医院客户服务新理念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院客户服务新理念-,患者的需要是我们努力的方向,大连医科大学附属二院孙萍,医院成立患者服务部：,逐步开发、完善为患者提供诊前、诊中、诊后服务的功能,组建导医服务中心：提供导医、分诊、便民服务,2004.6 引入专业护工公司：公司为患者提供满意的护工并每日考,核其服务质量，患者服务部定期考核公司整体服务质量。,2004.7 组建专家讲师团：为社会提供科普宣传讲座及义诊活动,2004.7 引进便利店、咖啡机、卫生间纸巾等服务并监督其服务质量。,2005.12 夜间患者陪送陪检：由专业公司提供服务，患者服务部定期反,馈科室建议。,2005.8 门诊服务（e-门诊）,2006.4 VIP会员服务；特需服务,2007.4 住院患者 回访：反馈各种患者的建议和整改信息,患者服务部,服务中心,：随着医大二院门诊就医患者的不断增加，医院在各楼层均设有,导医人员，专门为病人提供导医、分诊、咨询服务和便民服务。,e门诊,：把患者和健康者的需求作为开展服务的出发点，让患者进入医院,之前就开始感受到医院的服务，在离开医院后继续得到有关的健,康服务。,健康学校,：成立副高职以上人员的专家库，根据服务需求开展院内、外讲,座和义诊、咨询活动,VIP门诊：,为满足社会不同层次患者的就医需求，医院成立VIP门诊，提,供约请专家会诊、提前预约检查、代为交款取药等一条龙全程,服务。使患者不需花很多的时间和精力，便可享受到医院先进,的诊疗设备和一流的医疗技术服务。VIP门诊包括会员服务、特需,服务二部分。,服务中心,固定岗：8人,流动岗、夜班：6人,吧台1人,急诊1人,二楼1人,三楼1人,四楼2人,五楼1人,六楼1人,服务内容,咨询、导医、初步分诊，免费提供轮椅、水、口杯、针线服务；,及时疏导交款、化验、方便门诊等患者较多窗口的患者；,熟悉医院布局，引导患者走最方便的路线；,向患者介绍相关科室出诊专家；,指导患者利用触摸屏查询信息；,主动发现弱势群体，协助其就诊、检查、取药；,帮助患者正确使用电子储物柜，处理自动售纸机、自动饮水机故障；,协调、解决患者就医中的问题；,向患者宣传医院的服务项目和内容；,向e-门诊反馈患者预约挂号中出现的问题；,不断完善院内服务设施，方便患者就诊；,e-门诊介绍,（电子门诊）,为了方便广大患者，开设e-门诊服务，使患者足不出户就可享受医院的优质服务,E-门诊和挂号分诊管理（HIS）系统实行两套系统,电子门诊系统：（会员和非会员）,1、实现门诊延伸到社区、卫生所、下级医院、周围县,医院，调整病源结构，提高门诊 病人质量。,2、根据医生需求组织专病讲座（如高血压），有针对性,3、专家无论在哪，都能实现医患互动沟通,挂号分诊系统,1、挂号排队,2、就诊排队,e-门诊,系统,的组成,主要由自动语音应答系统、人工坐席和信息管理系统三部分组成。,人工服务时间只在周一至周五的8:0011:00；13:0015:30；,自动语音应答系统则为患者提供全天24小时的服务，并且可以同时向数个患者提供语音服务。,患者 手机,中心数据,服务器,医生的 、手机,自动语音应答系统,短信服务器,人工座席,发卡管理终端,系统管理终端,公用 网,（PSTN）,e-门诊的功能,4、短信服务,。,1、门诊预约挂号,2、专家 咨询,3、免费医疗信息、医疗知识咨询,专家 咨询（限会员）,咨询专家均为副高职以上人员，根据各位专家提供的可咨询时间，制定专家咨询时间表。,会员拨通 041184669120根据语音提示系统自动接通，依照专家 咨询时间表为会员提供专家咨询服务。,专家的联系方式只在e-门诊系统内储存，不会泄露给患者，会员只能在专家提供的某个时间段内通过e-门诊系统拨通专家的 ，其余时间则不能拨通该专家的 。