08 November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。12:21:55,上,上午12:21 上午00:21:5511月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。00:21:5500:21:5500:21,11/8/202212:21:55AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2200:21:5500:21,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。00:21:5500:21:5500:21,Tuesday, November 8,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。11,月,月-2211,月,月-2200:21:5500:21:55,November8,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,一,一月202212:21:55,上,上,午,午00:21:5511,月,月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 2212:21,上,上午11月-2200:21,November 8, 2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 0:21:5500:21:55,08 November2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。12:21:55,上,上午