执业药师必备宝典之药学服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014-7-3,#,药学服务提升药店竞争力,国外药店的经营模式,全 球,美国,日本,德国,瑞典,多元化,专业化,中国药店的经营模式,现状,-,效仿美国,多元化,经营的经营模式,但专业化水平有待进一步,提高,前景,-,强大的专业药店,+,强大的便利店,专业化服务建设的重要性,现有药店的竞争方式,专业化服务,拓展,药品质量,价格,一般营业场所具备的服务,任何一家商业门店，经营商品同时，还要推出自己,最基本的服务,。,装修门面，,环境,优美服务。,营业员着装和蔼可亲的,微笑,服务,顾客之上的,心态,服务。,-,基本服务素质。,目前药店提供的服务,从服务项目讲：免费测量血压、煎药、电话送药、免费吸氧,从服务方式讲：规范化、亲情化、个性化、会员制、,从服务内容讲：药品质量合格，价格合理，品种齐全。,-,目前药店提供同质化的服务。,相关法规限制的服务,1,、坐堂医的义诊服务，要具备执业资格，,医生诊治要有指定的医疗机构。,2,、买赠服务,-,药品法,不允许赠药。,3,、广告服务,-,受到严格的审批限制。,走向药学服务时代,平价药房：没有药学服务，顾客只能,比较价格,药学服务,未来药店的生命线,药店需要药学服务,药学服务是药师应用,药学专业知识,，向公众提供直接的、负责的与药物使用有关的服务。,以期提高药物治疗的,安全性、有效性、经济性,，实现改善与提高人们生活质量的目的。,药学服务就是满足病患者的,个性化的特殊需求,，是病患者在药店买药时得到的关爱。,药学服务,对社会、对病人、对药房、对员工负责,。,两种服务模式比较,内容,过去的一般服务,现在的药学服务,内环境,柜台、货架的布局,药学服务咨询、非处方药品区,员工,销售业绩的考核,药学技术服务的能力,药品,质量，安全性。,疗效，有效性,价格,独家代理、普药低价格,个性化的特殊需求,品名,商品名,通用名,制度,经营管理制度,药学服务管理制度,效益,即得,明天,出发点,企业的需求,市场的需求,药店与医院药房的竞争,习惯印象,：,(1),医院看病卖药，虽然价格高，但病看得明白，,能对症下药,。,(2),药房卖药，价格较低，但必须先弄明白要买什么药。,结论：到医院买的更多是,服务,，而到药房买的更多是,药品,。,低价竞争造成不合理用药,生活中，对于一般商品，人们有一种只要便宜，就想多吃多占的心理，而药品是特殊商品。,老百姓拎筐买药的现象。把药品等同一般商品，造成乱用药，不合理用药。,回购医保药品，低价出售，吸引病患者。,低于进价销售药品，吸引病患者。,药店竞争方式发生扭曲,“新产品”成为药店的独家新宠。,药店的药品出现了,OEM,产品，靠贴牌区别同类产品，避免低价竞争。,同一种药品在药房和医院销售的规格受到限制。,还有一些药品不允许在药房销售。,病患者需要关爱,-,从研究单笔交易，到关注病患者的身心，帮助解决问题,交易过程是价值交换的过程。病患者不仅需要诚实、透明的信息，还有潜在的问题，需要用药学服务的优势解决，,给予病患者一个附加值,。,这样可能会挖掘一个潜在的市场。,帮助病患者,理性的思考和成熟消费，用心关爱服务,。,致力于培养一个成熟的市场，不能利用病患者的信息不对称获取利润。共同成长。,病患者需要尊重,药店的员工之所以能够获得工资报酬，是因为能够给病患者提供了价值，,药品和服务,。,要想真正的把握消费者,，就要怀着一颗敬畏的心，象追求真理一样，向病患者,提供咨询服务，尊重病患者。,药学服务方向与需求,药品零售企业新方向：,后平价时代，从原本单一的药品零售门店转型为,“消费者身边的健康顾问”,药品零售企业的需求,消费者,：促进销售的药学服务工具,店员,：实施现场培训，为培训工作提供参考依据,会员发展与维护,：为会员提供健康资讯和康复指导等信息,药学服务,-,零售管理的核心,商品管理,-,品类管理,提高行业商品管理水平，自营品种提高了行业盈利能力,服务管理,-,药学服务,行业尚缺乏一套行之有效的、公认的管理模式,药学服务，路在何方？,药学服务会使药品市场需求、不良反应的,信息真实,，减少药品生产、销售、使用的盲目性，强有力促进医药行业发展。,药学服务和医学服务,同样得到病患者的需求。药学专业化服务的程度会越来越高，加快医药行业的发展,药学服务的市场潜力巨大,-,病患者对药店的,信赖度提高,，会再次光顾,药学服务提升药店竞争力,药学服务的对象不仅仅是药品，更重要的是,病患者。,药学服务的出发点，是为,病患者,提供的是个性化的需求服务。