导购服务的技巧与步骤

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购服务技巧,与,步骤,出色的导购员,一、等待时机,二、与顾客打招呼,三、建议销售,四、成交,五、收款、包装,六、送客,1,、出色的导购：熟知的产品及优特点知识,+,充满自信的销售技巧,=,具有素质的专业表现,2,、你的任务：向消费者介绍产品，调查消费者的评价及反应，帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们品牌的宣传者。,3,、通过努力，你能得到什么？专业知识,+,沟通能力,+,应变能力,+,销售技巧,+,终生受益的敬业精神,+,丰厚的报酬,=,成就感,出色的导购员,4,、导购准备,A,、心理准备,“境由心造”：没有卖不出去的产品只有卖不出产,品的促销员。,a,、自我暗示法则：,你是最好的，你是最棒的,你有最好的产品,你一定会获得应有的报酬,b,、你在公司所扮演的角色：你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表，公司需要你保持并提高公司的声誉。你亦是公司的推销员之一，公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。,c,、你对顾客所扮演的角色：公司的产品拥有优越的品质，你有责任传达正确的产品资料，帮助顾客作出明智的选择，以提高生活水平。谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作,B,、用全力以赴地心准备自己,a,、内在方面：拥有适应力、冲劲、热情、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。,b,、外在方面：导购员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及产品。,c,、环境方面：保持产品的环境清洁，台布及摆放用品清洁,牢记：预先做好充分准备，更令你事半功倍,C,、导购员的基础,1,、产品卫生 随时保持产品清洁整齐，确保“先进先出”原则，生产日期较近的货品放在最前面。,2,、陈列 蛋糕、面包、西饼、牛奶按产品的品种有序放置。,3,、最佳附加销售产品的位置“突出产品，展现自己。”做到不影响顾客购买视线，同时占据能主动引导顾客的有利位置。,a.,人流量大及顾客容易驻足处。,b.,入口处（右边最好）。,c.,靠近收银台。,d.,近产品货架。,5,、介绍产品,（,1,）用最有吸引力的语句介绍产品独特优点，附以产品资料去吸引顾客的注意力，特别要了解其最大需求，针对性加以说服。（,2,）说话的速度要快、清晰，切勿害羞，要对顾客的,体温,形成条件反射，做到倒背如流，这也是表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法。（,3,）不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因这样做会在以下阶段或重复购买时造成麻烦，我们不是为了当前的销量，更重要的是为了树立长期的品牌形象。,3.销售人员岗位分配：当店内只有1人值班时，应选择站在店的入口处，以最快的速度，与顾客保持最近的距离；2人时，副班人员应选择站在入口处当迎宾员，正班应该坚守自己的收银岗位，店内顾客较多时应该适时到销售区来服务；有3人以上时，应有迎宾员，收银员坚守岗位，其余人员应在销售区服务；尤其是店长在时，更应到服务区服务统筹安排店内工作。,导购服务技巧六步骤：,一、,等待时机,迎客的准备，,1.,必须精神抖擞，面带微笑,，仪容仪表，,坚守自己的岗位，不能四处走动，不可交头接耳。,2.,站姿应该是：双手轻握，自然下垂交叉放于肚脐眼处，双腿微闭，身体微微前倾，并将重力用于脚掌处。,导购服务技巧六步骤：,二、,与顾客 打招呼,(,初步接触,),初步接触的成功是销售工,作成功的一半。,三米原则.a三米(眼睛打招呼)目光接触.,b两米(嘴巴打招呼)迎欢光临美家乐。,c一米,介绍(建议销售),导购服务技巧六步骤：,三、建议销售,顾客进店应主动及时地询问：您买蛋糕,，面包还是点心类呢,若顾客询问新推出的产品或者促销活动时，服务人员必须以适当的速度，亲切的语气，简单而清晰地为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。,在服务区，营业员应该抓住机会向顾客推销，但建议的,因人而宜,，以免引起顾客的反感。