,专家咨询,拨打,041184669120,会员服务,按1号键,输入8位数会,员就诊卡号,输入6位数,会员密码,专家咨询,请按3号键,根据 提示选,择您要咨询的专家,系统将自动将您的 转接到所,选专家的 上，使您与专家直接通话,咨询录音作为第一手资料保护医生的合法权益,预约挂号拨打 041184669120可通过人工 或自动预约或取消七日之内的门诊号。,患者,/手机,人工座席2,自动语音应答系统,人工座席1,系统管理终端显示,患者预约科室及专家姓名,0411-84669120,提前通知门诊各护士站,患者诊室就诊,e-门诊人员,人工预约,拨打,041184669120,预约,人工服务按3,（周一至周五8：0011：0013：0015：30）,e-门诊坐席人员按患者预约的先后，,安排预约时间段，通知患者来院就诊时间。,上午：9：00-11：00，下午：1：00-5：00,。,自动预约,拨打,041184669120,会员服务按1,输入8位数,就诊卡号,预约挂号,请按1号键,选择3位数,科室代码,选择3位数,专家代码,选择2位数预约时间：,首位数17代表星期几；,末尾数1代表上午、2代表下午。,语音会提示：患者什么时间、在,什么地方领取预约号，至此预约完成。,输入6位数,会员密码,自动预约挂号主要是根据e-门诊坐席人员事先录制好的电脑录音进行自动预约挂号，患者可随时预约或取消预约。,预约挂号时，与收款挂号处的配合,1、座席人员提前一天将次日上午来院就诊的患者姓名、性别、年龄等信息于下班前交给挂号窗口。,2、次日7：30夜班将当日上午预约就诊的患者挂号票交给e门诊前台人员。,3、中午12：30值班人员到收款挂号处提前挂出下午预约患者的挂号票，并于1：00前交给e门诊前台人员。,预约挂号的收费,e,门诊会员可以利用自己的会员身份预约七日之内的专家门诊号，也可以帮助其他人（如家人、朋友、亲属等）享受,e,门诊预约挂号服务，费用从会员预存的费用中扣除。,不是会员的患者可以通过人工服务享受预约挂号服务，来院就诊时到,e,门诊取预约挂号票时补交费用。,若所预约的专家出诊时间临时发生变化，报,e,门诊系统会自动向患者所留的手机发送短信通知；,因专家临时停诊系统无法通知，患者前来领取预约号时，可根据情况调换当天出诊的其他医生。,预约挂号时，与门诊各护士站的配合,每日上午8:00,下午13:00，e-门诊工作人员把预约挂号的患,者名单送至各科室分诊台，便于各科室安排工作。,患者领取预约号,患者在规定时间内领取预约号和专家号：上午的门诊号于就诊当日9：0011：00；下午的门诊号于就诊当日14：0015：30到大医二院患者服务中心吧台领取，然后到相应楼层挂号处挂号就诊。,预约时，同一个专家同一时间限预约一个号。,会员在预约后按时领取预约号，如因故不能领取预约号时，需及时取消预约。如不能取消预约且未按时领取预约号，届时系统将判定此会员信誉度等级降低，并自动扣除此会员此次预约的费用。,预约的患者就诊,凭预约号和专家号，到相应楼层和相应科室分诊台出示预约号，分诊护士将患者优先分诊到相应科室。,如诊室内已有患者，待看完此患者即看预约患者；,会员就诊完毕，导诊员指导会员到相关地方取药、检查等。,系统自动建立患者资料库,e-,门诊的信息管理系统具有统计汇总功能，对已进行预约挂,号的患者自动做好统计，从而建立专家个人的患者资料库。,免费医院信息、医疗知识咨询,拨打 041184669120根据语音提示系统,接通自动或人工服务，进行医院信息、医疗知,识、科室介绍等咨询。,短信服务,将咨询短信发送到,e,门诊，工作人员将收到的短信整理并请相关医生回复并将回复内容录入计算机，系统将自动发送到患者手机上。,免费向会员发送健康讲座、义诊活动、专家出诊时间等信息。