广汽本田4S店标准售后服务流程培训(-)课件

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,单击此处编辑母版标题样式,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,单击此处编辑母版标题样式,*,广本标准售后服务流程,日程安排,培训时间为两天,9:00-12:00,讲师授课,课间休息,10,分钟,12:00-13:30,中午休息,13:30-17:00,讲师授课，课间两次休息，共,20,分钟,课堂规范,准时,上午培训的时间为,9:00-12:00,其间有一次休息,课程目的,1,2,3,掌握标准服务流程的,实施,细则,和,要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务,。,了解执行标准服务流程的重要意义,。,透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客,.,大纲,四,.,培训总结,一,.,广汽本田的服务定位,二,.,标准售后服务流程导入的重要性,三,.,标准售后服务流程细项解说与演练,顾客满意度与特约店盈利的关系,顾客的期望,标准服务流程与顾客满意度的关系,售后服务策略,流程目的,流程环节关键点与变化点,流程操作细则,沙盘演练,一、广汽本田的服务定位,Care&Inspire,感动服务,销售价格走低,销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。,资料来源,:JDP(,中国,),公司,高档中型车,中型车,入门中型车,高档紧凑型车,紧凑型车,21%,31%,22%,23%,20%,主流细分市场的销售价格趋势,94,865,121,799,127,239,183,984,273,754,216,026,43,657,54,418,64,376,83,851,0,50,000,100,000,150,000,200,000,250,000,300,000,2004,2008,RMB,2.1,顾客满意与特约店盈利的关系,特约店,08/09年收入构成及赢利的比例,新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长,。,2.1,顾客满意与特约店盈利的关系,用户对特约店的忠诚度和口碑,在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响,愿意在保修期内,到特约店,愿意在保修期后,到特约店,向亲朋好友,推荐该特约店,愿意在同一特约店购买汽车,资料来源,:JDP(,中国,),公司,2.1,顾客满意与特约店盈利的关系,用户关心事项,：,2.2,顾客的期望,用户关心事项,：,质量,（,技术能力,）,沟 通,时 间,成 本,在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目,2009,年,JDP CSI,结果分析,压倒性,CSI No.1,2.2,顾客的期望,特约店标准操作流程对,CSI,的影响,压倒性,CSI No.1,2.2,顾客的期望,核心元素,用心,专业,高效,用心,感动的关键,专业,满意的前提,高效,喜悦的保障,价值表现,亲切,迅速,确实,安心,品牌哲学,因感动而忠诚,2.3,售后服务策略,3.,广汽本田汽车标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的,服务项目,使顾客省心,省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,3.1,招揽顾客,顾客期望,有专业人员,对我的车辆关怀,特约店在适当的时间及时告知我,.,对活动的时间,场地和方法要体现自由,3.1,招揽顾客,招揽,首次保养招揽流程图,顾客信息确认,.,新车销售,3,周,后与销售人员交接,首次保养招揽,信件短信招揽,电话预约,顾客主动来电,预约首次保养,进入顾客主动,来,电预约流程,顾客是否反馈,Y,N,提醒顾客,并记录,相关内容,特约店主动预,约,流程再操作,Y,N,将相关信息填入预约登记表,按特约店主动预约流程,的预约确认环节执行,是否成功,3.1,招揽顾客,招揽,环节设置,3.1,招揽顾客,环节,编号,程序,担当,完成,区域,时间,控制,(min),操作步骤,工具,提示,1,招揽顾客,1,首次保养招揽,客服人员,客服中心,1.,顾客信息确认,2.,首次保养招揽,3.,电话预约,新顾客资料,电话,预约登记表,确认相关招揽顾客名单,相关信息记录与传递,电话招揽实施,环节关键点,3.1,招揽顾客,细化各项目的流程和细节,首保招揽,:,新车销售,3,周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。,不同招揽内容采取信件,/,短信,/,电邮和电话的方式。,环节变化点,续保招揽,年审招揽,6,个月未回店招揽,即将出保修期车辆招揽,环节增加点,首次保养招揽细则,招揽,操作标准,方法,话术,注意事项,操作步骤,图示,新车销售后的第,3,周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括,:,-,车牌号,-,顾客姓名,-,联系电话,(,手机,/,公司电话,),-,车辆驾驶员的电话,-,通讯地址,-,电子邮箱,-,车型,-,行驶里程,(,可初步推算顾客,用车习惯,),-,购车日期,-,销售员姓名等,1.1.1,再次与销售顾问确认顾客信息,1.1,问候,1.1,顾客信息确认,1.2,首次保养招揽,1.3,电话预约,重点确认 驾,驶员手机号,3.1,招揽顾客,操作标准,方法,话术,信件寄发日期为理论维修保养时间前,15,天,短信群发时间为理论维修保养时间前,7,天,如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单,信件的模式和短信的内容,1.2.1,根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.2.2,对已确认顾客寄发信件或短信,1.2,首次保养招揽,1.1,顾客信息确认,1.3,电话预约,首次保养招揽细则,3.1,招揽顾客,话术,:”,您好,!,我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生,/,女士吗,?,话术：”请问您现在讲话是否方便,?”,话术：根据资料显示您的车即将到,5000,公里首次保养时间了,日前我们也通过短信,(,或信件,),向您作了提醒,话术：”不知*先生,/,女士您的车近期是否做了保养,?”,话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢,?,话术：“*先生,/,女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗,?