酒店服务质量管理与品质提升课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务,质量管理,与品质提升,2013,年,3,月,30-31,日,本次培训要点,第一讲、如何有效处理投诉,1,、酒店投诉及投诉的种类及来源,2,、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理,3,、有效沟通及处理投诉的心理学,4,、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理,5,、投诉与法律,6,、如何建立投诉档案，从而提升服务质量,第二讲、如何有效做好饭店质量管控,1,、创新思维与角色定位,2,、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵,3,、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”,4,、关注理解性格与酒店服务质量关系,5,、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用,6,、有效执行,-,如何完成任务的学问,第一讲,:,如何有效处理宾客投诉,一、投诉及投诉的种类和来源,1,、投诉的种类,1,）控告性投诉,2,）批评性投诉,3,）建设性投诉,2,、投诉的来源,1,）来自客人,2,）来自社会,3,）来自上级,4,）来自平级,二、面对投诉的客人及正确心态,1,、投诉人,1,）一般客人与,VIP,客人,2,）陌生的客人与熟悉的客人,3,）影响力普通与影响力巨大的客人,2,、了解情况及处理投诉,1,）事后调查,2,）现场处理,顾客导向,自我调控,3,、处理投诉的正确心态,顾客导向,一切以顾客为中心,顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意,时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮,助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应,该保持一颗平常心，从自己的角度多想一,想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客,的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投,诉了吗？,顾客导向,洞悉顾客的需求,马斯洛的需求层次理论,自我实现的需求,尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求,顾客导向,常见顾客投诉心态,一、求尊重心态,二、求补偿心态,三、求平衡心态,自我调控,自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心，主要包括：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。,自我调控,顾客导向,有效沟通,处理技巧,知识储备,处理投诉禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,饭店的规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,三、处理投诉的心理学及有效沟通,1,、沟通的钥匙,1,）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于,60,年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局的办法。,2,）三种,“,自我,”,：父母自我、成人自我、儿童自我。,P,A,C,父母型自我,成人型自我,儿童型自我,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的要素：,视觉讯息,语言讯息,声调讯息,55%,7%,38%,1,、多样性,（没有人喜欢单调的话语，多样的声音表情会令谈话内容更有趣）,2,、音质,（好的音质对管理人员而言也十分重要。语速适中）,3,、音量,（音量随工作场所的环境决定大小）,4,、口头语,（避免口头语，切勿哼哼啊啊）,声调讯息,38%,视觉讯息,55%,1,、眼神接触,（当你说话时，双眼正视对方）,2,、姿态,（你的身体语言对你正确传达信息业有几位重要的关系）,3,、手势,（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）,4,、脸部表情,（面部表情和你的态度息息相关。如果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）,语言讯息,7%,1,、简单扼要,（要让别人记得你说的话，最好使用简单句）,2,、举例说明,（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释）,3,、用字浅显易懂,（说话就是要别人能懂）,4,、尊重听众,（称呼他们的名字，让他们感觉重要）,5,、重复重点,（信息沟通结束，重复要点、加深印象）,6,、询问听者是否充分理解,（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）,1,、沟通不是一种本能而是一种能力,2,、沟通能力是可以训练出来的,3,、饭店从业人员都必须具备良好的沟通,能力,4,、沟通的基本要求是主动,沟通是一种能力,沟通的误区,1,、我们只有在想沟通时才进行沟通,2,、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义,3,、我们主要以语言来沟通,4,、我们宁愿相信别人的谈话内容,5,、沟通是一种单向的讯息交流,有效沟通的障碍,1,、不公平的比较,2,、同类相吸、异类相斥,3,、先入为主的印象,4,、情绪化行事,5,、月晕效应,避免制造沟通障碍的秘诀,不公平的比较,不要拿你的沟通对象和他人做比较,同类相吸、异类相斥,尽量与沟通者保持一致,先入为主的印象,关注好第一印象,情绪化行事,沟通时控制好自己的情绪,月晕效应,在对别人做评价前，,必须完全了解其个性才下判断,对客服务中的有效沟通技巧,保持自己的专业形象,头发,衣着,面部表情,肢体语言,关注顾客需求,物美价廉,及时周到,安全卫生,舒适方便,(,物质,),热情诚恳,礼貌尊重,亲切友好,谅解安慰,(,精神,),记住并称呼客人的名字,尽量使用尊称,有效模仿,信赖感来自顾客喜欢你可以模仿的部分：语音、语调、语速肢体动作情绪,有效模仿就是感同身受,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,倾听的层次,四、投诉后的内部处理,1,、投诉后内部处理的误区,1,）文过饰非，不了了之,2,）简单粗暴，义气用事,3,）羊亡而牢不补,2,、