[精选]东风日产顾客满意度的分析方法

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,拥有庞大的管理资料库,1,东风日,产,产专营,店,店顾客,满,满意度,（,（）管,理,理培训,教,教程,东风汽,车,车有限,公,公司乘,用,用车公,司,司,服务开发部,2,培训目的,推广东风乘,用,用车公司的,顾,顾客满意度,经,经营理念。,提高东风日,产,产专营店对,顾,顾客满意度,管,管理的认识,让专营店了,解,解东风乘用,车,车公司的顾,客,客满意度管,理,理系统,帮助专营店,提,提高管理顾,客,客满意度的,能,能力,维护东风日,产,产品牌形象,和,和专营店长,远,远利益,3,培训内容,第一章：顾,客,客满意度的,概,概念,、顾客满意,度,度的心理学,概,概念,、顾客满意,度,度的内涵,第二章：推,进,进顾客满意,度,度管理的现,实,实原因,、推进顾客,满,满意度管理,的,的市场需求,、顾客满意,度,度管理对专,营,营店经营的,影,影响,第三章：东,风,风日产顾客,满,满意度管理,、东风日产,顾,顾客满意度,测,测量评价系,统,统,、东风日产,顾,顾客满意度,提,提升体系,第四章：专,营,营店顾客满,意,意度管理,、专营店顾,客,客满意度管,理,理的组织建,立,立,、专营店顾,客,客满意度管,理,理的基本方,法,法,4,第一章,顾客满意度,的,的概念,5,用户满意度,是,是用户在比,较,较了所买产,品,品或服务的,交,交付价值和,购,购买前的期,望,望之后，他,的,的一种愉快,或,或失望的感,受,受。,用户满意度,的,的心理学概,念,念,用户满意度,高兴,交付用户价,值,值,用户购前期,望,望,6,顾客的交付,价,价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,总体用户,价值,金钱成本,时间成本,体力成本,心理成本,总体用户,成本,交付用户,价值,7,国际通行的,客,客户对售后,服,服务的期望,客户不希望,任,任何的维修,，,，但是，如,果,果他们遇到,了,了一个问题,，,，他们希望,专,专营店将车,辆,辆恢复到原,来,来的状态。,客,户,户,期,期,望,望,服,服,务,务,接,接,待,待,行,行,动,动,迅,迅,速,速,，,，,有,有,帮,帮,助,助,并,并,且,且,彬,彬,彬,彬,有,有,理,理,，,，,另,另,外,外,服,服,务,务,接,接,待,待,应,应,完,完,全,全,理,理,解,解,并,并,诊,诊,断,断,车,车,辆,辆,的,的,问,问,题,题,。,。,客,户,户,期,期,望,望,客,客,户,户,休,休,息,息,室,室,和,和,服,服,务,务,区,区,域,域,干,干,净,净,。,。,客,户,户,期,期,望,望,维,维,修,修,中,中,心,心,有,有,足,足,够,够,的,的,人,人,力,力,、,、,零,零,件,件,、,、,工,工,具,具,、,、,设,设,备,备,来,来,一,一,次,次,修,修,好,好,车,车,辆,辆,并,并,没,没,有,有,拖,拖,延,延,。,。,客,户,户,也,也,期,期,望,望,得,得,到,到,关,关,于,于,维,维,修,修,内,内,容,容,和,和,收,收,费,费,合,合,理,理,的,的,解,解,释,释,。,。,客,户,户,期,期,望,望,车,车,子,子,在,在,一,一,个,个,合,合,理,理,的,的,时,时,间,间,内,内,被,被,修,修,好,好,并,并,能,能,按,按,许,许,诺,诺,的,的,时,时,间,间,交,交,车,车,8,专,营,营,店,店,的,的,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,内,内,涵,涵,员,工,工,满,满,意,意,度,度,产,品,品,满,满,意,意,度,度,形,象,象,满,满,意,意,度,度,服,务,务,满,满,意,意,度,度,公,共,共,形,形,象,象,满,满,意,意,度,度,店,面,面,形,形,象,象,满,满,意,意,度,度,员,工,工,面,面,貌,貌,满,满,意,意,度,度,汽,车,车,产,产,品,品,满,满,意,意,度,度,服,务,务,项,项,目,目,满,满