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Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,*,*,松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）,2012,年,3,月,2,日,目录,一,.2,月份业绩指标完成情况,1.,二月份服务维修情况统计报表,2.,二月份服务部维修完成情况及分析,3.,二,月份备件备件采购任务完成情况及销售情况,4.,保险公司送车进厂对比,5.,精品当月完成情况及对比,6.,养护当月完成情况对比,7.,续保当月完成情况及对比,二,.2,月份综合指标考核情况,1.,二,月份,CSS,各项指标完成情况及对比,2.,飞行检查各项指标完成情况及对比,3.,标准检查各项指标完成情况及对比,4.,二,月份售后部门主要岗位,KPI,考核得分情况及对比,5.,二,月份售后部门质量指标考核得分情况及对比,6.,二,月份售后培训计划及完成情况和培训照片,目录,7.,售后服务营销活动总结,8.,售后部不足点的改善及完成情况,9.,具体监管及执行人，日期落实情况控制表,三,.3,月份任务分配情况和工作计划,1.,三月份售后业务指标分配,2.,三月份售后综合任务指标分配,3.,三月份人员,KPI,指标考核项目,4.,三月份质量指标考核项目,5.,三月份培训计划,6.,三月份计划服务营销活动内容及相关政策,7.,三月份计划改善的工作重点,一,.2,月份业绩指标完成情况,1,.,二月服务维修情况统计报表（万元）,序目,十一月,十二月,一月（,2012,）,二月（,2012,）,总产值,117.48,181,266.89,189.8,其中索赔产值,25.8,52,153.81,54.4,其中维修产值,98.55,129,123.04(,非总成件索赔（,9.96,）,144(,非总成件索赔,8.56,）,其中事故车产值,26.8,48.7,30.14,70.34,除索赔行动单车产值,1636,2649,3062,2863,总进厂台次,550,607,611,515,其中索赔进厂台次,26,49,30,42,其中维修进厂台次,450,476,522,431,其中事故车进厂台次,67,82,59,73,精品产值,？,1.64,1.4,3.2,一,.2,月份业绩指标完成情况,2.,二月,服务部维修完成情况及分析,类别,201,2,年计划,全年已实际完成数,2,月计划,2,月实际完成,完成率,3,月计划,维修台次（辆次）,7490,1126,560,515,91%,590,维修产值（万元）,1700,267,140,144,103%,130,精品产值（万元）,64.6,4.6,3.2,3.2,100%,4,续保（台次）,76,1,8,0,0%,4,CSS,前,25%,前,25%,前,25%,飞行检查,30%,前,30%,前,30%,一,.2,月份业绩指标完成情况,3.,二,月备件备件采购任务完成情况及销售情况,2012,年备件总采购额：,700,（万元,/,不含税）,2,月,备件预计采购额：,70,(,万元,/,不含税）,2,月备件实际完成额：,72.06,（万元,/,不含税）,实际完成率：,103%,2,月份备件销售额完成情况,DSERP-1,：单位（万元,/,含税）,内部领用金额：,1.27-,内部领用成本：,1.14-,销售出库金额：,1.12-,销售出库成本：,0.98-,销售退库金额,:-150,（元）,销售退库成本：,-100,（元）,行动出库金额：,3.88-,行动出库成本：,2.94-,索赔出库金额（大总成）：,62.77-,索赔出库成本（大总成）：,57.06-,索赔出库金额（其他）：,30.40-,索赔出库成本（其他）：,27.66,外修出库金额：,59.57-,外修出库成本：,44.99-,备件总出库金额：,158.99-,备件总出库成本：,134.71-,2,月份备件销售额完成情况,DSERP-2,：单位（元,/,含税）,内部领用金额：,9099.8-,内部领用成本：,9099.8-,销售出库