资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Page heading,Heading,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Sixth level,Seventh level,Eighth level,Ninth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,物业服务费催费技巧,前言,在日常物管费收取过程,中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未,出租等各种,原因迟,交甚至,拒缴物管,费；为了,维持物业的正常运作，,保障物业公司,的合法权益，,“催费”,便成为必不可少,的日常工作。,“催费”一定是基于,所有物业服务均达标的前提下进行的,，切不可只“催费”无“服务”。,各催费方法可,单独使用，亦可根据不同业主、不同,情况搭配使用；应,按,先“必选”后“自选”、先“个人”后“集体”、先“私人”后“正式”,的原则进行。,催费方法介绍,序号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,催费方法,适时提醒,断其后路,苦肉计,地毯式,搜索,统一战线,糖衣炮弹,全民,总动员,催费函,律师函,必选方法,自选方法,法律方法,序号,常见欠费业主类型,催费方法,1,未缴费的所有业主,2,满口答应，却总不出现的业主,3,无法取得联系的业主,4,房屋存在整改问题的业主,5,因房屋久未出租而欠费的业主,6,曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主,7,以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主,8,所有关怀、催缴均无效，恶意欠费,3,个月以上的业主,方法,1,适时提醒,方法1 适时提醒,催收,对象：未,缴费的全体,业主,方法,说明：,由于,工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交,1,、,2,个月也,没什么；管理处应按照,催费时间,节点,及,业主,类型,，,通过短信、,电话,等形式不断,提醒业主，给业主紧迫感，使其,明白是否,按时缴费是,有人管控的,，打消,业主,“迟交无所谓”,的想法。,能够正常缴费的,业主,越早缴费，才能,腾出更多的时间对付,“困难户”。,“预付,金用完,的,业主,”,一定,要,和,“按,月缴纳,的,业主,”,分别,发送短信，,避免业主产生,“物业只是群发,，不是在提醒我”,的,想法。,方法1 适时提醒,关键时间,缴费截止日期前,28,天,缴费截止日期前,14,天,缴费截止日期,说明,2014,年,06,月,02,日,2014,年,06,月,16,日,2014,年,06,月,30,日,催提形式,短信,短信,电话,短信,电话,催提对象,全体业主,还未缴费客户,还未缴费客户,说辞,正常缴纳,预付金,余额不足,恶意欠费,正常缴纳,预付金,余额不足,恶意欠费,未缴纳客户,恶意欠费,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,#,日前前往,#,管理处缴纳物管费。若为代扣用户请于,#,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。如已缴纳，请忽略本信息。,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，您的物管费预付金余额不足，请于,#,日前前往,#,管理处缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。如您已经缴纳，请忽略本信息。,尊敬的,#,业主：您的物管费已欠费，请尽快到,#,管理处缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号,。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,#,日前前往,#,管理处缴纳物管费。若为代扣用户请于,#,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。如已缴纳，请忽略本信息。,#,物业温馨提醒：尊敬的,#,业主，您的物管费预付金余额已不足，请于,#,日前前往,#,管理处缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。如您已经缴纳，请忽略本信息。,详见其他方法,以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴。,您好：尊敬的,#,业主，您的物管费尚未缴纳，为避免滞纳金的产生（增加），麻烦您尽快前往,#,管理处缴纳相关费用。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,#,物业服务有限公司，账号。,详见其他方法,方法,2,断其后路,方法2 断其后路,催费,对象：满口答应却未及时缴费的业主,催,费,难点：由于,工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，,接到催费电话,之后含糊其词,“过两天,来交”,、,“,有空,的,时候,就来交”,、,“我知道了”,等等；往往,业主最后都,不来交费，从而导致我们的前期催费工作变成了做无,用工,。,方法2 断其后路,催费技巧,如果业主,以,“最近比较忙”,或者,“不在本地”,为,借口，则直接为其提供,转账方式,，,并,明确,转账,时间,。,如果,业主一直含糊其辞说,”最近来交”,、,“这两天会来交,”,，,则与业主,约定一,个,明确,的缴费时间,，到,了缴费时间后,再次提醒,业主,；这样,，不仅使,业主心里上产生,紧迫感,，同时也让一拖再拖的业主产生,失信,的感觉，最终,达到催费目的。,及时、持续,的再次提醒业主，在沟通中,要向其透露，,如果其没得按时缴费，,下次一定会准时再联系,他。,方法2 断其后路,催费说辞,“您,看您平时,也较,忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就,不用还要惦记着,来这边缴费了，有大老远,的。”,（强调“远”、“不方便”）,“像,您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看,哪个较方便？”,“您好，,打扰您了，我来跟您确认,一下您转账,的时间和金额，避免中途有什么失误,。”,“那,行，下周二我让财务查账,，到账了,我通知,您。”