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采取措施,3,、投诉后整改措施的落实与复查,五、投诉与法律,1,、饭店败诉,2,、饭店不负责赔偿责任的原则,1,）因客人过失而引起的事故,2,）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故,3,）由不可抗力引起的事故,3,、树立起用法律保护自己正当权益的意识,六、宾客投诉档案,1,、建立宾客投诉档案的意义,1,）有利于提供优质服务,2,）有利于对各级管理人员及其工作进行评估,3,）有利于对饭店管理状态的把握,2,、宾客投诉档案的统计分析,3,、宾客投诉档案的内容及其建立方法,1,）宾客投诉档案的内容,主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，相关内容和要求、与投诉人的联系方式、受诉人姓名,附件：调查结果、处理情况、整改措施、部门总监签字,4,、宾客投诉档案的建立方式,1,）按姓名编辑,2,）按发生的时间顺序编辑,3,）按发生的部门（部位）编辑,第二讲：如何有效做好饭店质量管控,一、思维创新与角色定位,创新思维,为什么要创新？,我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方,式这个角度来看为什么要创新：,1,、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。,2,、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展到今天的非线性增长。,3,、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高,。,什么让我们如此“愚蠢”,心理定势,思维深处的障碍,1,、思维定势,什么是思维定势？,打破思维定势,传钥匙游戏,两人渡船的故事,鱼缸水减半的实验,角色定位,人总是处在团队之中,什么是角色？,个体在社会活动中的身份及其职责。,我们都扮演了什么样的角色,?,角色不清的恶果,君臣角色不清,社会动乱,父子、母女角色不清,家庭暴力,夫妻角色不清,家庭分解,男女角色不清,同性恋,企业管理中角色不清,企业瓦解,角色定位的重要性,案例一：,某员工说：,“,饭店的考勤办法太不近人情，我才晚进门十分钟不到，就扣我,30,元钱。,”,作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。,主管的职业素养：,企业利益的维护者,老板权威的捍卫者,制度的倡导者、维护者、执行者,职业意识 服务意识,市场与品牌意识 质量意识,团队意识 人本意识,安全与保养意识 学习与创新意识,服从意识 时间意识,问题意识 经营与效益意识,酒店基层管理者的十二种意识,代表公司进行管理（法人代表）,体现经营者的意愿（老板意志），明确自己的角色是代表企业的利益，站在经营者的角度考虑问题，酒店利益第一，把自己负责的人和事摆平，决不影响酒店利益，更不要成为损害酒店利益的民意代表；,能理解上级的意图，并能就此与下属进行沟通；,能监督工作的进行，确保按上级的期望完成任务；,能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息；,管理层角色行为建议：,能保持团队士气，同时还要保证纪律；,能控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级,到上级那里，为部门内发生的所有情况承担责任；,能与平行部门良好的沟通和协作，不制造矛盾；,能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情,况；,上级领导的形象的维护者和塑造者，经常在下属和,客户面前推崇自己的老板和企业；,能培养员工，为自己升职。,管理层角色行为建议：,作为管理者你在团队中的角色是什么,?,榜样的角色；,检查员的角色；,裁判的角色；,协调员的角色；,老师的角色；,教练的角色；,父母的角色；,啦啦队的角色。,序号,入职时间,工作状态,工作经验,能力的角色定位,角色定位,管理方式,1,1-6,个月,旺盛的工作热情,无,生手或新手,按规定做,管理员,2,6,月,-1,年,易变的工作热情,一般的专业知,识和工作经验,初学者,需要时给予,能力支持,顾问,3,1-2,年,中等的工作热情,中等的专业知,识和工作经验,合格者,需要时给予,精神支持,辅导,4,2-5,年,较高的,较高的专业知,识和工作经验,能手,充分放权,权力支持,协调,5,5,年以上,工作精力旺盛,高超的专业知,识和工作经验,高手,给予配合和,后勤支持,服务,如何管理不同阶段的员工,有情领导 无情管理 绝情制度,二、酒店质量管理体系与酒店质量文化建设,中国酒店业与世界一流酒店业的差距,一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级,酒店用文化凝聚员工；,二、绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级,酒店管理员工的未来；,三、公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒,店业靠制度与文化；,四、营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界,级企业促进消费者的成熟；,五、领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世,界级酒店业强调认真。,星级酒店质量管理部分模式,逐级管理，立体交叉的质量检查控制体系；,大堂经理与部门总监每月合作检查的质量控制体系；,大堂经理每月专项检查控制；,不定期请客人进行暗访；,严格的考核奖励制度；,每周每月服务质量统计；,宾客意见统计；,每月服务质量预报；,每月服务质量研讨会。,戴明环（循环）,：（）即计划,：（）即执行,：（）即检查,：（）即总结、处理,“质量文化”建设,质量文化属于饭店文化（企业文化）的分支之一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服务质量的一系列价值理念。,什么是价值观？,什么是质量,?,质量即符合要求,而不是“好”,质量是怎样产生的,?,预防产生质量，检验不能产生质量,预防胜于补救,服务质量管理误区,很多饭店管理者喜欢津津乐道于自己发现了多少隐蔽的服务缺陷，采取了多少成功的服务补救，解决了多少棘手的顾客投诉，并认为那才叫显示“服务质量管理水平”。,检验,:,告知已发生的事情,太迟,缺陷已经产生,会遗漏一些缺陷,不能产生符合项,影响正常的工作,预防,:,使某些事不发生,预防问题的方法是改进工作过程,工作开始之前的审慎活动,较便宜的经营之道,服务工作标准,标准是评估工作的基础,是与你将接受的错误水平相对应的,成为你个人哲学的一部分,什么是工作标准,?,零缺陷,而