资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,情景演练,郑州市分公司,一、题目内容,被保险人处于植物人状态，其家人申请重疾保险,同时办理被保险人投保的另一份分红险保单借款。,二、情景设计,李某2003年投保我公司康宁终身保险，投被保险人同为李某，保额20000元，未指定受益人。2012年1月由于脑中风住院治疗，后经180治疗后仍未恢复意识，医院180后的最终诊断为植物人，后李某的法定继承人之一王某（李某配偶）申请理赔。（李某父母健在，李某与王某共有一女未成年，无其他非婚生子女） ，因经济问题申请办理李某所投保的另一份分红险保单借款。,三、道具需求,1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.李某病历等相关资料；6.王某与李某关系证明,四、客户所需提供资料,1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历；6.李某的监护人证明及监护人身份证原件7、理赔申请书、客户信息登记表,借款资料：1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历；6.李某的监护人证明及监护人身份证原件,五、资料差异,1、申请人与被保险人的关系证明（限直系亲属） 2、提供申请人账户而非被保险人账户,六、提醒关注的知识点,1、植物人或意识不清楚的需要由监护人作为申请人办理相关业务,必须有监护证明；2、该赔款应转至被保人账户；3、该案不需做残疾鉴定4、被保险人生存的，保险金的受益人只能为被保险人本人；,开封公司:,一、题目内容,客户一：缴费宽限期内死亡申请身故保险金,客户二：客户办理保单红利领取,二、情景设计,场景一：2008年1月6日在银行购买国寿鸿富保险，被保险人王某，投保人为本人，期交保费10000元，受益人为其妻子吴某。2009年2月10日被保险人疾病死亡，今年在收拾柜子时，家人才发现该保险单（已失效），现吴某申请理赔。,场景二：客户与2005年办理鸿鑫两全保险一份，已过生效日，前来领取红利，发现红利派发金额较低。,三、道具需求,客户一：1.保险单；2.吴某身份证明及银行账户原件；3.被保险人户口注销证明、火化/土葬证明、医学死亡证明（三者选二）；,客户二：投保人身份证件及银行账户,四、客户所需提供资料,客户一：1.保险单；2.吴某身份证明及银行账户原件；3.被保险人户口注销证明、火化/土葬证明、医学死亡证明（三者选二）4、理赔申请书；,客户二：投保人身份证件及银行账户,五、资料差异,客户一：,退回所有资料，并一次性告知所要提供的申请资料内容,六、提醒关注的知识点,客户一：宽限期内被保险从死亡，公司承担保险责任，但应扣除一期应交保险费；,客户二： 红利的高低是受多方面影响的，如投资环境、经济、金融环境都对红利环境有影响，这些因素都是不确定的，我公司作为亚洲最大的寿险公司在承担保险责任的同时，还兼顾了稳定社会的作用，我们的投资策略是以稳定为主，随着投资渠道和环境的好转，红利受益也会不断提高，希望您能理解,洛阳公司:,一、题目内容,客户一：被保险人赵某因意外事故造成下落不明经法院宣告其死亡后申请理赔，,客户二：客户康宁保险单申请做退保处理。,二、情景设计,场景一：投被保险人均为赵某，2004年投保康宁保险，2009年被保险人因意外事故造成下落不明，2012年经法院宣告其死亡，被保险人寿险合同已经永久失效，指定有受益人徐某。另徐某投保康宁保险单一份申请做退保处理。,场景二：客户宋某于2003年投保康宁终身保险，交费至2012年，现因经济原因申请保单退保,三、道具需求,客户一：1.保单；2.法院的宣告死亡判决书；3.徐某的身份证明及银行账户原件,客户二：1、保单；2、宋某身份证明及银行账户原件。,四、客户所需提供资料,客户一：1.保单；2.法院的宣告死亡判决书；3.徐某的身份证明及银行账户原件4、理赔申请书、资料交接凭证、客户信息确认表,客户二：1、保单；宋某身份证明及银行账户原件。,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可按意外发生之日,客户二：宋某的保单退保应做劝退，可选择垫交借款，无果再进行退保办理,请您稍等，我先帮您算一下退保金额。