(精品)第二章接待工作

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一节办公室接待,办公室接待指对那些预约或未曾预约的到办公室求见上级或反映情况、办理业务的人的接待。,第二章接待工作,案例：,一丑掩百美,张厂长刚刚出差两天，办公室秘书小张接待了一个衣着一般，一口乡音的客人。,“同志，请问厂长在哪儿？”,那人问道。,“不在。”,小张说，一脸不高兴。,“到哪儿去了？”,那人又问。,“不知道。”,小张想你又不是我们厂长的上级，他到哪去了要你管吗？,“我是来参观的。该找哪一位？”,那人又问。,“参观？”,小张把那人上下打量了一遍心想，肯定又是乡镇企业来“取经”学技术的，讨厌！,“上班时间，不能参观！”,“不能参观？不是早已联系好的吗？”,那客人吃惊地问。,“你和谁联系的？”,“你们张厂长和我联系的呀！”,那人说。,“得了吧，刚才我说过张厂长不在家，你就说是和张厂长联系的，跟我玩这一套！走吧！走吧,!”,小张说着，很不客气地把那客人赶走。,“同志，这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。”,那客人又转回来，把名片递给小张说，“我还有公司的介绍信。”,小张连名片看也不看一眼就扔在一边说：,“不行就是不行！你怎么这么罗嗦！”,说着，把那人推出门外。,“你怎么这样,”,那人站在办公室门口还不肯走。,“不这样还能怎么样？厂内有技术机密，能随便让你去看？再不走，我叫厂保卫来对付你！”,小张想，这乡巴佬真讨厌，决不能给他好颜色看。,“那好！我走。”,那人头也没回地走了。,小张下班时清理办公桌，发现那客人留下的名片上写着,“东方公司副总经理,”,小张大惊，马上又镇定下来，看那人的熊样子，决不是副总经理，一定是个“冒牌货！,“,可是，“货真价实“的东方公司考察要员一直未来。张厂长回来后一问明情况，大惊。说：“糟啦！那就是东方公司的副总！”,张厂长连忙拨通长途电话，向对方道歉，并再三强调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫；张厂长还说，他立即上门道歉，专程接副总来厂指导,可东方公司回话说，副总已与另外一个厂家定了货，贵厂各方面都好，我们相信，但人员素质太差，从你们办公室秘书身上就可以看出这一点,“这真是一丑遮百美啊！”张厂长放下电话，气恼地说，“没想到坏事坏在你的身上，你这个小石头打破了我的一口缸！你还是给我回乡下种地去！”,办公室接待应注意：,接待的,礼仪性,接待的原则性,接待的,灵活性,将下列的话语改为对来访客人说的话,-,1,、,坐那里吧,!,2,、有什么事？,3,、不管什么事，你说吧,!,4,、他不在办公室。,5,、我知道了，等他回来我告诉他。,6,、我不清楚，要问问其他人。,7,、我不能做这种事情。,8,、我听不清你的声音。,一、预先了解上司的活动安排，做好日常接待工作的准备,接待环境准备，包括硬环境和软环境,接待的物质准备,接待心理准备,二、,招待客人要及时并热情有礼，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。,（,一）亲切迎客、问候,当看见来访者进来时，秘书要停下手头的工作，点头微笑，或招呼“你好”，即使正在打电话，也要用眼神微笑示意，并用手势示意对方请坐。,是否握手视情况而定,确认来访者,注意称呼礼仪及接名片礼仪,称呼礼仪,称呼分为,尊称、敬称、常称、昵称、蔑称、仇称。,注意,要考虑称呼时的环境，对同一人，不同环境其称呼也可能发生变化。,考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异，避免误会。,如何接受对方名片,判断下面的行为正确与否,1,、为了便于记忆，可在名片的正面记录备忘事项。,2,、名片代表着人的颜面，所以在接名片时，务必表现出尊重的态度。当对方递名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到字，以示尊重。,3,、双手接过，再收回双肘，大声读出名片上的名称，以确认无误。,4,、遇罕见的字时，可诚恳请教对方。,（二）热忱待客,对要求见上司的来访者要作出果断准确的判断，做到既不误事，又能减轻上司的负担。,1,、事先预约好的客人,事先约好的客人，要即时引见。不过事前要先告诉上司客人来了，以便上司有些准备,。,注意引见和介绍的礼仪,2,、灵活接待没预约的客人,案例：,妙辞不速之客,胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男土，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的,日程安排,，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地,请坐、端茶,，,然后问道：,“,您是否和李总约在上午见面？”,对方回答：,“如果方便，我希望很快见到李总。”,胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。,“,您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”,钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：,“您看我怎么向李总汇报您的情况？”,经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕这王”，还须“恭敬送神”好。,经与李总联系，从他那里得到的,答复是“不见”,，胡秘书当然不能“直言相告”。,“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的电话吧！”,“好，好。”,嘴上这么说，钱先生已显不悦。,“另外，刚才看到您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作,她的联系电话是,67559831,，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”,“好，好！”,钱先生的口气变得和缓了。,“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我,?,尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？