[精选]促销员培训(一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Cliquez pour modifier titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,*,促,销,销,员,员,培,培,训,训,课,课,程,程-,WJJ2012,1.,导,导,购,购,是,是,一,一,门,门,艺,艺,术,术,2.,促,促,销,销,员,员,基,基,本,本,礼,礼,仪,仪,与,与,话,话,术,术,3.,客,客,户,户,心,心,理,理,学,学,与,与,客,客,户,户,类,类,型,型,4.,导,导,购,购,基,基,本,本,流,流,程,程,与,与,技,技,巧,巧,5.,售,售,后,后,服,服,务,务,与,与,投,投,诉,诉,处,处,理,理,导,购,购,是,是,一,一,门,门,艺,艺,术,术,-,定,定,义,义,职,职,位,位,描,描,述,述,综合利用厂,家,家的各种资,源,源，通过科,学,学有效的的,推,推广手段和,技,技巧，在终,端,端售点引导,顾,顾客购买,促,促进产品销,售,售的人员，,是,是厂家产品,服务品,牌,牌等有形,无,无形产品在,终,终端的直接,集,集中体现者,。,。,懂业、敬业,、,、爱业,一心态,三技巧,国家法律,单位规定,客户心理学,语言学,沟通技巧,单位、企业,产品,行业知识,竞争品牌,销售员,导购员,服务员,宣传员,情报员,促销员,理货员,公关员,导购是一门,艺,艺术,重要性,促销工作是,完,完成整个销,售,售工作的重,要,要环节，是,实,实现商品与,货,货币交换的,过,过程，马克,思,思形象的把,这,这一过程称,之,之为“商品,惊,惊险的一跳,”,”，而促销,员,员也正是实,现,现这“关键,一,一跳”的,关键人物,。,促销：即时,销,销售，比销,售,售更难，促,销,销员优秀的,推,推销员的起,点,点。,影响成功销,售,售的心理障,碍,碍* 信心不,足,足* 没,有,有明确目标,和,和计划*,行,行动不够,多,多* 不,正,正确的行销,心,心理（不懂,得,得挫折与拒,绝,绝是行销的,一,一部分）* 缺乏待,人,人技巧（人,际,际关系处理,不,不当）*,专,专业知识,不,不足，销售,技,技巧不熟练* 没能,发,发掘或满足,客,客户的真正,需,需求*,不,不诚实守信* 不能,顺,顺应市场的,变,变化*,急,急功近利，,不,不能支持到,底,底,懂业、敬业,、,、爱业,一心态,二法规,三技巧,四熟识,国家法律,单位规定,客户心理学,语言学,沟通技巧,单位、企业,产品,行业知识,竞争品牌,导购是一门,艺,艺术,基本素质,与,与要求,1、成功销,售,售代表的八,个,个必备特征* 职业道,德,德（人格魅,力,力）*,自,自信（我行,！,！）*,热,热爱自己的,产,产品（积极,心,心态）*,有,有激情（,感,感染力）* 有技巧,（,（关注细节,）,）* 良,好,好的心理素,质,质（明白客,户,户的拒绝是,针,针对产品，,不,不情绪化）* 专业,知,知识*,心,心态开放（,理,理解并容忍,人,人与人之间,的,的文化、生,活,活差异）,导购是一门,艺,艺术,-四熟识,产品知识,销售方法,术语,行规、约定,生产,包装、规格,使用,保存、保质,期,期,卖点、缺点,质量要求,企业文化,研发、生产,质控,历史,规模,企业,产品,行业,知识,竞争,品牌,导购是一门,艺,艺术,促销员培训,课,课程-,WJJ2012,1. 导购,是,是一门艺术,2. 促销,员,员基本礼仪,与,与话术,3. 客户,心,心理学与客,户,户类型,4. 导购,基,基本流程与,技,技巧,5.售后服,务,务与投诉处,理,理,这些都发生,在,在接触,时最早的20秒,您最先的总,体,体印象,20,您脸部的20公分,您最先说的20个字,外表appearance,衣着clothes,精神spirit,年纪age,倾听listen attentively,专注attention,亲切interest,兴趣amiable,用字wording,语气tone,意思meaning,清楚clearness,表情expression,微笑smile,眼神eyecontact,发型hair style,4X20法,则,则,一见中情,礼，是指礼节和,礼,礼貌。仪，就是指仪表,、,、仪态、仪,式,式和仪容。,礼,礼仪是指人,们,们在社会交,往,往活动中形,成,成的行为规,范,范与准则。,具,具体表现为,礼,礼貌、礼节,、,、仪表、仪,式,式等。