巴中邮政代理金融业务发展转型概要(0718宣导)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,巴中市邮政局 代理业务分局,巴中邮政代理金融业务发展转型概要,巴中市邮政局 代理业务分局,目 录,一,二,三,四,五,发展转型的必要性,转型发展的思路与目标,网点转型具体内容及措施,网点转型实施步骤,总结,一,发展转型的必要性,目 录,巴中市邮政局 代理业务分局,（一）外部环境的变化,（二）自身发展存在的问题,（三）零售银行发展路径探究,（四）发展转型已初具条件,（一）外部环境的变化,巴中市邮政局 代理业务分局,1.利率市场化的冲击,利率市场化是什么,利率市场化的影响,邮储总部定价策略,邮政代理金融应对措施（,改善存款结构；大力发展中间业务；优化客户结构，提高风险定价能力。,）,2.行业竞争日趋激烈,商业银行进一步关注县域和乡镇市场,农信社深化体制改革，城市商业银行深化网点转型，加强对中高端客户的争夺,3.客户需求的变化,竞争主体增多，,客户有了更多的选择，银行业由卖方市场转变为买方市场；,客户需求变得更加多样化和个性化。,4.监管政策的变化,监管重拳治理寿险销售误导；,专项整治银行业金融机构不规范经营。,（二）自身发展问题突现,巴中市邮政局 代理业务分局,1.业务量的简单增长：,量的简单增长难以支撑收入的持续增长。,2.无差别服务的困境：,无差别服务最大的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户,“,驱逐,”,优质客户，从而导致大客户流失。,3.产品导向的问题：,把银行卡、保险、基金、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展。,4.竞争力不足：,一方面，市场占比持续下滑；另一方面，由于政策的延续性较差且政策风险较大，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,持续优化的流程,良好的风险管理,产品,渠道,客户,人员,零售银行赖以生存与发展的四大支柱和两大基础。,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,1.产品,产品代销阶段,代理销售基金、国债、保险等产品。银行主动性较差，受市场行情影响较大，缺乏灵活性，同质化严重。,以产品为中心，关注产品收益成为销售重点。,标准化理财与产品设计阶段,银行独立研发设计理财产品，产品结构和种类比较丰富，灵活性增加但同质化仍然严重。,以销售为中心，强调个人技能和销售业绩成。,个性化服务与贵宾理财阶段,高价值产品、产品组合、产品定制。基本上建立起了以客户为中心，以需求为导向服务营销模式，这种模式有三个特点：一是高效；二是安全；三是可持续。,以客户为中心，强调客户关系管理，全方位解决客户金融需求成为重点。,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,2.渠道,单一功能的交易结算网点,多功能贵宾理财中心,全功能顾问式理财中心和私人银行,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,3.客户,客户积累是前提,项目营销是批量拓展客户的最佳方式之一。例如：巴州区南江代发粮食直补款，平昌局开发代发工资，通江局开发养老金。,客户经营是中心,通过良好的客户体验提高客户满意度，通过良好的客户关系管理带来客户忠诚度。,客户增值是重点,一是,通过多产品绑定客户，提高邮政渠道对客户的粘合度；,二是,多产品需求吸引客户从其它银行转移资产；,三是,客户金融资产升值会产生新增余额；,四是,通过专业化服务获得外部引见的机会。,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,4.持续优化的流程,国内商业银行主要通过外部客户和内部员工两方面的推力，来持续进行流程优化。外部客户的意见和投诉反应的是我们服务的短板，内部员工对业务流程最熟悉，能够提出更多建设性的意见。,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,5.良好的风险管理,内控管理,风险管理,危机管理,应对突发事件,（三）零售银行发展路径探究,巴中市邮政局 代理业务分局,内容,成熟商业银行网点,邮政传统网点,目标客户,明确,中高端客户,不确定,盲目，所有客户,客户管理,专家、专人、集中,不确定、随机、分散,客户服务,主动、连续、个性化,被动、不连续、无差别,产品,集合高附加值产品、量身定制,标准产品，单一产品,经营目标,经营客户、提高单个客户贡献度,产品销售、规模扩张,营销组织,客户经理制（一对多的区别）,临时组织,销售流程,专职营销、协作营销、交叉营销,柜员兼职营销,风险管理,风险意识强，事前预防型,自觉性差，事后整改型,成熟商业银行网点与邮政传统金融网点比较,（四）发展转型已初具条件,一是专业化经营管理人员基本到位。,二是专业营销队伍组建基本到位。,三是营业员队伍进一步得到充实。,二,转型发展的思路与目标,目 录,巴中市邮政局 代理业务分局,（一）思路,巴中市邮政局 代理业务分局,思路,用三年左右的时间，以客户为中心，以市场为导向，转变发展方式和经营理念，全面优化业务结构、客户结构和市场结构，不断创新经营方式、服务渠道、服务手段和服务产品，通过专业化的服务为客户持续创造价值，推进代理金融业务从资源扩张型的外延式发展向服务创新型的内涵式发展转型。,从三个方面入手,1.业务结构转型,2.保险客户经理队伍转型,3.