客户关系管理培训-0929

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,#,专业的客户关系管理,2009.8.29,专业服,务,务的难,度,度在不,断,断提升,竞争越,来,来越激,烈,烈且良,莠,莠不齐,缺乏统,一,一的服,务,务标准,专业公,司,司规模,扩,扩大带,来,来的效,率,率下降,专业公,司,司人员,流,流动过,快,快,客户端,人,人员越,来,来越“,专,专业”,，,，胃口,越,越来越,高,高,市场和,媒,媒体环,境,境的复,杂,杂,金融危,机,机带来,的,的预算,下,下降,2,我们在,客,客户关,系,系上常,遇,遇到哪,些,些问题,和,和困惑,抱怨,敷衍,压价,客户方,意,意见不,统,统一,得不到,客,客户高,层,层的认,可,可,.,不良客户关系的表现及原因,方案不好,执行不力,团队问题,价格高,1,敷衍,2,压价,3,意见不统一,3,为公司创造价值,对客户的理解，相关行业的经验,策略创意能力,执行力,优秀的服务团队,价格优势,整合资源能力,.,客户对我们的期望值,我们对客户的期望值,为公司创造利润,预算、商务、回款,进入新的领域,提升公司能力,打造公司的,profile,锻炼团队,.,4,糟糕的,客,客户关,系,系，责,任,任在谁,请大家,投,投票,双方都,有,有责任,，,，各打50大板,主要责,任,任在公,关,关公司,主要责,任,任在客,户,户,具体情,况,况具体,分,分析，,责,责任很,难,难界定,5,客户的,类,类型及,其,其服务,对,对策,低,高,低,高,专业性,人品,劣质客,户,户，除,非,非是cash cow，可以,考,考虑放,弃,弃,潜质客,户,户，着,力,力培养,优质客,户,户，专,业,业取胜,次优客,户,户，”手段”取胜,6,没有愚,蠢,蠢的客,户,户，只,有,有愚蠢,的,的agency？,7,专业满,意,意度,个人品,质,质满意,度,度,满意度,冠,冠军,价值满,意,意度,敬业精,神,神满意,度,度,维系客,户,户关系,的,的核心,是,是满意,度,度,8,被客户,炒,炒“鱿,鱼,鱼”可,能,能来自,某,某一个,方,方面的,不,不满意,！,！,9,所有的,投,投诉来,源,源于对,服,服务的,不,不满意,报价不,诚,诚实,交货不,准,准时,承诺成,泡,泡影,作品品,质,质上不,去,去,执行时,差,差错百,出,出,没有充,分,分沟通,，,，草率,出,出台方,案,案,.,.,.,10,令客户,满,满意的,服,服务误,区,区！,将有偿,服,服务作,为,为无偿,赠,赠送来,取,取悦对,方,方，从,而,而维持,客,客户关,系,系,一味遵,命,命，没,有,有专业,力,力量的,吸,吸引,不计成,本,本，以,价,价格取,悦,悦客户,靠满足,客,客户个,人,人私利,的,的满足,维,维护客,户,户关系,为客户,当,当“跑,腿,腿兵”,，,，低姿,态,态介入,，,，一相,情,情愿,一味为,客,客户做,其,其本职,工,工作应,该,该做的,事,事,11,令客户,满,满意服,务,务模式,“CQID”模式（Communication Question,Idea Do,),),充分沟,通,通、发,掘,掘需求,资讯整,理,理、判,断,断需求,解决之,道,道,下步有,力,力的实,际,际行动,我们的,行,行动是,否,否真正,解,解决了,客,客户需,求,求,除此之,外,外，你,还,还额外,提,提供了,那,那些附,加,加服务,？,？,12,附加服,务,务的类,型,型,与客户,以,以往的,代,代理公,司,司相较,，,，你给,他,他的更,多,多,附加服,务,务别走,进,进“服,务,务误区,”,”,你的附,加,加服务,一,一定要,让,让客户,体,体会到,态度、,方,方式、,真,真诚沟,通,通为他,出,出谋划,策,策解决,他,他工作,中,中的实,际,际烦恼,、,、问题,、,、等等,都,都是附,加,加服务,13,“CQID”,思,思考模,式,式中如,何,何运用SWOT分析,方,方法,SWOT分析方,法,法-问题诊,断,断,实效解,决,决之道,14,客户满,意,意服务,沟,沟通模,式,式,1.