,（查询系统，试算退保金额）,您的保险合同退保金额是XX元，您看退保会给您带来经济损失的。可能这份保险在目前来看确实是您的一份负担，选择退保也是非常正常的想法，但是您这份保单本身是偏重于保障，购买时费率也很低（可以暗示如果现在购买，费率已经提高了），退保的话一是损失较大，二是现有的保障消失，对于您来讲更是得不偿失，我们一起来看一下是不是有更好的方法来解决。（然后再提出保单暂时失效、减保等方法）,确认客户申请退保险种是否有自动垫交或借款等条款。,如果您现在是因一时经济上的急需而办理退保，您可以充分利用保单自动垫交/借款功能，您可以申请办理，当您的资金宽裕时，可进行垫交还款/借款还款处理，在垫交/借款期间，我们公司仍然承担保险责任，这样一来，既能暂时缓解您的资金周转压力，又能保持保险责任的持续性，您是否考虑办理垫交/借款手续来周转一下资金,平顶山分公司:,一、题目内容,申请死亡赔付（未指定受益人），及变更另一份保险单投保人相关咨询。,二、情景设计,投保人丁某于2003年3月1日投保康宁定期保险,基本保额20000元,投（被）保险人保险人丁某在有效期内因交通事故身故（为乘车人）,保险单未指定受益人，其父亲持相关资料申请赔付。经询问丁某有法定继承人3人。另2011年丁某为其父亲投保美满一生保险，现咨询变更投保人相关事宜。,三、道具需求,1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定书；4.其父身份证原件；5.关系证明,四、客户所需提供资料,理赔：,1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的无需要再提供户口注销）；4.其父身份证原件；5、另外两个受益人身份证原件及委托申请书或放弃继承权益声明书，6.所有法定继承人与被保险人的关系证明，,7、3个受益人的银行帐户；8、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,未指定受益人的理赔申请，要所有法定继承人同时到柜面申请或委托继承人的其中一人进行办理，但需要提供相关委托证明，对于放弃权益的要提供放弃权益声明书,鹤壁分公司:,一、题目内容,客户一：被保险人2004年办理康恒重大疾病保险，以急性心梗申请重疾保险金,客户二：客户为一份月交养老金缴费，发现失效。,二、情景设计,场景一：客户张某于04.4月投保我公司康宁恒重大疾病保险，2012.8月因急性心梗住院，现到柜面申请理赔事宜。,场景二：客户为一份月交养老金缴费，发现失效。,三、道具需求,客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.银行账户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图）,客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户,四、客户所需提供资料,客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.被保险人银行账户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图、含基酸肌酶和基酸酮工基酶的生化检验单）5、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表,客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,客户一：条款要求必须同时具备三个条件的证明材料要齐全；,客户二：提醒客户办理复效后信息采集和进行月交转年交变更,（一）变更月转年话术,柜面引导岗人员、柜面收费人员和保单服务岗人员在遇到符合变更业务的客户时，应主动向客户推荐该项业务，引导客户做变更处理，可参考如下话术：,您好*先生/*女士，您是我们公司尊贵的客户，感谢您长期以来对我公司的信任和支持，为了回馈老客户，我公司现推出了对一些老险种交费/领取方式可以进行变更的优惠活动，您的这份保单正好在我公司规定的范围内，通过转变为年交/领的方式，您可以避免一年内多次往返公司柜面，节省您更多宝贵时间，同时享受交费/领取优惠；您要是想进一步了解，我们将帮你查询保单详细情况,（二）留存客户资料（收集客户的联系方式和通讯地址）,1.