大致,分,分为政务礼,仪,仪、商务礼,仪,仪、服务礼,仪,仪、社交礼,仪,仪、涉外礼,仪,仪等五大分,支,支 .,礼仪是个人内在,修,修养和素质,的,的外在表现,。,。是企业文,化,化、企业精,神,神的重要内,容,容 .,促销员的基,本,本礼仪,清新整洁的,形,形象,稳重亲切的,外,外形,按公司规范,要,要求佩戴上,岗,岗证,男士穿西服,、,、皮鞋和黑,袜,袜子,女士穿工装,、,、黑鞋，化淡妆,着装干净整,洁,洁，皮鞋要,擦,擦亮,劳逸结合，,保,保持良好的精神,身体：勤洗,澡,澡，身体无,异,异味（饮酒,、,、抽烟、香,水,水）,头发：常洗,头,头，做到无,头,头屑（短发,、,、或长发束,起,起）,眼睛：无分,泌,泌物，避免,血,血丝,鼻子：不露,毛,毛，忌当众,抠,抠鼻,口腔：无残,留,留物，口气,清,清新,指甲：定期,修,修剪，没有,污,污垢,男士胡子：,每,每日一理刮,干,干净,女士首饰：,以,以少为宜合,规,规范,促销员的基,本,本礼仪,-仪容、,仪,仪表,促销员的基,本,本礼仪,-仪态之,站,站姿,躯干挺直、,头,头部端正、,双,双肩放松,躯干,：挺胸、收,腹,腹、紧臀、,颈,颈项挺直、,头,头部端正、,微,微收下颌；,面部,：面带微笑,、,、目视前方,；,；,四肢,：两臂自然,下,下垂，两手,伸,伸开，手指,落,落在腿侧裤,缝,缝处，特殊,场,场合两手可,握,握在背后或,两,两手握在腹,前,前，右手在,左,左手上面；,两,两腿绷直，,脚,脚间距与肩,同,同宽，脚尖,向,向外微分。,促销员的基,本,本礼仪,-仪态之,动,动姿,步伐适中、,姿,姿态轻盈、,主,主动让路,行走时上身,保,保持站姿标,准,准，步伐适,中,中，女性多,用,用小步。忌,大,大步流星，,严,严禁奔跑（,危,危急情况例,外,外），也不,可,可脚擦着地,板,板走,；,几人同行时,，,，不要并排,走,走，以免影,响,响客户或他,人,人通行。如,确,确需并排走,时,时，并排不,要,要超过3人,，,，并随时注,意,意主动为他,人,人让路；, 公共,通,通道应靠左,而,而行；和客,户,户、同事对,面,面擦过时，,应,应主动侧身,，,，并点头问,好,好,；, 给客,人,人做向导时,，,，要走在客,户,户前二步远,和,和一侧，以,便,便随时向客,户,户解说和照,顾,顾客户,。,促销员的基,本,本礼仪,-仪态之,表,表情,表情举止：表情的第一,要,要素：眼神,。,。,那种困倦,的,的、漠视、,茫,茫然的眼神,最,最要不得。,要学会眼,睛,睛“说话”,，,，用眼神打,招,招呼。,如果顾客,仅,仅仅是从你,的,的面前经过,，,，并无停留,之,之意，,这时最好的,举,举止便是用,眼,眼神传递你,的,的问讯，,让他得到这,样,样的信息：,“,“如果需要,，,，我将乐于,帮,帮助您，无,声,声胜有声。,”,”,表情的第二,要,要素便是微,笑,笑，微笑是,一,一种魔力，,它,它可以化解,迷,迷惑、猜疑,；,；它是感情,的,的大使，可,能,能使,心与心沟通,。,。善意、会,心,心、真诚的,微,微笑，可能,为,为创造更多,的,的商机。微,笑,笑是福，微,笑,笑是金，微,笑,笑是美。,作为一名促,销,销员，一家,要,要把微笑当,作,作一项基本,功,功来练习之,，,，掌握之。,促销员的基,本,本礼仪,-安全距,离,离,只要愿意，,男,男女身体之,间,间的距离可,为,为正数或负,数,数，但最重,要,要的是人心,之,之间的距离,却,却难以测量,。,。,（1）人与,人,人之间的安,全,全距离,1.2米,（2） 亲,密,密接触交谈,：,： 045 厘米,（3） 私,人,人距离朋友,、,、熟人或亲,戚,戚之间：,45-120厘米,（4） 礼,貌,貌距离,一般社交活,动,动，或在办,公,公，办理事,情,情时,：120-360,（5） 一,般,般距离 适,用,用于非正式,的,的聚会，如,在,在公共场所,听,听演出等：,360-750,。,“三秒钟”,印,印象,40%,声音,谈话,内容,60%,外,外表,仪,仪表,（1）,艾伯特海,拉,拉比安公式,：,：,传播学家艾,伯,伯特,海拉比安,曾,曾提出一个,公,公式：信息,是,是,全部表达=7%语调+38%声音+55%表,情,情,。