酒店礼仪和服务技巧培训(课件)

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容,一、标准的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,仪容仪表,整体,仪容仪表,整体,仪容仪表,整体,部位,男员工,女员工,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发,勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。,发型,前不过眉，侧不过耳，后不过领。,前面留海不过眉，后不过肩，不可披肩长发。,发饰,不允许佩戴任何发饰,发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴酒店规定的发网。,面容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，不浓妆艳抹，口齿无异味。,身体,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。,饰物,不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊,;,只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒,.,着装,着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好；,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；,铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；,衣袋里不要装大块物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；,不要将衣袖、裤子卷起；,内衣不能外露。,手部,指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。,女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。,鞋 袜,着酒店规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着酒店规定的工袜。,着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝,。,整理场所,在公共场所需整理仪表时，须到洗手间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,男,：前不过眉，旁不过耳，后不过领,女,：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发,仪表礼仪,发饰,仪表礼仪,面容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,仪表礼仪,面容,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，不浓妆艳抹，口齿无异味。,仪表礼仪,身体,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。,防止口腔有异味，少吃刺激性的食品、 饮料、少吸或不吸烟。,勤洗澡、无异味,仪表礼仪,服饰,1、制服：A、作用： 让客人马上可以找到我们。2协助推广与销售酒店的产品。,仪表礼仪,服饰,B,、制服穿着要求：确保制服干净；剪断露出的线头，不要拉出来，以免将线抽出；制服合身得体；勤换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；全套着装，制服穿着要体并充满自豪感。,仪表礼仪 ,服饰,C,、穿着制服的举止：不可卷起外衣袖口；不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；制服的标签没有外露；,仪表礼仪 ,服饰,男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪表礼仪 工,号佩戴,仪表礼仪 工,号佩戴,2、工卡：,1工号名牌应佩带在左胸正上方,2名牌应在一条水平直线上，不能歪斜,3保持工牌的干净、清洁、没有任何污损,仪表礼仪,手部、首饰,仪表礼仪,手部、首饰,1,、手的清洁：经常洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳的指甲油。,2,、首饰：不带多余的首饰，不带耳环、手链、脚链。结婚戒指除外。,仪表礼,仪,鞋、袜,3,、袜子：要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；男员工要穿黑色或深色的袜子；,仪表礼仪,鞋、袜,女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。,4、鞋子：穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋。,仪表礼仪,个人卫生,每天上岗必须要检查以下几项内容：,A,：洗脸、洗手和洗澡；,B,：刷牙、梳头；,C,：清洁指甲；,D,：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；,E,：制服是否干净、平整；,F,：检查鞋子是否干净、光亮。,为什么要有礼貌得体的语言呢？,礼貌得体的语言,语言礼仪的主要内容,W,对谁说,表达的对象,W,说什么,表达的内容,H,怎么说,表达的方式,表达的对象,要根据客人的年龄、性别、职业、受教育程度、文化差异以及心情等选择恰当的交流内容和表达方式,小故事,“谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她效劳态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？,表达的内容,客来有迎声,客走有送声,客问有答声,遇客有问候声,得到他人帮助有致谢声,麻烦客人有致歉声,迎送语,1.迎接语,欢送光临、欢送您的到来 、见到您非常快乐,2. 欢送语,再见、请慢走、欢送再次光临,应答语,请稍等！,好的，没问题！,好的，我马上过来！,这是我的荣幸，不客气！,不用谢,这是我应该做的!,注意：, 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达微笑并点头, 应答要及时！,问候语,根本语：您好、你好,按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日：新年好,按称呼：小姐好，先生好，李经理好,致谢语,李先生，谢谢您,非常感谢您对我们的帮助,让您替我们操心了,上次给您添麻烦了,致歉语,先生，麻烦您出示一下身份证,对不起，让您久等了！,对不起，打搅您一下,非常抱歉，请多包涵,麻烦您帮我一个忙可以吗？,劳驾您,1.XX先生可以称呼所有的男性,2.XX小姐可以称呼所有的女性,3.XX女士可以称呼已婚女性,4.