客户同意变更交/领方式：柜员在系统内进行认真细致的业务办理，交费方式变更成功后，将相关资料交由客户时：“谢谢您对我公司的支持，为了更好的为您提供便捷服务，您可以将您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您！”,2.客户不同意变更交/领方式：要耐心解释，应从“节约客户时间，方便客户，服务品质更优”的角度重点介绍：“您的这份保单变更交费/领取方式后，您每年只需要来公司交费一次，可以给您节省大量的时间，要不我可以先把您的保单在系统内试算下，有的险种保费/领取还可以优惠，您可以先看看再决定也不迟”，柜员拿到客户保单，在系统内进行试算,解释后客户仍不同意：“您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！”,新乡分公司:,一、题目内容,申请死亡保险金（年龄不符），另其孩子婚嫁金到期。,二、情景设计,被保险人申某于2001年1月10日在我公司投保康宁终身保险，保险单指定受益人为其妻徐某，被保险人于2012年7月28日因交通事故死亡。2012年9月20日，被保险人申某的妻子徐某携带申某的交通事故理赔资料到我公司柜面申请理赔，经核对资料身份证号与申请人提供的被保险人身份证号不符，投保时被保险人年龄告知小于实际年龄，客户提供有户籍管理部门出具的同一人证明。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人为其妻子徐某。,三、道具需求,1.保险单；2.交通事故责任认定书及有效驾驶证和行车证；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人身份证明及银行账户；5.小孩的身份证明,四、客户所需提供资料,1.保险单；2.交通事故责任认定书（如被保险驾驶车辆出险，需要提供有效驾驶证和行驶证，如果事故书记载当场死亡无需再提供户口注销证明）；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人徐某身份证明及银行账户；5、年龄不一致的同一人证明6、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表,客户二：1.被保险人身份证明、生存证明2、约定领款人身份证明3、保险单4、徐某银行帐户,五、资料差异,1、少受益人的身份证明原件和银行账户原件 2、少申珈宁身份证明复印件 3、保险合同中的身份证号与申请人提供的被保险人身份证号信息不符（年龄）村委会证明4、少所有受益人客户身份基本信息登记表（个人）,1、少投保人齐培国身份证原件2、被保险人齐亚萍身份证明原件3、被保险人的客户身份识别登记表（个人）4、少个人保险合同变更申请书（非付费类）,六、提醒关注的知识点,理赔需关注点1、是否当场死亡，2、是否是驾驶车辆；3、提醒客户被保险人真实年龄大于投保年龄的，公司在理赔时需要按所交保费与实际应交保费比例给付死亡保险金,满期金关注点：合同是否有约定领款人，如有需提供约定领款人的身份证明，如无，需要提供双投保人、被保险人的身份证明原件,焦作分公司:,一、题目内容,客户一：医疗保险金申请；,客户二：办理缴费银行转账。,二、情景设计,客户一：被保险人在幼儿园因意外出险花费三千余元，医保报销一千余元，其姥姥韩某持孩子的住院资料来柜面申请。,客户二：韩某一份分红保险即将到交费期，现办理缴费银行转账。,三、道具需求,客户一：1.被保险人户口本原件；2.韩某身份证原件；3.韩某银行账户；4.病历复印件；5.医疗费发票复印件件；6.医保结算单7.医疗费用清单,客户二：韩某身份证及银行卡,四、客户所需提供资料,1.被保险人户口本；2.韩某身份证件；3.韩某银行账户；4、韩某与被保险人的关系证明5.病历复印件；6.