,药学服务关心的不仅仅是现在，包括,过去和未来。,-,病患者不仅需要药品，还需要药学服务,药学服务对专业水平的要求,能够提供药学服务的优良药房。从业人员应该分为两类。,一类是,药学专业技术人员,，由助理药师、药师、执业药师三个级别组成。,另一类是,营业人员,，由初级营业员、高级营业员两个级别组成。,药学服务对薪酬分配的要求,员工有了归宿感，事业上有努力的方向，人生价值得到体现，不仅被病患者认可，还能得到企业的承认。,药学服务专业水平越高，为病患者提供的附加值越大。,建立与药学服务水平，相适应的薪酬分配方案。,药学服务对人员培训的要求,早：,20,分钟、周,2,小时的培训，月,2,小时的考试。,药学知识的抢答赛，药学服务明星表演赛，药物相互作用、药品副作用、药品不良反应的论述与分析。,培训是药学服务人员获得药学技术知识的主要渠道。,主要由执业药师、药师来完成,药学服务对药房布局的要求,要在药房中建立药学服务区域,-,药学服务咨询室,，病患者向执业药师咨询的场所。,在药学服务区内，必要的医药图书供查阅。,要在药房中设立非处方药品销售服务区域,-,方便病患者的购买和查阅。,药学服务对管理制度的要求,荐药的原则,：,安全、有效、适合、经济。,用药信息反馈制度,，,及时得到帮助。履行不良反应报告制度。,制定药历登记和保管制度,，,建立病患者数据库，及时与病患者沟通相关药学服务知识。,掌握政策,，,国家相关法规、内部管理制度、,OTC,的管理办法。,药学服务模式,美信,依托会员制的药学服务,金沙,品类管理式的药学服务,北京嘉事堂,四季药学服务,深圳一致,GPP,药学服务,千金,医药不分家药学服务,品类管理式药学服务,品类管理与药学服务密切,结合,在一起,顾客对自己的,需求,才会清楚。,药学服务,脱离,品类管理叫,药学咨询。,脱离药学服务的品类管理是,库存管理。,品类管理式药学服务,商品部,负责品类管理,市场部,负责药学服务,门店,负责落实执行,三者在工作中相互促进、支持,品类管理式药学服务,市场部,起草促销方案，纯粹建立在为顾客服务的角度上，这个方案是没有品种规划的。,商品部,对方案进行分析：需要涉及哪些品类，可以包括感冒类、维生素类及其他的器械类，列出品类后，寻找品类里重点合作伙伴列出合作对象，,药学服务人员,知道本次活动的合作伙伴和合作品种,相关品种的厂家,对药学服务人员进行药学服务培训。,案例：某门店春节做促销活动,-,感冒高发期,品类管理式药学服务,店员非常清楚,重点品类,是什么，,重点合作伙伴,是谁，对顾客如何服务，这就是在,品类管理,的基础上，把,药学服务,完全融入进来,常见疾病药学服务,疾病种类,疾病小类,备注,疾病种类,疾病小类,备注,解热镇痛,感冒,含普通感冒和流感、感冒所致发热和疼痛,妇科用药,阴道炎,真菌、滴虫,呼吸系统,咳嗽、咯痰,常规感染所致的,附件炎,慢性咽炎,月经不调,含痛经,消化系统,消化不良,要含腹胀症状,其他疾病,过敏性疾病,浅表性胃炎,偏头痛,腹泻,感染性,失眠,便秘,外科用药,癣症,手足癣、体股癣、花斑癣、头癣,胃及十二指肠溃疡,含胃酸过多,湿疹,湿疹性皮炎,慢性胆囊炎,外科疾病,扭伤、挫伤、擦伤和冻伤,关节痛,风湿痛,品类管理式药学服务,药学服务增值,一般社区店式的连锁：,150,人左右的客流量，,120,单业务,/,天（,80%,的成交量）,一开始只要有,5%-5-6,人接受药学服务导购，其中，有,1%-1-2,人按导购推荐用药（,30,元左右）；,销售额：,3.1,亿,/,年，,30%,毛利率，,9000,万毛利，药学服务增值一年最少提高,2%,，就有额外的,180,万毛利。,医院、药店更加紧密,药学服务增值,医疗机构处方药,处方的外配,，会把病患者的用药信息传递给药店。,在药店对非处方药自我药疗的指导，执业药师会通过对病患者的,药历记录,，传递给医疗机构。,以病患者为中心的用药原则，电子化药历的应用，会使病患者的,用药信息在医疗机构与药店之间共享,。,被病患者认可,药学服务增值,药学服务提高药物治疗的安全性、有效性、经济性。,药学服务改变病患者用药盲目的状态，用药更加合理。,药学服务是以病患者健康为中心，个体化、全程式服务。,-,病患者生活质量提高,效益随之而来,药学服务使药店之间的竞争，从红海走向蓝海。,药学服务药店可以抢占医院药房的市场。,药学服务增值,药学服务专业化水平越来越高，成为决定用的效益的主要因素之一。,药学服务这个产品同药品一样重要。为药店带来间接或直接的效益。,用品类管理优化商品结构,用药学服务赢得顾客信任,使药店竞争力更加强大！,未来有竞争力的药店,谢谢,