,意,意,度,度,售,后,后,服,服,务,务,满,满,意,意,度,度,售,时,时,服,服,务,务,满,满,意,意,度,度,员,工,工,满,满,意,意,度,度,员,工,工,流,流,失,失,率,率,9,第,二,二,章,章,推,进,进,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,管,管,理,理,的,的,现,现,实,实,原,原,因,因,10,经,济,济,自,自,主,主,生,产,产,过,过,剩,剩,优,胜,胜,劣,劣,汰,汰,企业生存与发展,市场经济规则,为,什,什,么,么,要,要,推,推,进,进,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,管,管,理,理,（,（,）,）,经,经,济,济,规,规,律,律,11,经,济,济,发,发,展,展,水,水,平,平,低,高,高,生,产,产,导,导,向,向,产,品,品,检,检,验,验,产,品,品,导,导,向,向,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,市,场,场,导,导,向,向,用,户,户,满,满,意,意,经,经,营,营,为,什,什,么,么,要,要,推,推,进,进,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,管,管,理,理,（,（,）,）,发,发,展,展,趋,趋,势,势,12,跨,国,国,企,企,业,业,进,进,入,入,提,高,高,了,了,消,费,费,者,者,的,的,期,期,望,望,消,费,费,者,者,收,收,入,入,迅,速,速,提,提,高,高,大,多,多,数,数,消,消,费,费,者,者,基,本,本,生,生,活,活,需,需,要,要,已,经,经,满,满,足,足,消,费,费,者,者,日,日,渐,渐,成,成,熟,且,且,更,更,多,多,地,地,理,性,性,购,购,买,买,信,息,息,技,技,术,术,发,发,展,展,使,消,消,费,费,者,者,更,更,易,易,获,得,得,完,完,备,备,信,信,息,息,为,什,什,么,么,要,要,推,推,进,进,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,管,管,理,理,（,（,）,）,顾,顾,客,客,期,期,望,望,13,获,得,得,用,用,户,户,忠,忠,诚,诚,，,，,稳,稳,定,定,和,和,长,长,期,期,的,的,收,收,益,益,迅,速,速,扩,扩,大,大,市,市,场,场,份,份,额,额,，,，,增,增,加,加,销,销,售,售,收,收,入,入,减少,用,用户,流,流失,，,，降,低,低损,失,失，,增,增加,保,保留,盈,盈余,降低,产,产品,价,价格,敏,敏感,性,性，,获,获得,超,超额,价,价值,便于,新,新产,品,品引,入,入，,降,降低,其,其市,场,场风,险,险,增加,品,品牌,无,无形,资,资产,价,价值,，,，提,高,高讨,价,价还,价,价能,力,力,获得,社,社会,支,支持,，,，创,造,造出,好,好的,经,经营,环,环境,为什,么,么要,推,推进,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理（,）,）期,待,待利,益,益,14,示例,：,：研,究,究表,明,明：,一,一个,满,满意,的,的用,户,户或,一,一个,忠,忠诚,的,的用,户,户在,一,一年,内,内平,均,均会,向,向三,个,个人,以,以上,推,推荐,产,产品,，,，其,中,中至,少,少有,一,一人,会,会根,据,据这,种,种推,荐,荐购,买,买。,如果,“,“”,有,有万,满,满意,或,或忠,诚,诚的,用,用户,，,，,每年,就,就会,因,因此,再,再增,加,加万,新,新用,户,户，,每年,增,增加,亿,亿销,售,售额,。,。,15,示例,：,：研,究,究表,明,明，,吸,吸引,一,一个,新,新用,户,户的,成,成本,一,一般,是,是保,留,留一,个,个老,用,用户,成,成本,的,的倍,以,以上,。,。