[精选]3城市轨道交通服务设计2601

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,城市轨道交通服务质量管理,目录,第,1,章,第,2,章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第,3,章,第,4,章,第,5,章,第,6,章,第,7,章,第,8,章,第,9,章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量标准,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,第三章,城市轨道交通服务设计,第一节 城市轨道交通服务设计概念,第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计,第三节 城市轨道交通服务,第四节 城市轨道交通流程设计包,第五节 城市轨道交通服务公关方案设计,第一节 城市轨道交通服务设计概述,一、城市轨道交通服务设计的概念及特点,二、城市轨道交通服务设计影响因素,三、城市轨道交通服务设计内容及步骤,第三章 城市轨道交通服务设计,一、服务设计概念及特点,1,、服务设计概念,城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以,企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营,管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务,传递系统的设计。,第三章 城市轨道交通服务设计,具体内容如下：,设计的内容,解决的问题,服务产品的类型、规模以及质量特性,运输服务过程中各环节的具体,服务流程和服务方法,向乘客提供什么服务,怎样向乘客提供服务,服务产品怎样更快更好地得到社,会认可,服务产品的社会推广方案,第三章 城市轨道交通服务设计,2,、服务设计特点,（,1,）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的,标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。,（,2,）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点，,充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率，,在一定程度上达到供需的平衡。,第三章 城市轨道交通服务设计,（,3,）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重,服务质量在不同地点的一致性和连贯性。,（,4,）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交,通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城,市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。,二、服务设计影响因素,1,与客流特点相关的影响因素,（,1,）乘客出行心理,工作客流和生活客流等,（,2,）客流的时间变化规律,客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等,2,与企业特点相关的影响因素,（,1,）经营理念,以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受,（,2,）服务能力,人力、物力、财力三个方面,第三章 城市轨道交通服务设计,3.,与城市轨道交通企业相关的环境因素,(1),宏观环境,宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。,呈现两个特点：,地方政府越来越重视发展城市轨道交通,乘客运输需求持续攀升,（,2,）,行业竞争环境,城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。,各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争,各种运输方式之间的协作也在加强,三、服务设计内容及步骤,1,、服务设计内容,（,1,）服务理念及品牌,服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道,交通企业属性特点、经营理念等因素相关。,（,2,）服务包,服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服,务要素的组合。,（,3,）服务提供过程或流程,城市轨道交通服务的提供过程（流程）设计就是设计“怎样向,乘客提供服务”。,（,4,）服务产品公关策划,针对目标市场和消费需求特点采取的服务产品“包装、宣传”,等市场推广方案的设计,2,、服务设计步骤,（,1,）市场需求调查阶段,在客运市场调查研究的基础上获得的，包括对乘客普通需求,特殊需求和隐含需求。,（,2,）服务理念确定阶段,该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交,通服务设计的思想,（,3,）设计方案的形成阶段,对服务设计内容的初步规划和安排，包括服务特点、服务,包、服务提供系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四,项内容。