信息技术服务标准培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-2-22,#,ITSS-,认证培训,付佳,2013,年,1,月,3,日,议程,一 什么是,ITSS,？,二,ITSS,认证培训内容及其价值,三,ITSS,培训对象,四,ITSS,在国内的参与,从中美的一些环境数据对比说起,中美产业对比,：,一产（农业）、二产（工业）差距不大；三产（服务业）中，,中国和美国差距,9,万亿美元,；,美国三产中,IT,占,72%,，中国,IT,仅占三产,18%,；,农业是基础，工业是主导、服务业是新产业。,中国,IT,业对比,：,软件产业现在年产值超过,1,万亿人民币，,IT,服务业现在年产值约,2,千亿人民币；,预计,接下来的,10,年,IT,服务业也将达到,1,万亿的,规模,这意味着,中国,IT,服务,领域将,迎接前所未有的发展大潮！,ITSS(IT Service Standards),助力,IT,服务的发展,国内,IT,服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！,对,个人,来说：需要把更多的眼光投入到,IT,服务领域的职场！,对,企业,来说：需要一套符合中国国情的,IT,服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。,对,学校,来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。,于,国家,来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国,IT,服务标准,(ITSS,),ITSS,（,Information Technology Service Standards,，,信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。,ITSS,充分吸收了国际各种,IT,管理标准的精华,ITIL,ISO20000,COBIT,ESCM,ISO9000,规划,设计,ITSS,部署,实施,服务,运营,人员,流程,技术,资源,持续改进,监督管理,持续改进,监督管理,ITSS,的,框架全景图,面向,IT,的服务,（,IT-oriented Service,）,IT,驱动的服务,(IT-driven Service),IT,服务 分类与代码,IT,服务 指南,业务分类,服务原理,管控,要素,业,务,标,准,咨询设计,通用要求,集成实施,通用要求,运行维护,通用要求,集成交付规范,安装部署规范,集成保障规范,应急响应规范,运维交付规范,数据中心规范,桌面及外设规范,服务质量评价,从业人员规范,外包,标准,服务管控,通用要求,服务管理,技术要求,服务监理规范,治理规范,服务管理,规范,发包指南和外包管理,服务运营,通用要求,Iaas,服务规范,Paas,服务规范,Saas,服务规范,交付保障,规范,数据保护,规范,行业,应用,石油化工,钢铁,烟草,服务监理技术要求,开发外包交付规范,知识库管理,规范,规划咨询,实施指南,集成实施咨询,实施指南,通用,要求,服务,规范,服务安全,标准,运维服务安全管控规范,服务安全审计指南,服务安全治理指南,采用国家其他标准,实 施 指 南,ITSS,的驱动力,工信部正式发出推广,中国,IT,服务标准,的号召，,百余家企业,参与到标准的撰写,当中。,国务院关于印发,的通知,（新,18,号文）,将对符合条件的,IT,服务企业免征营业税,(“,符合条件的,IT,服务企业”至少需具备,ITSS,资质,),；,ITSS,资质包含了：,IT,服务,人员,、,IT,服务,流程,、,IT,服务,技术,和,IT,服务,资源,都具备相应的资质；,并推出,IT,服务人员资质：,ITSS,服务工程师、,ITSS,服务项目经理、,ITSS,服务总监；,ITSS,在中国的实践案例,成都市,基于,服务质量评价,标准研发评价系统，在电子政务基础设施运维项目实施管理中得到应用，为进一步规范服务市场提供了抓手,。,运维交付规范,和,数据中心规范,等运维标准在广东省建行得到应用，为甲方规范服务内容提供支持。,东莞,移动放弃采用,ISO/IEC 20000,等国际标准，而是采用,运维通用要求,建立针对桌面及外围设备的运维管理体系。,广东电网公司,佛山供电局基于,服务质量评价体系,，改造已有的,IT,服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量,。,神州,数码结合,ITSS,，对公司,IT,资源进行重新梳理，调整配置策略，有效降低了成本，缩短服务响应时间。,ITSS,在中国的业态,从,ITSS,的发展所看到的几个关键信息,ITSS,是,IT,服务中较为全面的一套体系，涉及到了广度与深度；,ITSS,包含或关联了主流的,IT,管理框架；,国家对,ITSS,的支持力度非常大，并在逐步升温；,ITSS,中对人员的要求提出了确定的要求,ITSS,的认证培训将是我们要重点思考的问题！,与,IT,服务,实践,的相关性,认证的,权威性,与其它理论框架和培训的关联性,对行业了解,更深刻,把握信息技术,的未来,问题：在人员培训方面，哪些是我们要关注的要点呢？,议程,一 什么是,ITSS,？,二,ITSS,认证培训内容及其价值,三,ITSS,培训对象,四,ITSS,在国内,的,参与,ITSS,培训授权体系,ITSS,的系列认证培训,ITSS,的系列教材的编写单位,IT,服务工程师课程简介,授课教材：,国家信息技术服务标准,(ITSS),系列培训,-IT,服务工程师培训教材,发证机构：,工信部电子技术标准化研究所,培训周期：,24,学时（,3,天）,培训目的：,提高,IT,服务工程师的专业能力,培训内容：,借鉴了国际上先进的,IT,服务体系，依据国内,ITSS,体系标准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外,IT,服务行业的最佳实践，对于,IT,服务工作具有非常强的指导意义。