[精选]CRM客户服务-精简版6198

按一下以編輯母片標題樣式,*,*,按一下以編輯母片,第二層,CRM,客服关系管理培训,9 Jul 2012,什么是,CRM,客户关系管理,?,CRM,客户关系管理,CRM,=,C,ustomer,R,elationship,M,anagement,=,客户关系管理,客户关系管理是属于,哪个部门,?,客户关系管理,跟客服的关系,?,CRM,客户关系管理,团队,国内市务部,企业传讯部,客服,(,广州,),推广,客户关系管理,公关,副主任,陈 梅,經理,III,待定,高级文员,李凤辉,高级文员,王 颖,集团市务部,高級,经理,唐,慧,文,经理,I,翟晋峰,CRM,客户关系管理对,公司的重要性,?,满意程度,忠诚度,推介,开心喜悦,惊喜,长期关系,优越感,自豪,猜一下会员,消费金额占营业额比率,(%),?,会员,消费金额占营业额比率,(%),会员,消费,代表了約,1/4,猜一下找一个新顾客的成本跟维护一个老顾客的成本,哪一个比较高,?,大概比例,?,招收,一个新顾客的成,本是,维护一个老顾客的成本,6,倍,或,以上,OLD,NEW,长期关系,/,口碑对品牌选择的影响,(,30%-60%),HKR,NA,+1%,-1%,+7%,-,Average # of channels,+12%,+26%,+11%,+16%,NA,3.5,-,-1%,In HK,In PRC,+1.3,PRCT,Average # of channels,4.2,+30%,+23%,+12%,+4%,NA,NA,-6%,+25%,+19%,+15%,+10%,+9%,+1.7,香港,2012,香港顾客及国内,顾客的市调结果,CRM,客户关系管理的功能,提升会员在整个生命周期的,满意度和忠诚度,，通过刺激客户,重复购买,，,创造更多,“消费机会”,实现,顾客细分,/,分层研究,为特定项目,订立独特之目标客户群,集中,资源,減少浪費,把,资源优先投放,到高消费,/,高收入客户阶层,通过一个良好的,客户联络模式,，与每一位顾客建立和保持与长期关系。,建立及宣传品牌良好的,口碑,终极目标,:,增加会员销售贡献,提升整体销售,会员,制度,入會首次銷售要求,880,人,7.5,萬人,3500,人,TSL,所有,会员约,8,万,SAXX,會員,约,1.3,万人,高級尊享,: 5,千,精选（入门）,尊享,星钻,5,千,8,千,20,万,会员优惠礼遇,(,常规会员活动,),礼遇优惠,精选,(,A),尊享,(B),星钻,(,D),SAXX (S),迎新,生日,-,特日,-,-,续会,-,(,待用,),-,积分奖赏,-,(,高級,尊享,),会员优惠折扣,(,常规会员活动,),DCG,货品描述,VIP,常规折扣,P11,取消款,8,折,P12,90,分至,1,克拉以上,9,折,P13,30,分至,90,分,P14,定价货,P15,ETA/30-90,分,P17,ETA/90-1,克拉以上,P18,90,分至,1,克拉以上，低色卡装,P19,30,分至,90,分，低色卡装,P20,十唯一款,P24,手表,P25,B2B,P16,定价货,9.5,折,P21,Pt / 18K,P23,足金,(,按克,),9,折,(,手工,),P29,足金,(,按件,),9.5,折,P26,足金金条,无,P27,Sale (31% off),P28,Special (6% off),迎新,套装,章程,会员卡,优惠券,或礼品,分店配合,:,主动介绍入会的好处及积极邀请符合条件的顾客入会,准备好入会所用物料和,星钻,入会,礼品（,进入“一般常用物料管理系统”申请，行政部派送,）,于,POS,操作“新增会员资料”及在,BPMS,输入“特别纪念日”,主动介绍优惠券使用方式，如会员使用礼券,分店于,POS,操作优惠券销售,迎新,简化手续,重要資料,姓名,性别,生日,特日,电话,地址,分店配合,:,主动,介绍,会员礼遇，如：生日、特别纪念日礼遇。,指引,客人填写,以上重要资料，分店可请客人口述，帮助填写信息在申请表。,如会员暂无时间提供相关资料，可电话跟进会员随后再予提供，以确保会员享受礼遇。,迎新,POS,分店配合,:,1.,生日必须填写“月”份,2.,地址栏第一行填写会员详细地址。,3.,邮政编码必须填写。,生日,生日,折上,9,折,低至,8.1,折,双倍积分,生日,卡,礼,品,（仅限星钻及高级尊享）,生日彩信,/,短信,分店配合,:,查收及反馈会员活动所用物料和礼品。,于高级尊享及星钻会员生日卡上手写个性化贺词，并安排邮寄。,电话跟进生日会员，介绍礼遇及优惠，邀请参与生日活动,会员领取生日礼品或享生日优惠,于,POS,及,BPMS,做相应操作,生日,礼品仅限于会员生日活动赠礼，不得以其他方式自行使用。,亲爱的 李丽 女士,祝您生日快乐,！,青春常驻,!,北京谢瑞麟百盛分店,迷你水晶笔,镶嵌天然珍珠的原子笔及,刻上个性化名字之笔套,生日,BPMS,特日,尊享,星钻,所有會員,结婚,/,订婚,/,求婚,69%,94%,70%,儿女生日,10%,At least 1/3 boys,4%,10%,伴侣生日,8%,(5% Husband/ boyfriends,birthday),1%,7%,恋爱相识纪念日,6%,0%,6%,家人生日,2%,1%,2%,本人,農曆,生日,1%,0%,1%,其他,3%,0%,3%,合計,100%,100%,100%,特日折上,9,折,(,低至,81,折,),双倍积分,分店配合,:,请积极为顾客登记特别纪念日，并补充到,BPMS,系统中,主动介绍特别纪念日礼遇,特日,BPMS,续会,续会礼遇,会员,购物优惠礼遇,达到续会资格的会员,续会优惠券,1,张（纸质版）,未达续会资格的会员,电子优惠券,1,张（彩信版）,尊,享,星,钻,尊 