网点转型,（二）网点转型目标,1.业务操作型网点转型为,营销服务型网点,。,2.把,“,以产品为中心，提供无差别服务,”,的交易结算型网点转型为,“,以客户为中心，以需求为导向，提供差异化、个性化服务,”,的,客户关系型网点,。,3.物理网点的功能分区要强化与客户互动，使之成为信息收集与处理，产品与业务宣传的,“,客户接触中心,”,。,4.对客户分层、分级维护，变单一拓展客户为拓展与经营并重，提升客户,忠诚度和贡献价值,。,5.立足客户需求的资产配置，从单一的储蓄存款，到资产、保险、中间业务、理财产品的,合理配置,。,6.以网点为单位，加强基础管理，打造,学习型团队,，提升队伍素质。,三,网点转型具体内容及措施,（一）,产品,（二）,渠道,（三）客户,（四）人员,（五）持续优化的流程,（六）良好的风险管理,目 录,（一）产品,1、产品优化：,以基金定投为例，基金定投是一个多方受益的业务，很值得研究和推广。,2,、邮银联动：,通过信用卡、信贷业务、公司业务、中间业务等产品的邮银联动，实现邮银双方对渠道资源、产品资源和客户资源的充分整合，能更好的维系和提升客户。,巴中市邮政局 代理业务分局,（二）渠道,1.物理网点硬转型,一是要强化功能分区。二是要配备必要的服务和销售辅助工具。三是推行网点,6S,现场管理：整理（,SEIRI,）、清洁（,SEIKETSU,）、安全（,SECURITY,）、服务（,SERVICE,）、满意（,SATISFICATl0N,）、素养（,SHITSUKE,）。,2.提高自助银行的利用率,加强,ATM,，补登折机等自助设备建设和使用，分流柜面简单业务，释放柜台资源，开展对中高端客户的维护和交叉营销工作。,3.大力发展电子银行,电子银行具有使用方便，灵活快捷，不受时间和地点限制的特点，是维系中高端客户和提高客户满意度的重要手段。,4.推进银行卡助农取款服务点建设,可以在没有邮政金融网点的行政乡和村，实现渠道的低成本扩张，为在农村地区建立邮政综合服务平台打牢基础。,（三）客户,巴中市邮政局 代理业务分局,1.客户关系管理,客户与顾客的区别，建立客户数据库，客户细分，分层维护与差异化营销策略,2.提升客户满意度,客户满意度来自于客户的主观的感受，通过客户体验获得，客户满意度会带来外部引见。,3,.,提升客户价值,当客户使用一家银行的产品达到,7,种以上，几乎被终身绑定。,4.处理客户投诉,掌握正确方法，让坏事变好事。,5.拓展增量客户,项目营销、外勤营销、外部引见,（四）人员,1.岗位职责,重塑网点人员角色。例如：保险客户经理：客户识别、客户引导、客户分流、客户指导、交叉营销、客户信息采集、外勤营销等职责。,2.服务礼仪,员工的形象代表的是企业的形象，礼节礼貌到了，客户的怨气也就消了，所以服务礼仪是窗口人员的必修课。,3.专业化销售流程,四步曲：一是接触客户，拉近距离，获取好感；二是了解客户，挖掘需求，找切入点；三是展示方案，陈述价值，满足需求；四是促成签单，持续跟进，售后服务。以需求为导向，注重个人的销售技能。,4.网点销售流程再造,注重团队的协作能力。非现金类业务的特点，高柜柜员和客户经理的优劣势，大堂揽客、交叉营销、团队协作营销。类比：踢足球，导游与购物点协作营销。,（四）人员,5.微型沙龙,一对多，批量营销。,6.外勤营销,变坐商为行商，变被动为主动。,7.建立网点活动量目标管理体系,8.开展高效的网点晨夕会、周例会、月度分析会,9.建立网点激励模式,业绩榜评比、服务明星评比、最佳客户经理评比。,10.提升客户经理队伍的综合能力,11.提升网点人员的压力与情绪管理能力,压力与情绪管理不善将直接影响工作和服务质量，引发客户投诉甚至客户流失。,12.塑造经营业主型代理金融网点负责人,由传统任务导向型管理者，转型为经营业主型管理者。,（五）持续优化的流程,巴中市邮政局 代理业务分局,通过客户满意度调查和内部员工建议两个渠道，确定网点在服务、管理、业务发展等方面存在的短板，训练网点重复做,PDCA,循环持续进行改进提高。,（六）良好的风险管理,规避操作风险,1.操作风险总体发展趋势,操作风险变得日益复杂和难以管理，传统业务领域的操作风险表现出新的变化，新业务新领域的操作风险不断出现。,2.操作风险主要特征,员工行为风险值得高度关注，外部侵害案件呈现多发态势，外部欺诈手段多样化，柜面制度流程风险增大。,3.加强操作风险管理思路,三道防线形成合力，消除管理交叉形成的盲点，加强并持续改善基础管理是管好操作风险的基石，一套有效并能充分得到运用的管理工具，如风险等级评价，提升监控的针对性，突发事件应急预案，健全风险管理的约束机制，积分管理系统运用。,方法：,对照不规范经营专项整治要点自查整改，熟练掌握群体性退保应急预案等突发事件应急预案。,四,网点转型实施步骤,目 录,网点转型实施步骤,巴中市邮政局 代理业务分局,阶段,时间安排,主要工作内容,第一阶段：转型准备,2012,年,6,月前,网点调研，转型工作准备。,第二阶段：转型试点,2012,年,7,月,选定试点网点开展转型工作，评估总结试点效果。,第三阶段：示范网点建设,2012,年,9,月起,建设全市转型示范网点。,第四阶段：总结完善,2012年12月底前,全市示范网点总结完善转型工作，形成标准。,第五阶段：全面推广,2013,年起,全市网点分类开展转型工作。,五,总结,目 录,巴中市邮政局 代理业务分局,（一）转变经营理念：以客户为中心，变经营产品为经营客户。,（二）转变发展方式：调整业务结构和客户结构，通过提升队伍素质和专业服务能力实现内涵式发展。,（三）网点转型：软转型、硬转型,（四）保险客户经理队伍转型：专职综合营销队伍,谢谢大家,