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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO9000,:2000质量管理体系 基础和术语简介,物业管理部,二,O O,六年二月七日,开元物业,1,概况一,点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容,整体概述,概况三,点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容,概况二,点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容,一.八项质量管理的原则,1.产生及其作用,ISO/TC176,委员会于1995年成立工作组，,用了约两年时间，吸纳了国际上最受敬,重的一批质量管理专家意见，整理并编,写了八项基本原则,八项质量管理原则的作用,2.八项质量管理原则的实施要点,3,指导组织的管理者完善本组织的质量管理,指导,ISO/TC176,编制,ISO9000,族新标准,指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版的,ISO9000,族标准,（返回）,4,(1),以顾客为关注焦点,(2),领导作用,(3),全员参与,(4),过程方法,(5),管理的系统方法,(6),持续改进,(7),基于事实的决策方法,(8),与供方互利的关系,5,(1)以顾客为关注焦点,组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,6,应采取下列主要活动,了解并掌握顾客的需求和期望,将顾客最为关心的因素转化为组织,的质量目标,管理好与顾客的关系,测量顾客的满意程度并根据结果采,取相应的活动措施,兼顾顾客与其他相关方之间的利益,7,给组织带来的益处,返回,对市场机遇作出快速而灵活的反应，,扩大市场占有率并增加收益,获得顾客的青睐，追加订单并招来,回头客,8,(2)领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,9,应采取下列主要活动,最高管理者建立组织的质量方针和目标，作为组织总方针和目标的一部分,最高管理者应创造一个良好的内部环境，将质量方针和目标传达贯彻落实到全体员工并理解和执行,最高管理者应建立、实施和保持一个有效运作的质量管理体系，使顾客及其他相关方满意,最高管理者应建立适宜的组织结构、明确责任、权限和相互关系,10,最高管理者应识别资源的需求，并提供充分的资源,最高管理者在组织的各层次建立公认的价值观和伦理观，激励和认可员工的贡献,最高管理者应对各级、各类人员进行培训教育，形成可信赖的有明确目标的训练有素的稳定人才资源,最高管理者决定持续改进的方向和措施，提高有效性和效率,最高管理者应定期组织管理评审，评价质量管理体系运行情况，确定实现质量方针和目标的措施,11,给组织带来的益处,返回,使员工理解组织的目标并自觉地实,现这些目标,评估所有的活动，统一协调并能按,要求的方法予以实施。,领导者以身作则，将促进持续改进。,12,(3)全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,13,应采取下列主要活动,制定质量方针、目标、质量管理决策和,过程的改进等，让员工献计献策，充分,发挥他们的主观能动性,明确赋予各部门、岗位的职责和权限并,解决各种问题,创造良好的内部环境,让员工工作满意,心情舒畅，树立员工的主人翁责任感、,自豪感,14,鼓励员工积极积累知识和提高工作技能,提倡企业文化和团队精神，共享知识和,经验,应为员工提高工作能力及成长和发展创,造条件,正确评价员工实际工作业绩，采取相应,的激励措施,15,给组织带来的益处,返回,积极努力、全身投入并且全员参与,人人树立工作责任感,人人渴望参与持续改进并做出贡献,16,(4)过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,17,应采取下列主要活动,组织在建立质量管理体系，制定质量方针、,目标，甚至在策划实现某项目、合同、产,品时，都必须识别和确定需要的过程，也,应识别和测量过程的输入和输出,应识别所有需要的过程，明确主要的和相,关的过程，规定过程和各职能之间的接口,明确规定管理过程的职责、权限和义务,18,识别过程的内部顾客、外部顾客和供方,应考虑过程的步骤活动、流程、控制措施、,培训、设备、方法、信息、材料和其他资,源等,组织应实现已确定的过程，达到期望的结,果，降低所消耗的资源，实现缩短周期和,降低价格的目标,加强对员工的培训、教育，使这些过程与,组织的需求相结合，充分发挥人才资源的,作用,19,给组织带来的益处,返回,明确过程要求，实现工作程序化,有效地使用资源,降低成本,缩短周期,寻找按优先顺序的改进机会,可获得已改进的期望结果,20,(5)管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,21,应采取下列主要活动,建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的,目标。,ISO 9000：2000,标准对构成质量管理体,系的每个过程的活动提出相应的控制要求，通,过对该体系的运行，组织将会以最有效的方法,实现组织的质量方针和质量目标,了解系统的过程之间的相互依存关系。如产品,要求的评审为生产和服务的运作过程提供顾客,要求的信息，而生产和服务的运作过程为产品,要求的评审过程提供顾客要求的能力的依据,22,采用系统的管理方法，实现预防为主。