可以用职务来称呼客人,XX主任、XX书记,5.可以用职业来称呼客人,XX老师、XX教授,称呼语,称呼语,要准确：准确称呼顾客姓名,用尊称：表达对顾客的尊敬,要热情：态度诚恳，表现热情,会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,客户不在乎你说什么，,而在乎你怎么说。,实际演练：,如何向男朋友要生日礼物,项链,表达的方式,学会倾听,学会表达,学会倾听,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。,顾 客：“小姐，刚刚你算错了50元,收银员：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。,顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。,收银员：,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。,1、听的原那么和技巧,1耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。,学会克制自己，特别是当你想发表 “高见的时候。多让客户说话。,2关心,注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,让客户在你头脑中占据最重要的位置。,始终与客户保持目光接触。,用笔将客户说的关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,倾听的技巧,客人：1、我偶然发现这个杯子有污点,2、这里不会太吵闹吧,3、你认为房间的灯光暗不暗,效劳员：1、他想换一个干净的水杯,2、他喜欢安静的房间,3、他喜欢明亮，为他加一个灯,49,3不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“您的 意思是,“我没听错的话，你需要,以印证你所听到的。,看,领先顾客一步的技巧,案例：,一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉，另一个说：“我也是。点菜的效劳员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。她的建议即刻得到大家的同意。,看,领先顾客一步的技巧,注意：,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,1、从以下角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2,、预测顾客需求,在非洲卖鞋的故事,说,会表达关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅效劳人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的效劳员，应如何接待这位客人？,客户不在乎你说什么，,而在乎你怎么说。,实际演练：,如何向男朋友要生日礼物,项链,1,、客户更在乎你怎么说,1使“上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,2说“你能吗？以缓解紧张程度,不要使用： 应该使用：,“你必须 “你能吗？,“你应该 “请你好吗？,“我需要你,“你要 ,下面哪一种说话方式更好？,1.如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？,如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。,如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。,2.宾客的房间还没有整理好，该如何答复？,对不起，您的房间还没有整理好。,请稍等，您的房间五分钟就整理好了。,3.前台员工在办理入住时，请同行的宾客出示证件，但,是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示件,呢？,住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店公安局的规定。,为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,实际演练：,饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，假设客人执意要自带酒水，应该以何种方式告知客人？,以哪种方式告知客人呢？,1.先生，我们这里不允许自带酒水,2、先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然那么加收20%开瓶费。,3、先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。,问题诊断,1.“先生，我们这里不允许自带酒水，这种说法过于直接，没有给客人台阶下，会让客人感觉很没有面子，从而会激起客人与我们的对抗。,2.“先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然那么加收20%开瓶费。和“先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。这两种说法都提到了开瓶费，而前一种说法，又拿酒店的规定来压客人，这都是让客人很反感的做法，在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中，特别是酒店收开瓶费的投诉最多，这应该引起酒店经营者的重视和关注。,语言模板,效劳员：先生，您的酒水我可以帮您存放么？我们这里有酒水销售,而且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的,有严格的质量保证，谢绝客人自带酒水的原因就是为了平安起见，请您理解我们的做法，再次谢谢您的支持与配合。,假设客人执意要喝自带酒水怎么办？,效劳员：先生，是这样的，我也很理解您的心情，您假设执意要喝您自带的酒水，您看收您酒水的10%的效劳费应该可以吧？征求客人同意，假设确实收不到也要灵活处理,切莫与客人发生不愉快.与此同时要让客人清晰店内是不可自带酒水的,希望他下次来不要再自带酒水了谢谢您理解与支持我们的的工作，祝您用餐愉快！,效劳人员“六不问,不问年龄 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,不得公开客人的秘密,按照法律规定，公民的隐私受到法律的保护，酒店非经法定程序不得公开客人的秘密！,语言标准,语言简练,用词文雅,发音正确,语言简练,言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。,用词文雅,力求谦恭、敬人,通俗、易懂,您还要饭吗？,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当效劳员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？