顾客沟通(精品)

尹姬企业 （中国）教育管理培训体系,顾客的沟通 与销售技巧,杨 薇,顾 客 的 类 型,好奇心十足的顾客：,心理动态：,想知道来龙去脉，想了解产品的相关信息，并会积极参与谈话，所以听产品介绍时相当有耐心、耐性。,行为动态：,爱问、爱了解，容易被引导教育，容易产生信任购买。,对 策：,介绍产品时必须要速战速决，才能引起她的购买欲，介绍中要突显产品的特色（特别部分和有关好处）做重点说明，如能再举什么“独家秘方”的例子，别忘了，充满好奇心的顾客是行动型的购物人。,态度冷漠，无所谓的顾客：,心理动态：,这类顾客常常表面上故意装出不,在乎这个产品的表情，其实她心理雪亮的。在销售员介绍产品谈话中，她不时会看出或自以为抓住了什么缺（弱）点。但一般她不会大声说出自己的相反意见，要等到积少成多时才会表示。,行为动态：,通常她都不太礼貌，甚至可以说是傲慢的：“我买不买都没什么关系的”，“我为什么要买”？她嗤之以鼻，不时爱摆动这摆弄那（饰品、衣服、手机等）对销售员的谈话内容显出很无聊的样子。,对 策：,产品介绍用的时间越长，阴力可能就越大。对付这种顾客：首先撕去她无所谓的不动心态度，然后“扭转”方位。销售员只有一而再，再而三地去鼓励她，引导她，激起她的兴趣！你必须一而再再而三地诱发她的好奇心，使她最终对产品感兴趣！,说不的顾客：,心理动态：,拒绝的态度其实只是她的挡箭牌，非真实本意，只是拒绝并无任何理由说明，是因为客户深知自己弱点，却不愿臣服，所以把拒绝当成唯一手段。,行为动态：,“我今天不买，明天也不会买”。这类顾客通常是斩钉截铁似的果断，不但言辞表达清楚，还会辅以拒绝的肢体语言。,对 策：,对这种类型顾客，销售员一看即知，心中暗爽。因为这等于是明白告诉你：“我无法拒绝优秀产品的诱惑”，所以你大可不慌不忙的进行产品介绍，进而诱发客户的兴致，最后再表示可以提供给她一个特别条款，当然是只有这个顾客独享的特殊例外，使她根本无法拒绝。,处处提防的胆小顾客：,心理动态：,销售员的存在让她有威胁感，她害怕向她提出问题，回为怕自己终究会被说服购买，任凭宰割。,行为动态：,这类顾客的拒绝姿态通常是怯生生的，从她的身体语言上就可看出：她手不停地摆弄什么东西眼光不定地飘来荡去，眼神中流露出非信任却又被吸引。,对 策：,销售员尽快转换心态，扮起心理医生，让自己才像是受威胁的对象，使用的方法是成诚心谨慎地恭维她，建立起顾客的自我信心，千万不要勉强去触碰她的私人生活，树立她的信心。 记住：只要能够成功地建立起这类顾客的自信心，其实这类顾客是很容易被掌握的，她们绝对需要销售员的引导和依赖。,只顾点头称是的顾客：,心理动态：,这类顾客可能,1,：私下里已打定主意，无论如何都不准备买。也许还愤怒为什么会参与了这次谈话，一心只想尽快结果，所以拼命点头说好。,2,、这是个好好人，是因为自己胆怯，认为不断表示肯定能够（不暴露自己的弱势）镇住销售员。,行为动态：,跟老说不的人不一样，这种人都一直是点头表示肯定，甚至不断点头或其它手势表示同意。,对 策：,在这种状况下继续做产品介绍毫无意义，最终还是被拒绝。这时候，销售员会选个适当时机中断介绍，转而出其不意，但毫不带攻击性地用坚决的语调发出惊人之问（同时眼睛要盯住顾客）：“容我说句心理话，,女士，你把我搞糊涂了，虽然听你一直表示同意，可是我觉得你态度似乎相当程度的保留。我们不妨坦白谈谈，为什么你根本无意购买，却不向我明白表示呢？”通常这位好好顾客一定会吓一跳，因心内心的秘密念头被说穿了。无法自我否定她就得一路肯定下去直到付款购买，如果她自己承认自己心口不一，就必须敞开来跟你讨论。整个状况既然挑明了，就可以轻轻松松地没有心理负担地谈话了。销售员最喜欢这种状况了。,万事通型的顾客：,心理动态：,她知道面对销售员时自己是自处劣势，所以就以“我什么都比你懂”为自己打掩护，免得被人看出缺点，她绝对不愿意被销售员征服，所以她会给销售员来个长篇大论，阐释其产品的不足之处。,行为动态：,这一类顾客对什么都在行，而且有非得告诉销售员不可的强烈动机。她不会同意别人提出的论点。她要不就是十分权威式的，不能忍受针锋相对，要不就假装好心好意（这样子更糟糕）只要看看她指指点点的教训手势就会明白了。,对 策：,尽量让顾客发表高论，但销售人员应把话题扯到无关紧要（生活、家庭、社会,）话题之上，随她去批评，不时附合观点，增进关系融洽，待适当时机（发表差不开了）再出其不意：“我们来看看这个产品。”利用先前铺垫的融洽关系介绍引导，以她对销售人员原先产生的信任认同延伸到购买或开始利用肯定固定高论的方式，设法让她对产品发表高论，然后是她感觉你受益不少，顾客在高论时不知不觉已为自己挖好了陷阱，这时最怕销售人员突然发难：“既然你这么了解我们的产品，那么你迟迟不下决定购买是什么原因呢？”记住：用对本行业范围内的专业知识和价值，使用充满自信的口吻的辞句和语调，表现出你也是不容异议的本行业高手。,深谋远虑的顾客：,心理动态：,这类顾客相当聪明，大智若愚，在聆听的同时在估量销售员有几分诚实，由此来考量是否值得购买。同时会在内心偷笑销售员所使用较陈旧的销售（语言）技巧，她对事物了解基于多年经验，有自己某种固定观念。,行为动态：,她不多言，只是在仔细聆听中估量销售员，任销售员介绍却不插言，偶尔被提问时也只是用聪明的非语言信号（嗯、啊）回应，不做直接答复，她不轻易跟人辩解讨论，宁可保持沉默。,对 策：,这种顾客才是真正的行家，要是对她恭维过火，就会导致不良印象被拒绝。因此，对顾客发出的任何评语或提示都不能轻易放过，要细细遍遍思考判断，仔细捕捉任何细微末节。“跟你谈话实在愉快！你是那种实事求是的人，不需要别人虚情假意，在这种情形下，买不买反而好谈好办，我们不妨开诚布公地看看,”,粗鲁无礼的顾客：,心理动态：,这类顾客通常于众于私都忙得团团转的人，所以会把烦恼投身到别人身上。大部分这种粗鲁无礼是一种情绪上的暂状态，刚好销售员在她心烦意乱时介绍。但那并不是她平常的正常状态。,行为动态：,烦燥、讲话大声叱责，攻击性十足，不过也有好脾气时候，她常对任何产品的特性都持怀疑态度，更糟的是：她会让销售员认为，销售员应该为她的一切麻烦与不顺负责，害她要面对这么多烦人的事情。,对 策：,和颜悦色地请这类大老粗顾客稍安勿燥，但是绝对不接受她的任何抱怨和怪罪。表示“愿意为她分担问题，可惜跟她不太熟悉。”冷静地等待机会，但态度要绝对信心十足，无论如何不要向她施加压力，要尽量友善地感化她，这正是她需要的。,谢谢聆听,