,防止失误、控制变更、缩短周期，降低,成本，提高经济和社会效益，促进持续,改进和发展,23,给组织带来的益处,返回,使所有的过程相互协调，最大限度,地实现预期的结果,增强关键过程的控制能力,使顾客和关键的相关方对组织的有,效性和效率建立信心,24,(6)持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,25,应采取下列主要活动,最高管理者应制定经营战略与持续改进相结合,的具有竞争性的经营计划,确定挑战性的改进目标，并提供实现目标所需,的资源,应创造持续改进的环境，使每个成员都能参与,产品、过程和体系的质量改进,组织可实施两种方式的质量改进：一种是结合,自己的工作采取改进措施，提高有效性和效率,的渐进性改进；另一种是组织研究确定一项重,大的改进项目，进行突破性改进,26,定期评审业绩，确定潜在的改进领域,对每个员工进行培训和教育，提供和指,导运用持续改进的方法和工具,应组织多种形式的持续改进活动或组织,QC,小组,确立指导和跟踪改进的方法和目标,及时总结持续改进成果，巩固和维护已,取得的成果，并将认可的成果标准化,管理者对各级员工改进成果进行鼓励,27,给组织带来的益处,返回,提高组织的实力并增强竞争的优势,增强对改进机会的快速而灵活的反,应能力,使组织的质量管理体系能够动态地,适应内外环境的变化并成为组织发,展的动力,28,(7)基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,29,应采取下列主要活动,应采取措施收集与目标有关的数据和信息,确保数据和信息准确、可靠、及时，并易于理,解和适用,基于对经验和直觉权衡及采取有效方法对数据,和信息进行逻辑分析，作出决定并采取措施,提高各级员工对数据和信息管理重要性的认识,掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理,和决策能力,30,给组织带来的益处,返回,数据和信息为正确决策提供依据,有能力通过历史事实证实过去决策,的有效性,有能力评估、挑战和改变判断与决,策,31,(8)与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,32,应采取下列主要活动,应把供方（协作方、合作方）都看作是,战略同盟中互利的合作伙伴，形成共同,的竞争优势，双方都得益,识别、评价和选择主要供方,进行明确的、公开的、畅通的交流和沟,通,共同确定和认识顾客需要,共同对产品和过程联合开发与改进,33,通过对供方的培训（和联合改进）工作,提高和增强供方的能力,承认并鼓励供方的改进和成就,共享、成果和未来的计划,34,给组织带来的益处,增强供需双方创造价值的能力,灵活、迅速、联合一致地对市场变,化做出反应,优化成本与资源,35,二.质量管理体系基础,质量管理体系的理论说明,质量管理体系要求与产品要求,质量管理体系方法,过程方法,质量方针和质量目标,最高管理者在质量管理体系中的作用,36,文件,质量管理体系评价,持续改进,统计技术的作用,质量管理体系与其他管理体系的关注点,质量管理体系与优秀模式之间的关系,37,三.部分基本术语简介,1.质量（3.1.1）：,一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。,38,质量不仅是产品的质量,而且也包括了体系质量和过程的质量,对产品而言，产品的功能、性能、可信性、外观等固有特性，而价格和交付期则不是固有特性，是人为赋予的特性,对于体系而言，实现质量方针、目标的能力、管理的协调性等是固有特性,39,对于过程而言（例如制造或服务过程），过程能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等是固有特性,要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望,要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间性是动态的,要求也含适用性,40,2.质量方针（3.2.4）：,由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向。,41,是组织总方针一部分，由最高管理者制定发布,是开展质量管理体现组织总的质量宗旨和方向的声明,是实施质量管理体系的指导思想和行为准则,方针的内容以八项质量管理原则为基础,应对产品质量要求、顾客满意度和持续改进作出承诺,应提供制定和评审质量目标的框架,42,3.质量目标（3.2.5）：,在质量（3.1.1）方面所追求的目的。,43,组织应根据质量方针的框架制定质量目标,应体现满足产品要求、顾客的需要和持续改进的内容,体现的方式有产品或服务性能水平（如可靠性、等候时间、文明礼貌），过程质量水平（如合格率、过程能力、内部周转时间）业绩目标（如顾客投诉趋势、达到某一体系标准或组织先进模式要求）等,应在组织相应职能和层次规定质量目标,应是定量的，在操作层是可测量的,44,4.质量管理（3.2.8）：,在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。,45,质量方针和质量目标见前述,质量策划侧重于建立质量目标，确定实现质量目标所需的操作过程和配备相应资源。包括产品策划、管理和作业策划、编制质量计划等,质量控制侧重于为达到和持续满足质量要求应采取的措施。主要活动含根据目标制订标准和控制准则；提供资源并实现质量策划所确定的过程；监视过程衡量其业绩；及时采取措施纠正偏差,46,质量保证侧重于提供证据表明组织具备持续满足质量要求的信任，是一项有计划的系统活动。应根据质量保证的目的（如内外部质量保证）对证据的范围、种类、提供方式作出确定,质量改进侧重于组织内部为增强有效性和效率而采取的措施。纠正措施和预防措施是质量改进活动的重要组成部分，持续改进的活动还包括对已确立的最佳准则进行改进等内容,以上各项活动有相互关联的重叠内容，又是协调的活动,47,5.质量改进（3.2.12）：,质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力。,48,确定、测量和分析现状,建立改进目标,寻找可能解决的方法,评价这些解决办法,实施选定的解决办法,测量、验证和分析实施的结果,必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进机会（可通过内审、外审、管理评审、自我评价及顾客反馈来识别改进的机会）,将更改纳入文件,49,6.有效性（3.2.14）：,完成策划的活动和达到策划结果的程度。,50,可以针对体系或过程而言,对有关的安排是否得以按要求实施,实施的效果是否达到预定的目的,对质量管理体系来说,是否实现所规定的质量目标是衡量质量管理体系有效性的依据,对于过程来说，可体现为过程的准确性、及时性、可信性，过程和人员对特定内部和外部要求的反应时间,有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系（是因果的关系）,51,7.效率（3.2.15）：,达到的结果与所使用的资源之间的关系。,52,可以针对体系或过程而言,对于质量管理体系来说，实现所规定的质
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