,会员密码修改,拔打,041184669120,会员服务,按1号键,输入8位数会,员就诊卡号,输入6位数,会员密码,修改会员密,码请按4,输入6位数的,会员新密码，,按*键重新输入,电脑语音提示新密码,确认按1，重输按2,选择1后，电脑语音,提示密码修改成功,e-门诊会员服务收费标准,办理会员手续费：初次办理会员就诊卡收取手续费5元，及卡内金额30元、50元、100元,门诊预约服务费：2元/次；非会员3元/次,专家 咨询服务费：1元/分钟，回拨 元/分,专家短信咨询服务费：3元/件,e-门诊会员权利,会员可以利用自己的会员身份帮助其他人享受e门诊服务（如家人、朋友、亲属等），费用将从此会员就诊卡预存的费用中扣除。,对于已预约成功的会员，来就诊前请主动查询预约号的有效性,依照专家 咨询时间表确保会员享受专家 咨询。,会员预存费用未使用完，会员身份长期有效。,大医二院确保会员预存金额的可靠性。,会员从未享受e门诊服务，可以自愿退出（手续费不退）。,体现我院“以人为本”的全新服务理念，树立起我院服务创新的形象,。,为医院带来可观的社会效益和经济效益,e -门 诊,系统建立后减少患者就诊盲目性。,系统协助建立稳定的医患关系。,2005年8月18日-2007年6月,项目,2005年,2006,2007年1月-6月,合计,会员人数,1854,500,161,2513,系统自动转接通话,5889,12854,11946,30689,人工服务,1063,3036,3011,7110,专家咨询,152,265,522,939,预约挂号人次,会员,非会员,821,566,255,2645,1470,1175,836,415,421,4302,2526,1922,短信咨询,9,23,7,39,专家通话时间累计（分钟）,455,1312,319,2086,群发短信,2444,925,636,4005,e-门诊的工作就是协助医生开发市场、开发客源，培养忠实客户。依靠踏实的会员服务，做好预约挂号、咨询、手机短信服务及点名选专家、全程陪诊服务，吸引患者加入e门诊。,VIP会员建立：e-门诊的服务、承诺、信誉将是吸引高端客户的重要保证，将为医院发展高端会员打好基础。,e-门诊发展前景,VIP门诊,VIP门诊-,会员服务，交年服务费,由资深的健康管理顾问，对会员的健康状况进行全面分析和管理，并有针对性设计出最佳的健康管理方案，提供长期跟踪管理服务，包括疾病的预防、饮食结构的改善、流行病的警示、寻医问药的咨询、突发疾病的救护以及疾病的诊疗服务等，最大限度地利用各种有效的资源达到远离疾病、身体健康、享受生活的目的。,由VIP门诊导医人员负责落实和提醒会员执行健康管理方案，并将结果反馈给健康顾问。,VIP门诊-,非会员的,特需服务，按次收费,预约挂号：最大限度地为节省患者门诊就诊排队等候的时间,专家在线咨询：时间紧、工作忙又自感身体略有不适的市民，可通过 咨,询专家,健康体检服务：按年龄、职业、工作环境、家族遗传信息推荐体检项目,全程导诊服务：120元/人/次，英语、日语导诊员可提供快捷就医通道,点名选专家：100元/人/次，资深教授提供面对面、一对一的诊治环境,代办赴美医疗、体检手续：与美国西雅图瑞典医疗中心互为友好医院,健康宣传教育：专家针对公司常见病、多发病提供保健、治疗、防治知识及,答疑，专家可使用英语、日语交流,24小时服务,日间（8：00-17：00）,0411-84581426,0411-84671291-2605,夜间：,0411-84671291-2101（17：00-22：00）,0411-84671291-2125（22：00-6：00）,0411-84671291-2101（6：00-8：00）,VIP门诊,-,特需服务（2005.5-2007.6),05年,06年,07年上半年,总计,全程导诊,外国人,中国人,239,126,113,248,154,94,117,73,44,604,353,251,点名选专家,0,58,28,86,VIP门诊-,会员服务(2006.3-2007.6),项目,2006年3月,2007年1月-6月,合计,会员,52,17,69,建档案,31,27,58,来院就诊,90,72,162,赠送体检,13,5,18,来院体检,19,19,38,健康顾