,（2）非言,语,语行为的作,用,用,目光、衣着,、,、体势、,声,声调、礼物,、,、时间,、,、微笑,促销员的素,质,质基础,-话术原,则,则,一般情况下,，,，说话技巧,包,包含五个原,则,则：,（1）尽量,避,避免使用命,令,令式语气，,而,而应多用请,求,求式语气；,（2）多赞,美,美顾客和感,谢,谢顾客；,（3）少用,否,否定句，多,用,用肯定句；,（4）要一,边,边说话，一,边,边观察顾客,的,的反应；,（5）言词,要,要生动；,（6）说话,时,时语气应委,婉,婉：委婉的语气,大,大致可分为,三,三类：,第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语,句,句都是以亲,切,切自然的语,言,言表达尊敬,对,对方之意，,不,不同年龄不,同,同性别的顾,客,客应使用不,同,同的语式。,促销员的素,质,质基础,-话术之,招,招呼用语,招呼用语callwording：,要求主动打,招,招呼，做到,来,来有迎声，,去,去有送声，,落,落落大方笑,脸,脸迎送,1、 通常,称,称为”先生,“,“ ,”小,姐,姐“,”小,朋,朋友“,“,阿,阿姨”等,2、 早上,好,好!,您好!,欢迎光临!,我能帮您什,么,么? 我希,望,望能帮到您,！,！,您需要什么? 您想了,解,解什么？,请您随意看,看,看！,请稍等,我,马,马上就来!,促销员的素,质,质基础,-话术之,介,介绍用语,介绍用语introduce wording,要求态度热,情,情、诚恳、,实,实事求是，,突,突出产品的,特,特点、优点,，,，贴切顾客,的,的需要，当,好,好顾客的参,谋,谋。不允许,哗,哗众取宠，,言,言过其实，,欺,欺骗顾客。,1、这种商,品,品现在很流,行,行(或是新,产,产品),您,您不妨试一,试,试。,2、这种商,品,品正在促销,，,，打折，很,实,实惠。,3、这种商,品,品削价是因,为,为 质,量,量没问题。,4、这种商,品,品的特点是, ，好,处,处是,5、您使用,前,前,请先看,一,一下说明书,按照说明,书,书上要求操,作,作.,6、使用这,种,种商品时,请,请注意,7、您要的,商,商品暂时缺,货,货, 但这,种,种商品款式,、,、价格和功,能,能,与您要的商,品,品差不多，,要,要不要试,一,一试。,8、购买大,件,件商品或数,量,量比较多,市,市内我们,可,可以负责免,费,费,送货。,9、很多顾,客,客都购买这,个,个产品，用,过,过我们产品,的,的顾客都会,回,回头再来。,10、除了,这,这个规格，,我,我们还可以,！,！,促销员的素,质,质基础,-话术之,答,答询用语,答询用语Reply andaskwording,1.,您,您需要的商,品,品在,楼,柜台.,2.,这,这是您要的, ,商品, 您,看,看合适吗?,3.,相,相比之下,这,这种(件),更,更适合您,。,。,4.,这,这种商品暂,时,时缺货,请,请您留下姓,名,名和联系电,话,话,一到货马上,通,通知您,好,吗,吗?,我们产品的,介,介绍用语：,1. 这是,瑞,瑞士雀巢品,牌,牌,2. 这是,德,德国原装进,口,口的,3. 这个,配,配方很适合,您,您的宝宝,4.,促销员的素,质,质基础,-话术之,解,解释用语,解释用语Explain wording,拒绝时先说,“,“对不起”,然,然后委婉地,阵,阵述例如：,1、很抱歉,这种商品,是,是不能拆开,包,包装的。,2、先生(,小,小姐),这,种,种商品应该,这,这样使用, ,3、,这件没条形,码,码, 我马,上,上给您换一,件,件。,4、真的很,抱,抱歉，我们,的,的价格是全,国,国统一的，,明,明码标价，,请,请原谅不能,打,打折”这样,顾,顾客会比较,容,容易接受。,促销,员,员的,素,素质,基,基础,-,话,话术,之,之道,歉,歉用,语,语,道歉,用,用语Apologizewording,要求,态,态度,诚,诚恳,，,，语,言,言、,语,语气,温,温和,，,，争,取,取得,到,到顾,客,客的,谅,谅解,：,：,1、,对,对不,起,起,让,让您,久,久等,。,。,2、,对,对不,起,起,是,是,我,我的,疏,疏忽,请,您,您谅,解,解!,3、,对,对不,起,起，,是,是我,没,没有,听,听清,楚,楚！,4、,对,对不,起,起，,今,今天,人,人太,多,多，,没,没能,及,及时,帮,帮到,您,您，,请,请问,您,您需,要,要点,什,什么,？,？,促销,员,员的,素,素质,基,基础,-,话,话术,之,之道,别,别用,语,语,道别,用,用语Farewellwording,1、,麻,麻烦,您,您跟,我,我到,收,收银,台,台付,款,款，,好,好吗,？,？”,2、,“,“为,方,方便,我,我们,的,的售,后,后服,务,务，,请,请你,留,留下,电,电话,好,好吗,？