我们发,现,现了问,题,题或潜,在,在问题,2.问题的,严,严重性,3.我们将,如,如何解,决,决,4.下一步,，,，我们,的,的实际,行,行动,5.此外，,我,我们还,准,准备如,何,何做,15,客户满,意,意服务,中,中简洁,实,实用的,提,提案模,式,式,现状,问题及,危,危害性,（,（Question）,解决办,法,法（Idea),花费（Cost),实际行,动,动（执,行,行）方,案,案（Howtodo,?,?),行动成,功,功与否,的,的评估,方,方案,预期效,果,果描述,16,沟通性,提,提案要,点,点,在提供,任,任何书,面,面文本,之,之前，,一,一定要,进,进行面,谈,谈或电,话,话沟通,；,；并在,有,有关花,费,费、有,分,分歧的,问,问题上,达,达成一,致,致意见,对任何,可,可能产,生,生分歧,意,意见的,要,要点一,定,定要有,备,备注，,备,备注的,内,内容多,为,为理由,17,客户满,意,意的核,心,心之一,是,是专业,层,层面的,满,满意度,18,专业满,意,意的前,提,提,对客户,所,所在行,业,业的认,识,识专业,高,高度：,对客户,自,自身认,识,识的专,业,业高度,该领域,经,经验高,度,度,对具体,问,问题解,决,决提议,高,高度,综合的,专,专业理,念,念魅力,19,专业满,意,意二,提案的,专,专业水,准,准：,模式（,实,实用性,）,）,科学性,（,（数据,支,支持）,策略性,创意性,可执行,性,性,成本经,济,济性,20,专业满,意,意三,运作的,专,专业性,：,：,执行人,的,的专业,化,化,执行方,法,法的专,业,业化,监控方,法,法的专,业,业性,应对方,法,法的专,业,业性,21,作品的,专,专业力,（,（核心,之,之核心,）,）,成绩：,创意高,度,度（为,策,策略加,分,分）,执行质,量,量,22,资讯的,专,专业力,策略依,据,据的可,靠,靠性：,支持的,可,可信度,支持的,科,科学性,资讯的,权,权威性,23,客户满,意,意核心,之,之关键,就,就是价,值,值满意,度,度,24,影响价,值,值满意,度,度的因,素,素,价值期,望,望值过,高,高,价格与,实,实际价,值,值不对,等,等，价,格,格高于,实,实际价,值,值,对实际,价,价值的,认,认同程,度,度不一,致,致,25,报价策,略,略之一,：,：诚实,报,报价与,价,价值报,价,价的重,要,要性远,远,远大于,在,在价值,数,数量上,的,的讨论,过高或,过,过低的,报,报价都,会,会给公,司,司带来,损,损失,报价高,可,可能失,去,去或影,响,响合同,，,，带来,不,不好口,碑,碑,报价低,影,影响赢,利,利并可,能,能影响,服,服务质,量,量,26,报价策,略,略之二,：,：,非价格,敏,敏感者,：,：强调,服,服务对,“,“品牌,资,资产”,、,、,“,“社,会,会影响,“,“等性,价,价值的,提,提升，,可,可以追,求,求相对,高,高的盈,利,利。,价格敏,感,感者：,强,强调项,目,目操作,的,的难度,以,以及服,务,务,对现实,回,回报的,价,价值。,27,报价规,范,范模式,（,（要素,）,）,总价,分解,市价参,考,考,工作量,（,（多少,人,人，具,体,体岗位,，,，时间,、,、,）,）,在方案,的,的难度,与市价,差,差异在,工,工作难,度,度中具,体,体体现,品质、,效,效果说,明,明,28,当价格,是,是签约,的,的主要,障,障碍时,：,：,用心表,现,现对客,户,户的诚,意,意与重,视,视，被,尊,尊重和,重,重视是,所,所有客,户,户的需,要,要。