中国移动体验式营销技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国移动,通,通信集团,内,内蒙古有,限,限公司客,户,户服务示,范,范基地,知识体系,课,课程课件,（,（,课件编号,：,：,NMYD-YYT-GJ-02,）,内蒙移动,客,客户服务,部,部,体验式营,销,销技巧,目录,体验营销,体验设备,终,终端陈列,体验营销,技,技巧,体验式营,销,销活动的,开,开展,学习目标,与,与成果,体验营销,氛,氛围营造,什么是体,验,验营销？,体验营销,就是指企,业,业以客户,为,为中心，,通,通过对事,件,件、情景,的,的安排以,及,及特定,体验过程,的,的设计，,让,让客户在,体,体验中产,生,生美妙而,深,深刻的印,象,象，并获,得,得最大程,度,度,上的精神,满,满足的过,程,程。简言,之,之就是满,足,足消费者,体,体验消费,需,需要的营,销,销活动。,营业厅体,验,验营销的,平,平台,用户,体验区,体验设备,体验网站,人员引导,1,2,3,4,5,体验业务,整个过程,以,以客户为,中,中心,将前后台,协,协同的运,作,作方式，,向,向客户提,供,供“以客,户,户为中心,”,”的体验,营,营销平台,。,。,1,、客户来到营业厅的体验区；,2,、体验区的业务代表引导客户到体验区；,3,、业务代表指导客户操作体验设备；,4,、客户体验数据业务网站内的内容；,5,、客户感受体验业务带来的乐趣,体验营销,的,的作用,体验营销,缩短等候时间,提升客户对新业务感知,服务与体验互动,无形产品有形化展示,让客户了解新业务,的设置和操作方法,培养客户消费习惯，,提升营销业绩,体验营销,的,的模式,感觉体,验模式,娱乐体,验模式,生活式,体验模式,情感体,验模式,氛围体,验模式,文化体,验模式,就是以客,户,户的娱乐,体,体验为诉,求,求，通过,愉,愉悦客户,达,达成营销,目,目标。,就是让客,户,户在日常,生,生活中体,验,验到所营,销,销产品所,带,带来的方,便,便快捷尊,贵,贵等。,体验是情,感,感与情绪,的,的集合，,在,在此层面,上,上可以说,，,，体验营,销,销即是情,感,感营销,以制造文,化,化体验为,目,目标的营,销,销模式，,是,是针对企,业,业的商品,特,特点和客,户,户的消费,心,心理，运,用,用文化造,势,势，建立,文,文化需求,联,联系,制作体验,氛,氛围，让,客,客户感受,一,一种亲切,的,的氛围促,成,成销售。,感性行为,模,模式包括,四,四个环节,：,：看、听、,用,用、参与,客户,客户,营业厅,业务受理,业务代表,营业员接待,引导至体验区,客户,客户,主动营销,业务体验,体验平台,人人互动,体验点播,人机互动,业务组合,促使客户消费,客户消费,营业厅体,验,验营销流,程,程,体验区产,品,品陈列,产品陈列,就,就是通过,对,对整体店,面,面空间内,，,，全系列,有,有形产品,及,及无形产,品,品的统筹,配,配置和组,合,合，完整,体,体现企业,或,或品牌形,象,象和产品,风,风格，是,品,品牌功能,化,化、逻辑,化,化、审美,化,化和魅力,化,化的巧妙,结,结合。,1,、产品陈,列,列是表现,一,一种品牌,理,理念、品,牌,牌文化的,传,传播。,2,、按照品,牌,牌定位和,客,客户层级,需,需求来划,分,分产品陈,列,列，更容,易,易吸引目,标,标客户,群。,3,、合理的,店,店面产品,陈,陈列是影,响,响客户购,买,买行为的,重,重要因素,，,，提升营,业,业厅新,业务的增,长,长。,如何做好,体,体验区产,品,品陈列,产品陈,列,列原则,位置优化,新颖突出,品种齐全,色彩或体,验,验过渡,整洁时效,体现产品的特点，展现奇特、新颖的面貌,所有的体验设施、操作规范、产品设计与摆放方面要简单易懂，方便客户拿去。,体验区工作人员有充分抓住客户购买欲望的瞬间，促成客户购买的冲动。