那位先生摇了摇头。效劳员又问道：“那先生您完了吗？只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。,发音正确,要讲普通话，但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。,优雅的仪态,仪态礼仪主要表达,主要表达在人的表情、站、坐、走、蹲、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,仪态礼仪 ,微笑,仪态礼仪 ,微笑,微笑的含义：见到宾客很快乐宾客是受欢送的。祝愿宾客有愉快的一天。,我可以帮助你,在一个圣诞节，沃尔玛的创始人山姆把所有员工召集在电视前，要求所有员工与他一起宣誓：从今天起，我庄严宣誓并做到，只要任何顾客，走进我的三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他的眼晴，微笑问候：有什么可以帮你的吗？,沃尔玛成功秘诀,三米微笑,微笑魅力,1,、微笑可以感染客户,2,、微笑激发热情,3,、微笑可以增加创造力,微笑练习像空姐一样微笑,1像婴儿咿呀学语一样，说“E，让嘴的两端朝后,缩，微张双唇。,2减弱“E的程度，轻轻浅笑。,3反复以上动作，直到感觉自然。,4无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为,你神经不正常为止。,正常的、自然的笑一般露六颗牙。,微笑要区分场合,案例：,某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电廉价，比灯灿烂。,苏格兰谚语,仪态礼仪 ,目光,目光注视“倒三角区域,保持自然地和宾客目光接触。,目光传递信息：我在仔细听你说我没有想其他的事情我对你说的感兴趣我愿意随时效劳,仪态礼仪,站姿,站立姿势,具体要领,：,头正,梗颈,展肩,挺胸,收复,提臀,腿直,双臂侧放式,扇形站姿,动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈,45-60,，身体重心在两脚上。,适用性别：男女均可,仪态礼仪,站姿,腹前握指式,背后握指式,分腿站姿,动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。,适用性别：仅适合男性,仪态礼仪,站姿,腹前握指式,背后握指式,丁字步站姿,动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。,适用性别：女性,仪态礼仪,站姿,丁字步腹前握指式,丁字步背后握指式,八种不良站姿,身躯歪斜；,弯腰驼背；,趴伏依靠；,双腿大叉；,脚位不正；,手位不当；,半坐半立；,浑身乱动。,仪态礼仪,坐姿,正确的坐姿要求效劳人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟。,具体要求,顺序：要宾客和尊者先行入座，不可抢先入座。,方位：通常是侧身走近座椅，从左侧入座。,体位：背靠座椅，右脚后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座,风度：就坐时动作要轻而稳，尽量不要发出响声干扰他人,具体要求,整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后整理衣服。,头部：身体端正，双目平视，面带微笑，下巴内收。,躯干：挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的,1/21/3,左右，不坐满椅子或只坐一边。,双手：有扶手时，可以双手撘放或一搭一放；无扶手时，女子左手搭在右手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上,具体要求,腿部：男子膝盖可以翻开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同有不同的坐姿。,朝向；当与宾客交谈时，要注意不可只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其尊重和重视。,示意：效劳员要起立时，应用语言或动作向周围的人先示意，方可起身,具体要求,顺序：如身份不同，一般宾客先行离座，如果是地位不同时，要尊者先行，地位相同时，可以同时离座。,轻稳：起身时要悄无声息，不弄响座椅，站好后，方可离开，不能边离座边走开或起身就跑。,规那么：要从左侧离开,垂直式坐姿,动作要领：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿要垂直于地面；双膝、双脚都要完全并拢。,适用性别：男女均可,使用场合：正式场合,仪态礼仪,坐姿,双腿垂直式坐姿,双腿垂直式坐姿,标准式坐姿,动作要领：在垂直式坐姿的根底上，女子两脚保持小丁字步，男子两脚自然分开45。,适用性别：男女均可。,适用场合：各种场合,仪态礼仪,坐姿,双腿垂直式坐姿,开膝抬手式坐姿,仪态礼仪,坐姿,双腿垂直式坐姿,双腿斜放式坐姿,仪态礼仪,坐姿,双腿斜放式坐姿,双脚交叉斜放式坐姿,仪态礼仪,坐姿,双脚交叉斜放式坐姿,双脚交叉中间式坐姿,禁忌坐姿,仪态礼仪,蹲姿,蹲 姿,蹲下时上身保持平稳，大腿并粘，一只腿与上身呈直角，另一只腿跪地；需从左手或右手侧面拾物。,交叉式蹲姿,动作要领：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两脚向前靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,适用性别：穿裙装的女子。,仪态礼仪,蹲姿,交叉式蹲姿,上下式蹲姿,上下式蹲姿,动作要领：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿根本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚后跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，根本上靠右腿支撑身体。,适用性别：男女均可。但女子要注意紧靠双腿，男子两腿之间可有适当的距离。,仪态礼仪,蹲姿,上下式蹲姿,上下式蹲姿,蹲姿：必须保证大腿和膝盖并拢,本卷须知：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,NO,Yes,仪态礼仪,行姿,仪态礼仪,行姿,三、行进姿势,又称为行姿或走姿,根本要点：身体协调走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动，步幅适中最正确的步幅应为本人的一脚之长，步速均匀每分钟60100步，步伐沉着，步态平稳，姿势优美，走成直线。,上身挺直、目视前方、双肩摆平。,男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上,仪态礼仪 ,指示方向礼节,指示方向,拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。,指引方向,身体站稳，直臂指引，手臂伸直在一条直线上。