平衡计分卡（BSC）研讨

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,12/20/2019,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,#,BSC,討,討,論,論,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,是,是,由,由RobertKaplan(HarvardUniversity),及,及DavidNorton(NolanNortonInstitute),於,於1990,年,年,提,提,出,出,。,。,Kaplan,及,及Norton,三,三,部,部,曲,曲,平,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡-,將,將,策,策,略,略,轉,轉,換,換,為,為,行,行,動,動,(1996),策,策,略,略,核,核,心,心,組,組,織,織,(2001),策,策,略,略,地,地,圖,圖,：,：,將,將,無,無,形,形,資,資,產,產,轉,轉,換,換,為,為,有,有,形,形,成,成,果,果,(2004),為,何,何,稱,稱,為,為,平,平,衡,衡?,外,部,部,衡,衡,量,量,與,與,內,內,部,部,衡,衡,量,量,之,之,平,平,衡,衡,結,果,果,面,面,衡,衡,量,量,（,（,過,過,去,去,行,行,動,動,）,）,及,及,未,未,來,來,面,面,之,之,平,平,衡,衡,主,觀,觀,面,面,衡,衡,量,量,與,與,客,客,觀,觀,面,面,衡,衡,量,量,之,之,平,平,衡,衡,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,的,的,主,主,要,要,功,功,能,能,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,不,不,是,是,策,策,略,略,擬,擬,定,定,，,，,而,而,是,是,將,將,組,組,織,織,策,策,略,略,及,及,遠,遠,景,景,轉,轉,換,換,成,成,營,營,運,運,目,目,標,標(operationalobjectives),，,，,同,同,時,時,影,影,響,響,員,員,工,工,行,行,為,為,及,及,績,績,效,效,衡,衡,量,量,的,的,一,一,個,個,架,架,構,構,，,，,平,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,的,的,重,重,心,心,在,在,於,於,聚,聚,焦,焦,及,及,聯,聯,結,結,。,。,時,間,間(TBM),品,質,質(TQM),成,本,本(ABM),平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,目,目,標,標,組織的卓越,策略聚焦管理,把事做對,做對的事,-100,-200,-300,以,策,策,略,略,為,為,核,核,心,心,的,的,營,營,運,運,管,管,理,理,程,程,序,序,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,四,四,個,個,構,構,面,面,私,私,部,部,門,門,學習成長構面,財務構面,顧客構面,內部程序構面,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,四,四,個,個,構,構,面,面,公,公,共,共,部,部,門,門,學習成長構面,財務構面,顧客構面,內部程序構面,財,務,務,構,構,面,面,我,們,們,應,應,該,該,呈,呈,現,現,什,什,麼,麼,給,給,我,我,們,們,的,的,股,股,東,東,看,看?,內,部,部,程,程,序,序,構,構,面,面,爲,了,了,滿,滿,足,足,我,我,們,們,的,的,利,利,益,益,關,關,係,係,人,人(stakeholders),，,，,我,我,們,們,該,該,如,如,何,何,精,精,簡,簡,我,我,們,們,的,的,流,流,程,程,學,習,習,與,與,成,成,長,長,構