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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,4/25/2010,#,非技术培训教程,工单销售技巧,（服务顾问）,目录,工单销售技巧,目录,前言,.2,第,1,章：,用户开发与维护,.3,1.1,1.2,1.3,1.4,1.5,服务营销.3,厂家营销活动的制定.4,厂家营销活动意义.5,厂家营销活动的执行.5,从被动销售到主动销售.6,第,2,章：,用户需求分析,.8,2.1,2.2,2.3,2.4,解读用户.8,需求分析.10,需求与服务营销.12,以客为主的开发.12,第,3,章：,工单销售技巧,.13,3.1,3.2,3.3,3.4,3.5,如何成为好的顾问式销售.13,直接销售与间接销售.14,全程销售.15,全员销售.15,单兵作战技巧.15,第,4,章：,团队合作与服务收益提升,.19,4.1,4.2,4.3,4.4,1+12.19,团对纵向合作.20,团对横向合作.21,小结.21,附件,.22,附件一通用汽车欧宝特约售后服务中心维修工单.22,附件二：OPEL,欧宝专业养护套餐式服务一览表.23,1,前言,工单销售技巧,前言,课程目的,通过学习，学员可以：,增强的用户开发与维护的意识,提升面对不同客户采取最佳销售技巧的能力,提升开发服务产品的能力,通过团队合作提升服务受益,课程说明,课程名称：工单销售技巧,课程长度：1.5,天,授课形式：课堂教学现场互动,学员要求：服务顾问,2,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,3,第,1,章：用户开发与维护,记下重要内容,工单销售技巧,第,1,章：用户开发与维护,1.1,服务营销,营销,-,_,_,_,_,服务营销,_,_,_,_,用户需求,把车修（保养）好,我们的竞争力,技术优势,零件优势,-,诚信优势,-,服务产品,正常保养,-,正常维修,锦上添花,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,4,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,第,1,章：用户开发与维护,俱乐部,车务服务,1.2,厂家营销活动的制定,各品牌都有一些固定的售后服务主题，每年基,本都延续这些主题执行；这样的优点在于便于,吸收以往的经验，执行易于到位；,-,各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节,更替所带来的车辆养护需求有关；,大家都倾向于选择五一、十一和春节或春秋更,替的时间（四月、九月，实际上与五一、十一,的时间重叠）推出有针对性的活动；,-,活动执行前，各维修点都会及时通知现有用,户，以保证执行期间的人气，而实际上各种活,动也主要面向这些用户；,全方位关爱客户,每天,每时,欧宝售后服务活动,-,-,-,-,-,-,-,-,第,1,章：用户开发与维护,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,OPEL,欧宝秋冬免费检测月,1.3,厂家营销活动意义,目的,品牌宣传,维系关系,变被动为主动,提高用户满意度,对于各售后服务中心,_,_,-,_,-,_,-,1.4,厂家营销活动的执行,积极通知,全员、全程,严格执行,开发增值,_,_,_,-,-,5,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,记下重要内容,-,第,1,章：用户开发与维护,1.5,从被动销售到主动销售,被动销售,_,主动销售,_,-,意识领先,服务意识（删掉字，划线）,-,_,_,_,_,准备充分（删掉字，划线）,_,_,_,_,_,-,-,-,-,-,-,6,第,1,章：用户开发与维护,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,7,工单销售技巧,付诸行动,收获成果,_,_,_,_,_,小结,汽车售后市场的服务营销,厂商实施营销活动的最根本目标,变被动为主动的实施方法,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,8,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,第,2,章：用户需求分析,第,2,章：用户需求分析,2.1,解读用户,五大类用户,理智型,特点：理智，有原则，有规律，不会因,为个人的感情色彩选择对象；,对应方式：坦诚、直率的交流，不可以,夸大其词，承诺的一定要做到，能做到,的一定要承诺到；,贪婪性,-,特点：做事的目的性比较强，对价格压,得比较厉害，对质量和服务也要求比较,高；,-,对应方式：在质量、价格、服务上都要,有一定的保障，还要有额外的给与；,吝啬型,特点：这样的用户一般比较小气，想赚,这样用户的钱不容易，这样的用户经常,会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会,选择比价比货；,对应方式：这样的用户一开始就不能一,味的满足其要求，因为这样的用户不会,因为你的良好表现和良好关系就容忍,你的一些小错误；,主人翁型,特点：用户只在乎追求价格、质量、服,务的最佳结合体，尤其价格最为关注，,要让对方感觉你做的东西就是价格最,便宜的，质量最好的；性价比最高；,-,-,-,-,-,-,9,第,2,章：用户需求分析,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,对应方式：服务这类用户要从价格为突,破口，在价格上给用户一个好的映像，,这样的用户只要在价格能适当的满足,对方，在关系上能保持良好的沟通就能,长期的服务下去；,综合型,特点：没有一定性格模式，特定的环境,下会演变成特定类型的用户社会经验,非常丰富；,对应方式：对于这样的用户处理问题一,定要小心通常采用已静制动的战略攻,势比较好；,解读五大类用户,练习一：你是哪一型？