内审员教材讲义

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,觀念改變行為改變命運改變,*,ISO/TS 16949,体系,内部审核员培训,顾问师：周笑寒,/winner,甲上咨询顾问（昆山）有限公司,1,觀念改變行為改變命運改變,审核的,种类,第一方(,供,方),-,内,部审核,由公司内部进行的审核,第二方(,买,方),-,外部审核,由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核,第三方(,独,立),-,外部审核,由独立发证机构或类似团体所进行的审核,2,觀念改變行為改變命運改變,內部質量審核循環,擬定審核計畫,挑選審核人員,成立審核小組,準備工作文件,審核通知單,審核,製作審核報告,矯正措施,跟催,記錄彙總,提報管理審查,審核前準備作業,審核施行作業,矯正措施與跟催作業,3,觀念改變行為改變命運改變,准备审核,失败的准备,就是准备,要失败,fail to prepare is prepare to fail,4,觀念改變行為改變命運改變,确定审核准则,ISO/TS16949,标准的要求,公司的管理体系的要求,客户/法律、法规的要求,以往的审核及其协商的改正措施,品质表现,变更,5,觀念改變行為改變命運改變,确定审核方案,审核的安排和频率的,决定因素,与产品/制程有关项目的关键性,客户的要求,管理,技术,措施或体系上的显著变动,6,觀念改變行為改變命運改變,审核的时机安排,1、体系文件规定的频次；,2、管理体系出现重大的变更后；,3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。,7,觀念改變行為改變命運改變,选择审核员,曾受完整的审核训练,审核经验,对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识,独立性,审核员个人特质,8,觀念改變行為改變命運改變,审核员的特性,思想开放,良好沟通的能力,成熟,有敏锐的观察能力,正直诚实,良好聆听的能力,要有好奇心,有分析能力,感情稳定，冷静,合作的能力,有礼貌,组织能力,通情达理,练达及有外交技巧,9,觀念改變行為改變命運改變,提高内审员水平的方法,1、参加培训班学习；,2、组织经验交流；,3、审核报告的比较分析；,4、工作评比；,5、审核员轮换；,6、从事第二方审核；,7、向外审员学习。,10,觀念改變行為改變命運改變,审核员小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议,确认准备工作均已完成,各审核员亦明,了,其,将,扮演之角色,讨论可能出现的,问,题及需 注意事项,交流经验及审核技巧,11,觀念改變行為改變命運改變,查检表,Check,list,查检表是一连串的问题,作为,审核的途,径,以确保覆盖有应该审核的范围,12,觀念改變行為改變命運改變,使用查检表的好处,确保准备工作的完整性,作为,审核员之,作业指导书,及备忘錄,审核的客观证据,减,少笔记时间,帮助准备审核,结,束会议、撰写审核报告,忠实的记录,13,觀念改變行為改變命運改變,查检表,制作,查檢標準的依據(出處),題目的撰寫(直述句變問句),查檢的角度與證據(做法、文件、記錄),查檢的樣本量,14,觀念改變行為改變命運改變,稽核的实用面,ISO/TS16949:2002,的标准中，,IATF,期望审核员去审核时，以客户有关的流程（,cop,）去审核，亦即组织需要客户的输入以符合其期望的需求来输出，旨在满足客户的满意度，并借由附加价值的过程于产品实现过程中完成。当然，它需要支援流程，此主要实现及支援流程皆需管理过程提供支援来完成。,ISO/TS16949:2002,的审核员须有能力明白,IATF,要求的汽车工业“过程方法”和“过程描述”应用于被审核的组织。,审核员不可以用“条款”和“部门”之驱动方式使用查检表；相反地，该查检表应该是一种工具以验证,15,觀念改變行為改變命運改變,审核的完整性而已。