,第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计,一、城市轨道交通服务理念,二、城市轨道交通服务品牌,一、服务理念,1,、服务理念设计,服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言，,也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么,（,1,）服务理念的产生,服务理念的产生,服务组织的外部渠道,服务组织的内部渠道,顾客,竞争对手,员工、特别是一线,服务者,产品研制发展 部门,第三章 城市轨道交通服务设计,（,2,）服务理念的形成,服务理念形成，被采用,2,、城市轨道交通服务理念,“,以人为本”的服务理念,宏观,城市轨道交通自身技术优势,城市交通需求发展趋势,体现在为乘客提供,微观,舒适的车内环境,热情的服务,明了的进出站指引,良好的候车条件,正确及时的行车信息服务,方便的换乘车系统,合理的票价等,第三章 城市轨道交通服务设计,二、服务品牌,1,、服务品牌内涵,（,1,）基本内涵,个性,用户,品牌,利益,文化,属性,价值,第三章 城市轨道交通服务设计,（,2,）特殊内涵,由于运输的特殊性，使得城市轨道交通,服务品牌对具有以下几项实际内涵：,是其综合质量的标志,体现在服务的全过程,注重系统性和协调性,第三章 城市轨道交通服务设计,2,、服务品牌功能,（,1,）对乘客的益处,1,）服务品牌代表为乘客提供的运输服务的一定的质量和特色，便于,乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。,2,）服务品牌可以提供一定的质量保证，降低购买风险。,（,2,）对城市轨道交通企业的益处,1,）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持,2,）减少价格比较，扩大赢利空间,3,）有利于吸引人才,第三章 城市轨道交通服务设计,3,、服务品牌要素及选择,服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标,志性设计，包括品牌名称、标志、广告语、广,告曲、象征物和包装等,品牌要素选择应考虑的问题：,1,）可记性,2,）显著性,3,）适应性,4,）含意性,5,）灵活性,天津地铁标志,4,、品牌设计,（,1,）品牌名称的选择,基本法则有：,1,）品牌命名要易读、易记。如重庆轻轨“,CRT”,是英语“重庆轨道,交通（,Chongqing,Rail Transit,）”的缩写,2,）品牌命名要有特色，增强品牌的可记性。如“京港地铁”,（,2,）品牌标志的选择,1,）品牌标志与品牌名字相结合，如上海地铁,logo,2,）品牌标志力求简单明了，如南京地铁,logo,3,）品牌标志应力求突出特色,上海地铁标志,南京地铁标志,第三章 城市轨道交通服务设计,（,3,）品牌广告要素的选择,1,）广告语,利用品牌名称设计广告语，同时可围绕服务产品的核心价值及乘,客的心理需要进行设计,如南京地铁的广告语“驰骋人文，身心直达”，巧妙地将“快速,、高效”等特点传递给乘客，同时表达了文明、舒适的服务理念,。,2,）广告曲,广告曲往往能巧妙而有趣地重复品牌名称，增加消费者接触品牌,的频率。但难度较大，因此应用较少。,第三章 城市轨道交通服务设计,5,、案例,-,京港地铁,（,1,）“以人为本，优质服务，务实进取，追求卓越”的服务理念,（,2,） 京港地铁服务品牌标志,（,3,） 服务品牌宣传推广,（,4,） 服务品牌管理方面,第三节 城市轨道交通服务包设计,一、城市轨道交通服务包概述,二、城市轨道交通服务包设计,第三章 城市轨道交通服务设计,一、服务包概述,1,服务包含义,服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服,务与有形物品的组合。,服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了 “服,务体验”等内容，阐明了组成服务的各种要素。,第三章 城市轨道交通服务设计,2,、服务包模型,（,1,）按服务要素的有形性构建,车站有形要素,有形要素,列车有形要素,城市,轨道,交通,服务,无形要素,服务人员有形要素,核心服务,辅助服务,经营服务,第三章 城市轨道交通服务设计,（,2,）按服务生产环节构建,咨询,出行前服务,买票,车站服务,城市轨道,交通服务,出行中服务,广播服务,导向服务,投诉处理,出行后服务,.,第三章 城市轨道交通服务设计,3,、服务包设计原则,（,1,）满足乘客需求,（,2,）突出核心服务的作用,（,3,）注意有形要素与无形要素的搭配,（,4,）加大“心理利益”的比例,（,5,）充分发挥先进技术的功能,二、服务包设计,1,核心服务设计,（,1,）开行方案,是轨道交通系统运营组织的基础工作，它包括客流计划、列车运,行组织方式、行车计划、车辆配备计划、人员安排计划以及列车,交路计划等。,（,2,）列车运行图,是轨道交通行车组织工作的综合性计划，它规定了各次列车占用,区间的顺序和时间、列车在各个车站的到发及通过时刻、区间运,行时分、停站时分、设备保养维修时间和驾驶员作息时间等。