,構,面,面,爲,了,了,達,達,成,成,我,我,們,們,的,的,願,願,景,景,，,，,我,我,們,們,該,該,如,如,何,何,改,改,變,變,並,並,進,進,步,步,顧,客,客,構,構,面,面,爲,了,了,達,達,到,到,我,我,們,們,的,的,使,使,命,命,，,，,我,我,們,們,應,應,該,該,呈,呈,現,現,什,什,麼,麼,給,給,我,我,們,們,的,的,顧,顧,客,客,使,命,命,與,與,策,策,略,略,結,果,果,動,因,因,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,架,架,構,構(framework),動,員,員,期,期,MobilizationStage,目,標,標:,開,開,始,始,改,改,變,變,的,的,過,過,程,並,並,獲,獲,得,得,高,高,層,層,支,支,持,持,創,造,造,改,改,變,變,的,的,需,需,求,求,組,成,成,執,執,行,行,小,小,組,組,定,義,義,使,使,命,命,與,與,策,策,略,略,建,立,立,平,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,移,轉,轉,期,期,MigrationStage,目,標,標:,將,將,改,改,變,變,移,移,轉,轉,到,到,整,整,各,各,組,組,織,織,，,，,並,並,建,建,立,立,新,新,的,的,組,組,織,織,文,文,化,化,教育並與員,工,工溝通,連結工作力,回饋與持續,學,學習,策略管理期StrategicMgmtStage,目標:將改,變,變制度化成,為一個新的,管,管理過程,更新策略目,標,標,計畫與預算,員工績效審,核,核,策略績效平衡卡(The Balanced Scorecard),提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構,財務構面,目標 衡量項目 目標值 方策,願景,&策略,顧客構面,學習與成長構面,內部作業流程構面,如何向股東呈,現我們在財務,方面的成績?,我們要如何對顧客,表現，以實現我們,的願景?,我們如何保有改變與,持續改善的能力，以,實現我們的願景？,我們需加強那些,業務流程，以滿,足股東與顧客的,需求?,目標 衡量項目 目標值 方策,目標 衡量項目 目標值 方策,目標 衡量項目 目標值 方策,Source:”THE BALANCED SCORECARD”,Robert S.Kaplan,David P.Norton,部門平衡卡,醫院目標值(Target),部門目標值(Target),醫院平衡卡,衡量項目,財務構面,顧客構面,醫院願景：建立成功醫院經營Know-How及模式，成為受人景仰的中型醫院楷模,1.醫療品質評鑑第一名 2.發展成為600床綜合醫院（一般600、特殊200）,3.同等級、同類型醫院營運績效第一名,部門平衡卡,衡量項目,內部,作業流程構面,學習,與成長構面,2000,2001,2002,2000,2001,2002,利潤成長率,收入成長率,顧客滿意度,複診成長率,門診人次數,服務等候時間,預約率,錯誤次數,員工滿意度,提案改善件數,平均教育訓練,時數,40%,40%,40%,20%,20%,20%,策略項目,1.積極創造財,務績效,1.自主解決問,題能力的提,升,1.提高顧客忠,誠度,2.服務方式、,內容差異化,1.提供高品質,的服務，並,維持成本優,勢,杜克兒童醫,院,院之平衡計,分,分卡,顧客構面,病患,轉介,滿意度(%),滿意溝通的比率(%),父母清楚醫療,計畫的比率(%),父母能指名杜克,兒童醫院醫師的比率(%),願意推薦比率(%),準時出院,財務構面,營業毛利率(%),每件個案的成本,育嬰照護的營收,內部程序構面,等候時間,品質,生產力,住院,感染率,住院天數,出院,血液培養的污染率,返院比率,診療路徑(Clinical,Pathway)的應用人數,日常人力/住院,使命 提供,給,給病患、家,屬,屬和轉介醫,師,師最好、最,貼,貼心的關懷,和,和最好的溝,通,通,學習與成長構面,激勵制度,策略性資料庫,了解程度,可取得性,執行程度,使用率,目標一致性X,敏感性,精,精確性,美國德州警,察,察局之績效,評,評量指標,射擊能,力,力,臺大醫院推,動,動平衡計分,卡,卡過程:8890年準備期,時 間,活 動,溝 通 內 容,88年1月底完成初步計劃，88年4月22、23日召開會議。