亦即审核员应审核被鉴别的客户的客户有关流程（,cop,）中相关适用的要求。,流程鉴别：,流程的定义可以说那些流程是起于客户需求、规格、期望或合约，而终于满足要求或期望被满足的过程。大部分的,cops,和客户有特定之界面相连接，并不是全部的,cops,适用于每个公司，所以只需挑其中,7,、,8,个。,16,觀念改變行為改變命運改變,审核的实务面,公司的指标最少须包含客户的期望，在公司内依过程流程来执行。,每一个功能的区域必须知道输入（含噪音）和输出为何，以及有那些步骤；过程被了解和被执行了吗？,员工如何知晓何时完成他们的工作？,员工知道他们的下一流程吗？他们的职责为何（即员工要知道界面连接关系）？,17,觀念改變行為改變命運改變,符合性对过程导向的比较,以条款导向稽核，每一个功能单位可能执行良好，,但无法与公司共同目标作联结，时常可以看到有,一个单位的区域相信它们很有贡献，然而最后现,他们原来认为价值的贡献，却和公司目标相冲突。,18,觀念改變行為改變命運改變,过程方法查檢表,1 2 3 4 5 6 7 8 9,六个过程个性,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？,（测量、评估）,如何进行？（方法、技术）,适用的,要求,适用的,参考,支持过程和,/,或,支持下的过程：,1,）,显著不足,=,过程未完成,2,）,明显不足,=,未达到预期,的绩效,涉及的要求：,1,）,COP,过程,2,）,支持过程,3,）,或在支持过程下,组织需求的可能过程,顾客导向过程,COP,COP,的,支持过程,MP,管理过程,组织的场所（物理的和组织的）,期望或要求的关键参数、测量,过程名称,输入:,输出:,19,觀念改變行為改變命運改變,內 部 查 檢 表 之 制 作,為了能有效完成內稽作業，稽核人員在事前充份的准備是很重要的，而事前的准備最好的方式就是制作,稽核查檢表,，以便于在稽核過程中就查檢表內容逐一詢查，如此可避免臨場不知如何問之窘境,;,而查檢表內容完整与否,.,會影響到稽核的技巧，甚至于關系到稽核的成敗，因此，一定要慎重處理之，一般而言，制作稽核查檢表是內稽人員最弱的一環，應加強試作与演練，下面是几個參考方向,:,20,觀念改變行為改變命運改變,1.,請你說明法：,請受稽核人員說明某机能的程序，從中,再抓問題，例如：,請說明貴部門采購的作業流程？,21,觀念改變行為改變命運改變,2.5W1H,法：,用,5W1H,來切入，在方向上會比較簡單，舉例,如下,:,2.1 What:,請問你,IQC,這個在做什么,?,2.2 Why:,請問為什么要做進料檢驗,?,補充,:,它的目的何在,?,2.3 When:,請問你在什么時候做進料檢驗,?,(,以下類推,),22,觀念改變行為改變命運改變,3.,從上往下法,:,以進料檢驗程序而言，從收料,檢驗,抽樣計,划,記錄,判退或判收,入庫,記錄存檔,依,從頭到尾順序一步一步追問。,23,觀念改變行為改變命運改變,4.,由下而上法,同樣,以進料檢驗程序,則先從記錄問起,再追溯到檢驗規范,抽驗計划,驗收單,訂,購單等,確認是否性。,24,觀念改變行為改變命運改變,5.,主表切入法,例如進料檢驗的主表為檢驗報告表,循此,表可向前或向后問。,25,觀念改變行為改變命運改變,6.,水平交互法,跨部門平行之作業則可往橫向切問,如,確認檢驗報告之分發。,26,觀念改變行為改變命運改變,审核通知/开始会议,发出审核时间表,说明审核目的，内容，方法和时间安排,与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排,-确保审核方案的有效性,27,觀念改變行為改變命運改變,审核执行,沟通,观察/收集证据,评审,28,觀念改變行為改變命運改變,沟通,(,Communication),单向沟通,(,One Way Communication),双向沟通 (,Two Way Communication),29,觀念改變行為改變命運改變,沟通技巧,提问的技巧,信息的理解(聆听技巧),30,觀念改變行為改變命運改變,问题的种类,封闭式的问题,开放式的问题,跟进式的问题,引导式的问题,没有声音的问题,31,觀念改變行為改變命運改變,封闭式的问题,(,Closed Question),简单答案,是/否，有/没有,可获得指定的资讯,可用以总结结论,由审核者控制问与答,带来压力/减轻压力？