医保结算单（如足以满足理算需要，可以不再提供医疗费用清单及医疗费发票复印件，若足以理算，均无需再提供发票复印件和清单）7、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表,客户二：韩某身份证及银行卡,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,理赔关注知识点：优化流程的执行情况，对于未成年人申请医疗费用，若父母不在家，可以由其祖父母、外祖父母进行申请，对于在第三方报销过，足以满足理算需求的，应减轻客户提供资料负担，严格按照优化流程执行 ，需一次性讲解清楚还需的申请资料。,保全关注点：客户亲临柜面办理交费转帐业务，转帐帐户名可以为客户本人或其它人员，对于指定他人帐户的，需要帐户所有人签名,1、未核实申请人身份资格扣30分。,2、要求提供的关系证明和申请人身份证明少一项扣20分。 3、未询问药费条为何为复印件并且没有要求提供结算单扣10分。,4、无微笑、让座、迎声、送声，各扣5分。,濮阳,分公司:,一、题目内容,客户一：客户患癌症，家人到柜面索赔，,客户二：客户的一份已做生存金银行转账的年金保险，现需更改付费账户。,。,二、情景设计,场景一：客户宋某患癌症，家人岳某到柜面索赔，提供非被保险人账户，且缺少病理报告，场景二：沈某2009年办理美满一生保险一份，2010年已做生存金银行转账授权，因银行卡丢失，现需更改付费账户,三、道具需求,客户一：1.保险单；2.宋某身份证明；3.岳某身份证明；4.病历；5.岳某银行账户,客户二：沈某身份证明及银行账户,四、客户所需提供资料,客户一：1.保险单；2.宋某身份证明；3.岳某身份证明；4.病历（含病理报告，如确实无，需要病历中的其它科学检查做依据支持）；5.宋某银行账户，6申请人的委托书7、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表,客户二：沈某身份证明及新的银行账户,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,客户一：被保险人生存申请理赔保险金，应提供被保险人本人帐户，癌症患者需要提供：病理报告单,客户二：办理银行授权帐户变更只能有本人亲临柜面办理，不允许委托,许昌,分公司:,一、题目内容,被保险人失效期死亡，申请退保。,二、情景设计,2012年7月，张某前来公司办理退保，自述情况如下：丈夫李某，男，46岁，2002年4月为其本人投保国寿康宁终身保险，妻子张某为受益人；2012年7月，被保险人因肺癌在家中病故。保费交至2012年3月，前期已咨询业务员出险时该保单为失效状态无法理赔。,三、道具需求,1.保险单；2.张某证件及复印件；3.被保险人火化证明；4.户口注销证明,四、客户所需提供资料,1.保险单；2、户口注销证明；3、所有第一顺序合法继承人委托其中一人办理，但需要提供合法继承人的身份证明及关系证明,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,投保人死亡的退保，权益人为所有第一顺序合法继承人,A、合同有效：先提供被保险人患肺癌的住院治疗等资料，赔付被保险人重大疾病，豁免续期保费，退还该保单2012年所缴保费；再处理被保险人身故保险金理赔；,B、 合同失效：先赔付被保险人重大疾病保险金（出险时合同有效），豁免续期保费；由于申请身故保险金时合同已经失效，先进行保全复效，再处理被保险人身故保险金理赔；,否则扣50分.C、每缺一项扣10分；D、如果优先提供受益人转帐信息加5分。,漯河分公司:,一、题目内容,申请康宁死亡保险金，受益人要求转换权益,二、情景设计,被保险人邢某2005年办理了康宁终身保险，年交2000，交费期限10年，基本保险金额1万元，保险单受益人为被保险人父母，各占50%份额，生效日期为2005年3月28日。2012年10月10日其家属以被保险人2012年4月7日因病在家中死亡为由向我公司申请理赔。被保险人父母决定将受益份额转让儿媳李某。保险单经查询2012年保险单状态为有效状态，已交至2013年3月27日，其中2012年保费为垫交,。,三、道具需求,1.保险单；2.邢某父母、妻子身份证明；3.户口注销证明；4.火化证明；5.权益转让声明书；6.李某银行卡,四、客户所需提供资料,1.