,願景建構營,找出使命、價值、定位、願景、文化等議題的大方向,88年9月17、18日召開會議。,願景共識營,確定使命、價值、定位、願景、文化等議題,得到管理學界教授之指導，進行SWOT分析後，於90年10月12、13日召開會議。,策略營,針對下列三大方向尋求共識：,(1)研究：整合跨科研究員、多元化小型研究等6項結論。,(2)院內服務：增加初診率、門診團隊化診療等12項結論。,(3)院外服務：異業結盟、水平結盟及垂直聯盟等3項結論。,臺大醫院推,動,動平衡計分,卡,卡過程:91年規,劃,劃期,時 間,活 動,溝 通 內 容,91年1月18日完成。,策略主題規劃,確定五大策略主題：,(1)發展研究重點領域。,(2)激勵工作活力，提昇人員品質。,(3)推展本院策略聯盟。,(4)提供高品質人性化醫療。,(5)開發醫療項目，提昇營運績效。,91年4月26日完成。,擬定行動計劃,確認30項行動計劃，之後每季由企劃室負責追蹤該行動計劃之進度。,91年57月,文獻探討及準備作業,(1)文獻探討：蒐集國內外平衡計分卡及其於醫院之應用的相關文獻。,(2)準備作業：配合願景，研擬適合個案醫院的架構、目標與衡量指標等相關圖表。,91年8月,成立工作小組及蒐集實際數,(1)工作小組的成員包括資財中心、品管中心、企劃室、人事室、會計室、資訊室等單位，以決定各構面之全院目標、共同指標、適合之科部及各構面之權數等事宜。,(2)蒐集全院及各科部衡量指標近三年之實際數，以決定全院及科部之目標値。,91年9月,宣誓期,召開三梯次會議，由副院長主持，向各科部主管簡介全院92年之執行計畫。,91年1011月,教育宣導期及填表期,(1)工作小組成員到各科部去，向科部所有同仁簡介全院92年之執行計畫及92年目標設定相關表格的填寫說明。,(2)請各科部填寫92年科部目標、衡量指標、權數及上半年、下半年目標値,91年1112月,目標設定期,由副院長主持，邀請各科部主管根據科部填寫之92年目標値，及配合院方的目標値，討論確認科部92年之目標値。,臺大醫院推,動,動平衡計分,卡,卡過程:92,年,年執行與修,正,正期,時 間,活 動,溝 通 內 容,92年1月,決定計分方法及外部管理顧問,(1)決定各衡量指標之計分方法，原則上以92年實際數達成目標値為基本分85分，高於或低於目標値則予以增減分。,(2)邀請管理學界教授擔任本計畫之外部管理顧問，以客觀的第三者身分，提供平衡計分卡導入之方法論、引進管理know-how、提供企業界標竿、簡化導入流程及協助進行計畫之修正與評估。,92年2月,決定科部績效獎金核發原則,原則上，根據各科部之分數予以排序，再分成A至E五級，A級之平均每員工績效點數最高，依次遞減，E級最低。,92年3月,完成執行計畫,將完成的92年執行計畫，及各科部92年衡量項目表，一併提供給各科部參考，不僅希望各科部能更了解全院績效評估之規劃及執行的整個過程，亦希望讓各科部確實知道其92年上半年、下半年需達成之目標値及計分方式等事宜。,92年8月,蒐集92年上半年實際數，計算分數，以核發績效獎金,蒐集各科部92年上半年衡量指標之實際數，與各科部所定其上半年目標値比較，以計算各科部上半年總分，再根據此達成分數，以核發上半年之科部績效獎金。,92年912月,檢討改進，設定93年目標,根據92年上半年之執行情形，檢討改進績效評估計畫，予以設定93年之目標。,臺大醫院推,動,動平衡計分,卡,卡過程:94年,預,預計執行之,目,目標管理計,畫,畫,緣由,本院目標管,理,理工作已於91年8月,開,開始試辦至,今,今，各單位,相,相關指標訂,定,定及目標達,成,成率或執行,率,率已具雛形,。,。,93.11.10績效,改,改革小組第,一,一次會議通,過,過：非醫師,人,人員績效獎,金,金自94年1月份起，,每,每月保留三,分,分之，累,積,積6個月後,以,以各單位目,標,標管理實施,成,成果發放單,位,位部績效獎,金,金。,依