,？,3、,谢,谢谢!,请,请慢,走,走,欢,欢迎,下,下次,光,光临,。,。,4、,再,再见!,促销,员,员的,素,素质,基,基础,-,话,话术,之,之忌,语,语,顾客,挑,挑选,商,商品,时,时不,能,能说:Neversay,1、,不,不要,摸,摸商,品,品,以,以免,弄,弄脏,了,了。,2、,人,人比,较,较多,请,快,快点,挑,挑。,3、,不,不用,试,试,您,您肯,定,定合,适,适,不,不合,适,适回,来,来换,。,。,“你自,己,己看,吧,吧”，,“,“不可,能,能出,现,现这,种,种问,题,题的”，,“,“这肯,定,定不,是,是我,们,们的,原,原因”，,“,“我不,知,知道”,1、,喂,喂,，,，别,乱,乱动,！,！,2、,也,也不,知,知道,是,是不,是,是要,买,买，,还,还试,来,来试,去,去；,又,又是,按,按，,又,又是,坐,坐，,烦,烦死,了,了！,3、,到,到,底,底要,哪,哪样,，,，想,好,好没,有,有？,就,就这,张,张啦,，,，不,用,用再,挑,挑了,，,，都,一,一样,！,！,4、,嫌,嫌贵,，,，买,便,便宜,的,的啊,！,！买,不,不起,就,就别,买,买！,5、,是,是你,的,的问,题,题，,不,不关,我,我们,的,的事,。,。你,买,买的,时,时候,自,自己,没,没挑,好,好，,怪,怪谁,？,？,6、,肯,肯定,是,是你,的,的问,题,题！,7、,我,我保,证,证你,满,满意,！,！你,用,用了,保,保证,好,好！,8、,我,我下,班,班了,，,，不,关,关我,的,的事,。,。我,管,管不,着,着！,导购,的,的基,本,本流,程,程,-,话,话术,总,总结,不要否定，而要肯定,不要命令，而用请求,不要断言，而用建议,不要拒绝，而用歉意,“我,们,们不,卖,卖某,某,某家,具,具”,应,应该,为,为“,我,我们,只,只卖,某,某某,家,家具,”,”。,“你,到,到收,银,银台,交,交款,”,”应,该,该为,“,“请,你,你到,收,收银,台,台交,款,款”,。,。,“这,个,个比,较,较好,”,”应,该,该为,“,“我,想,想，,这,这个,可,可能,比,比较,好,好”,或,或,“我,认,认为,这,这个,比,比较,好,好”,。,。,“你,讲,讲的,这,这个,价,价格,不,不行,”,”应,该,该为,“,“对,不,不起,，,，您,讲,讲的,这,这个,价,价格,（,（条,件,件）,我,我们,不,不能,承,承诺,（,（或,接,接受,）,），,因,因为,我,我们,公,公司,实,实行,的,的是,明,明码,实,实价,”,”。,不要责备，而用谦虚,“您,这,这样,说,说不,对,对”,改,改为,“,“可,能,能我,了,了解,得,得不,全,全面,，,，我,认,认为,不,不是,这,这样,”,”。,促销,员,员基,本,本礼,仪,仪与,话,话术,促销,员,员培,训,训课,程,程-,WJJ201207,1.,导,导,购,购是,一,一门,艺,艺术,2.,促,促,销,销员,基,基本,礼,礼仪,与,与话,术,术,3.,客,客,户,户心,理,理学,与,与客,户,户类,型,型,4.,导,导,购,购基,本,本流,程,程与,技,技巧,5.,售,售后,服,服务,与,与投,诉,诉处,理,理,客户,是,是熟,人,人、,朋,朋友,是我,们,们服,务,务的,对,对象,是事,业,业双赢的伙,伴,伴,关注,客,客户,利,利益,真心,帮,帮助,客,客户,让客,户,户成,功,功、,快,快乐,误区1：,“,“对,手,手”,？,？,“今,天,天搞,定,定了,几,几个,客,客户,？,？”,误区2：,“,“猎,物,物”,？,？,“这,个,个客,户,户有,没,没有,上,上钩,？,？”,误区3：,“,“上,帝,帝”,？,？,“客,户,户是,我,我们,的,的衣,食,食父,母,母”,“客,户,户”,是,是什,么,么？,顾客,的,的服,务,务需,求,求,个人化,的服务,预见性,的服务,友好,的服务,职业化,的服务,有责任心,的服务,4.,守,守,信,信的,、,、注,意,意细,节,节的,5.,代,代,表,表你,自,自己,、,、公,司,司、,商,商场,1.,有,有,个,个性,的,的，,一,一对,一,一的,2.,代,代,客,客户,长,长远,考,考虑,的,的,3.,平,平,等,等的,、,、公,正,正的,、,、尊,重,重,任何,服,服务,和,和产,品,品都,是,是,需求,的,的,满足.,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-,顾,顾客,类,类型,男性客户,理智，自信；重质量品牌，希望迅速成交,按性别,分类,女性客户,主动、冲动；易受外界因素或情绪影响，接受建议；细致，重外观款式、价格与售后服务。