保险单；2.邢某父母、妻子身份证明；3.户口注销证明；4.火化证明；5.邢某父母的权益转让声明书；6.李某银行卡,五、资料差异,保险金权益转让书、受益人关系证明证明和相关的银行账号、保险单原件,六、提醒关注的知识点,提醒申请人，被保险人在死亡时在处在合同宽限期内，应交纳一期保险费，由于系统已自动垫交，需要先做垫交还款或从理赔款中扣除,1、向客户讲明需要由法定继承人申请重大疾病保险金，由受益人申请死亡保险金，在本保单中没有受益人都由法定继承人申请。在本环节直接告知客户保单失效不能申请死亡保险金扣除40分。在本环节中直接告知客户申请死亡保险金不进行扣除欠缴保费扣30分；如由受益人申请重大疾病保险金和死亡金扣除10分；（本环节共40分） 2、未告知申请人被保险人同时还办有99鸿福保险并且未指定受益人，需同时申请理赔及所需手续（20分） 3、向客户讲明受益份额转让需要提供保单原件，无原件的情况下不能进行转让。该环节没有告知扣15分； 4、对于受益人都在场的情况下，经核实身份告知需要提供权益转让书并在柜面核实签名的真实性；本环节没有告知客户需亲笔签名或者要求客户后续提供资料的扣除10分 ； 5、一次性提醒客户在提供资料上签字；本环节多次要求客户签字扣15分。6.对于客户本次未提供资料，一次性向客户讲明，每缺一项扣5分,1、告知客户从维护客户权益出发可由法定继承人（配偶、子女、父母）申请重大疾病保险金成功后由受益人申请死亡保险金并告知所需资料或由受益人（父母）直接申请死亡保险金但需要进行垫交还款后； 2、对于受益人要求转让权益的要求告知需要提供保单原件和理赔受益权转让书面证明，并提醒书面转让的事宜包括重大疾病保险金和死亡保险金，受益人都到场的情况下可以直接在柜面提交，柜员核实转让书的真实性并签名确认。 3、理赔转让权益经确认后由保险金权益受让人填写申请书进行申请。,三门峡分公司:,一、题目内容,客户一：被保险人到柜面申请理赔，关注柜员的应对能力；,客户二：老业务养老金保险到期进行首次领取，领取形式为月领，领取金额150。,二、情景设计,场景一：被保险人2009年7月投保康宁终身保险（2007修订版），2012年3月因右冠状动脉狭窄90%，右冠状动脉回旋支、前降支分别狭窄80%、75%以上，放入支架3枚，客户要求理赔。,场景二：被保险人韩某投保的老业务养老金保险到期进行首次领取领取形式为月领，领取金额150，需引导做月转年变更，客户对折算系数11.55有质疑。,三、道具需求,客户一：1.保险合同；2.住院病历；3.被保险人身份证；4.被保险人人银行账户,客户二：1.保险证；2.被保险人身份证；3.银行卡,四、客户所需提供资料,客户一：1.保险合同；2.住院病历；3.被保险人身份证；4.被保险人银行账户,客户二：1.保险证；2.被保险人身份证；3.银行卡,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,客户一：对于公司前期的康宁老条款，根据条款约定达不到条款要求，由于客户病情较重，医疗水平在不断提高，支架术是一种新的治疗方式，根据被保险人的病情程度，及省公司最新下发的特殊案件处理规则，公司可以考虑约定给付，并不再考虑保单年度,客户二：客户资料采集，向客户介绍月领转年领后，客户质疑的，可以暂不强制要求，注意话术：您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！,商丘,分公司:,一、题目内容,身故保险金申领涉及保费垫缴。,二、情景设计,2002年钟某为其本人投保康宁终身保险，投保人和指定受益人均为其儿子钟小某，2012年被保险人钟某身故，前来办理理赔，经查询保单处于有效状态，保费交至2011年，有一期垫交保险费。因此告知客户，应先到柜面进行垫缴还款后，或理赔处理时公司扣款。由客户选择还款方式。,三、道具需求,1.钟小某身份证明；2.银行卡原件；3.被保险人户口注销证明、火化证/土葬证明、医学死亡证明（三选二）；4.保险单；,四、客户所需提供资料,1.钟小某身份证明；2.银行卡或存折复印；3.被保险人户口注销证明、火化证/土葬证明、医学死亡证明（三选二）；4.