,如：正,式,式晚餐,，,，与公,司,司高层,会,会唔，,强,强调服,务,务,理念与,执,执行保,证,证。,用专业,的,的团队,来,来树立,价,价值感,。,。,如：补,充,充提案,，,，行业,最,最新资,讯,讯分享,观念（,放,放张）,互,互通,29,降价的,原,原则：,价格成,为,为合作,的,的主要,、,、唯一,的,的障碍,。,。,降价的,策,策略,以运用,其,其它服,务,务作为,条,条件,提高或,保,保证其,它,它服务,利,利润为,前,前提,让对方,欠,欠一个,人,人情债,（不要,以,以牺牲,巨,巨额利,润,润为代,价,价）,30,客服人,员,员的个,人,人人格,品,品质-,-,-魅力是,客,客户满,意,意的关,键,键因素,之,之一,31,客服人,员,员个人,品,品质人,格,格魅力,构,构成：,公私分,明,明,个人品,味,味,个人涵,养,养,做人的,原,原则,个人的,人,人格，,风,风度闪,光,光点,个人友,谊,谊、交,际,际圈,32,客服人,员,员品质,满,满意度,不,不够的,讯,讯息：,1、,有针对,性,性非业,务,务范围,的,的投诉,2、客户,提,提出更,换,换客服,人,人员，,而,而说不,出,出是业,务,务原因,。,。,33,客服人,员,员品质,满,满意度,的,的核心,：,：,个人人,格,格魅力,为人处,世,世的原,则,则,个人亲,和,和力,合作式,友,友谊，,友,友谊式,合,合作,34,客服人,员,员品质,满,满意度,的,的几项,基,基本要,点,点：,客户生,日,日，别,忘,忘了给,他,他一个,惊,惊喜（,个,个人名,义,义）,传统佳,节,节，别,忘,忘给他,一,一个E-mail或问候,他有什,么,么个人,困,困难,一定要,从,从朋友,角,角度关,心,心他、,帮,帮助他,。,。,赞美他,及,及他的,朋,朋友亲,人,人（送,孩,孩子去,幼,幼儿园,的,的故事,）,）,条件许,可,可时，,带,带着你,的,的朋友,家,家人与,他,他或他,的,的家人,共,共聚,为他的,工,工作操,心,心，并,真,真正帮,他,他出谋,划,划策。,出差，,一,一定要,带,带点令,他,他开心,的,的小礼,物,物,经常与,他,他一道,参,参加休,闲,闲（喝,茶,茶、体,育,育运动,等,等）,35,敬业精,神,神与责,任,任心是,客,客户满,意,意中的,心,心理认,同,同,36,个人敬,业,业精神,与,与责任,心,心，团,队,队敬业,精,精神与,团,团队力,敬业精,神,神是感,召,召力,责任心,令,令对方,更,更放心,团队精,神,神令客,户,户充满,信,信心,团队力,令,令客户,感,感染,37,如何用,敬,敬业精,神,神感召,客,客户（1）,对小事,、,、细节,用,用更多,心,心血，,更,更多关,注,注去对,待,待,让客户,知,知道为,他,他服务,时,时，你,牺,牺牲了,更,更多的,宝,宝贵个,人,人时间,。,。,时刻都,会,会与对,方,方谈他,关,关心的,话,话题。,主动地,为,为客户,尚,尚未要,求,求的工,作,作作准,备,备并告,知,知你的,行,行动。,38,如何用,敬,敬业精,神,神感召,客,客户（2）,节假日,加,加班，,一,一定要,向,向对方,问,问好，,并,并告知,你,你们正,在,在为他,的,的项目,加,加班。,加班至,深,深夜，,在,在不影,响,响他人,情,情况下,，,，可向,他,他请教,、,、讨论,关,关键问,题,题，并,征,征询意,见,见。,你在努,力,力做的,任,任何一,件,件事，,一,一定要,让,让你的,“,“上帝,”,”,知,知道。,当你的,工,工作影,响,响到你,的,的家庭,、,、个人,生,生活时,，,，一定,取,取得他,们,们的“,同,同情”,39,如何用,敬,敬业精,神,神感召,客,客户（3）,为了对,客,客户更,好,好的服,务,务，你,已,已经主,动,动参与,到,到他们,目,目前正,在,在进行,的,的工作,中,中。,你买了,他,他们的,产,产品，,并,并自己,使,使用了,，,，别