,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-,顾,顾客,类,类型,按年,龄,龄段,分类,购买,的,的心,理,理特,征,征（,时,时尚,、,、冲,动,动、,自,自主,、,、购,买,买能,力,力强,）,）,应,应对,重,重点,（,（关,注,注、,尊,尊重,其,其想,法,法、,满,满足,心,心理,需,需求,）,）,购买,的,的心,理,理特,征,征（,理,理智,、,、经,济,济、,价,价值,）,）,应,应对,重,重点,（,（言,语,语尊,重,重得,体,体、,关,关注,内,内心,需,需求,）,）,购买,的,的心,理,理特,征,征（,安,安全,、,、保,守,守、,方,方便,、,、反,应,应敏,感,感,）,）应,对,对重,点,点（,态,态度,耐,耐心,、,、语,速,速慢,、,、诚,恳,恳、,谦,谦虚,）,）,年轻,客,客户,中年,客,客户,老年,客,客户,可以,以,以貌,判,判定,类,类型,，,，切,勿,勿以,貌,貌取,人,人；,除,除赞,美,美外,不,不要,用,用断,语,语！,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-,顾,顾客,购,购买,动,动机,生,存,存购,买,买动,机,机,享,受,受购,买,买动,机,机,发,展,展购,买,买动,机,机,生理,性,性购,买,买动,机,机,心理,性,性购,买,买动,机,机,冲动,购,购买,理性,购,购买,探询,顾,顾客,的,的购,买,买目,的,的是,导,导购,的,的重,要,要环,节,节,理,智,智购,买,买动,机,机,感,情,情购,买,买动,机,机：,如,如冲,动,动,仿,仿效,心,心理,：,：随,意,意,年,轻,轻顾,客,客,求,新,新、,求,求利,心,理,理性,中,老,老年,顾,顾客,求,实,实、,求,求利,生,理,理性,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-,顾,顾客,购,购买,动,动机,顾客,的,的购,买,买过,程,程实,际,际就,是,是需,求,求的,满,满足,过,过程,。,。,求实,购,购买,动,动机,求新,奇,奇购,买,买动,机,机,这是,以,以追,求,求商,品,品的,新,新颖,、,、奇,特,特、,时,时髦,为,为主,要,要目,标,标的,购,购买,动,动机,。,。,求利,购,购买,动,动机,顾客,以,以追,求,求价,格,格低,谦,谦，,从,从而,获,获得,较,较多,的,的利,益,益为,主,主要,目,目标,。,。,价,格,格求,实,实：,顾,顾客,购,购物,都,都要,经,经过,挑,挑选,，,，一,是,是对,商,商品,的,的质,量,量、,功,功能,与,与价,格,格进,行,行选,择,择；,二,二是,对,对商,业,业服,务,务是,否,否完,善,善的,选,选择,。,。但,如,如果,面,面对,外,外在,质,质量,和,和内,在,在功,能,能完,全,全相,同,同的,商,商品,进,进，,顾,顾客,最,最重,要,要的,选,选择,依,依据,就,就是,价,价格,商,品,品功,能,能求,实,实：,顾,顾客,购,购物,的,的最,终,终目,的,的是,要,要取,得,得商,品,品的,有,有用,商,品,品服,务,务功,能,能求,实,实：,顾,顾客,购,购买,商,商品,，,，除,了,了要,求,求货,真,真价,实,实，,还,还希,望,望花,钱,钱买,方,方便,。,。,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-,马,马太,效,效应,马太,效,效应,（,（MatthewEffect）,：,：指强,者,者愈,强,强、,弱,弱者,愈,愈弱,的,的现,象,象，,广,广泛,应,应用,于,于社,会,会心,理,理学,、,、教,育,育、,金,金融,以,以及,科,科学,等,等众,多,多领,域,域。,其,其名,字,字来,自,自圣,经,经,新,新约,马,太,太福,音,音,中,中的,一,一则,寓,寓言,：,：,“,“凡,有,有的,，,，还,要,要加,给,给他,叫,叫他,多,多余,；,；没,有,有的,，,，连,他,他所,有,有的,也,也要,夺,夺过,来,来。