,32,觀念改變行為改變命運改變,开放式的问题,(,Open Question),5,W 1H,怎么样？,HOW,什么？,WHAT,何时？,WHEN,谁？,WHO,哪里？,WHERE,为什么？,WHY,给我看,.,(证据),SHOW ME .(the evidence),33,觀念改變行為改變命運改變,开放式的问题,(,Open Question),鼓励被审核者自由发言,可获取最大量的资讯,34,觀念改變行為改變命運改變,跟进式的问题,(,Follow Up Question),由获得的资讯再提出跟进问题,对问题进一步探讨,35,觀念改變行為改變命運改變,引导式的问题,(,Leading Question),可减轻被审核者压力,避免使用,36,觀念改變行為改變命運改變,没有声音的问题,(,Silent),以身体语言提出问题,沉默,-,非常,强,而有力的工具!,37,觀念改變行為改變命運改變,应避免的问题,欺诈式问题,含糊不清的问题,多重式问题,38,觀念改變行為改變命運改變,多重式的问,题,(,Multi-Question),有没有.?怎样.?如何.？,造成混乱,回答者选择式回答,绝对避免使用,39,觀念改變行為改變命運改變,倾听,认真专注的倾听,是对别人最大的尊敬,40,觀念改變行為改變命運改變,耐心倾听,解读“听”字：,聽,“耳”、“一”、“心”、“四”、“十”、“王”,41,觀念改變行為改變命運改變,有效的听,专注,查对,澄清,反应/反馈,记录,需要时作出摘要，与讲话一方确认,42,觀念改變行為改變命運改變,影响倾听的因素,不专注集中,选择性的听,个人偏见,情绪与喜恶,草率的结论,43,觀念改變行為改變命運改變,內 稽 的 技 巧,內稽之目的,并非在部門之間刻意地挑取毛病,稽核,人員也絕非在扮演警察捉小偷的角色,;,事實,上,內稽主要在公司品質制度中找出品質上,可以改善的地方,并加以矯正,使其越落實,.,越完美,因此內稽人員的心態與技巧需要認,清,其重點如下,44,觀念改變行為改變命運改變,1.,圍繞主題,依內稽查檢表之明細逐一問話查閱,不要,脫離主題。,2.,臨場應變,在內稽查檢表中未列出事項,得視狀況隨,機補充提出詢問。,45,觀念改變行為改變命運改變,3.,掌握時間,內稽活動有時限,因此可依查檢表之長,短衡量與控制時間。,4.,面帶微笑,稽核者與受稽者之間有時氣氛緊張的,用微笑可化解。,46,觀念改變行為改變命運改變,5.,堅持立場,內稽的對象都是公司同事,切忌開玩笑或,敷衍了事。,6.,一次一問,內稽詢問時,勿一次問一堆問題,應一次,問一人與一個題目。,47,觀念改變行為改變命運改變,7.,觀問與查,請記住一個口決,觀現象,問原因,查,記錄,很管用的。,8.,廣泛詢問,在任何部門勿只針對主管或承諾辦人員,周邊的人都可以抽問。,48,觀念改變行為改變命運改變,9.,少講多聽,盡量讓受稽核者講話,較容易找出問題,稽核者切忌當老師。,10.,隨時記錄,內稽過程中主要在找客觀証據,因此對証,據的記錄要勤快。,49,觀念改變行為改變命運改變,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据,50,觀念改變行為改變命運改變,观察/收集证据,留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索,验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料,(包括数据的汇总和分析),51,觀念改變行為改變命運改變,检查方法,检查是以,随机抽样,型式形进行，而非100%全检,决定抽样的数量时应考虑,-被