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2011/2/15,#,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,ISO/IEC 20000,及,ITIL,等服务管理体系研究及分析,2010,年,8,月,4,日,ISO,其,全称是,International Organization for,Standards。ISO,一来源于希腊语“,ISOS”，,即“,EQUAL”,平等之意,。,国际标准化组织,(,International Organization for Standardization),简称,ISO，,是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中国是,ISO,的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准化管理委员会（,Standardization Administration of China，,简称,SAC）,关于,ISO,（国际标准化组织）,关于,IEC,（国际电工委员会）,IEC,是,国际电工委员会（,International Electrotechnical Commission,）的缩写，是非政府性国际组织和联合国社会经济理事会的甲级咨询机构，正式成立于,1906,年，,是世界上成立最早的专门国际标准化机构,。,总部,设在日内瓦。,1947,年,ISO,成立后，,IEC,曾作为电工部门并入,ISO,，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据,1976,年,ISO,与,IEC,的新协议，两组织都是法律上独立的组织，,IEC,负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由,ISO,负责。,IEC,的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进相互了解,。,目前中国国家标准,局、,国家技术监督局的名义,参与,IEC,的活动。,什么是,ISO/IEC 20000,？,ISO/IEC 20000,（原,BS15000,）体系标准是基于全球公认的,ITIL,最佳实践，于,2005,年,12,月,15,日由,ISO/IEC,对外正式颁布与执行的,IT,服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的,IT,服务管理体系标准规范。,ISO/IEC 20000,秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调,PDCA,的方法论持续改进组织所提供的,IT,服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系。,它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的,IT,服务，保证业务持续运作的能力。,ISO/IEC 20000,标准的构成,ISO/IEC 20000-1,：,2005,第一部分：规范。,该,部分内容规范了,IT,服务过程包含的,13,个流程，是认证的依据,ISO/IEC 20000-2,：,2005,第二部分：实践规则。,该,部分内容主要涉及,IT,服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施,IT,服务管理体系提供指导,希望获得,ISO/IEC 20000,认证的服务提供商应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为指导和建议。,IT,服务管理标准化的发展,国内落地,国际标准,ISO/IEC20000,英国国家标准,BS15000,最佳实践（,ITIL,）,“用标准来管理,IT,，像制造产品一样生产,IT,服务”,IT,服务业的发展趋势,服务产业化,服务产品化,服务标准化,产品服务化,服务信息化,ISO/IEC 20000,为组织带来哪些收益,保证,IT,服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范要求；,有效,地想客户证明自身的特殊,IT,服务，并承诺服务的稳定以及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求；,强化组织人员的,IT,服务意识，规范组织提供,IT,服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理；,对组织的关键,IT,资产进行全面系统的保护，确保业务持续性。,关于质量管理戴明环,策划,策划服务管理,实施,实施服务管理,处置,持续改进,检查,监视、测量和评审,PDCA,管理职责,管理服务,业务需求,业务结果,顾客需求,新服务或变更的服务请求,其他过程，如涉及机构、供方、顾客的,其他组，例如安全组、运行组,服务台,客户满意度,新服务或变更服务,其他过程,小组和人员的满意度,ITIL,的产生及,1.0,版本,上世纪,90,年代，英国政府商务部（,OGC,）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的,ITIL,包含,40,个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了,ITIL1.0,版本。,服务支持,服务交付,ITIL 1.0,服务交付,服务支持,管理者,操作,软件支持,安全管理,网络,环境,业务管理,ITIL 2.0,版本,2001,年，,OGC,对,1.0,版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由,6,个模块组成的,ITIL,框架。,这,6,个模块基本涵盖了企业,IT,服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的,10,个核心流程和,1,项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。,以上构成了,ITIL2.0,版本,ITIL V2.0,的框架,IT,服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业,务,业,务,管,理,应用管理,IT,基,础,架,构,管,理,技,术,安全管理,ITIL3.0,版本,2007,年，,OGC,对,ITIL2.0,版本进行了修订，向业界正式推出,ITIL3.0,。,ITIL3.0,依据服务的生命周期理念，将,IT,服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得,IT,服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动,IT,服务与业务发展相结合。,ITIL3.0,：服务生命周期框架,服务设计,服务转换,服务运营,ITIL,服务战略,持续服务改进,持续服务改进,持续服务改进,补充组件,网络,组件,ITIL,与,ISO20000,的区别,ITIL3.0,10,个管理流程，一个服务台,行业最佳实践，由国际,IT,服务管理论坛负责推广,较灵活,面向个人：初、中、高,3,个层次,ISO/IEC20000,13,个管理流程，新增业务管理、供方管理和服务报告,国际标准化组织制定并发布，是国际标准,更为正式,面向企业：通过或不通过,框架不同,类型不同,层次不同,对应的认证不同,ISO/IEC 20000,的构成,（,3,）管理体系要求,（,4,）策划和实施服务管理,（,5,）新的或变更的服务,（,9,）控制过程,（,8,）解决过程,（,10,）发布过程,（,7,）关系过程,（,6,）服务交付,（,1,）范围,（,2,）标准术语及定义,获取,ISO/IEC 20000,认证,企业想具备认证资格，需要达到以下基本要求,管理要求覆盖所有过程,如果因为客户不需要执行一个或多个指定的过程，或者因为受到另一个组织的管理控制而无视必要的管理过程，都将失去认证资格,对过程进行有效的管理控制,并不一定要服务提供商亲自执行所有过程，但要求以管理为手段实现对这些过程的有效控制,法律实体的考虑,证书只能授予一个单一的法律实体,*,服务，,e,路相伴！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,20:03:33,20:03:33,20:03,10/15/2024 8:03:33 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,20:03:33,20:03,Oct-24,15-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,20:03:33,20:03:33,20:03,Tuesday, October 15, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,20:03:33,20:03:33,October 15, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,15 十月 2024,8:03:33 下午,20:03:33,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,8:03 下午,10月-24,20:03,October 15, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/15 20:03:33,20:03:33,15 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,8:03:33 下午,8:03 下午,20:03:33,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,20:03:33,20:03:33,20:03,10/15/2024 8:03:33 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,20:03:33,20:03,Oct-24,15-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,20:03:33,20:03:33,20:03,Tuesday, October 15, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,20:03:33,20:03:33,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,8:03:33 下午,20:03:33,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,8:03 下午,10月-24,20:03,October 15, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/15 20:03:33,20:03:33,15 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,8:03:33 下午,8:03 下午,20:03:33,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,20:03:33,20:03:33,20:03,10/15/2024 8:03:33 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,20:03:33,20:03,Oct-24,15-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,20:03:33,20:03:33,20:03,Tuesday, October 15, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,20:03:33,20:03:33,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,8:03:33 下午,20:03:33,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,8:03 下午,10月-24,20:03,October 15, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/15 20:03:33,20:03:33,15 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,8:03:33 下午,8:03 下午,20:03:33,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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