职场礼仪完整版

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,讲究礼仪 塑造形象,-,现代职场礼仪,稻花香商学院：张晓莺,湖北稻花香商学院,问题一：为什么要学礼仪？,本次培训的目的与意义,知礼、懂礼、行礼,礼仪的含义,所谓“礼”，是一种道德规范。,（,孔子曰：“礼者，敬人也。”,）,所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有,可操作性,质的“礼”的规范化做法,。,礼仪即一系列律己、敬人的规范化的具体表现形式。,No Protocol,No Successful Cause,没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的法则,“,黄 金,”,法 则,你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。,“,白 金,”,法 则,别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。,6,企业为什么学礼仪,?,第一 代表企业形象,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,“,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,”,荀子,第二 提升个人素质,“,为人子,方少时，亲师友,习礼仪,”,三字经,“,不学礼，无以立,”,孔子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养的尺度,问题二：怎样学礼仪？,礼仪的两个基本要求,第一个要求 尊重为本,1.,尊重自我,自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象,2.,尊重自己的职业,“闻道有先后，术业有专攻”,3.,尊重自己的单位,尊重自己的公司,4.,对交往对象表示尊重,尊重他人,9,尊重他人的三原则,接受对方,，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,重视对方,，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方，,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,10,记住这五句话：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,第二个要求 善于表达（沟通技巧）,“来有迎声，问有答声，去有送声”,12,问题三：学哪方面的礼仪？,个人职业形象,商务接待礼仪,销售礼仪,13,女士：容貌,-,气质 男士：风度,-,学识,第一篇 个人职业形象,14,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该把注意力放在,93%的,关键因素上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,第一印象,40,字镜铭：“面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。”,一、仪容礼仪,仪容的定义：指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。,法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”,1,、影响仪容的两个因素,其一，是本人的先天条件。,其二，是本人的修饰维护。,2,、仪容美的含义,其一，仪容自然美。,其二，仪容修饰美。,其三，仪容内在美。,3,、仪容修饰的基本原则,21,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体,举止端庄 言谈温雅,22,服饰的“,TPO”,原则,Time,时间,Place,地点,Occasion,场合,服饰应时、应景、应事、应己、应制,23,4、,修饰仪容的基本要求,清洁要求：,洁净卫生,局部要点：,发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,24,（一）男士着装,-,-,职业装的选择,-西服的扣子系法,-西服搭配穿法,二、服饰礼仪,25,“,三色原则”,“三一定律”,“三个禁忌”,西服礼规,-,三个三,26,面部修饰,胡子,没有特殊的宗教信仰和民族习惯，,养成每日剃须的习惯,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵的清洁,口,饭后及时刷牙,保持口气清洁,27,（二）女士着装,1,、面部修饰,要求化淡妆，保持清新自然。,化妆注意事项：,化妆要自然，力求妆成有却无,化妆要美化，不能化另类妆,化妆应避人,28,2,、,装饰要求,原则一：符合身份,不戴有碍于本职工作的首饰,不戴展示财力的珠宝首饰，,不戴展示性别魅力的饰品,原则二：同质同色,原则三：以少为宜：数量不,超过三件,29,3,、发型发式,“,女人看头,”,时尚得体、美观大方、符合身份。,提倡,：盘发,大忌,：披发,30,4,、商务着装要求,职业套装（裙装）,套裙的穿法,套裙的搭配,小结：女士着装禁忌,穿着得当,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,小结：女士着装禁忌,职业女性着裙装“五不准”,（,1,）黑色皮裙不能穿；,（,2,）正式的高级的场合不光腿；,（,3,）不准鞋袜不配套；,（,4,）不能出现“三截腿”。,（,5,）内衣不能外露，不能外穿。,三、举止礼仪,1、,表情,2、,站姿,3、,坐姿,4、,走姿,5、,蹲姿,1、表情,感情的表达,=,言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容,微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。,微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。,微笑必须做到“三笑”“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,（1）,微笑是一种-艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。,服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,时刻保持微笑的表情,笑容自然、适度、贴切庄重,真诚的微笑,“,八颗牙齿”,最有魅力的,“,语言,”,微笑,三笑：,眼笑、嘴笑、心笑,微笑的要求：,三米八齿,表情自然,面带微笑,目光接触,（2）,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼 神,思考：,与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？,眼神,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务,较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点,在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开,接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部,目光保持柔和亲切,注意：,不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,忌逼视、斜视、扫视、窥视,眼 神,公务区域：由两眼和额头组成的 三角形,社交区域：由两眼到鼻子组成的 倒三角形,亲密区域：鼻子以下到颈部,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了,40,岁就该对自己的脸孔负责。”,林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,2、,站姿(1),站姿（,2,）,站姿（,3,）,返回,3、,坐 姿,（1）,坐姿（,2,）,返回,坐姿,4、,走姿（1）,走姿（,2,）,返回,5、蹲姿（1）,蹲姿（正确方式）,返回,高低式蹲姿,蹲姿（,2）,交叉式蹲姿,常见的不良举止,如：不当使用手机,随便吐痰,随手扔垃圾,当众嚼口香糖,当众挖鼻孔或掏耳朵,当众挠头皮,在公共场合抖脚,当众打哈欠,60,第二篇 商务接待礼仪,接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪,握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,迎送礼仪 会议礼仪 用餐礼仪,61,接机礼仪,62,接待礼仪,-,接机礼仪,电话确认,航班号、时间、地点、接机人、方式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,63,介绍礼仪,64,接待礼仪,-,介绍礼仪,一、,介绍自己,（三点注意）：,单位,/,部门,/,职务,/,姓名,二、,介绍他人,（,内容）,一般介绍：,姓名、称呼。,正式介绍：,姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,三、介绍者的姿势,标准姿势站立。,右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。,眼睛视被介绍者的眼睛,。,四、介绍顺序,公务场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把下级介绍给上级；,社交场合：把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。,接待来访者：一般首先介绍主方人士，然后介绍客方人士。,68,1,、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,2,、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,3,、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,4,、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,五、介绍礼仪的注意事项,69,1,、国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2,、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,3,、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,六、国际惯例,70,名片礼仪,交换名片的礼节,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。,姿势：标准站姿。,手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。,语言：,“,初次见面，请多多关照。,”“,非常高兴认识您,”,先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,接受名片的礼仪,姿势：,标准站姿,语言：,“,谢谢,”“,非常高兴认识您！,”,手拿名片的位置：,要用双手的大拇指和食指拿住名片下端的两个角。,存放位置：,放在安全，不易拢皱的地方,交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法,“,张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。,”,二、明示法（,向同年龄、同级别、同职位）,“,老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。,”,“不知道如何和你联系？”,三、谦恭法（,向长辈、领导、上级；,）,“,汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。,”,75,握手礼仪,76,接待礼仪,-,握手礼仪,握手礼的使用规范,这些你都知道吗？,（,1,）时机,（,2,）姿势,（,3,）顺序,（,4,）力度,（,5,）时间,（,6,）目光,（,7,）接触位置,（,8,）表情,（,9,）语言,握手姿势,身体以标准站姿站立；,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,握手的顺序,“三优先”原则,1,、长者优先,2,、女士优先,3,、职位高者优先,82,握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；,身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；,女士和男士之间，应由女士先伸手。,先到者先伸手,握手的力度,职业外交官最佳握手,2,公斤左右,（一只手握碎一个鸡蛋的力气）,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,握手的时间,13,秒,握手时的目光,注视对方的双眼,握手的位置,男士与男士握手,男士与女士握手,女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士