窗口服务礼仪汽车站

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,窗口服务礼仪汽车站,人无礼那么不立，,事无礼那么不成，,国无礼那么不宁。,荀子中国思想家,仪,礼,是礼仪的一种特殊形态，指社会对在效劳关系中承担效劳人员角色个人所要求的行为标准，包括营业人员在效劳关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。,什么是效劳礼仪？,3.增加绩效,效劳礼仪的重要性,效劳礼仪,仪表,仪容,仪态,常用行为标准,效劳标准用语,仪容,仪容,仪容，通常是指人的外观、外貌。其重点，那么是指人的容貌。人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响对自己的整体评价。,仪容礼仪的根本要求,自我诊断,相互诊断,集体诊断,练习 形象诊断,修饰仪容的重点,头部,发部,手部,修容：,保持形象整洁，不得留胡须。勤剪指甲，保持双手干净无污垢。口气清新,发型：,整洁，大方。头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。,窗口效劳男士仪容礼仪,饰物：,手表、戒指、腰带。,修容：,清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯。,发型：,头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩带统一头花，不得有碎发。染色自然接近本色。,化妆：,淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。,窗口效劳女士仪容礼仪,饰物：,少而精、忌夸张性别魅力。,柜面效劳女士化装技巧,妆前妆后比照,仪表,仪表,仪表，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在效劳中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。,莎士比亚语录：,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的表达。,着装,总体要求,工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。,工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,制服：,合身，干净，平整，裤长度距地面,1cm,衬衫：,袖长出外套袖，衬衫下摆须束在裤,内,工号牌：,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,鞋袜：,黑色系带皮鞋，深色袜子,男士着装,穿着西装的标准,三色原那么,三一定律,三大禁忌,男士着装的根本要领,讲求规格,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,注意腰带,制服：合身，干净，平整，裤长度距地面,1cm,衬衫：袖长出外套袖，衬衫下摆须束在裤、裙,内,，袖口应系上纽扣。,工号牌：佩带于左胸前,鞋袜：,着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于,6CM,，皮鞋要保持光亮、穿肉色袜子,女士着装,丝巾,丝巾的佩带应统一标准，丝巾结系在外套左侧。,职业丝巾一般采用百变丝巾，简单快捷，形状易固定。,手表,手表不得选择电子表、卡通表及式样夸大的款式；,表盘直径不超过4CM;,戒指,佩戴戒指男女不能佩戴超过一枚,款式不夸大,耳钉,男士要求：不得佩带耳饰,女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸大；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。,颈部不宜佩戴奇异、夸大项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。,仪态,什么是仪态?,仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称。在效劳过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广阔客户对企业认知度的最正确时机。,女士站姿,1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；,2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指穿插，右手放在左手上；,4、两腿并拢，两脚呈“丁字型站立或V字形站立,如果你有“O型腿,请别担忧，,一样有使您变得优雅的方法。,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,坐时占椅面2/3左右的面积；,两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口穿插叠放于一条腿的膝关节上；,伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,女士坐姿,1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；,2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；,4、脚跟并拢，脚呈“V字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,站-站如松,男士站姿,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,坐时占椅面2/3左右的面积；,手臂分别放在双膝上，小腿与地面根本垂直，两脚平落地面；,伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下,男 士 坐 姿,坐姿不标准行为,1、双腿叉开过大 2、“4字型架腿方式 3、双腿直伸出去,4、腿部抖动摇晃 5、脚尖指向他人 6、上身向前扒伏,7、头部靠于椅 8、转动椅子 9、脚跟接触地面,10、以脚蹬踏他物 11、以脚自脱鞋袜 12、以手触摸脚部,13、手部置于桌下 14、双手抱在腿上 15、将手夹在腿间,上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；,双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以,30,度至,35,度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；,保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。,行 姿,优美的行走,常用行为标准-微笑,微笑是一种国际礼仪，,能充分表达一个人的热情、,修养和魅力。微笑是通往,心灵的窗口。,眼神,：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。,与客户短时间交谈时,注视客户的双眼,与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域,注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜,同客户相距较远时,以客户的全身为注视之点,递接物品时,注视客户的手部,眼神,小测试,请感觉一下这三种眼神的含义,手势指引,直臂式 曲臂式,为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度夹角；,手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；,手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,握手,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。,握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,穿插握手,与第三者说话目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,鞠躬问候,迎接客户时,15,致意式,感谢或恭送客户时,30,致意式,向客户表示歉意时,45,接听,*铃声响起,*拿起听筒,*报知名字及问候,*确认对方名字,*询问来电事项,*再汇总确认来电事项,*礼貌地完毕,*挂,请客入座,身体微曲，用直臂式顺着需,要客户入座的位置做出指示,根据情况调整手势位置及身,体姿态,双手递接,应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；,递交名片时，以文字正向朝向对方递送；承受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；,递交文件时，文件的文字方向要正向对方；,递交笔等锋利物品时，锋利部门应朝向自己；,文明效劳用语根本要求：,1、做到“五声效劳，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。,2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。,3、效劳语言要安康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。,4、语言要明确、简练、语速音量适中。,效劳标准用语,效劳标准用语,服务场景,服务文明用语,服务禁语,售票服务岗位,1.,您好，请问到哪里？,2.您需要的是今天（或*月日）*点开往*的*张车票,3,.,收到您*元，找您*元，请当面点清,4,.,请拿好您的车票（双手接）。,5,.,请到*号门检票上车，不要误了时间。,1.,喂！去哪？,2.,你到底要什么时候的？,3.,不看客户直接递过去,效劳标准用语,服务场景,服务文明用语,服务禁语,售票服务岗位,6.对不起，本站没有直达*的班车，您可以到*站乘车或在本站买开往*的车，下车后再转车,7.对不起，该班次车票已售完，您可以购买*点*分的车票,1.,没有啦！,2.,不知道,本卷须知：,工作中习惯使用“请、“您、“谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。,对需团队合作完成的工作，使用“我们代替“我。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉、“遗憾等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错。,效劳语言要考虑客户的承受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。,针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进展模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。,效劳标准用语,谢谢,谢谢大家！,结 语,