享,星钻待定,分店配合,:,电话跟进，介绍活动并邀请会员到店,记录并反馈电话跟进情况,查收及反馈会员活动所用物料,会员享续会优惠,于,POS,及,BPMS,做相应操作,续会,BPMS,12/13,年度積分換領,等级,积分等级,禮品一,禮品二,尊荣奖,50,万以上,华丽美钻珍珠吊坠,炫美黑白钻耳钉,TSL,現金券,10,000,特等奖,20-50,万,经典钻石吊坠,优雅钻石吊坠,TSL,現金券,4,5,00,一等奖,10-20,万,18K,金闪耀美钻吊坠,18K,金精致手链,TSL,現金券,1,8,00,二等奖,5-10,万,18K,金史努比手链,18K,金闪亮项链,TSL,現金券,10,00,三等奖,3-5,万,18K,金蝴蝶翩翩耳钉,TSL,現金券,6,00,四等奖,1-3,万,18K,金运转吊坠,TSL,現金券,4,00,五等奖,5,千,-1,万,天使心银吊坠,TSL,現金券,2,00,-,SAXX,奖品,3,千,- 5,千,12/13,年度,积分奖赏,封面,1,5,2,3,4,12/13,年度,积分奖赏,彩信,/,短信流程,彩信内容,12/13,年度,积分奖赏,分店配合,:,(,一,),准备阶段：,查收及反馈会员活动所用物料和礼品,尊荣,至四等,奖,1),根据市务部通知,封存活动用礼品,2),配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作,五等奖,查收及反馈礼品,(,二,),申请阶段：,1.,与,BPMS,系统导出会员清单，电话跟进并邀请会员提出申请,2.,将会员通过短信或客服电话申请的礼品输入,BPMS,系统,3.,于,POS,及,BPMS,操作换购券申请及使用,(,三,),领取阶段：,通知会员领取礼品，并于,BPMS,操作领取流程,会员领取礼品后，分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。,1),市务部,-,陈梅：,cusmchen,2),货品统筹部,-,简丽敏：,pymcdjian,BPMS,12/13,年度,积分奖赏,申请礼品,BPMS,12/13,年度,积分奖赏,领取礼品,BPMS,12/13,年度,积分奖赏,申请,换购券,POS,12/13,年度,积分奖赏,使用,优惠券,13/14,年度積分換領,改善建议,季度積分提醒,积分奖赏,預告,(,官网,),精簡彩訊,禮品待定,新概念,-,微博活動,分店配合,:,1.,主动将活动推荐给来店会员,2.,配合市务部为获奖会员办理礼品领取,3.,反馈礼品签收,新概念,-,新会员推荐计划”,M,ember Get Member,(,简称“,MGM”),礼品奖赏标准,礼品,图示,老会员成功推荐尊享会员,2,人及以上,获,“,18K,月亮吊坠,”,一件,4,人及以上,获,“,18K,蝴蝶吊坠,”,一件,6,人及以上,获,“,足金吊坠（约,1.6,克）,”,一件,8,人及以上,获,“,TSL,优雅腕表,”,一件,老会员每成功推荐,1,位星钻会员,可,任选,上述,两款,礼品。,-,新会员消费净值累计满￥,16,000,或以上,可兑换,“,18K,月亮吊坠,”,一件。,新概念,-,新会员推荐计划”,M,ember Get Member,(,简称“,MGM”),准备阶段：,1.,根据市务部通知,封存活动用礼品。,2.,配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作,应用阶段,：,1.,主动把活动好处推荐给会员,2.,建立,新老会员关联，正确操作,POS,和,BPMS,3.,鼓励会员积极推荐更多亲友,4.,办理会员礼品申请,领取阶段：,1.,通知会员领取礼品,2.BPMS,系统操作礼品领取,3.,分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。,1,）市务部,-,李凤辉：,cusfhli,2,）货品统筹部,-,简丽敏：,pymcdjian,新概念,-,新会员推荐计划”,M,ember Get Member,(,简称“,MGM”),BPMS,会员,活動,- TSL,谢瑞麟 珠宝新品预展,会员,活動,- TSL,谢瑞麟,X VT,珠寶時裝展,现有沟通,渠道,以生日活动为例：,送出祝福：,(,例：我们代表分店全体同事预祝您生日快乐，光芒亮丽！同时感谢您一直以来对,TSL|,谢瑞麟的支持，等等。,),介绍礼遇：生日当月选购精选珠宝及手表，可享一次性获会员折后额外,9,折特惠及双倍积分。,介绍新货,:,邀请会员回店，鉴赏选购。,温馨提示：请您到店出示会员卡或身份证，享受生日优惠。,新,沟通,模式,Contact Model,实施阶段,第一阶段：,将电话清单设置在,BPMS,系统中,分店于系统中输入跟进记录,第二阶段：开发成熟的,CRM,软件,會員資料,信息順序,綜合电话清单範例,沟通优先次序,优先,次序,Urgency & personal touch required,生日,特别纪念日,续会,积分奖赏,(,申请,),积分奖赏,(,礼品领取,),新会员推荐,激活计划,保养服务提醒,节日促销,三八婦女節,母親節,/,五一勞動節,七夕,國慶節,聖誕節及新年,農曆新年,情人節,品牌活动,新店开业,珠宝主题巡展活动,A,B,C,S,沟通跟进原则,由,店经理安排,专人负责,在非高峰期,（非周末,/,休息时间）,打电话,例如,:,周一,周四,10:30-12:30, 2:30-4:30 (,建议供分店参考，以店经安排为准,),打电话,并每周持续跟进,第一周,首次致电,第二周,跟进上周未成功沟通的会员,第三周,再次,跟进未成功,记录：成功沟通、没接听、号码有误、拒绝聆听,第四周：将电话跟进结果录入系统,报告结果,成功沟通比率,沟通失败的名单,(,电话号码,錯誤,空號,),电话号码更新,下个月报告更新,提醒号码错误及拒绝接听名单,每,三个月,心跳,检,查,（警惕）,如果连续三个月联系不到会员，需从,C,类节日,/,促销信息找个理由再沟通,第一,阶段,推出前将,提供的培训,新,沟通,模式,新,联络,模式,好,处,:,方便前线反馈,CRM,跟进（例如：更正错误电话号码）,有效系统化管理,成功联系率,查,询,/,加,订会员,物料,行政部,客户关系管理,分店登录“一般常用物料管理系统”,入会物料（尊享、精选）,如：,生日物料（星钻）,由,CRM,统一安排,入会物料（星钻）,生日礼品,续会物料,积分奖赏物料,会员其他活动礼品,CRM,联络,人,李凤辉,王颖,電話,：,010-87850840,cusywang,FAX,：,010-87850779,電話：010-87850822,cusfhli,陈梅,電話：010-87850800,cusfhli,Thank You,多謝,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,20:02:23,20:02:23,20:02,10/15/2024 8:02:23 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,20:02:23,20:02,Oct-24,15-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,20:02:23,20:02:23,20:02,Tuesday, October 15, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,20:02:23,20:02:23,October 15, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,15 十月 2024,8:02:23 下午,20:02:23,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,8:02 下午,10月-24,20:02,October 15, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/15 20:02:23,20:02:23,15 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,8:02:23 下午,8:02 下午,20:02:23,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,20:02:23,20:02:23,20:02,10/15/2024 8:02:23 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,20:02:23,20:02,Oct-24,15-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,20:02:23,20:02:23,20:02,Tuesday, October 15, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,20:02:23,20:02:23,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,8:02:23 下午,20:02:23,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,8:02 下午,10月-24,20:02,October 15, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/15 20:02:23,20:02:23,15 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,8:02:23 下午,8:02 下午,20:02:23,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,20:02:23,20:02:23,20:02,10/15/2024 8:02:23 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,20:02:23,20:02,Oct-24,15-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,20:02:23,20:02:23,20:02,Tuesday, October 15, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,20:02:23,20:02:23,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,8:02:23 下午,20:02:23,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,8:02 下午,10月-24,20:02,October 15, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/15 20:02:23,20:02:23,15 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,8:02:23 下午,8:02 下午,20:02:23,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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