,(,按业主告知的时间跟进缴费事宜，如果未到帐，还,会再,“骚扰”业主。,),方法2 断其后路,催费案例,业主,何老师之前有几个月的历史欠,费；电话,打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”,。,在,沟通过程中,，客服人员建议其通过,转账,方式,缴费。,”何老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来 一次也不方便。我把公司账号发短信到您手机上“。,客服人员发送短信后,，过半小时，再次联系,业主。,”,何老师，帐号您收到了吧,，您看,您,哪天方便转账呢,，我好,让公司财务,帮您注意着,，,以便到账后及时告知您,“。,方法2 断其后路,何老师同意,2,天后转账；,2,天过后，客服人员继续,打电话给,何老师。,“何老师：您,已经转账,了吧，,我跟您确认一下转账的时间和金额,。”,（,一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有,）；,如果,他说还没有转,，就继续,说：”,那您看,这个,周末之前,可不可以啊，到时候我再跟,您,联系,“,。,就这样,，何老师第,1,次,说不好意思还没有转账，,第,2,次还,说没转，到,第,3,次,就不好意思再说了。几,次沟通下来,，何老师也就,“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还,预付了半年的物管费,。,方法,3,苦肉计,方法3 苦肉计,催费,对象：欠费时间较,短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主,。,催费难点：业主,并非恶因欠费,，在催费过程中,能,感觉到业主,有耐心、比较容易沟通，承诺缴费较爽快,，,却一直以工作忙忘记,交费为由，未及时,缴纳物管费,，,没有,明确表示,拒缴。,方法3 苦肉计,催费技巧,了解业主性格，,避免,表现,过度而引起,业主反感,，不建议对,性格,暴躁，没有耐心,的,业主使用本方法。,可以将自己,的,难处、尴尬、责任,、催费时限,等情况,告知业主，,以获得业主理解。,与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中,表,现出为难，,甚至令人,怜悯的样子,，让对方知道催费,对,你,的工作,绩效,及,个人,影响较大。,方法3 苦肉计,催费说辞,“,我知道您不是有意欠费，只是,前几天领导,当着,部门所有同事的面,，,提到我,负责片区的,收费,率是部门最低的,，,个人考核也受到了较大,影响，,连,我也开始怀疑,自己的,工作能力了,”,。,“,说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您,工作,。,每次给,您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了,（实际上真正觉得不好意思,的应该是欠费的,业主,），但公司又有收费考核指标，真的,让我很为难,”,。,“,今天我们部门开会，我还挨批来着,”,。,方法3 苦肉计,催费案例,业主在,外地,，客服人员,多次电话通知其交费,，业主总,以,满怀歉意的口吻,说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现,。,年底，客服人员,再次联系业主，电话里,十分委屈,地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，,工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；,同时询问业主对物业服务有什么不满意的地方，如果有，将予以改进。,业主表示理解，肯定物业服务工作，并及时缴纳了物业服务费。,方法,4,地毯式搜索,方法4 地毯式搜索,催费,对象：无法取得联系的业主,催费难点：业主,在买房,、收房时留下个人信息；但,出现欠费时，却无法,通过上述,个人信息,（,手机号码、座机号码、,QQ,号码、电子邮箱,等,）及,其,他途径,（,上门,催收,、业主,朋友,转达、呼叫户内门禁主机等,）及时联系业主,缴费时，就需要想尽,办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其,缴费,。,方法4 地毯式搜索,催费技巧,与,地产公司,联系,，获得,业主买,房时在地产公司留下的,电话号码或身份证,复印件上的,地址。,利用,房产中介（网络中介、中介实体门店）,，,新,老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定,留下电话等联系信息。,通过,业主,亲朋好友、工作单位,等渠道,通知业主,交费,或,取得联系方式,；避免使用让人敏感的,“欠费”,字眼，,建议,用情况,紧急且与业主利益相关的措辞,表达来电,意图,；比如：“现在,有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,，能否告知业主联系方式？”,方法4 地毯式搜索,催费说辞,“最近几天融雪，部分玻璃幕墙有渗漏情况，管理处准备入户开展查看玻璃幕墙渗水情况，以便联系施工单位及时进行维修，需要,直接与业主取得联系,，但业主一直联系不上，您,那儿,有没有业主的其他联系方式？”,（从与业主切身利益相关）,“我们寄给业主,寄的优惠券,被退回来了，业主现在联系不上，,想看,您那儿,有没有业主的其他联系方式或者,其他的地址？,”,方法4 地毯式搜索,催费案例,业主王先生,物管费预付金,不足,；,客服人员,拨打业主前期,在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音,均提示,停机或号码,不,存在。,多次,拨打未果后,，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便,试,着,从网络寻找该套房屋的租售信息。,果不其然,，客服人员发现业主王先生,在网上发布了房屋转让信息,，并公布了其最新的联系方式。,方法4 地毯式搜索,催费案例,于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。,几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手机号，,改用新的中国电信手机号,。,方法,5,统一战线,方法5 统一战线,催费,对象：因房屋问题拒交物管费的业主,催费难点：业主因房屋质量缺陷、
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