保险单；5、理赔申请书,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,应告知客户，应先到柜面进行垫缴还款后，或理赔处理时公司扣款。由客户选择还款方式。,驻马店分公司,:,一、题目内容,客户一：重疾类险种，尿毒症申请理赔，,客户二：分红险做退保,二、情景设计,场景一：2001年被保险人郭某投保康宁终身保险，2012年3月30日确诊为尿毒症，现申请理赔。,场景二：客户王某2011年为其本人投保分红险一份，因经济原因申请退保，对红利及退保金额不满。,三、道具需求,客户一：1.保险单；2.郭某身份证明；3.银行账户；4.病历资料,客户二：王某身份证明及银行账户,四、客户所需提供资料,客户一：1.保险单；2.郭某身份证明；3.银行账户；4.完整大病历资料,客户二：保险单、王某身份证明及银行账户,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,理赔需要关注知识点：尿毒症申请时需要提供肾部B超检查单，尿素氮及肌肝化验单等对诊断具有科学依据的各种必要检查， 退保需要关注的知识点：先进行劝退，如果劝退不成再进行办理,信阳分公司:,一、题目内容,客户一：被保险刘某某投保人身意外伤害综合保险，现家人索赔医疗费用；客户二：保单失效，前来办理复效,二、情景设计,场景一：刘某来柜面办理其儿子刘某某的人身意外伤害综合保险的医疗费用申请，提供有医疗费用发票原件、病历（包括出院小结诊断证明等）、交通事故认定书（显示被保险人为乘车人）等相关资料赔，诊断证明显示被保险人T1压缩性骨折，脊髓损伤，双下肢力0级。,场景二：客户2007年办理康恒重大疾病保险前来缴费，发现保单失效，随即办理保单复效及缴费（对无人通知缴费提出异议）,三、道具需求,1.保险单；2.刘某及刘某某的身份证原件；3.医疗费用发票原件、病历；4.银行卡原件,四、客户所需提供资料,客户一：1.保险单；2.刘某及刘某某的身份证原件；3.医疗费用发票原件、病历；4.被保险从的银行卡复印件；4、交通事故认定书； 客户二：保险合同、投保人身份证件3、复效申请书（健康告知问卷）,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,理赔关注点：1、申请医疗费，由于被保险人受伤程度较重，可以提醒客户在发生事故180日申请伤残鉴定；,客户二：告知客户交费是投保人的义务，既然购买了我公司的保险，也是我公司的忠诚客户，非常感谢您对我公司的信任和支持，也非常感谢您选择中国人寿，告知客户办理银行转帐，避免失效。,南阳分公司:,一、题目内容,客户一：重疾类险种观察期内出患重大疾病，客户二：客户办理保险单返还金领取。,二、情景设计,场景一：被保险人2011年投保康宁终身重大疾病（2011版），持其病历、病理报告、出院小结、保险单、身份证原件等申请理赔，病理报告显示出险在合同观察期内。,场景二：客户2011年为其本人办理美满一生保险一份，2012生存金已到期，现前来办理返还金领取业务。,三、道具需求,客户一：1.病历；2.病理报告（病理报告显示出险在合同观察期内）；3.出院小结；4.保险单；5.身份证原件；6、被保险人的银行账户原件。,客户二：,1.客户身份证明原件；2.客户本人银行账户原件。,四、客户所需提供资料,客户一：1.医院大病历；2.病理报告（病理报告显示出险在合同观察期内）；4.保险单；5.被保险人身份证原件；6、被保险人的银行账户原件。,客户二：,1.客户身份证明原件；2.客户本人银行账户原件。,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,理赔关注知识点：癌症患者确诊日期为病理报告日期，即出险时间，客户的病理报告日期恰好在宽限期内，故应提供客户交纳保险费，或者征得客户同意从理赔款中自动扣,客户二：生存金受益人为受益人为非被保险人的，在领取生存保险金时需要提供被保险人生存证明；,济源分公司:,一、题目内容,被保险人左冠状动脉前降支狭窄超过直径的85%，在此位置放一枚支架.另投保人投保分红险一份，现申请保险单借款。,二、情景设计,被保险人张某2001年投保康宁终身保险一份，造影报告显示左冠状动脉前降支狭窄超过直径的85%，在此位置放一枚支架.