,”,”“,马,马太,效,效应,”,”与,“,“平,衡,衡之,道,道”,相,相悖,，,，与,“,“二,八,八定,则,则”,有,有相,类,类之,处,处，,是,是十,分,分重,要,要的,自,自然,法,法则,。,。,马太,效,效应,：,：越,是,是人,多,多的,商,商店,，,，大,家,家越,是,是要,挤,挤进,去,去凑,个,个热,闹,闹，,看,看个,究,究竟,。,。越,是,是抢,手,手的,商,商品,，,，你,买,买了,，,，他,买,买了,，,，我,也,也一,定,定买,一,一件,。,。,促销,员,员的,心,心理,学,学基,础,础,-顾,客,客购,买,买意,图,图表,现,现,据调,查,查，,走,走进,商,商店,的,的顾,客,客，,有,有,20%,的人,是,是有,购,购买,意,意图,，,，如,何,何发,现,现这,20%,呢？,（1,）,）方,向,向明,确,确，,脚,脚步,急,急匆,，,，目,标,标直,指,指某,一,一商,品,品的,顾,顾客,。,。,（2,）,）在,同,同类,商,商品,前,前停,留,留时,间,间长,，,，并,仔,仔细,询,询问,有,有关,商,商品,。,。,（3,）,）有,人,人参,谋,谋帮,助,助选,购,购的,顾,顾客,。,。如,妻,妻子,帮,帮丈,夫,夫选,购,购，,女,女友,帮,帮同,事,事选,购,购。,（4,）,）突,发,发事,件,件下,的,的应,急,急顾,客,客。,如,如下,雨,雨购,买,买雨,具,具的,顾,顾客,；,；红,白,白喜,事,事，,购,购买,相,相关,商,商品,的,的顾,客,客。,（5,）,）销,售,售旺,季,季，,顾,顾客,购,购季,节,节性,，,，时,间,间性,强,强的,商,商品,，,，如,盛,盛夏,酷,酷暑,，,，购,买,买空,调,调、,电,电扇,的,的顾,客,客。,对于,那,那些,无,无意,购,购买,的,的顾,客,客，,也,也不,能,能置,之,之不,理,理，,要,要有,问,问必,答,答，,做,做到,买,买不,买,买一,样,样热,情,情。,因,因为,，,，他,今,今天,不,不买,，,，可,能,能明,天,天买,。,。他,虽,虽不,买,买，,却,却能,起,起到,宣,宣传,效,效果,，,，直,接,接影,响,响着,别,别人,，,，及,公,公司,的,的企,业,业形,象,象。,他她会买,东,东西吗？,促销员要,有,有良好的,营,营造温馨,的,的购物环,境,境的意识：顾客在,店,店里购物,时,时，既不喜欢,无,无人理睬,，,，受到冷,落,落，也不,喜,喜欢被人,监,监视。,（1）促,销,销员做出,“,“赶走顾,客,客的动作,”,”：,在店内摆,出,出可怕的,表,表情的促,销,销员，,顾客一来,就,就凑上去,的,的促销员,都,都是使顾,客,客止步的,原,原因。,（2）促,销,销员说出,“,“赶走顾,客,客的言语,”,”：,当顾客靠,近,近时，就,向,向他们打,招,招呼就问,“,“请问您,要,要买什么,”,”“请问,您,您买不买,”,”的促销,员,员，都是,在,在说出“,赶,赶走顾客,的,的言语”,。,。这些言,语,语使得顾,客,客因不堪,其,其扰而离,开,开。,促销员的,心,心理学基,础,础,-赶走顾,客,客的行为,促销员的,心,心理学基,础,础,-购买心,理,理历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,发现感兴,趣,趣的东西,，,，他才会,驻,驻足观看,。,。注意店,内,内环境、,店,店堂容貌,及,及宣传资,料,料和醒目,的,的,POP,产生用手,触,触摸的欲,望,望，从不,同,同角度观,察,察、询问,并,并索取产,品,品资料，,联,联想产品,会,会给自己,带,带来的益,处,处。,产生一种,将,将其占为,己,己有的欲,望,望和冲动,，,，同时会,产,产生怀疑,：,：“到底,合,合不合适,”,”、“售,后,后有保障,吗,吗”，并,不,不会马上,决,决定购买,。,。,眼前浮现,同,同类商品,，,，与之作,比,比较；包,括,括品牌、,款,款式外观,、,、功能、,价,价格、品,质,质、售后,服,服务等。,征求终端,导,导购人员,的,的意见，,得,得到满意,的,的回答后,，,，会对产,品,品产生信,任,任。受以,下,下三方面,的,的影响：,终,终端导购,人,人员、商,店,店（经营,场,场所）、,商,商品（制,造,造商）。,成交的关,键,键在于能,不,不能巧妙,地,地抓住消,费,费者的购,买,买时机。,如,如果失去,了,了这个好,机,机会，就,可,可能使原,本,本有希望,成,成交的商,品,品仍滞留,于,于店内。,所,所以，此,阶,阶段要注,意,意把握消,费,费者的购,买,买时机。