,编制列车运行图时应考虑以下问题：,1,）合理地使用车辆,2,）考虑客流差异,3,）方便乘客,（,3,）客票,是轨道交通核心服务设计中体现营销策略最多的内容,第三章 城市轨道交通服务设计,2,辅助服务及经营服务设计,（,1,）城市轨道交通辅助服务,辅助服务是向乘客提供的用以满足出行基本需求的服务，包括信,息、导向、卫生、安全等，是包含在票价之内的服务。,其设计要求如下：, 1,）连贯性, 2,）标准化, 3,）高效率,（,2,）城市轨道交通经营服务,除了辅助服务外，还有很多既能满足乘客多样化需求又能为运输,企业带来额外收益的服务，主要包括餐饮，报刊和零售等需要乘,客额外付费才能获得的经营服务。,其设计要求如下：, 1,）个性化, 2,）盈利性,3.,服务有形展示设计,（,1,）车站服务有形展示的设计,1,）车站外观的设计展示,既要考虑满足乘客出行需求，也要考虑整体形象，结合,所处的地理位置、文化背景，展示车站特色,广州地铁,-,广佛线地铁站,香港地铁,-,迪士尼站站台,2,）信息的展示,揭示,牌、双语平面引导系统、电子显示屏等,上海轨道交通信,香港地铁站多种信息显示,息显示图（部分,）,3,）现代化服务手段的展示,自动售票机售票、进出站闸机、危险品检查仪等,4,）文化氛围的展示,车站内可增加绿化布置、播放音乐，展示良好的企业文化,5,）员工素质的展示,端庄的仪容、大方的仪表、得体的仪态,上海地铁,-,七宝站站厅,上海地铁,-,桂林路站站厅,（,2,）列车服务有形展示的设计,1,）列车外观的设计,注意符合整体特点，与车站的设计较好融合,香港地铁,-,迪士尼专线列车,2,）内部环境的设计,整洁、方便实用、和谐美观,上海地铁,9,号线车厢内部,第四节 城市轨道交通服务流程设计,一、服务流程设计概念及分类,二、城市轨道交通服务蓝图,三、城市轨道交通服务过程流程图,一、服务流程设计概念及分类,1,服务流程设计概念,服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。,广义的服务流程就是一个完整的服务系统,狭义的服务流程实质上就是服务过程的分解细化,综上，服务流程设计是对服务包所包含各要素提供顺,序的设计，包括对提供服务的整个过程和完成这个过,程所需要的各项组合方式的设计过程。,2,服务流程设计分类,（,1,）按照服务流程的类型划分,广义的服务流程设计即服务流程总体设计，是从整个服,务提供系统的总体出发,狭义的服务流程设计是对一项具体服务过程按照时间或,业务顺序进行分解细化,（,2,）按照服务的类型划分,按服务差异化程度分,标准化,个性化,按服务接触程度分,直接接触,间接接触,无接触,二、服务蓝图,服务蓝图是从企业角度对服务系统的描述,1,城市轨道交通服务蓝图构建步骤,（,1,）识别所要建立服务蓝图的服务过程,（,2,）从乘客的角度用流程图的形式来表示服务过程,（,3,）用图形表达前后台服务人员的行为,（,4,）用图形表达企业的内部支持活动。,（,5,）在每一个乘客行动步骤中加入服务证据。,2,城市轨道交通服务蓝图构成,服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。,离开,城市轨道交通服务蓝图,公交一卡通,离开,N,N,窗口人工,服务期望的,形成,购买,轨道交通,服务,吗？,Y,安检,购票,售票机,（含兑零）,检票进站、,乘车、检票,出站,评估,服务,Y,再次出行,乘客行为,互动分界线,前台员工,行为,提供出行过程,中各项服务,提供旅行后补救,服务,可视部分线,后台员工,行为,提供技术支持,提供服务过程在技术上的,支持,提供技术支持,管理实施线,管理者行,为,公关宣传方案,营销宣传方案,服务设计方案的制定,服务标准的制定,管理政策制定,各部门关系的协调,补救和应急方案及标准,的制定,三、服务过程流程图,服务流程是从顾客角度对服务系统的描述。,城市轨道交通客运组织流程根据进站和出站客流流向的不,同，可具体分解为以下具体作业流程,1,乘客进站流程,公交一卡通,安检、,进站,兑零,购单程票,检票,候车,乘车,进站客流流程图,第三章 城市轨道交通服务设计,2,乘客出站流程：,第三章 城市轨道交通服务设计,3,换乘流程,流程的快速、便捷是最主要的原则,要点：车站设计及衔接布局，引导指示方向，通道照明，地下通,道通风及运输组织,4,乘车流程,要求列车运行平稳，车内不拥挤，整洁舒适，且能随时了解列车,的运行情况以及到站信息等,第五节 城市轨道交通服务公关方案设计,一、服务公关策划,二、城市轨道交通服务公关方案设计,第三章 城市轨道交通服务设计,一、服务公关策划,公关策划是指针对企业、产品和品牌进行形象设计，,并向社会推广的整体方案,公关策划可以围绕一些具体的事件进行形象塑造，如,危机公关,所谓宣传型公共关系（公关），就是利用各种宣传途,径、各种宣传方式向外宣传自己，提高本组织的知名,度，从而形成有利的社会舆论。