服务八部曲简介

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,什么是服务？,做好服务需要什么？,服务,以客为先,服务,满足顾客需要,顾客需要,实际,需要,个,人需要,解決问题,获,得资讯,效率、准确,实际,需要,顾客需要,受人尊重,有礼接待,感到友善,公平服务,个,人需要,顾客需要,哪个更重要？,小组讨论：,同样重要！,个人需要：受尊重,跟客人打招呼,跟客人点头、微笑及有目光接触,以姓氏称呼客人,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品,帮客人调货、换货,提供产品知识及介绍洗涤方法,提供任试任换服务,服务是态度,(,尊重、体谅、接纳,),服务是动作,服务是价值观和人生观,服务是修养,自尊和自信,敏感和同理心,高情绪智能,耐性和坚持,服务需要:,我们的形象,亲和,专业,优雅,态度和肢体语言,自我封闭的,多疑的,不感兴趣的,不愿被打扰的,态度和肢体语言,高高在上的,威严的,不可侵犯的,态度和肢体语言,不积极的,等待的,懒散的,不关心的,一个真正的终端销售人员就要像一只,变色龙,，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客,要求：,生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的,距离,。,世界上最远的距离就是,面对面站着你却不知道我是谁,距离=/=空间,要求：,生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的,距离,。,男女拉近距离靠眉目传情,顾客拉近距离靠,优质服务,服务印象时刻与服务标准,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,24,第一步,步骤,问候语,非语言,注意点,第一区域位,：“小姐，上午好！”,后区域位：,“小姐，您好！”,注视对方眼球3秒,微笑,右手搭于左手背上自然垂放于小腹前,距离适中,态度亲切,鞠躬15度,招呼声分时段,开门-11点,：上午好！,11点-13点,：中午好！,13点-18点,：下午好！,18点-结束,：,晚上好！,打招呼,演练,第二步：,赞美顾客,什么时间,从那方面,赞美对象,演练,第三步,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,询问需求,演练,第四步：介绍货品,根据货品的FAB介绍,货品知识学习的途径：,导购手册,画册,商品标识，挂牌，保证说明,第一手使用或穿着产品经验,经理或其它零售人员,顾客,6.场合,5.搭配,4.颜色,3.设计,2. 面料,1. 风格,第四、试衣间服务,增值服务,以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感受到我们的,增值服务,，使其留下深刻的印象，促进销售机会。,百分之八十的成交取决于“,试衣间,”,试衣间服务分为：,试衣前,试衣中,试衣后,标准服务实例演练,1、试衣前：,充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、尺码）,时间 准确 到位,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,37,2、试衣中：,要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供服务。,及时帮助试衣间出来的顾客。,3、试衣后,成交的关键,注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要，,专业 自信 诚恳,第六步：,收银,标准用语,洗涤方法,注意小票,介绍,建立顾客忠诚度；,体现顾客是尊贵的 ；,介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。,留意,VIP推销语言和时间点,的控制,第七、送别,到位的,送别服务,，,是下一次生意的开始。,请别忘记：张开你的口说,欢迎下次光临,第八、售后回访,4-7天内的电话回访；,VIP维护,谢谢,用,心,的人最美丽,