,消费者会,问,问他所关,心,心的问题,，,，会请终,端,端导购人,员,员协助参,谋,谋，不会,冲,冲动购买,。,。,满足,一种是消,费,费者买到,了,了称心的,商,商品后所,产,产生的满,足,足感；一,种,种是对终,端,端导购人,员,员亲切服,务,务的认可,所,所表现出,的,的满足感,。,。,导购的基,本,本流程,-接待,盛,盛气凌人,型,型顾客,（1）顾,客,客的表现,：,：,活泼、容,易,易带动情,绪,绪,（2）心,理,理分析：,自信,攻击,固执,己,己见,（3）打,交,交道的方,法,法：,面对顾客,咄,咄咄逼人,的,的攻势一,定,定要冷静,。,。这类顾,客,客掌握了,比,比较可靠,的,的资料并,就,就此做出,比,比较完善,的,的预测和,判,判断，加,上,上一种强,烈,烈的攻击,性,性心理，,确,确实令人,难,难以招架,，,，但绝不,可,可屈服，,否,否则前功,尽,尽弃。促,销,销员应当,以,以静制动,，,，以不变,应,应万变，,不,不慌不忙,地,地仔细观,察,察对方的,动,动静，找,出,出到底是,什,什么驱使,这,这样对待,自,自己，绝,不,不可感情,用,用情。,应着重介,绍,绍产品的,优,优点，突,出,出质量，,让,让他们信,赖,赖而放心,购,购买。,导购的基,本,本流程,-接待,急,急风型顾,客,客,（1）顾,客,客的表现,：,：,没时间；,性,性情急噪,（2）心,理,理分析：,大都是已,决,决定以购,物,物为目的,者,者,（3）打,交,交道的方,法,法：,应先询问,顾,顾客滞留,时,时间和预,算,算，以敏,捷,捷、快速,为,为主；对,于,于此类顾,客,客不可擅,做,做主张，,只,只需适时,作,作出配合,，,，以速度,为,为先。,导购的基,本,本流程,-接待,少,少言寡语,型,型顾客,（1）顾,客,客的表现,：,：,（2）心,理,理分析：,不善于表,达,达自己的,意,意见，认,为,为多说无,用,用，他的,神,神情已表,示,示了自己,的,的意见。,（3）打,交,交道的方,法,法：,不可完全,相,相信他话,语,语的表面,意,意思，应,尽,尽可能不,露,露痕迹的,探,探询他们,潜,潜在的意,向,向和未表,现,现出来的,喜,喜好与希,望,望，投其,所,所好。在,强,强调产品,适,适合其本,人,人的优点,，,，取得他,们,们理解以,达,达成销售,。,。,导购的基,本,本流程,-接待,犹,犹豫不决,型,型顾客,（1）顾,客,客的表现,：,：,缺乏自信,，,，疑虑重,重,重，对导,购,购员缺乏,信,信任；反,复,复询问、,比,比较，犹,豫,豫不定，,易,易反悔,（2）心,理,理分析：,本身完全,不,不懂得抉,择,择，几种,商,商品中拿,不,不定主意,（3）打,交,交道的方,法,法：,这是必须,花,花许多时,间,间决定购,买,买的顾客,，,，应该及,时,时察觉他,们,们犹豫不,决,决的原因,，,，逐一消,除,除他们不,满,满意因素,，,，千万不,可,可催促，,只,只要配合,他,他们的步,调,调，很容,易,易博得这,类,类顾客的,好,好感，而,成,成为我们,的,的顾客。,导购的基,本,本流程,-接待,专,专家型顾,客,客,（1）顾,客,客的表现,：,：,（2）心,理,理分析：,自我意识,很,很强，自,认,认为观念,是,是绝对正,确,确的；认,为,为终端导,购,购人员与,消,消费者是,对,对立的关,系,系。,（3）打,交,交道的方,法,法：,要注意运,用,用我们专,业,业的产品,知,知识与坚,定,定的自信,去,去感染消,费,费者。不,要,要忽视消,费,费者的同,伴,伴，有些,消,消费者把,同,同伴提供,的,的意见当,作,作真理,顾客服务,的,的,MONEY法则,“精通”,产,产品卖点,抓住现场,“,“机会”,找准顾客,“,“需求”,将心比心,，,，想想“,自,自己”,换位思考,触动心灵,“,“感情”,-master,-yourself,-opportunity,-need,-emotion,Thank You !,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。00:03:5900:03:5900:03,11/8/202212:03:59AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2200:03:5900:03,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。00:03:5900:03:5900:03,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2200:03:5900:03:59,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 202212:03:59,上,上午00:03:5911月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 2212:03,上,上午11月-2200:03,November 8, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/80:03:5900:03:59,08 November 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。12:03:59,上,上,午,午12:03,上,上午00:03:5911,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。00:03:5900:03:5900:03,11/8/202212:03:59AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2200:03:5900:03,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。00:03:5900:03:5900:03,Tuesday,November 8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2200:03:5900:03:59,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 202212:03:59 上,午,午00:03:5911月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 2212:03,上,上午11月-2200:03,November 8, 2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/11/80:03:5900:03:59,08 November 2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。12:03:59,上,上,午,午12:03,上,上,午,午00:03:5911,月,月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。00:03:5900:03:5900:03,11/8/202212:03:59AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2200:03:5900:03,Nov-2208-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。00:03:5900:03:5900:03,Tuesday,November8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2200:03:5900:03:59,November 8, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 202212:03:59 上,午,午00:03:5911月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十一,月,月2212:03,上,上午11,月,月-2200:03,November8,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/11/80:03:5900:03:59,08November2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。12:03:59,上,上,午,午12:03,上,上,午,午00:03:5911,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 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