商业银行客户忠诚度

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商业银行客户忠诚度评价方法,张淑会,32,黄亲金,19,程蜜,16,边颖,15,朱丽,35,客户忠诚的价值,（,1,）增加收入 忠诚的客户会经常重复性的购买同一企业的产品或服务，并产生关联购买。,（,2,）降低成本 维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的五分之一。,（,3,）良好的形象效应和口碑效应 免费的广告资源。,（,4,）集中精力发展重要客户 不断改进产品或服务以适应客户的需求变化，使企业集中精力发展能为其增加利润的客户，提高产品质量和完善自身服务体系。,（,5,）有助于企业推出其他新产品,“,爱屋及乌,”,，扩大客户购买的范围，企业有望获得客户更大程度上的忠诚。,商业银行客户忠诚度影响因素,商业银行客户忠诚度的因素归纳为：客户感知价值、客户满意、客户信任和转换成本。,商业银行客户忠诚度影响因素,（,1,）客户感知价值（核心决定因素） 客户角度，对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评估过程。,（,2,）客户满意（重要因素） 客户满意并不等同于客户忠诚。,（,3,）客户信任 客户认为接受本企业的服务比接受竞争对手的服务更安全，更值得信赖。,（,4,）转换成本,结构方程模型简介,我国商业银行客户忠诚度的评价模型如图所示,谢谢观赏！Thanks!,