,关键二：,抓住客户的手，让客户易摸、易拿。,关键三：,抓住客户的心，促成客 户购买。,关键一：,抓住客户的眼，让客户容易见到,如何做好,体,体验区产,品,品陈列,产品陈,列,列的关键,图,例,例,体验区产,品,品陈列类,型,型宣,传,传品陈列,宣传品陈,列,列,宣传品是,将,将产品或,新,新业务的,概,概念传递,给,给客户的,主,主要直接,方,方式之一,，,，它是转,换,换成实现,商,商品价值,的,的中间环,节,节。通过,宣,宣传品可,以,以使企业,的,的产品与,新,新业务更,快,快、更广,的,的传送到,各,各类客户,，,，提升客,户,户的理性,认,认识。,体验区产,品,品陈列类,型,型宣,传,传品陈列,增强产品,表,表现力,产品的有,效,效补充,产品有形,化,化展示,宣传品陈,列,列原则,体验区产,品,品陈列类,型,型宣,传,传品陈列,宣传品陈,列,列的技巧,陈列高度,陈列位置,陈列范围,突出主题,整齐摆放,创意新颖,陈列技巧,体验区产,品,品陈列类,型,型,宣传品陈,列,列,宣传品陈,列,列注意事,项,项,宣传品陈,列,列要有秩,序,序，切忌,凌,凌乱无章,。,。,将产品与,无,无关联的,道,道具和,POP,组合配置,，,，主题不,明,明。,POP,或海报残,损,损、过时,仍,仍未替换,。,。,不要在体,验,验区的墙,体,体、设备,等,等处随意,张,张贴,POP,或海报。,过多摆放,独,独立和零,散,散的，用,于,于点缀的,摆,摆设，与,产,产品主题,无,无关，不,能,能产生与,客,客户审美,的,的呼应。,宣传资料,单,单一时，,配,配合,POP,与海报，,填,填补客户,视,视觉感受,。,。,宣传品的,陈,陈列不能,影,影响客户,体,体验,体验区产,品,品陈列类,型,型,宣传品陈,列,列,宣传品陈,列,列更新,1,、在体验,区,区定期设,立,立新焦点,，,，同时使,用,用新款,POP,。,2,、经常更,新,新宣传品,的,的局部展,示,示形式或,全,全部调整,位,位置。,3,、每,l,2,月重新规,划,划体验区,的,的宣传品,陈,陈列格局,及,及模特展,示,示。,4,、每一周,更,更换一次,宣,宣传资料,的,的陈列造,型,型。,5,、在进行,色,色彩陈列,设,设计时不,要,要过分注,重,重秩序性,，,，否则会,显,显得呆板,。,。,图,例,例,体验设备,终,终端陈列,体验设备,终,终端是让,产,产品实现,商,商品价值,的,的最后一,个,个环节，,是,是所谓的,临,临门一脚,，,，产品从,概,概念产生,直,直到客户,手,手中，前,期,期大量工,作,作价值的,体,体现都取,决,决于终端,体,体验，它,是,是移动通,信,信产品以,无,无形产品,向,向有形产,品,品转化的,主,主要方式,，,，因此在,体,体验营销,中,中体验设,备,备的终端,陈,陈列是非,常,常重要的,。,。,陈列的概,念,念在很多,人,人眼中始,终,终比较模,糊,糊，也没,有,有引起足,够,够的重视,，,，或者只,是,是简单的,概,概念,-,把设备按,闲,闲置放置,，,，那什么,地,地方才是,合,合适的陈,列,列位置？,要,要注意什,么,么呢？这,一,一系列问,题,题还需要,我,我们更加,深,深入的思,考,考。,某营业厅的,厅,厅内面积在,200,平方米，形,状,状是一个长,形,形的,“,L,”,形，门开在,“,L,”,的起笔位置,，,，体验区设,置,置在,“,L,”,的落笔位置,，,，区域面积,在,在,30,平方米左右,，,，体验设备,配,配置齐全，,在,在日常中，,去,去体验区体,验,验新业务的,客,客户寥寥无,几,几，虽然经,常,常在营业厅,转,转弯处（,“,L,”,中部）设置,指,指引图，也,有,有很多客户,在,在体验区前,转,转悠或休息,，,，但还是没,几,几个客户去,体,体验新业务,。,。