,_,_,_,_,_,-,练习二：每组讨论推出一个印象最深的典,型类型用户；,_,_,_,_,-,-,-,-,-,-,-,-,10,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,-,第,2,章：用户需求分析,2.2,需求分析,用户需求分类,显性需求,客户对需要的产品已有明确概念,应对技巧,被动销售,隐性需求,客户对自己的需要不能明确肯定或具,体说出,应对技巧,主动销售,未知需求,尚未被用户认识的需求,应对技巧,主动了解、挖掘,-,了解用户需求,望观察,-,_,_,课堂练习,_,_,_,-,-,-,-,-,-,-,-,11,第,2,章：用户需求分析,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,闻倾听,对用户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注,的听,运用反问，重复方式确定用户需求,配合询问法引导用户,课堂练习,_,_,_,_,问询问,开放式,封闭式,选择型,引导型,-,反问型,摘要型,离题型,切接触客户,实际考察客户的状况,客户的表达不一定准确,借助摘要型、反问型与客户求证,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,记下重要内容,-,第,2,章：用户需求分析,2.3,需求与服务营销,2.4,以客为主的开发,-,一对一项目,突出适合程度,课堂练习：,一对多项目,突出高性价比,课堂练习：,服务营销的产品开发,（删、划线）,_,_,_,小结,五大类用户的特点及应对,望闻问切了解用户需求,结合需求开发服务产品,-,-,-,-,-,12,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,13,第,3,章：工单销售技巧,记下重要内容,工单销售技巧,第,3,章：工单销售技巧,3.1,如何成为好的顾问式销售,显性需求，隐性需求，未知需求,-,-,-,-,-,把握显性需求能力,挖掘潜在需求能力,-,完成成功的销售能力,-,开发潜在需求原则,（删划线）,_,-,_,-,_,_,-,-,-,-,-,-,14,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,第,3,章：工单销售技巧,开发潜在需求技巧,危机提醒,前景展望,循循善诱,先尝后买,课堂练习：,_,_,_,_,_,-,3.2,直接销售与间接销售,-,销售定义,（删划线）,-,_,-,直接销售：,-,最终以成交为参考标准的节点,-,间接销售,为达到成交目的的行动过程,-,直接销售与间接销售,间接销售为因，直接销售为果,专业服务顾问在间接销售方面更为重视、,成熟，最终结果自然水到渠成,-,-,-,-,-,第,3,章：工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,3.3,全程销售,3.4,全员销售,会与用户接触的所有岗位,服务顾问,维修技师,收银员,-,回访员,-,会参与销售吗？,-,3.5,单兵作战技巧,兵马未动粮草先行（销售准备）,工具准备（删划线，但不要这么多）,_,_,_,-,_,-,_,-,15,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,第,3,章：工单销售技巧,环境准备,接待台周围的环境卫生情况,客户的座椅,桌面（工具摆放）的清洁程度,停车区是否有充足的车位,雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无,防滑设施,-,接待区和休息区的温度/湿度/气味/音,乐,充足的纸杯、饮料和纯净饮用水,资料准备（删划线）,_,_,_,-,_,-,着装准备,工装整洁,胸卡佩戴在正确位置,头发整齐，不过长过短,胡须定期修理,不佩戴饰品,口气清新,状态准备,身体状态,-,如果身体不适或过度劳累请及时调整,-,16,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,17,第,3,章：工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,工单销售技巧,精神状态,因为其他事情导致精神状态不佳请拿,出饱满、热情的状态,开路先锋（试探报价）,冲击式报价法,三明治报价法,鱼尾式报价法,双方激战（讨价还价）,比较法,消费变投资,请示领导,-,运用语言艺术（删划线）,-,_,_,_,_,_,抗拒处理,需求异议,突出优势,解决问题,-,价格异议,对比分析,价格分解：时间分解,-,-,-,-,-,-,-,-,18,工单销售技巧,记下重要内容,-,-,-,-,-,-,-,-,第,3,章：工单销售技巧,时间异议,引导转变,恩威并施,ASC,维修作业类型,定期保养,倒金字塔式销售策略,笑里藏刀逐步蚕食,故障维修,保险事故,保修索赔,-,首次保养,-,课堂练习,-,_,_,小结,成为顾问式销售,直接销售和间接销售,个人销售技巧,工单销售技巧,第,4,章：团队合作与服务收益提升,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,19,记下重要内容,第,4,章：团队合作与服务收益提升,4.1,1+1,2,什么是团队,-,团队是指一些才能互补、团结、和谐并负,有共同责任和标准的一群人；,团队的目标,通过成员的共同贡献，得到的集体结果大,于所有个人业绩的总合；,-,服务顾问参与的团队,“,一气贯通”,纵向团队,-,“,协调作战”,横向团队,-,纵向合作,维修技师,配件人员,质检员,洗车员,收银员,横向合作,其他服务顾问,配件人员,工单销售技巧,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,记下重要内容,第,4,章：团队合作与服务收益提升,4.2,团对纵向合作,小组维修模式,SA,用,户,用,户,用,户,SA,SA,机修技师,钣金技师,喷漆技师,洗车工位,组,长,组,长,组,长,机修技师,机修技师,组,长,组,长,组,长,提问：以前不是小组的时候我们是纵向团队吗？,工单填写,忠于用户描述,加入自己判断,工作安排明确,字迹工整,例：查行驶中有异响,-,查低速行驶向左打方向有吱吱声（修前与,用户试车）,派工技巧,派工原则：,返修预约优先,再按入场顺序,考虑水平,工种协调,-,-,-,20,-,-,-,-,-,-,-,-,第,4,章：团队合作与服务收益提升,记下重要内容,工单销售技巧,课堂练习：,_,_,-,双向的信息流动,口头信息的双向流动,书面信息的双向流动,-,4.3,团对横向合作,-,服务顾问间的团队合作,你一定有需要帮助的时候，那帮助别人；,-,努力成为同事信任的伙伴；,让用户感觉到一个团队在为他服务；,4.4,小结,你是最强的服务顾问,单兵作战最强,还会团队协作,-,-,-,-,-,-,-
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