,五指并拢，手掌翻转至掌心向上，与肩平直，指引正确方向。,目光要随着手势走，否那么容易使对方产生迷惑。,指引方向后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，表达对客人的关心和尊重。,直臂式,动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。开始时，以肩部为轴向体侧摆动，手掌慢慢转至掌心向前，手臂与上身呈,45,时停住，手部、腕部、臂部在一条直线上。,适用性别：男子。,曲臂式,动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。开始时，以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻转至掌心向上时，手臂接着转向体侧呈,45,时停住，手掌和前臂在一条直线上，掌心向上。,适用性别：女子。,仪态礼仪 ,指示方向礼节,直臂式指示方向,曲臂式体侧指示方向,仪态礼仪 ,指示方向礼节,曲臂式反向指示方向,曲臂式反向指示方向,仪态礼仪 指示方向礼节,仪态礼仪 ,鞠躬礼节,仪态礼仪 ,鞠躬礼节,鞠躬, 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。, 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。酒店用于向客人表达深深的感谢之情。, 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。, 礼毕后目光注视对方。,仪态礼仪,避让礼节,仪态礼仪,递物接物礼节,仪态礼仪,递物接物礼节,八、递接物品,双手递送、接取物品。,递送时，最好直接递至客人手中并且要方便对方接取。,接取物品时，要稳而且缓，不可急于抢夺。,双手相距过远时，要主动走进对方。,递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，应使刃或尖朝向自己或朝向他处，切不可朝向对方。,递送名片礼仪,双手相奉,正面向客,仔细阅读,认真记忆,保持干净,需要禁止的行为举止,1,、在有宾客的场所伸懒腰、 伸腿等。,2,、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等。,3,、背对着客人。,4,、和宾客交谈手势过大。,5,、说话声音过大或过小。,6,、不时的看表。,需要禁止的行为举止,1,、在客人面前打饱嗝、打哈欠,您要禁止的行为举止,2,、在客人面前吃东西、打喷嚏、伸懒腰,您还要禁止的行为举止,3,、要客人面前低头、勾肩搭背、剔牙、吐痰、挖鼻孔,最后您还不可以,4、在客人面前修指甲、化装、照镜子；,4,、在客人面前大声说笑、扎堆议论；,不良的行为姿势,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不正,手位不当,半坐半立,浑身乱动,酒店 礼仪,1、接听 程序,1一般 铃响不超过3声，应拿起 。,2致以简单问候，语气柔和亲切。,3自报单位部门名称或个人姓名外线 报酒店名称，内线 报部门或岗位名称。,4认真倾听对方的 事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 ，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或答复对方。,5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。,6对对方打来 表示感谢。,7等对方放下 后，自己再轻轻放下。,酒店 礼仪,2、从酒店打出 的程序,1预先将 内容整理好以免临时记忆浪费时间难免遗漏。,2向对方拨出 后，致以简单问候。,3作自我介绍。,4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,5确定对方为要找的人致以简单的问候。,6按事先准备的1、2、3逐条简述 内容。,7确认对方是否明白或是否记录清楚。,8致谢语、再见语。,9等对方放下 后，自己再轻轻放下。,酒店 礼仪接听 对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？, 有什么事？ 请问您有什么事？, 你是谁？ 请问您贵姓？, 不知道！ 抱歉，这事我不太了解, 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？, 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息 可以提示一下我吗？, 你等一下，我要接个别的 抱歉，请稍等,怎样认识酒店的效劳Service),Smile微笑,Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑效劳。,E Excellence出色,Excellence in everything you do:员工应该将每一道效劳程序，每一个服 务细节做得很出色。, RReady 准备好,Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客效劳。, VViewing 看待,Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客,IInviting邀请,Inviting your customer return:员工在每一次效劳结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。,CCreating创造,Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到,舒适的效劳气氛。,EEye眼光,Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并,预见宾客所需，及时为宾客提供有效的效劳。,酒店效劳层次,核心效劳,核心效劳是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最根本效劳工程。例如：平安、整洁、舒适、宁静的客房和餐饮效劳、会议效劳等。,配套效劳,配套效劳是结合核心效劳而提供的效劳工程，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌效劳、足浴美发、娱乐效劳等,辅助效劳,辅助效劳要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。,延伸效劳,延伸效劳就是根据宾客的需要提供标准以外的效劳工程。这种效劳的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去最近的购物中心怎么走，效劳员如不知道可联系其他部门或人员帮助解答。