,后来经过现,场,场分析，营,业,业厅管理者,缺,缺乏合理的,陈,陈列摆放意,识,识，只是在,日,日常中将逐,渐,渐加入营业,厅,厅的设备加,置,置在闲置空,间,间，缺乏统,一,一合理的布,局,局，使现场,的,的布局设计,缺,缺乏美感，,不,不能吸引客,户,户、激发客,户,户参与体验,的,的冲动。,做好终端陈,列,列的重要性,-,案例分析,后来经过对,营,营业厅的大,门,门与体验区,设,设备进行了,调,调整：,一是将大门,调,调整到营业,厅,厅转弯处（,“,“,L”,中部）；,二是将自助,区,区与体验区,的,的设置在相,邻,邻的位置；,三是将体验,设,设备按功能,性,性质进行调,整,整，并配合,宣,宣传品的点,缀,缀，将企业,的,的品牌形象,、,、品牌文化,充,充分展现在,客,客户面前，,整,整个体验区,焕,焕然一新。,经过改造后,，,，到体验区,参,参与新业务,体,体验的客户,明,明显成倍增,长,长。,通过这个案,例,例我们可以,看,看到陈列不,仅,仅仅是让设,备,备好看的问,题,题，更包含,了,了品牌形象,、,、品牌理念,、,、目标客户,群,群体锁定、,体,体验印象等,诸,诸多直接影,响,响客户最终,购,购买决策的,因,因素。,做好终端陈,列,列的重要性,-,案例,调整,根据喜好,立体陈列,外易内难,分类分区,从外至里的,设,设备陈列顺,序,序是厚度由,薄,薄到厚，尺,寸,寸由小到大,操作比较复,杂,杂的设备体,型,型也是比较,大,大。操作比,较,较简单的设,备,备，客户使,用,用的时间比,较,较短，保障,客,客户的流畅,性,性；操作复,杂,杂的设备，,需,需营销人员,指,指导，且,使,使用时间比,较,较长，这样,也,也可以保持,体,体验区的体,验,验人气。,将体验设备,按,按功能类别,分,分区陈列。,如,如在体验区,将,将自助查询,打,打印的设备,、,、网上营业,厅,厅的设备、,彩,彩铃试听设,备,备、游戏设,备,备等进行分,区,区陈列，同,时,时将相关联,的,的、业务有,共,共性的设备,陈,陈列在邻区,，,，方便客户,逐,逐渐体验。,尽量将大众,客,客户喜欢的,新,新业务或体,验,验的设备陈,列,列在体验区,的,的中部，向,两,两边扩展，,以,以加快新业,务,务的营销速,度,度。,体验设备终,端,端陈列技巧,陈列位置,引起注意,体现主次,间隔合理,体验设备终,端,端陈列注意,事,事项,1,、,增添美化装饰品,2,、每,3-6,个月重新规划体验区的设备陈列格局及模特展示,体验设备受,数,数据布线以,及,及设备本身,形,形状与重量,的,的影响，不,便,便于移动，,对,对于此，在,设,设备的周身,用,用一些装饰,品,品对其进行,美,美化，并加,上,上一些温馨,提,提示。这样,不,不仅可以达,到,到营销氛围,的,的营造，也,方,方便在任何,时,时间内进行,更,更新。,企业或区域,营,营销部有些,新,新业务的营,销,销是有一定,时,时期的，当,某,某些或个别,新,新业务不需,要,要营销而转,换,换成另一种,新,新业务时，,可,可以在体验,区,区中对此设,备,备进行更新,，,，并对所有,的,的设备作比,较,较小的变化,，,，达到更新,的,的效果。,设备终端陈,列,列的更新,体验营销氛,围,围营造,销售氛围是,指,指消费者围,绕,绕销售场所,或,或环境产生,的,的效果或感,觉,觉。好的氛,围,围会象磁石,一,一样牢牢吸,引,引着客户,使,使得客户频,频,频光顾。销,售,售氛围营造,就,就是企业的,管,管理者在销,售,售现场有意,营,营造使客户,流,流连忘返的,销,销售氛围与,体,体验氛围。,1,、营造体验,区,区良好的销,售,售氛围，是,提,提升营业厅,新,新业务业绩,的,的关键。,2,、能调动营,业,业厅销售人,员,员的积极性,3,、提升品种,的,的认知度,销售氛围营,造,造的原则,原则,差异,立体,体验,显性,专业,听觉方式,利益刺激,氛围营造,触觉方式,视觉方式,图例,销售氛围营,造,造方式,销售氛围的,布,布局,营业厅物品,归,归类,.,.,.,手提袋、单