营业员服务规范提升培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,1-,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务规范提升培训,本课程结束后，学员可以：,1、了解营业厅的服务原则和服务标准；,2、明确营业员仪容仪表规范；,3、正确使用沟通技巧；,4、熟悉投诉客户的四种需求,5、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步骤。,6、掌握一定的投诉处理技巧,培训目标,第一章 服务规范,第一节 服务总则,服务原则,服务标准,1.1 服 务 原 则,亲和原则,通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知用心服务的理念。,合宜原则,员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为“女士”。,全程原则,员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。,差异原则,为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。,高效原则,员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。,主动原则,员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。,1.2 服务标准四个能力,服务亲和力：,营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。,现场管理能力,营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。,业务处理能力：,营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。,主动营销能力：,营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。,服务亲和力（一）,迎接客户,当客户进入营业厅时，营业员,(,或引导员,),应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。,沟通交流,在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。,客户安抚,当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。,服务亲和力（二）,客户接待,在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户提出的问题。,交接,由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前,1015,分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。,投诉处理,当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。,送别客户,营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。,现场管理能（一）,环境整洁,营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。,沟通要求,营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与客户的沟通视线。,服务范围,要求,营业人员严格执行交、接班手续。接班人员提前10分钟进入工作岗位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要事项和接班人员进行口头提示。,营业员严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不从事与业务无关的经营活动。,班前准备,营业员按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前15分钟全体当班营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自己与同事的仪表、仪容。晨会要求营业员列队整齐、精神饱满，主持人语言简洁、明了，根据班班务表绩效点名。,交接班规范,现场管理能力（二）,宣传要求,营业厅应备有充足的业务宣传资料，营业员若发现破损的宣传资料要及时更换。对己到期的宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。,营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业员若发现有人或新闻媒体的采访及拍摄要求，应上报营业班长进行处理。,应急处理,当营业厅的相关业务支撑系统、或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求用户谅解。,暂停服务,要求,营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。,岗位兼顾,非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或兼顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗位。,业务处理能（一）,团队协作,营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业务。业务受理前营业员应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范围的客户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，避免客户在多个窗口之间往返。,受理规范,客户办理业务时，营业人员须耐心回答客户咨询，准确无误录入客户资料。营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料后才进行业务受理。,收费规,范,营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。,业务处理能力（二）,处理时限,业务处理的及时性。客户等候时间不能超过15分钟,每单业务办理时间不能超过5分钟。,防止欠费,为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关流程处理，并注意审核客户资料是否符合条件，以防止欠费情况发生。,主动营销能力,营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。,营销职责,营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主动推荐套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。,诚信原则,营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。,主动营销,第二节 营业人员服务形象规范,仪容规范,着装规范,饰品规范,形体仪态规范,日常礼仪规范,沟通规范,基本语言,服务忌语,什么是专业？,2.1服务形象规范-仪容规范,男员工,女员工,发式,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。,头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面,面容,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁,面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,口腔,保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟,保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料,耳部,耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜,手部,保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm,保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油,体味,应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉,应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水,2.2 服务形象规范-着装规范,男员工,女员工,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全,员工上岗统一佩带工作牌,衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜,衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色,应系黑色皮带、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色,应系黑色皮带、着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋,2.3 服务形象规范-饰品规范,男员工,女员工,男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品,女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品,着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间,女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质,手表不得选择卡通表及式样夸张的款式,所佩戴的饰品款式不得夸张,站姿：男士标准站姿 女士标准站姿,坐姿：男士标准坐姿 女士标准坐姿 入座时的姿态规范,离座时的姿态规范,行姿：标准行姿 行进指引时的姿态规范 在工作场合不接待,客户时的姿态,营业台席内的服务手势,方向指示手势,2.4 服务形象规范-形体仪态规范,2.4.1 形体仪态规范-标准站姿,男员工,女员工,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直,双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸,双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后,双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上,脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽,两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立,站立服务时的注意事项：,服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，