,服务技术篇：,IT,服务工程师简介,IT,服务,技术及常用流程,信息,安全,技术与风险意识,项目技术基础,文档技术与常见模板建立,服务质量管理与意识,服务技巧篇：,人际沟通的办法,客户服务与投诉处理,团队合作意识与技巧,技术,问题分析、判断与,解决办法,服务规范篇：,IT,服务标准的基本知识,IT,服务工程师的培训价值,IT,服务项目经理课程简介,授课教材：,国家信息技术服务标准,(ITSS),系列培训,-IT,服务项目经理培训教材,发证机构：,工信部电子技术标准化研究所,培训周期：,40,学时（,5,天）,培训目的：,提高,IT,服务项目经理的专业能力,培训内容：,借鉴国际上先进的项目管理知识体系和,IT,服务管理体系，依据国内,ITSS,体系标准，涵盖,IT,服务相关学科知识，结合国内外,IT,服务行业的最佳实践，遵循,IT,服务项目管理整个生命周期过程对于,IT,服务项目管理具有非常强的指导,。,服务篇：,IT,服务,设计概念与方法,IT,服务,转换概念与方法,IT,服务,运营概念与方法,IT,服务,改进概念与方法,项目篇,IT,服务项目,类别及项目群,IT,服务项目,生命周期,IT,服务项目管理知识,体系,经理篇,IT,服务团队,建设,IT,服务团队,管理,IT,服务,营销,职业,素养和法律,法规,IT,服务项目经理的培训价值,ITSS,系列培训价格一览,议题,一 什么是,ITSS,？,二,ITSS,认证培训内容及其价值,三,ITSS,培训对象,四,ITSS,在国内,的,参与,谁需要,ITSS,培训？,IT,服务需方：,主要用于实施标准化的,IT,服务，或选择合格的,IT,服务提供商。包括：,中央及地方各级政府部门信息中心；,金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的,IT,部门；,全国各省市的各类大中型企业的,IT,部门；,IT,服务供方,：,主要用于提供标准化的,IT,服务，提升服务质量并确保服务可信赖。包括：,以,IT,咨询为主营业务的企业；,以设计开发为主营业务的企业；,以信息系统集成为主营业务的企业；,以数据处理和运营为主营业务的企业；,高校,和科研院所：,用于,指导,IT,服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。,个人,：,主要,通过研究和学习,ITSS,，全面理解和掌握,IT,服务的内容和标准化知识，以及实施,IT,服务的方法，从而提升个人技能。,为什么需要,ITSS,培训？,对,IT,服务需方：,需求,方面,：难以全面理清和管理,IT,服务需求。,供应,商选择方面,：缺乏选择,IT,服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。,供应,商管理方面,：难以对,IT,服务供应商进行过程管理和,考核；,人员,方面,：难以招聘到合格的,IT,服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给,IT,服务造成的影响较大。,对,IT,服务供方：,IT,服务工程师方面,：需要自己耗费大量时间和精力培养初级,IT,服务工程师。,IT,服务管理人员方面,：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。,IT,服务产品化方面,：,IT,服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。,使用,ITSS,的好处,IT,服务需方,IT,服务供方,提升,IT,服务质量,可以更好量化的控制和提升用户满意度，有助于全面提升服务质量。,通过,IT,服务的标准化来提升,IT,服务质量、提升,IT,服务质量被,IT,服务需方认可，转换为经济效益,优化,IT,服务成本,改善不可预测的支出导致的服务成本频繁变动，意味着难以持续控制并降低,IT,服务成本通过,ITSS,将有助于被量化，达到优化成本的目的,可以将多项,IT,服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级,IT,服务工程师培养、客户,IT,服务教育等。这种转变一方面直接降低了,IT,服务供方的成本，另一方面为,IT,服务供方的业务快速发展提供了可能。,强化,IT,服务效能,有助于让合理地采购,IT,服务能够得到最充分使用,服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。,ITSS,让,IT,服务供方实现,IT,服务的规模化成为可能,降低,IT,服务风险,更稳定、更可靠的,IT,服务降低业务中断风险，有效避免被单一,IT,服务厂商绑定。,IT,服务测试和监理等第三方服务，可降低,IT,服务项目验收风险；部分,IT,服务成本从企业内转换到企业外，可降低,IT,服务企业运营风险,议题,一 什么是,ITSS,？,二,ITSS,认证培训内容及其价值,三,ITSS,培训对象,四,ITSS,在国内,的,参与,ITSS,参与单位,为了,促进信息技术产业的发展，于,2010-10-14,召开的计算机信息系统集成企业资质管理,10,周年工作会议暨首届中国信息技术服务高峰论坛上，工业和信息化部正式发布了,中国信息服务标准（,ITSS,）白皮书,，,为今后我国的信息技术服务建设提供标准,。,编写单位参加单位,中国电子技术标准化研究所,神州数码系统集成服务有限公司,中国软件与技术服务股份有限公司,北京中科金财科技股份有限公司,东软集团股份有限公司,上海翰纬信息管理咨询有限公司,山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司,南天电子信息产业股份有限公司,快威科技集团有限公司,成都勤智数码科技有限公司,上海宝信软件股份有限公司,广州市金禧信息技术服务有限公司,北京荣之联科技股份有限公司,全权成员单位,1.,西安未来国际软件信息股份有限公司,2.,中国电子技术标准化研究所,3.,广州赛宝认证中心服务有限公司,4.,山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司,5.,北京斯福泰克科技股份有限公司,6.,广州南天电脑系统有限公司,7.,成都信息化技术应用发展中心,8.,快威科技集团有限公司,9.,北京护航科技有限公司,10.,首都信息发展股份有限公司,11.,博雅软件股份有限公司,12.,北京华胜天成科技股份有限公司,13.,上海北塔软件股份有限公司,14.,北京市天元网络技术股份有限公司,15.,神州数码系统集成股份有限公司,16.,北京慧点科技有限