,优质效劳新理念,(1)效劳四方，真诚永远,(2)信誉比金钱更重要,(3)质量来自于认识,(4)效劳无小事,(5)有缺陷的产品就是废品,(6)快乐工作每一天,(7)及时补救,(8)抓住瞬间的机遇,案例:一封抱歉信,一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他翻开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦，我们真诚地希望您接受我们诚挚的抱歉，并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理,王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。,事实上，真正能够留住客人的不是华美堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。,点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补救工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动 。,哪些效劳方式受欢送,1.个性化效劳,个性化效劳强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的效劳。,个性化效劳,某酒店对个性化效劳要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对枯燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国客人的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的?足球报?买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的气氛，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客送去节日的喜悦和祝福。,哪些效劳受欢送,2.细微化效劳,效劳无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益,细微化效劳,某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层效劳员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位效劳员，因为这位效劳员的细心和主动表达了酒店的细微化效劳宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。,哪些效劳受欢送,人性化效劳,概念：人性化效劳，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在效劳的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客效劳。,案例：,送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。,哪些效劳受欢送,超值化效劳,超值化效劳就是为宾客创造出“前所未有、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的效劳。,超值效劳,超值效劳 情,正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的气氛中。效劳员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是?爱相随?，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲?爱相随?。即刻琴声响起，一曲优美的?爱相随?飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首?爱相随?送给小姐，祝二位今晚开心！两位客人听后连连道谢。,案例分析:在这个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对效劳员感谢，也获得了愉快的经历，这就是效劳的魅力，表达了酒店的“超值效劳。,哪些效劳受到欢送,恰到好处的效劳,效劳要恰当，如果效劳做得不到位，自然不是优质的效劳；但如果效劳做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的效劳。,起到好处的效劳,1表达过度：,握手过于用力除非是在做网球拍是握拍练习,用一条胳膀搂着客户的肩膀除非他快昏倒了,拍打客户的后背除非他噎住了,摸客户的头除非你是一名理发师,拉着客户的手不愿松开除非你想嫁给他,恰到好处的效劳,2表达不充分：,当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。,什么是效劳意识,思考一:温莎公爵的修养,有一次，英国王室为了招待印度当地居民的首领，在伦敦举行晚宴。还是“皇太子的温莎公爵主持这次宴会。宴会上，达官贵人们觥筹交错，相娱甚欢，气氛融洽。可就在宴会结束时，出了这么一件事。侍者为每一位客人端来了洗手盘，印度客人们看到那精巧的银制器皿里盛满了亮晶晶的水，以为是喝的水呢，那端起来一饮而尽。作陪的英国贵族目瞪口呆，不知如何是好，大家纷纷把目光投向主持人。温莎公爵神色自假设，一边与客人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手水，像客人那样“自然而得体地一饮而尽。接着，大家也纷纷效仿，本来要出现的难堪与为难顷刻释然，宴会取得了预期的成功。,问：1温莎公爵明知是洗手水为什么还喝下去？,2如果他不这样，会出现什么样的局面?,3在工作和生活中，我们应该从哪些方面展开自己 内在品质和外在形象，怎样才能做个有教养的人？,什么是效劳意识,思考二：,酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？,正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店,是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提,供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将危,险留给自己。,酒店效劳意识，就是他人意识，,即宾客在我心中，心中装有他人。,“宾客永远不会错The guest is never wrong，,即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是,否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理,的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求。,这个理念已经成为许多星级酒店处理与宾客关系的一项行,为准那么 。,一、宾客是我们的领导和朋友,二、把握宾客的心理五心效劳,爱心效劳,细心效劳,耐心效劳,用心效劳,诚心效劳,1、爱心效劳：充满爱心，把客人当作亲人或朋友,爱心化解客人冷冻的笑容,1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此,酒店员工也都特别关心他。