,销售方法：a,、,搭配销售：吐司+牛奶；甜品+咸品；蛋糕+面包；点心+,果汁或者奶茶等等,；,b,、,向上销售：推销生日蛋糕时，应主推营养健康型蛋糕；,C,、,向下销售,（建议附加销售）,：小菠萝包，蛋挞，老婆饼,导购服务技巧六步骤：,1店员与顾客进初步接触的最佳时机：,a,、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时。,b、当顾客接触商品一小段时间后。,c、当顾客抬起头来的时候。,d、当顾客突然停下脚步时。,e、当顾客的眼睛在搜寻之时。,f、当顾客与店员的眼光相碰时。,2与顾客初步接触的三种方式：,a、与顾客随便,聊聊,b、直接向顾客介绍他中意的产品。,c、询问顾客的购买意愿。,3.商品提示让顾客了解商品,这里,有五种,方法：,(1)让顾客了解商品的食用情况。,(2)让顾客接触商品。,(3)让顾客了解价值。,(4)让顾客选择比较商品。,(5)按从低档到高档的顺序选起,。,导购服务技巧六步骤：,4.,揣摩顾客的需要,帮助顾客作出最明智的选择,(1),通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。,(2),通过向顾客推荐一、二种商品，观看顾客的反应来了解顾客的愿望。,(3),通过自然的提问来询问顾客的想法。,(4),善意的倾听顾客的意见。,导购服务技巧六步骤：,5.商品说明,1,针对顾客的疑虑进行说明、,2,针对顾客的兴趣点进行强化说明，,（,主要是向顾客介绍商品的特性,）,导购服务技巧六步骤：,6,劝说在顾客作出决策时，及时游说顾客购买商品。,方法有五种：,（1）实事求是的劝说。,（2）投其所好的劝说。,（3）辅以动作的劝说。,（4）用商品说话的劝说。,（5）帮助顾客比较选择的劝说。,导购服务技巧六步骤：,7.,销售要点,导致顾客购买的商品特性，店员要把握要点、有的放矢地向顾客推荐商品。方法有四点：,（,1,）说明要点时要言辞简短。,（,2,）能形象、具体地表明商品的特性。,（,3,）跟上时代的变化、利用消费观念的趋向进行说明。,(4),投顾客所好进行说明。,导购服务技巧六步骤：,五,、,成交顾客产生信任后的购买行动。,（1）成交时机大致有以下八种表现：,a、顾客突然不再发问时。,b、顾客话题集中在某个商品上时。,c、顾客不讲话而若有所思时。,d、顾客不断点头时。,e、顾客开始注意价钱时。,f、顾客开始寻问购买数量时。,g、顾客关系售后服务问题时,（,如外送）,。,h、顾客不断反复地问同一个问题时,（2）当顾客决定购买时，售货人员应采取以下对策：,a、不要再给顾客看新的商品了。,b、缩小商品的选择范围。,c、帮助确定顾客喜欢的东西。,d、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明、促使其下定决心。,（3）注意事项：千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客。,例如“怎么样，你到底买还是不买？”、“你老磨蹭什么，没看我这儿客人多着吗？”等等，这样会让顾客下定决心不买了。,导购服务的六步骤：,六,、,收款、包装,附加,推销,-,收款时要唱收唱付、清楚准备，以免双方出现不愉快。,（1）收款时应注意事项：,顾客买单的时间最慢应该不超过6秒，（或者应该向6秒靠近你）；,a、让顾客知道商品的价格。,d、找钱时，要把数目复述一遍。,c,、将金额交给顾客时，要再确认一遍。,(收,到货款收银员把全额大声说出来,当从顾客手中接受支付的金钱以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚，总共XX元，收您XX元，找您XX元。把钱整理好双手递给顾客，并说：请您点清楚必须给小票,),。,d,、在将钱放进收银箱之前，再数点一遍。,附加,推销,收款时：,a,、顾客买的是生日蛋糕，蛋糕的定价差,2,元是整数，,b,、过生日都要饮料,（2）包装时的注意事项：,a、包装牢固、安全、整齐、美观。,b、包装时要快捷稳当，不要拖沓。,c、包装前要特别注意检查商品有否破损、脏污,，,保质期,。,d、包装过程中可向顾客提一些友好的建议、增加双方的感情联络。,收银员把顾客的食品装袋时一定要注意先后顺序（标准化）：饮品干点类蛋糕面包现烤类（蛋糕面包可以视软硬程度不同而适当调换）,当买单人员较多时，应礼貌地说“让您久等了”，将顾客买的食品要亲手拿给顾客。,导购服务的六步骤：,七,、,送客,1.,应双手将商品递给客人,当顾客拿好食品离开柜台时，收银员应真诚地说：,（,感谢顾客,),欢迎他下次再来,走好，慢走；”,2.,特别注意：进店没买食品的顾客离开时，一定也要说：“谢谢光临，欢迎下次光临，走好，慢走”,3.,顾客若有遗留东西，要及时提醒。,谢谢！,