金额：,25-,销售出库成本,：4-,外修出库金额：,55480.21-,外修出库成本：,20920.11-,备件总出库金额：,64605.01-,备件总出库成本：,30023.91-,一,.2,月份业绩指标完成情况,4.,保险公司送车进厂对比,2,月份钣喷共计结算车辆：,73,台次,保险车辆：,62,台次,客户自费车辆,11,台次,一,.2,月份业绩指标完成情况,4.,保险公司送车进厂对比,按,2,月份结算数据,中保：,9,台次,平安：,14,台次,太平洋：,8,台次,安邦：,1,台次,安华：,3,台次,阳光财产：,6,台次,一,.2,月份业绩指标完成情况,4.,保险公司送车进厂对比,按,2,月份结算数据（产值）：,中保：,27205,平安：,74410,太平洋：,41515,安邦：,2649,安华：,28615,阳光财产：,25422,一,.2,月份业绩指标完成情况,5.,二月精品完成情况及对比,2,月份每人任务额为,8000,孙玉良完成,19345,王海洋完成,4663,谭兴完成,650,李世明完成,7434,总计完成,32092,一,.2,月份业绩指标完成情况,6.,二月养护产品完成情况及对比,孙玉良,79,瓶,19543,王海洋,68,瓶,18790,谭兴,7,瓶,1795,李世明,45,瓶,1054,总销售额：,74413,总计成本为：,17504,养护利润为：,56909,一,.2,月份业绩指标完成情况,7.,续保当月完成情况及对比,一月份续保完成对比,孙玉良,王海洋,谭兴,李世明,计划完成数,2,台,2,台,2,台,2,台,实际完成数,0,台,0,台,0,台,0,台,二,.2,月份综合指标考核情况,1.,二,月份,CSS,各项指标完成情况及对比,二,.2,月份综合指标考核情况,2.,飞行检查各项指标完成情况及对比,二,.2,月份综合指标考核情况,3.,标准检查各项指标完成情况及对比,序目,第一轮标检,第二轮标检,第三轮标检,第四轮标检,结果,问题项目,整改是否完成,二,.2,月份综合指标考核情况,4.,二,月份售后部门主要岗位,KPI,考核得分情况及对比分析,服务总监：,KPI,项,续保台次分数,0,；内部标检扣,5,分，备件培训计划不符,服务经理：,KPI,项,续保台次分数,0,；进厂台次扣,5,分，进厂台次为达标,备件经理：内部标检扣,5,分，备件培训计划不符,技术经理：培训晋升制度完善情况，扣,3,分,车间协调：,二,.2,月份综合指标考核情况,5.,二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比,序目,11,月份,12,月份,1,月份,2,月份,外返台次,1,1,1,0,内返台次,8,10,12,7,客户投诉数量（厂家和自店下发）,2,1,0,1+1,内部标检情况,3,项不合格,0,项不合格,0,项不合格,1,项不合格（备件）,内部飞检情况,未出成绩,未出成绩,未出成绩,98.5,自店深度回访得分平均值,179,179,177.8,179.5,喷漆工料比,27.4%,14.83%,14.5%,10.49%,二,.2,月份综合指标考核情况,6.,二,月份售后培训计划及完成情况和培训照片,张贴培训计划完成情况,培训照片,二,.2,月份综合指标考核情况,7.,售后服务营销活动总结,春季服务活动,夏季服务活动,秋季服务活动,冬季服务活动,服务活动进厂台次,参加活动台次,赠送礼品数量,二,.2,月份综合指标考核情况,8.,售后部不足点的改善及完成情况,一、不足点,1,、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足,（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护）,2,、售后各部门之间缺乏沟通与理解,（,2.29,服务总监组织售后全体会议进行问题解答）,3,、部分流程，制度执行和监管不到位,（,2.15,开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管）,二、已完成改进项目,1,、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行,2,、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善,二,.2,月份综合指标考核情况,9.,具体监管及执行人，日期落实情况控制表,序目,改进措施,负责人,监管人,完成日期,部分管理层人员服务意识较低、服务态度不端正,1,、由部门总监进行每周一次说服指导，帮助其提高，对无法达到公司标准者，劝退处理。