如,果,果“,”,”每,年,年有,万,万老,用,用户,因,因对,产,产品,或,或服,务,务不,够,够满,意,意而,去,去选,择,择其,他,他厂,商,商的,产,产品,，,，则,损,损失,亿,亿销,售,售额,；,；如,果,果平,均,均吸,引,引一,个,个新,用,用户,需,需要,元,元，,则,则为,了,了吸,引,引万,新,新用,户,户来,抵,抵补,流,流失,的,的用,户,户，,需,需增,加,加亿,元,元的,成,成本,。,。,保留,住,住这,万,万老,用,用户,，,，,降低,亿,亿销,售,售额,损,损失,，,，,增加,亿,亿元,保,保留,盈,盈余,。,。,16,为什,么,么要,推,推进,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理（,）,）专,营,营店,价,价值,链,链,顾客,满意,的,的购,车,车经,历,历,满意,的,的维,修,修经,历,历,满意,的,的使,用,用经,历,历,推荐,购,购买,促进,回,回厂,销售,利,利润,增,增加,服务,利,利润,增,增加,17,第三,章,章,东风,乘,乘用,车,车公,司,司顾,客,客满,意,意度,管,管理,18,东风,乘,乘用,车,车公,司,司顾,客,客满,意,意度,管,管理,目,目标,体,体系,顾客,满,满意,度,度测,量,量的,一,一般,思,思路,测量,结,结构,模,模型,选定,的,的标,准,准服,务,务,东风,日,日产,用,用户,满,满意,度,度测,量,量问,卷,卷的,设,设计,原,原则,东风,日,日产,用,用户,满,满意,度,度测,量,量的,方,方式,和,和样,本,本,东风,顾,顾客,满,满意,度,度的,测,测量,系,系统,19,提升,品,品牌,力,力和,收,收益,活动,目,目的,提升,调,调查,排,排名,评价,指,指标,提升,季,季度,管理,指,指标,东风,乘,乘用,车,车顾,客,客满,意,意度,管,管理,目,目标,20,感知,质,质量,预期,质,质量,感知,价,价值,形象,用户,满,满意,度,度,用户,忠,忠诚,顾客,满,满意,度,度测,量,量的,一,一般,思,思路,再购,买,买意,愿,愿,再回,厂,厂意,愿,愿,推荐,购,购买,意,意愿,总体,满,满意,度,度,收费,合,合理,交车,解,解说,维修,质,质量,维修,接,接待,服务,经,经历,服务开始,友好服务,车辆质量,21,用户满意,度,度,用户忠诚,交车、解,说,说,服务经历,维修接待,服务开始,维修质量,友好服务,车辆质量,、行驶无,异,异音,、运行无,故,故障,、易于维,修,修,、及时接,待,待的能力,、等待招,呼,呼的时间,、礼貌,、专业,、仔细倾,听,听,、了解需,求,求,、详细追,问,问,、解释项,目,目,、履行承,诺,诺,、诚实,、花费的,时,时间,、客休室,干,干净,、设施,、舒适,、正确诊,断,断,、维修质,量,量,、完成要,求,求,、备件齐,全,全,、取车时,间,间,、按时完,工,工,、解释项,目,目,、解释费,用,用,、付款手,续,续,、车辆清,洁,洁,、费用合,理,理,、物有所,值,值,、考虑时,间,间,、地点便,利,利,、修后支,持,持,、营业时,间,间,、设施整,洁,洁,、重视客,户,户,顾客满意,度,度测量的,方,方法,两级加权,22,个标准服,务,务,1,、完成要求的所有项目,2,、一次修复,3,、按承诺的时间交车,4,、合理的等待时间,5,、服务时间合理,6,、交车时说明所有完成项目,7,、交车时说明费用,8,、维修前说明维修项目,9,、服务完成时通知,10,、预估交车时间,11,、预估费用,12,、收费合理,13,、周末值班,14,、修前提供维修单*,15,、深夜值班,16,、交车前车内外清洁*,17,、修后关怀*,18,、提醒服务*,19,、提供免费代步车*,20,、提供交通*,说明：,、标准服,务,务就是专,营,营店可以,为,为顾客提,供,供的各种,服,服务。,、右边的,个,个标准服,务,务按年中,国,国顾客接,受,受到该服,务,务的比例,从,从大到小,排,排列。,、在调查,中,中，标准,服,服务问题,回,回答只有,“,“是”或,“,“否”两,种,种回答。,23,东风日产,顾,顾客满意,度,度调查问,卷,卷设计原,则,则,设计原则,：,：,、尽可能,包,包含年市,调,调报告中,我,