客房效劳员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服,务员的问好也是不理不睬的，冷假设冰霜，也不让效劳员为他清扫房间，只是让把每次送餐,后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。,其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时,发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想时机来了，回到工作间后，小孔从准备送,给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了,1101房间。看到效劳员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊,了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃两个苹,果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一,杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王,先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精,神也好多了。,2、细心效劳：关注细节,酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感,觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色效劳工程“孕妇,效劳，即每位员工在自己效劳的区域内准备一个靠垫，,以便孕妇坐着时更为舒适。,3、耐心效劳：是超值效劳的一种表达,一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通,话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早,已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后,立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的解释，扬言投诉，并,且将效劳台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。,接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太冲动，我们会尽,快帮您处理，给您一个满意的答复！“请您喝杯茶,又过了近两个小时，效劳员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶,水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙经过多方联系找,来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联系负责,办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着,大厅里一狼藉，效劳人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真,对不起，请原谅我的失态，你们的效劳是一流的，实在是对不起了！,4、用心效劳：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造,一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海,鲜，在用餐过程中不经意地对效劳生小宋说：“我们北方的大米渣,子、大饼子、高梁米粥可好吃了。小宋听到后及时向厨师反映。,而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾,客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！,真好吃！你们的效劳真细心啊！,5、诚心效劳：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖,酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按,照规定，窝窝头的供给商要来向宾客抱歉，结果发现是宾客,的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝,窝头是给人吃的，不是给狗吃的。宾客听了很不满意，投,诉到酒店的高层管理者那儿。这位供给商面对上司的责问时，,又说了同样的话，上司答复：“你的抱歉是不合格的，作为,效劳业者，首先要学会的就是真诚的抱歉。要从宾客的角度,着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位,置，努力提供让宾客满意的效劳。如果她买了窝窝头是给狗,吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏,肚子的窝窝头呢？,三、超越宾客的期望,要打动宾客的心，仅让其满意是不够,的，还必须让宾客感到惊喜。为此，酒店,提供的效劳要努力超越宾客的期望，使宾,客感到下榻酒店备受尊重和照顾，从而愿,意成为酒店忠诚客户。,效劳意识,案例,某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，,由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭,新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情,地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于,是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估,计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩,带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不,起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽误了您的时间，请您原,谅。第二句：您在需要效劳的时候，首先想到我们银行，我非常感,动。第三句：感谢您向我提供了一次为您效劳的时机。第二天，这,位总裁便把20000美元存入了这家银行。,酒店业是一个效劳性行业，“效劳是酒店的核心产品，站在酒店效劳开展的角度，从员工的效劳形象、个人举止、效劳技巧以及酒店管理的效劳理念、效劳方式、效劳意识和优质效劳等方面介绍了酒店效劳开展新理念。列举了几种受宾客广泛欢送的效劳方式，提出酒店管理者要树立正确的效劳意识，并从个性效劳、心理效劳的层面指出优质的效劳不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。,THANK YOU!,