,刘汉清,刘汉清,持续关注,售后各部门之间缺乏沟通与理解,1,、每周一次组织员工学习沟通技巧培训教材,2,、对公司下发的各种规章制度应及时传达并实施，一次传达不到位罚,100,元,崔大磊,刘汉清,持续关注,部分流程，制度执行和监管不到位,1,、对部分规章制度及服务标准流程，由部门经理进行日常管控，总监进行临时抽检，发现一次不合格，处罚,20,元,崔大磊,刘汉清,持续关注,三,.3,月份具体任务分配指标情况,1.,售后业务指标分配,目标值（,130,万元）,孙玉良,王海洋,谭兴,李世明,产值（万元）,30,30,40,30,台次,160,160,110,160,续保（台次）,1,1,1,1,精品（万元）,1,1,1,1,三,.3,月份具体任务分配指标情况,2.,售后综合任务指标分配,序目,二月完成值,三 月计划值,飞行检查,第二轮复查（成绩,78,分）未达到标准,前,30%,厂家,CSS,68,上升到前,30%,全国,自店深度回访,179.5,分,平均,CSS,成绩,175,分以上,厂家标检,完全通过,完全通过,自家标检,1,项不合格,0,项不合格,三,.3,月份具体任务分配指标情况,3.,三月份人员,KPI,指标重点考核项目及变化点,服务总监：产值比例的完成、续保,服务经理：进厂台次、续保、,FEDBACK,、召回行动,备件经理：内部标检、采购完成情况,技术经理：员工晋升考核制度完成、飞行检查重点落实,车间协调：内返车辆规定要求、车间规则制度执行监管情况、机修技师工时平衡内容。,三,.3,月份具体任务分配指标情况,4.,三月份质量指标列入,KPI,考核项目,服务三人接车考核及监督,飞行检查日常监管,预约真实率,索赔行动车辆执行情况考核,针对客户关系维护和专属服务顾问执行情况,CSS,满意度内容持续关注,Feadback,落实监管,三,.3,月份具体任务分配指标情况,5.,三月份培训计划,三,.3,月份具体任务分配指标情况,6.,三月份计划服务营销活动内容及完成计划任务的对策,计划达成目标,(P),1,、完成当月,130,万产值任务，完成,590,台进厂量,2,、提高客户满意程度，增加新客户进厂量,1,、制定出,3,月份市场扫街计划表,2,、与市场，客服部门共同制作,3,、,5-3,、,31,关爱服务活动内容及相关政策,3,、制作出相应话术，进行新客户开发，流失客户挽回方案。,计划实施方案,（,D,）,监督检查,(C),1,、扫街回来信息，由江丽丽进行整理，搜集，进行备案财务部门和客服部门，并将客户进行分配专属顾问,2,、服务经理每半个月进行向总监汇报服务活动进展和客户信息数量，并总结客户意见的内容分析。,改善处理,(A),1,、认真听取客户建议及意见，需组织总结学习与改善,2,、保证计划目标准确完成。,3,、,4,、,2,召开针对此次活动会议报告总结会。,2012,、,3,月份市场营销计划,2012,年,3,月份市场营销计划,扫街计划,松 原 汇迪 扫 街 名 单,(3,月）,日期,负责人,人员,地点,时间,3,崔大磊,孙玉良江丽丽,/,李志新,乌兰浩特,8,：,00-17,：,00,5,崔大磊,孙玉良,/,程喜林,白城、镇赉,8,：,00-17,：,00,12,刘汉清,李世明,/,宫宇,乌兰浩特,8,：,00-17,：,00,16,刘汉清,李世明,/,石东明,白城，洮南,8,：,00-17,：,00,临时,崔大磊,孙玉良,/,程喜林,乾安、通榆,8,：,00-17,：,00,先生,/,女士：老用户 您好,!,我们是松原汇迪奥迪,4S,站的服务顾问,#,，
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