,”,钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。,首先要了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的,发挥过滤网作用：,热情友好,根据客人身份及来意、判断是否通报,根据上司的时间和意愿安排来访者,委婉提醒来访者提前预约,案例：,这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上起身迎接客人：,“您好！请问您是,”,“我找你们老板！”,客人说着直往里走。,于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：,A,对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！,B,对不起，先生，请问您贵姓,C,客人来访，必须登记，这是公司的规定！,D,你要再往里闯，我就叫保安了！,E,先生，您预约了吗？,3,、上司拒绝接见来访,者,应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地致歉。,注意：,必须用热情又坚定的态度回答上司确实无法接待,“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”,“真对不起，某某现在放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”,“对不起，某某先生，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫某某，是他的秘书。”,“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。”,4,、同时到达的来访者,同时到达，,预约客人优先接待,但须向另一位表示歉意，并请他坐着等候。,如均未预约，则就来访目的的紧急、重要的程序，转达上司，由上司作出决定。,（三）送客,如客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。,不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。,当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。,送客时，可选择合适的言词送别，如“谢谢你的拜访”，“希望下次再来”等。,三、制作、存储来访者信息（卡片）,为工作中积累来客信息，便于将来的查考，秘书有必要制作来访者卡片，将一些重要来访者的相关情况如姓名、职位、公司、访问日期、来访事由等记录在卡片上，并按来访者公司或姓氏顺序排序。,第二节团体接待,团体接待是一个融合了交际、宣传、特别节目等形式的综合性活动。,一、准备工作,_,1,、尽可能多的了解来访者的相关情况,(,如：姓名与职务、人数、性别与年龄、来访目的、日期、主要人物背景简历、生活习惯，兴趣、爱好、忌讳等,),2,、制定接待工作计划，即拟定接待方案,-,3,、做好文字材料、相关资料的准备工作,(,如：欢迎词、祝酒词、参观地的资料、对上级的汇报材料、介绍材料、新闻稿件、谈判材料、会谈材料等,),4,、做好后勤准备工作,-,接待方案表,项目,内容,备注,接待方针,接待规格,接待日程安排,大致日程,接待生活安排,膳食、用车、住宿安排,接待经费开支,接待人员组成,紧急事件的处理预案,接待计划主要内容,-,（,1,）接待方针（接待的指导思想）,（,2,）,接待规格,（,3,）,接待日程安排,（,4,）接待形式。具体接待活动项目开展形式、方式。,（,5,）,接待人员组成与分工,（,6,）,接待经费开支,方案拟好后交领导批示，同意后方可通知负责接待的有关人员、有关部门作相应准备。,作业,接待规格,返回,接待规格主要是指接待方在接待客人时提供的接待条件和接待方主要领导的陪同情况。,常见接待规格有三种：,高规格、低规格、对等接待,接待规格往往决定了主陪人身份级别、住宿、用车、宴请标准等,接待日程安排表（例表）,公司贵宾接待安排,表,来客国别,A,国,人数,男士,7,位,女士,5,位,来客目的,考察，洽谈合作意项,领队人,J.A,汤姆,博士,接待部门,公司办公室,接待人,金宁,接送及招待安排,时间,内容,主持人,地点,规格,陪同人员,办事人员,3月,6日,火车站迎接,总经理,火车站,一级,副,总经理、总工、总师、办公室主任,秘书,2,人,3月,7日,欢迎宴会,总经理,宾馆,一级,同上,秘书,1,人,3,月,7日,厂区考察,金宁,厂区,一级,同上,秘书,1,人,3,月,11,日,欢送宴会,总经理,宾馆,一级,同上,秘书,1,人,3,月,11,日,送站,金宁,金宁,一级,总经理,秘书,2,人,续,上表,业务活动安排,时间,内容,主持人,地点,参与人员,结果,备注,3月,8日,合资意向洽谈,总经理,会议厅,副,总经理、总经济师,草签意项书,3,月,9日,机械检测技术合作,总工,会议厅,生产处长、开发处长,签订意项书,3,月,10,日,技术人员交流,总经理,会议厅,人事处长、总工,签订合同,日程安排：概括性的；,具体的。,一般以表格、列表的形式列出：,日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容,。,活动安排应主要围绕来访者的工作事宜，重要内容不可疏漏,。,时间、活动安排要合理，要注意突出优势，并充分考虑自己的不足之处,。,案例：地处深山迎远客,同时要确定各活动项目的陪同人员，活动的地点，主持人、住宿的地点、房间数量等。,接待日程安排制定应当周全具体,案例,某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排：,第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到一五星级宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。,第二天，安排客人去苏州游览，共有,5,人陪同。,第三天上午，由党政领导和翻译组成的,5,人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