店铺客户关系管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店铺客户管理,2011,年,05,月,一、客户管理简述,二、客户关系的建立与维护,三、客户资料的分类整理,四、客户沟通技巧,五、如何妥善处理客户投诉,目 录,一、客户管理简述,客 户 管 理,-,让上帝心满意足,客 户 是 谁,?,长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。,客户管理的目的：,观 念,!,积 累,!,要消除一个负面影响，需要,12,个正面影响才能弥补；,企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花,25-50%,的成本；,100,位满意的客户，可能衍生出,25,位新的客户；,每位抱怨客户的背后，其实还有,20,位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；,客户的重要性,二、客户关系的建立与维护,1,、建立客户关系的基础,建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值；,价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客,户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对,于增进老客户的关系也非常有效。,讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？,做有“心”人,认真执行维护客户关系的相关制度；,客户档案的建立及使用；,掌握沟通技巧，保持良好沟通；,2,、维护客户关系，建立客户忠诚度,（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？,1,、经常性反复地购买公司产品或服务,2,、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议,3,、关注公司所提供的新产品或新服务,4,、乐于向他人推荐公司的新产品和服务,5,、排斥公司竞争对手,（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚,1,、创造以客户为中心的文化,2,、发现并满足客户需求,3,、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法,4,、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励,5,、实现一对一服务,6,、以我为主，建立员工忠诚,7,、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）,满意度与忠诚度,客户满意度,已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，,65%-85%,的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，,90%-98%,的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。,客户忠诚度,-,与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。,做有“心”人,-,全面了解顾客的购物心理,顾客总是带着期待出现在我们面前；,顾客最大的期待是被尊重与接纳；,顾客当然更期待获得专业的推荐与服务,；,了解顾客购物心情,顾客总是希望获得最多；,顾客总是希望一兼二顾；,顾客总是希望付出最少；,顾客总是希望避免损失；,掌握顾客购物心理,有一颗愿意提供服务的真诚的态度；,能察觉到顾客是否处在无助的状态；,能判断出顾客此时所需要的协助是什么；,不会使顾客感到困窘的方式去协助他；,使顾客感到你非常乐于协助他；,多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；,多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；,多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；,做服务顾客的有“心”人,认真执行维护客户关系的相关制度,客户档案的建立及使用,1,）客户档案样式表（见附件）；,2,）客户档案的使用；,A,、熟记档案内容，便于沟通及推销；,B,、节假日、生日问候；,C,、及时通知新款上市；,D,、及时通知促销推广活动；,客户资料的分类,黄金客户,流星客户,小星客户,负担客户,三、掌握沟通技巧，保持良好沟通,A,、,沟 通 原 则,察言观色，了解客户,换位思考，理解客户,与客户作朋友、帮助解决问题,己所不欲，勿施于人,勇于承担，不推诿责任,给客户良好的外观形象,要记住并常说出客户的名字,让你的客户有优越感,自己保持快乐开朗,B,、沟通时的身体语言,沟通时，传达的三种信号,面部表情,55%,语音语调,38%,遣词用字,7%,微笑对于服务行业人员来说至关重要；,在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩,子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎；,一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,A,、要有发自内心的微笑；,B,、全心投入工作，忘记烦恼；,C,、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。,微笑服务的魅力,沟通时表情传达的信息,如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所,说；,如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心,理，而且通常也缺乏自信；,如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；,一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和；,距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合,理距离，距此合理距离越近表示态度越正面；,通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很,High,）；,若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态,度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接,纳对方；,沟通时站姿传达的信息,沟通时手势传达的信息,如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示,不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；,手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直,接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触,自己，也常耸耸肩；,店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工,作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客,放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；,吸引顾客的舞蹈,1,、熨烫衣服；,2,、整理货品；,3,、货品陈列；,4,、开临时会议；,1,、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道；,2,、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表,现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线,包围，就会望而却步；,3,、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对,店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开；,4,、接待顾客时机过早，必然会导致失败。,驱赶顾客的舞蹈,C,、沟通时语言技巧,要与顾客有感情上的沟通,1,、,它有具体个性的针对性；,2,、所用论据要有选择；,3,、话不用多，但要有份量；,4,、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻；（,1,）避免命令式，多用请求式；（,2,）少用否定句，多用肯定句；（,3,）采用先贬后褒法；（,4,）言词生动，语气委婉。,营业用语的技巧,1,、“是、但是”法；,2,、高视角、全方位法；,3,、问题引导法。,转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。,应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。,此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。,转折处理法,以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。,以优补劣法,对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，,采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳,或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。,当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予,理睬，转而谈你要说的问题。,冷 处 理 法,四、如何妥善处理客户投诉,不能提供满意的商品；,不能提供满意的服务；,不能倾听顾客的心声；,言而无信；,办事拖拉，互相推诿；,工作人员能力差；,出现问题，补救措施不及时；,主观，以势压人。,会令客户不满意的,N,个方面,顾客不满意带来的负面影响,商品价值的降低；,顾客忠诚度降低；,经营成本的提高；,社会信誉及形象遭到破坏；,经济效益下降。,妥善处理客户投诉六步曲,鼓励顾客发泄,道歉及感谢顾客,提问，了解,问题所在,承担责任，提,出解决方案,让顾客参与意见,跟踪服务,鼓 励 顾 客 发 泄,把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方,保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，,仔细收集有用的信息,建议使用的语言,“,我理解您的感受”,“,我明白您的意思”,“,是的，谁遇到这种情况都会不开心”,“,我们不会,”,避免使用的表达方式,“,你可能不明白,”,“,你肯定弄混了,”,“,你应该,”,“,我们从没,”,“,我们不可能,”,“,你弄错了,”,“,你别激动,”,“,你不要叫,”,道歉及感谢顾客,道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重,道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决,感谢顾客提出了公司有待改善的问题,建议使用语言,“,很抱歉我们让您感到失望了,”,“,抱歉给您造成了麻烦,”,“,您的话提醒了我们,谢谢！”,提问，了解问题所在,提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题,在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己理解一致。,1,、发生了什么事件？,2,、如何发生的？,3,、商品是什么？,4,、为什么不满意？,5,、当时的导购代表是谁？,6,、还有其他不满意的原因吗？,6,、顾客讲理吗？,7,、顾客希望用什么方式解决,8,、是老顾客还是新顾客,提 问 要 点,承担责任，提出解决方案,解决方案中不应有不在自己权限范围内，或者公司不允许的内容，这将导致方案最终无法实施，而会让顾客产生更大的抱怨；,常见的解决方案包括：,A,、道歉,B,、修理或更换货品,C,、退款,让顾客参与意见,有时顾客并不完全满意解决方案，这时可征询顾客的意见；,建议使用语句：“请问这样解决，您还满意吗？”让顾客感到被尊重，产生满足感。,跟 踪 服 务,回访追踪顾客的感受，跟踪服务的形式有：打电话、发电子邮件或发信函；,回访可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客、并给其留下深刻的印象。,谢谢大家！,