现被保险人申请理赔，另被保险人张某投保分红险一份，现申请保险单借款。,三、道具需求,1.保险单；2.大病历（造影报告、手术记录单）；3.张某身份证明及银行卡,四、客户所需提供资料,问题一：1.保险单；2.病历（造影报告、手术记录单）；3.张某身份证明及银行卡；4、理赔申请书；5、资料交接凭证 问题二：1、张某的保单、2、身份证原件件 3、银行卡原件,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,1题答案：先核对客户的地址电话是否正确，如果正确，要告知交费是客户的义务，客户应该在交费期主动来公司交费，保单失效需要投保人的身份证来公司办理复效手续并交纳复效利息。在办理完复效手续后可以办理续费转账手续，我公司现在开办有多家银行，在办理转账时非常方便，比如。,2题答案：冠状动脉旁路手术适应症：主干动脉狭窄超50%或分支（限于右冠状动脉，左冠状动脉前降支，回旋支任何一支）管腔狭窄超过直径的75%，在此位置放入支架可以参照冠状动脉旁路手术进行赔付。2.理赔处理时不再考虑合同生效年度及被保险人行冠状支架植入术时植入支架的数量，只要满足：冠状动脉旁路手术适应症，即按照合同约定给付保险金。,客户一：对于公司前期的康宁老条款，根据条款约定达不到条款要求，由于客户病情较重，医疗水平在不断提高，支架术是一种新的治疗方式，根据被保险人的病情程度，及省公司最新下发的特殊案件处理规则，公司可以考虑约定给付，并不再考虑保单年度项 问题二注意事项：借款业务需要投保人本人亲临柜面办理，不允许委托办理,安阳分公司:,一、题目内容,客户投保的学生幼儿平安保险，被保人因车祸在医院治疗，肇事方已赔付部分费用，现向我公司提出理赔申请，经核对保单信息与身份证不一致。,二、情景设计,被保人（未成年人）的母亲持医疗费用发票、第三方赔付的分割单等前来申请理赔，另发现出险人保单信息与身份证不一致。,三、道具需求,1.保险单；2.申请人身份证及被保人的户口本；3.交通事故责任认定书；4.第三方报销凭证；5.银行帐户原件；6.与被保人的关系证明；7.诊断证明；8.医疗费用发票；9.费用清单；10.病历；11.生调报告,四、客户所需提供资料,1.学平险个人凭证保单；2.申请人身份证及被保人的户口本；3.交通事故责任认定书；4.第三方报销凭证；5.申请人银行帐户原件；6.与被保人的关系证明；7.诊断证明；8.医疗费用发票复印件；9.费用清单；10.病历；（询问被保险人证件不一致原因，若客户说被保险只有一个户口本记载的出生年月，我公司从发展部门再了解情况，若是申请人家人投保时提供信息错误，需要出具同一人证明并先填写变更申请书进行变更后方可理赔）。11、理赔申请书,五、资料差异,六、提醒关注的知识点,关注点：注意点：学平险客户，信息不一致的一定的认真关注，是公司承保时造成的还是客户白日提供信息时造成的，以免引起客户的不满。,内容总结,情景演练。6.李某的监护人证明及监护人身份证原件。六、提醒关注的知识点。客户一：退回所有资料，并一次性告知所要提供的申请资料内容。客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可按意外发生之日。请您稍等，我先帮您算一下退保金额。经询问丁某有法定继承人3人。3.交通事故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的无需要再提供户口注销）。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人为其妻子徐某。3、提醒客户被保险人真实年龄大于投保年龄的，公司在理赔时需要按所交保费与实际应交保费比例给付死亡保险金。客户二：办理银行授权帐户变更只能有本人亲临柜面办理，不允许委托。3、所有第一顺序合法继承人委托其中一人办理，但需要提供合法继承人的身份证明及关系证明。B、 合同失效：先赔付被保险人重大疾病保险金（出险时合同有效），豁免续期保费。否则扣50分.C、每缺一项扣10分。3、理赔转让权益经确认后由保险金权益受让人填写申请书进行申请,
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