“,话术：”那您什么时候方便呢,?”,操作标准,方法,话术,顾客已保养可提以下问题,:,话术：”请问您是在什么地方做的保养,?”,“,能告诉我您为什么会选择*店吗,?”,“,非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见,!”,顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1,开场白,1.3.2,征询顾客意见,1.3,电话预约,首次保养招揽细则,3.1,招揽顾客,操作标准,方法,话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”*先生,/,女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*,号*时间来店,对车辆做,5000km,的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的,.,我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车,.”,话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划,.,我们也会在预约日前一天短信提醒您,.,您看这样行吗,?”,1.3.3,确认预约时间,1.3.4,注意事项提醒,1.3,电话预约,1.1,顾客信息确认,1.2,首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1,招揽顾客,操作标准,方法,话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”您还有其他需求吗,?”,话术：”非常感谢*先生,/,女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见,!”,与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的,1.3,预约确认环节执行,1.3,电话预约,1.3.5,确认顾客其他需求,1.3.6,表示感谢,1.3.7,将,电话相关信息填入预约登记表,1.1,顾客信息确认,1.2,首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1,招揽顾客,备注,:,其他不同招揽方式参照,“,首保招揽,”,形式执行,广汽本田汽车标准售后服务流程,预约服务,招揽,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚,.,增加车间生产效能,提高特约店效益,合理安排时间缓解高峰时间的工作安排,3.2,预约服务,招揽,顾客期望,预约对我有什么好处,减少在店等待时间,来店后能立即受理,保证方便快捷专业,以我想要的时间安排预约,3.2,预约服务,特约店主动预约流程图,3.2,预约服务,预约招揽,(,信件短信招揽,),电话预约,顾客主动来电预约,进入顾客主动来电预约流程,顾客是否反馈,是否成功,提醒顾客并记录相关内容,按特约店主动预约流程再操作,将相关信息填入预约登记表,预约确认,(,约定日前,1,天,),是否变更,更新预约看板,预约前一日准备,预约顾客进入顾客接待流程,当日是否来店,预约当日执行,按特约店主动预约流程操作,按特约店主动预约流程重新预约时间,N,Y,Y,N,N,N,Y,N,Y,顾客是否准时来店,Y,招揽,顾客主动预约流程图,接听顾客电话,确认顾客,是否预约,明确顾客预约的项目,确认零部件库存,Y,了解顾客来电需求，作相,应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）,零部件到店时,间，按特约店主动预约流程进行操作,N,N,与顾客确认项目，预约时间、,大致的维修时间、费用等,Y,Y,结束电话,将相关信息填入预约登记表,预约确认（约定日前一天）,是否变更,预约前一天准备,N,预约当日执行,顾客是否准时来店,进入预约顾客接待流程,按特约店主动预约流程,重新约定时间,当日是否来店,更新预约看板,按特约店主动预约,流程重新约定时间,Y,N,N,Y,N,Y,告知顾客零部件,到店时间,是否方便预约,，,3.2,预约服务,环节设置,3.2,预约服务,环节,编,号,程序,担当,完成,区域,时间,控制,(min),操作步骤,工具,提示,2,预约,1,特约店主动预约,客服人员,服务顾问,车间,零部件,引导人员,客服中心,前台,车间,零部件,3,1.,预约招揽,2.,电话预约,3.,预约确认,(,预约前一天,),4.,预约前一天准备,5.,预约日执行,系统的顾客资料,电话,预约登记表,预约排班表,预约管理板,顾客主动,预约,客服人员,服务顾问,车间,零部件,引导人员,客服中心,前台,车间,零部件,3,1.,接听预约电话,2.,预约确认,(,预约前一天,),3.,预约前一天准备,4.,预约日执行,电话,预约登记表,预约排班表,预约管理板,环节关键点,环节变化点,环节增加点,预约招揽,电话预约,预约确认,(,预约前一天,),预约前一天准备,预约日执行,接听预约电话,预约确认,(,预约前一天,),预约前一天准备,预约日执行,3.2,预约服务,细化主动预约和被动预约的流程和细节,预约前一天短信,/,电话与顾客确认预约状况,预约实施前的准备,(,包括提前备料,),增加预约管理板,根据系统对预约细化到预约具体时间,/,工位,.,对延迟来店的预约顾客的处理,特约店主动预约,顾客主动预约,招揽,操作标准,方法,话术,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面确认顾客名单,信件的模式和短信的内容,1.1.1,根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.1.2,对已确认顾客寄发信件或短信,1.1,预约招揽,1.2,电话预约,1.3,预约确认,1.4,预约前一日,准备,1.5,预约当日,执行,信件寄发日期为,理论维修保养时间前,15,天,短信群发的时间为理论维修保养时间前,7,天,如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行,.,特约店主动预约细则,3.2,预约服务,信件的参考模板,定期保养温馨提醒,尊敬的,先生,/,女士,:,您好,!,感谢您一直来对广汽本田,店的支持,!,根据系统的显示,:,您的爱车近期需要进行定期保养,.,请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间,.,来店时请携带,保修手册,.,您也可拨