,城市轨道交通服务的公关策划主要是指宣传型公关,第三章 城市轨道交通服务设计,二、服务公关方案设计,1,服务公关设计思路,（,1,）服务公关的宣传内容要清楚简明,京港地铁,4,号线组织小学生参与扶梯安全宣传活动,第三章 城市轨道交通服务设计,（,2,）服务公关的宣传方法要独具特色,京港地铁“祖国你好”大型公益活动,第三章 城市轨道交通服务设计,（,3,）服务公关传递的信息要使人熟悉易懂,天津地铁“关爱车厢”活动,第三章 城市轨道交通服务设计,（,4,）服务公关的宣传载体要亲近有趣,上海地铁吉祥物“畅畅”,第三章 城市轨道交通服务设计,（,5,）服务公关的宣传主题要持久一致,北京地铁安全教育展,第三章 城市轨道交通服务设计,2.,城市轨道交通服务公关媒介选择,（,1,）运用公关广告形式,报纸、杂志、广播、电视等新闻媒介,（,2,）策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道,京港地铁“减碳最生活”活动,第三章 城市轨道交通服务设计,（,3,）举办各种纪念会、庆祝典礼，或名人、,明星等特殊人物,明星为日本地铁代言,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,19:57:37,19:57:37,19:57,10/15/2024 7:57:37 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,19:57:37,19:57,Oct-24,15-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,19:57:37,19:57:37,19:57,Tuesday, October 15, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,19:57:37,19:57:37,October 15, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,15 十月 2024,7:57:37 下午,19:57:37,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,7:57 下午,10月-24,19:57,October 15, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/15 19:57:37,19:57:37,15 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,7:57:37 下午,7:57 下午,19:57:37,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,19:57:37,19:57:37,19:57,10/15/2024 7:57:37 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,19:57:37,19:57,Oct-24,15-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,19:57:37,19:57:37,19:57,Tuesday, October 15, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,19:57:37,19:57:37,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,7:57:37 下午,19:57:37,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,7:57 下午,10月-24,19:57,October 15, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/15 19:57:37,19:57:37,15 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,7:57:37 下午,7:57 下午,19:57:37,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Tuesday, October 15, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,19:57:37,19:57:37,19:57,10/15/2024 7:57:37 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,19:57:37,19:57,Oct-24,15-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,19:57:37,19:57:37,19:57,Tuesday, October 15, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,19:57:37,19:57:37,October 15, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,15 十月 2024,7:57:37 下午,19:57:37,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,7:57 下午,10月-24,19:57,October 15, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/15 19:57:37,19:57:37,15 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,7:57:37 下午,7:57 下午,19:57:37,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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